CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHƯNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại 1. Khái niệm về NHTM - Ngân hàng được hình thành và phát triên gắn liền với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội khác nhau. Lịch sử Ngân hàng bắt đầu vào khoảng năm 2000 trước Công nguyên với những khoản vay bằng hạt giống đối với nông dân.
Sau đó là thời kỳ Hy lạp cổ đại và đế chế La Mã, dựa vào nhà thờ , các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay và đổi tiền được tiến hành. Ngân hàng theo đúng nghĩa được hình thành đầu tiên và ra đời ở Ý, nổi tiếng nhất là Ngân hàng Medici, được thành lập năm 1307. Sau đó , sự phát triển của ngân hàng được lan rộng từ miền Bắc nước Ý qua Châu Âu, Mỹ với sự hoàn thiện các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng. - Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các nguồn vốn ngắn hạn là chủ yếu.
- NHTM là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này đê cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Một tô chức cung ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế. - Tại Việt Nam, khái niệm NLITM được hiếu thông qua điều 20 Luật các tố chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 và được sửa đổi năm 2004 như sau: “Ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gôm NHTM, ngân hàng phát triến, ngân hàng đầu tư, ngân hàng 6 chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác” và “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để câp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” 1.
Chức năng của NHTM - Thực hiện chức năng trung gian tài chính, NHTM đóng vai trò là “câu nổi” giữa người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng vừa đóng vai trò là nguời đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay. Với chức năng trung gian tài chính, NHTM đã góp phần tạo lợi ích cho tât cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Trung gian tài chính được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đồng thòi là cơ sở để thực hiện các chức năng khác. - NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu câu của khách hàng như trích tiền gửi từ tài khoản của họ để thanh toán tiên hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiên thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Việc các NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nên kinh tê. Với chức năng này, các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiên, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng.Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán.
Thêm nữa, nó lại làm tăng nguôn vốn cho vay của ngân hàng. 7 - Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số tiên vôn huy động được để cho vay, sô tiên cho vay lại được khách hàng sử dụng đe thanh toán chuyển khoản cho nhà cung cấp ở ngân hàng khác. Từ một khoản tiền gửi ban đầu thông qua cho vay bằng chuyển khoản trong hệ thống NHTM, số tiền gửi đã tăng lên gấp bội so với lượng tiên gửi ban đâu. Khả năng tạo tiên của NHTM phụ thuộc vào các yếu tố như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dư thừa giữa tiền mặt và tiền gửi thanh toán.
Chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng thưong mại 1. Khái niệm về khách hàng Theo định nghiã cuả Wikipedia: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Theo quan điểm của giáo sư Philip Kotler thì “Khách hàng là người khách quan trọng nhất đổi với cơ sở của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.
Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà là một phân trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ cho khách hàng, không phai chúng ta đang giúp đỡ họ. mà họ đang giúp đỡ chúng ta băng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quan lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác 1.
Khái niệm về dịch vụ khách hàng Dịch vụ là một hoạt động mà sản phấm của nó là vô hình. Nó giải quyêt các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiêp giữa khách hàng và đại diện cúa cong ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa 8 người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đê đáp ứng như câu của khách hàng.
Theo Shep Hyken - tác giả cuốn sách The Cult of the Customer and The Amazement Revolution thì dịch vụ khách không phải là một bộ phận đó là một triết lý trong đó bao gồm tất cả mọi người và khía cạnh của công ty và sáng tốt nhât Bill Dorman một nhà môi giới bảo hiểm chính và chủ sở hữu của công ty Lanier Upshaw lại có cái nhìn rất đặc sắc về dịch vụ khách hàng : + Dịch vụ khách hàng tạo ra khách hàng trung thành. + Dịch vụ khách hàng luôn luôn là một chỉ số thành công. + Dịch vụ khách hàng mang lại thiện chí và lời quảng cáo miệng. + Dịch vụ khách hàng là vô tận.
+ Dịch vụ khách hàng có nghĩa là chăm sóc những điều nhở đầu tiên; làm những gì bạn nói bạn cam kết: làm điều đó đúng thời hạn; và nói xin vui lòng và cảm ơn bạn. + Dịch vụ khách hàng đại diện cho một nền văn hóa; một sự phản ánh trực tiếp đến quyền sở hữu / quản lý Đe có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chât và con người bao gồm cả sự phối họp của khách hàng. Cụ thế muốn cung câp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau: - Khách hàng đang nhận dịch vụ khách hàng. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ.
Không có khách hàng, dịch vụ không tồn tại. - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa diêm, khung cảnh,. - Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
- Sản phâm đi kèm. Khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ vê 9 chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ. Họ không thể nhận thấy những gì thúc đẩy hành vi của họ nên đưa ra một định nghĩa đầy đủ về dịch vụ khách hàng là rất khó. Tuy nhiên, vẫn có thể định nghĩa một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng chính là đáp ứng được hoặc vượt qua được những gì mà khách hàng mong đợi.
Định nghĩa này chứa ba hàm ý quan trọng là: - Trước hết là sự kỳ vọng của khách hàng, cũng chính là việc khách hàng sẽ vừa ý hay không vừa ý. - Hai là, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng cũng chính là việc làm cho khách hàng vừa ý. - Ba là, vượt qua được những gì mà khách hàng mong đợi, bởi chỉ làm cho khách hàng vừa ý là chưa đủ, mà còn phải làm thế nào đế khách hàng được hài lòng nhất. Hay dịch vụ khách hàng chính là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.
Đôi với một khách hàng A, đó có thê là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng c lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Dịch vụ khách hàng phải xuyên suốt quá trình trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và cả sau khi bán hàng. Dịch vụ trước khi bán hàng bao gôm tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu của khách hàng, tăng cường tiếp xúc và thiết lập quan hệ tin tưởng lẫn nhau với khách hàng. Dịch vụ trong quá trình bán hàng chỉ việc đưa ra phương án thích hợp cho khách hàng, giúp khách hàng giải quyết những vấn đề thực tế.
Dịch vụ hậu mãi được thực hiện sau khi kết thúc giao dịch với khách hàng, bao gồm những dịch vụ hậu mãi liên quan đến sản phẩm, giải quyết các kiến nghị, phàn nàn, thông báo về sản phâm m ới,. Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các yếu tố kể trên. Quá trình vận hành của mỗi công ty, từng quy trình, mắt xích đều xoay quanh một trung tâm duy 10 nhât chính là sự hài lòng của khách hàng, mong muốn của họ ngày càng trở nên phức tạp. Do đó, nhiều công tv đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhăm giành lợi thê trong kinh doanh.
Đặc diêm của dịch vụ khách hàng: - Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thê nhìn thấy, không nêm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Tính vô hình là đặc diêm chính đê phân biệt sản phâm dịch vụ ngân hàng với các sản phâm của các ngành sản xuât vật chât khác.