Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại – Du Lịch Dốc Đá Phú Hải

Chuyên khảo phân tích Luận văn hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cp thương mại du lịch dốc đá phú hài, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Lê Thị Hương
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Lê Quang Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại – Du Lịch Dốc Đá Phú Hải
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.2.1. Phân loại dựa vào mối quan hệ với doanh nghiệp
• 1.1.2.2. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng
• 1.1.4. Thang bậc và giá trị khách hàng
• 1.1.4.1. Thang bậc khách hàng
• 1.1.4.2. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
• 1.2.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG I
• 2. CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH DỐC ĐÁ – PHÚ HÀI (THE CLIFF RESORT & RESIDENCES)
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THE CLIFF RESORT & RESIDENCES
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tại The Cliff Resort - Residences (2013-2015)
• 2.3. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng
• 2.3.1. Quy trình tiếp đón và phục vụ khách hàng
• 2.3.2. Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn
• 2.3.3. Quy trình đăng ký khách sạn
• 2.3.4. Quy trình trả buồng
• 2.3.5. Thực tế về việc thực hiện các quy trình
• 2.4. Đặc điểm dịch vụ Resort cung cấp cho khách hàng
• 2.4.1. Đặc điểm dịch vụ
• 2.4.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.3. Phong cách phục vụ
• 2.4.4. Chính sách giá cả
• 2.4.5. Chính sách quảng bá của Resort
• 2.5. Tình hình khiếu nại của khách hàng và công tác giải quyết khiếu nại
• 2.5.1. Tình hình khiếu nại của khách hàng
• 2.5.2. Công tác giải quyết khiếu nại
• 2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Đánh giá chung về công tác CSKH tại Công ty
• 2.8. XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THE CLIFF RESORT
• 2.8.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.8.2. Thiết kế mẫu
• 2.8.3. Kết quả khảo sát
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THE CLIFF RESORT
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2017
• 3.1.1. Các mục tiêu công ty ở khía cạnh tài chính
• 3.1.2. Mục tiêu đảm bảo kế hoạch doanh thu
• 3.1.3. Các mục tiêu công ty ở khía cạnh thị trường
• 3.1.4. Về hoạt động chung
• 3.1.5. Về công tác hỗ trợ Hành chính - Nhân sự - Công nghệ thông tin
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.3. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Công ty
• 3.2.4. Kiến nghị với chính quyền địa phương

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ CSKH Dốc Đá Phú Hài Tiềm Năng Cơ Hội

Bài viết này cung cấp một cái nhìn tổng quan về dịch vụ CSKH Dốc Đá Phú Hài, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong ngành du lịch và thương mại. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, Dốc Đá Phú Hài cần đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện quy trình CSKH nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Bằng việc tập trung vào văn hóa doanh nghiệp Dốc Đá Phú Hài thân thiện và chuyên nghiệp, công ty có thể tạo ra một sự khác biệt đáng kể so với các đối thủ cạnh tranh. Dẫn chứng từ khóa luận tốt nghiệp về công tác chăm sóc khách hàng, nhấn mạnh sự cần thiết của việc đặt khách hàng vào vị trí trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh.

1.1. Tầm quan trọng của Trải Nghiệm Khách Hàng Dốc Đá Phú Hài

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng thương hiệu và thúc đẩy doanh thu. Dịch vụ khách hàng Dốc Đá Phú Hài xuất sắc không chỉ giải quyết vấn đề mà còn tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc đầu tư vào đào tạo CSKH chuyên nghiệp và sử dụng công nghệ CSKH hiện đại là vô cùng quan trọng. Một CRM Dốc Đá Phú Hài hiệu quả giúp theo dõi và quản lý phản hồi khách hàng một cách toàn diện.

1.2. Đo lường Sự Hài Lòng của Khách Hàng tại Dốc Đá Phú Hài

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để đánh giá hiệu quả dịch vụ khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn, và phân tích phản hồi khách hàng qua các kênh truyền thông khác nhau (mạng xã hội, email, điện thoại) giúp Dốc Đá Phú Hài thu thập thông tin chi tiết và chính xác. Dữ liệu này sau đó được sử dụng để tinh chỉnh quy trình CSKH và nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Thách Thức Trong Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Dốc Đá Phú Hài

Công ty Cổ phần Thương mại – Du lịch Dốc Đá Phú Hài đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Từ việc quản lý hiệu quả khiếu nại Dốc Đá Phú Hài đến việc đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh số hóa, công ty cần liên tục cải tiến để duy trì chất lượng dịch vụ Dốc Đá Phú Hài. Thách thức còn đến từ việc đào tạo CSKH để đảm bảo nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức để xử lý mọi tình huống một cách chuyên nghiệp. Việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp Dốc Đá Phú Hài hướng đến khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để vượt qua những khó khăn này.

2.1. Quản lý Khiếu Nại Dốc Đá Phú Hài Quy Trình Hiệu Quả

Quản lý khiếu nại Dốc Đá Phú Hài hiệu quả là một phần quan trọng của dịch vụ khách hàng. Việc có một quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, nhanh chóng và công bằng giúp giảm thiểu tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm việc lắng nghe cẩn thận, xin lỗi chân thành, và cung cấp giải pháp thỏa đáng. Phân tích khiếu nại cũng giúp xác định các vấn đề hệ thống và ngăn ngừa tái diễn.

2.2. Đáp ứng Kỳ Vọng Khách Hàng Trong Kỷ Nguyên Số

Trong kỷ nguyên số, khách hàng mong đợi Dốc Đá Phú Hài có mặt trên nhiều kênh truyền thông khác nhau và đáp ứng nhanh chóng. Việc triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh (điện thoại, email, mạng xã hội, chat trực tuyến) là vô cùng quan trọng. Sử dụng công nghệ CSKH như chatbot và AI có thể giúp tự động hóa các tác vụ đơn giản và giải phóng nhân viên để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

III. Phương Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Dốc Đá Phú Hài

Để cải thiện chất lượng dịch vụ Dốc Đá Phú Hài, cần áp dụng một loạt các phương pháp toàn diện, tập trung vào cả yếu tố con người và công nghệ. Đầu tư vào đào tạo CSKH là then chốt để nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và làm việc nhóm của nhân viên. Sử dụng CRM Dốc Đá Phú Hài để quản lý thông tin khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. Thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng và sử dụng để cải tiến quy trình CSKH.

3.1. Đầu tư vào Đào Tạo CSKH Chuyên Nghiệp cho Nhân Viên

Đào tạo CSKH chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chương trình đào tạo nên bao gồm kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, xử lý khiếu nại, và kiến thức về sản phẩm/dịch vụ. Đào tạo liên tục giúp nhân viên cập nhật các xu hướng mới nhất trong dịch vụ khách hàng và duy trì động lực làm việc.

3.2. Sử dụng CRM Dốc Đá Phú Hài để Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm

CRM Dốc Đá Phú Hài là một công cụ mạnh mẽ để quản lý thông tin khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, công ty có thể cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi phù hợp với sở thích của từng cá nhân, tăng cường lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy doanh thu.

3.3. Xây dựng Quy trình CSKH hiệu quả

Một quy trình CSKH được thiết kế và thực thi hiệu quả, sẽ giúp giảm thiểu thời gian xử lý các yêu cầu, tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời chuẩn hóa các bước xử lý để nhân viên mới dễ dàng tiếp cận và xử lý công việc.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Dốc Đá Phú Hài

Nghiên cứu trường hợp thực tế về cách Dốc Đá Phú Hài đã cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc triển khai các giải pháp CSKH hiệu quả. Phân tích các chỉ số KPI CSKH trước và sau khi triển khai các giải pháp để đánh giá hiệu quả. Chia sẻ các bài học kinh nghiệm và khuyến nghị để các doanh nghiệp khác có thể áp dụng.

4.1. Phân tích KPI CSKH để Đánh Giá Hiệu Quả

Việc phân tích KPI CSKH (ví dụ: tỷ lệ giữ chân khách hàng, chỉ số hài lòng của khách hàng, thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết vấn đề thành công) giúp đánh giá hiệu quả của các giải pháp CSKH và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Theo dõi các chỉ số này theo thời gian cho phép Dốc Đá Phú Hài đo lường tiến độ và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.

4.2. Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Dốc Đá Phú Hài Hướng Đến Khách Hàng

Để dịch vụ khách hàng thực sự xuất sắc, cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp Dốc Đá Phú Hài hướng đến khách hàng. Điều này bao gồm việc trao quyền cho nhân viên để đưa ra quyết định, khuyến khích sự sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề, và tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi nhân viên cảm thấy được trân trọng và hỗ trợ.

V. Tương Lai của CSKH Dốc Đá Phú Hài Xu Hướng và Cơ Hội Mới

Dự đoán các xu hướng mới nổi trong CSKH và cách Dốc Đá Phú Hài có thể tận dụng chúng để tạo lợi thế cạnh tranh. Khám phá tiềm năng của công nghệ CSKH tiên tiến như AI, chatbot, và phân tích dự đoán. Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo ra lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Ứng Dụng AI và Chatbot trong CSKH Dốc Đá Phú Hài

AI và chatbot có thể tự động hóa các tác vụ đơn giản, giải phóng nhân viên để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Chatbot có thể cung cấp hỗ trợ 24/7, trả lời câu hỏi thường gặp, và thu thập thông tin khách hàng. AI có thể phân tích dữ liệu khách hàng để dự đoán nhu cầu và cá nhân hóa trải nghiệm.

5.2. Tối Ưu Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh

Khách hàng ngày nay sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau để tương tác với doanh nghiệp. Việc tối ưu hóa chăm sóc khách hàng đa kênh đảm bảo rằng khách hàng nhận được hỗ trợ nhất quán và hiệu quả trên mọi kênh, từ điện thoại đến email đến mạng xã hội.

VI. Kết Luận Nâng Cao Sự Hài Lòng và Lòng Trung Thành tại Dốc Đá Phú Hài

Tóm tắt các điểm chính của bài viết và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc liên tục cải tiến dịch vụ khách hàng để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành tại Dốc Đá Phú Hài. Khuyến nghị các bước hành động cụ thể để Dốc Đá Phú Hài có thể triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Nhấn mạnh rằng CSKH không chỉ là một chi phí mà là một khoản đầu tư mang lại lợi nhuận cao trong dài hạn.

6.1. Dốc Đá Phú Hài Review Tác Động của Dịch Vụ Khách Hàng

Phân tích các Dốc Đá Phú Hài review trực tuyến để hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Review tích cực giúp xây dựng uy tín thương hiệu và thu hút khách hàng mới, trong khi review tiêu cực cung cấp cơ hội để học hỏi và sửa chữa sai lầm.

6.2. Dốc Đá Phú Hài Tuyển Dụng CSKH Yếu Tố Thành Công

Việc tuyển dụng CSKH giỏi là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Các ứng viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết vấn đề, và thái độ phục vụ tận tâm. Dốc Đá Phú Hài cần đầu tư vào quá trình tuyển dụng và đào tạo để đảm bảo nhân viên CSKH có đủ kỹ năng và kiến thức để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI – DU LỊCH DỐC ĐÁ PHÚ HÀI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Tiến sĩ Lê Quang Hùng Sinh viên thực hiện : Lê Thị Hương MSSV: 1211140448 Lớp: 12DQM01 TP. Hồ Chí Minh, 2016 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI – DU LỊCH DỐC ĐÁ PHÚ HÀI Giảng viên hướng dẫn : T.s Lê Quang Hùng Sinh viên thực hiện : Lê Thị Hương MSSV: 1211140448 Lớp: 12DQM01 www.vn iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của T.S Lê Quang Hùng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Sinh viên iv LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM, các Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình truyền dạy những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài sản vô giá trong công việc tương lai của em. Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Thầy TS. Lê Quang Hùng – Khoa Quản trị kinh doanh, người Thầy đã tận tình hướng dẫn và dẫn dắt em trong suốt quá trình hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học, cho em những ý kiến quý báu để em hoàn thành Khoá luận quan trọng này một cách tốt nhất. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc công ty Cổ phần Thương mại Du Lịch Dốc Đá - Phú Hài (The Cliff), đặc biệt là các anh chị phòng Marketing đã tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình chỉ bảo em trong suốt thời gian thực tập ở công ty để em có thể học hỏi những kinh nghiệm quý báu, tích lũy thêm kiến thức và hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20 Sinh viên v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : MSSV : …………………………………………………………. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập vi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  . Giảng viên hướng dẫn vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HĐQT: Hội đồng Quản Trị BCTCKT: Báo cáo tài chính kế toán Phòng Gym: Phòng tập thể dục, thể hình F&B (Food and beverage): Thực phẩm và dịch vụ ăn uống Service Charge: Phí phục vụ VAT: Thuế giá trị gia tăng Company trip: Khách đoàn từ các công ty Corporate and Fit: Khách đoàn, khách lẻ, khách qua sales, khách đã đến resort Travel Agent (inbound): Đại lý du lịch cho khách nước ngoài đến Việt Nam Travel Agent (oversea): Đại lý du lịch nước ngoài Travel Agent: Đại lý du lịch CSKH : Chăm sóc khách hàng KH: Khách hàng KN: Khiếu nại CSDLKH: Cơ sở dữ liệu khách hàng DN: Doanh nghiệp CRM: Quản trị quan hệ khách hàng viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Thang bậc khách hàng .2: Giá trị dành cho khách hàng .3: Các yếu tố tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ .4: Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ .1: Sơ đồ tổ chức của công ty .2: Biểu đồ doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế của công ty The Cliff Resort & Residences từ năm 2013-2015 (đơn vị ngàn đồng) .3: Biểu đồ giá của The Cliff so với các resort 4 sao đối thủ (đơn vị tính usd).4: Trọn gói giá phòng vào dịp lễ ở The Cliff Resort .5: Sự Kiện Hello Sunny tại The Cliff Resort .6: Lễ hội thả diều tại The Cliff Resort .7: Số lượt khách ở tại The Cliff Resort theo mùa trong ba năm 2013-2015( Nguồn: Phòng kinh doanh của công ty) .8: Mô hình Parasuraman .9: Mô hình nghiên cứu .10: Biểu đồ thống kê quốc tịch.11: Biểu đồ thống kê giới tính .12: Biểu đồ thống kê độ tuổi .13: Biểu đồ thống kê thu nhập .14: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp .15: Biểu đồ thống kê khách hàng tiếp tục nghỉ dưỡng tại resort .48 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng phân công công nhiệm của công ty .2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty The cliff Resort- Residences ( Nguồn BCTCKT năm 2013-2014 và quý 1 năm 2015 của công ty The Cliff Resort – Residences) .3: Các loại phòng The Cliff Resort – Residences .4: Số lượt khách ở tại The Cliff Resort theo mùa trong ba năm 2013 -2015 (Nguồn phòng kinh doanh của công ty) .5: Thời gian nghiên cứu .6: Thống kê quốc tịch .7: Thống kê giới tính .8: Thống kê độ tuổi .9: Thống kê thu nhập .10: Thống kê nghề nghiệp .11: Thống kê khách hàng tiếp tục nghỉ dưỡng tại resort .12: Kết quả mức độ thỏa mãn về chất lượng spdv .13: Kết quả mức độ thỏa mãn về phong cách phục vụ .14: Kết quả mức độ thỏa mãn về phong cách phục vụ .15: Kết quả mức độ thỏa mãn về mức độ đáp ứng .16: Kết quả mức độ thỏa mãn về mức độ đồng cảm.17: Kết quả mức độ thỏa mãn về niềm tin .18: Kết quả phân tích nhân tố efa về mức độ thỏa mãn của khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng tại The Cliff Resort - Residences .19: Tổng hợp thang đo .20: Kết quả đánh giá phong cách phục vụ .21: Kết quả đánh giá chất lượng spdv .22: Kết quả đánh giá mức độ đáp ứng .23: Kết quả đánh giá mức độ đồng cảm.24: Kết quả đánh giá niềm tin .65 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU . LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI . ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG . Khái niệm khách hàng . Phân loại khách hàng .Phân loại dựa vào mối quan hệ với doanh nghiệp .Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp. Vai trò của khách hàng . Thang bậc và giá trị khách hàng . Thang bậc khách hàng .2 Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . Khái niệm về chăm sóc khách hàng . Mục đích của việc chăm sóc khách hàng . Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng.11 KẾT LUẬN CHƯƠNG I.15 CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH DỐC ĐÁ – PHÚ HÀI ( THE CLIFF RESORT & RESIDENCES) . GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THE CLIFF RESORT & RESIDENCES . Quá trình hình thành và phát triển. Cơ cấu tổ chức . Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tại The Cliff Resort - Residences (2013-2015) . Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng. Quy trình tiếp đón và phục vụ khách hàng . Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn. Quy trình đăng ký khách sạn . Quy trình trả buồng . Thực tế về việc thực hiện các quy trình. Đặc điểm dịch vụ Resort cung cấp cho khách hàng . Đặc điểm dịch vụ . Chất lượng dịch vụ . Phong cách phục vụ . Chính sách giá cả . Chính sách quảng bá của Resort . Tình hình khiếu nại của khách hàng và công tác giải quyết khiếu nại 2. Tình hình khiếu nại của khách hàng . Công tác giải quyết khiếu nại . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá chung về công tác CSKH tại Công ty . XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THE CLIFF RESORT . Thiết kế nghiên cứu . Thiết kế mẫu . Kết quả khảo sát .43 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THE CLIFF RESORT .ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2017 ……………………………………………………………………………….Các mục tiêu công ty ở khía cạnh tài chính . Mục tiêu đảm bảo kế hoạch doanh thu . Các mục tiêu công ty ở khía cạnh thị trường . Về hoạt động chung . Về công tác hỗ trợ Hành chính - Nhân sự - Công nghệ thông tin .GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Giải pháp hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Công ty . Kiến nghị với chính quyền địa phương .75 1 LỜI MỞ ĐẦU I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng trong những năm qua đã đạt được tốc độ tăng trưởng khá nhanh và mạnh cùng với mức sống và thu nhập của người dân ngày càng cao thì nhu cầu đi du lịch của họ ngày càng nhiều, số lượng khách du lịch ngày một tăng bao gồm cả khách nội địa lẫn khách du lịch quốc tế. Bên cạnh đó cùng với sự vươn lên và phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã kéo theo sự ra đời của hàng loạt các resort, khu nghỉ mát cao cấp tạo ra áp lực cạnh tranh cực kì lớn giữa các doanh nghiệp dịch vụ. Chính điều này đã làm cho các khu du lịch, resort không ngừng chú ý đến việc mở rộng hệ thống sản phẩm, dịch vụ để nâng cao vị thế cạnh tranh của mình.