Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu dịch vụ của ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong Luan van 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Theo đạo luật ngân hàng của Cộng Hòa Pháp năm 1941 đã cho biết: “NHTM là những cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiếc khấu, tín dụng và tài chính” Trần Huy Hoàng, 2011). Theo luật các tổ chức tín dụng: “NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các TCTD và các quy định khác của pháp luật”.
Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1. Hoạt động huy động vốn Huy động vốn được coi là hoạt động cơ bản có tính chất sống còn đối với bất kỳ một NHTM nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM. NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng nước ngoài. Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước và các TCTD khác 1. Cho vay Nhà kinh tế pháp Louis Baundin, đã định nghĩa tín dụng như là “Một sự trao đổi tài hoá hiện tại lấy một tài hoá tương lai”. Ở đây, chúng ta thấy yếu tố thời gian đã xen lẫn vào cũng vì có sữ xen lẫn đó, cho nên có sự bất trắc, rủi do xảy ra và cần có sự tín nhiệm, sử dụng sự tín nhiệm của nhau nên mới có danh từ tín dụng.
Luan van 8 Tại Việt Nam các quyết định 1627/2001_QĐ_NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng và hướng dẫn thực hiện số 49/QĐ_HĐQT ngày 31/05/2002 của NHCT Việt Nam , quyết định số 106/QĐ_HĐQT_NHCT ngày 20/08/2002 về việc cho vay đối với khách hàng trong hệ thống ngân hàng công thương Việt Nam, phân tích đánh giá doanh nghiệp dưới giác độ tài chính _ ngân hàng. Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả ngốc và lãi. Định nghĩa trên được các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác áp dụng để làm tiền đề căn bản cho các hoạt động cho vay của mình. Các hoạt động dịch vụ tài chính khác Ngoài các hoạt động Ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số nghiệp vụ khác sau: Góp vốn và mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các TCTD khác trong nước theo qui định của pháp luật.
Tham gia thị trƣờng tiền tệ: Ngân hàng thương mại được tham gia thị trường tiền tệ, thông qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ. Kinh doanh ngoại hối: Ngân hàng thương mại được phép thực hiện kinh doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong và ngoài nước. Uỷ thác và nhận uỷ thác: Ngân hàng thương mại được uỷ thác, nhận uỷ thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng uỷ thác, đại lý. Tƣ vấn tài chính: Ngân hàng thương mại được cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tư vấn trực thuộc ngân hàng.
Luan van 9 Bảo quản vật ủy thác: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ bảo quản vật ủy thác, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan. Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng: (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán,v. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về NHĐT Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Khái niệm về dịch vụ NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử tiếng anh là E-banking được giải thích như là khả năng của một khách khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Trương Đức Bảo 2003, tr. 58) Các khái niệm trên đều là khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử.
Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” 1. Vai trò của dịch vụ NHĐT 1. Vai trò của E-banking đối với khách hàng Tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ E-banking có thể thực hiện truy vấn thông tin các tài sản của mình tại ngân hàng một cách tức thời và tại mọi thời điểm Luan van 10 trong ngày ở bất cứ nơi đâu. Chẳng hạn nếu sử dụng Phone-banking, khách hàng có thể gọi kiểm tra các thông tin ngân hàng tại bất kỳ đâu, miễn là có số tổng đài.
Nếu sử dụng Internet-banking, khách hàng có thể tiến hành giao dịch với ngân hàng tại bất cứ đâu, miễn là có thể kết nối vào mạng internet. Hay nếu khách hàng sử dụng Mobile-banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngay cả lúc ngồi tham gia các cuộc họp, ngay trong lớp học hay thậm chí có thể ngay trong lúc ngồi uống cà phê. Mặt khác khi sử dụng Home-banking, khách hàng còn được tư vấn sử dụng các tiện ích khác của khách hàng, mà nổi trội là các dịch vụ bao thanh toán hay các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán điện, nước, truyền hình cáp, thanh toán tiền thuê bao. Rõ ràng E-banking mang đến cho khách hàng sự tiện lợi tối đa khi sử dụng dịch vụ.
Tăng sự tin cậy của khách hàng đối với tài sản của mình gửi tại ngân hàng Khi sử dụng E-banking, khách hàng có thể kiểm tra các tài sản của mình gửi tại ngân hàng bất cứ lúc nào. Điền này tạo ra sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng. Chẳng hạn khi có phát sinh thay đổi tài khoản tiền gửi của khách hàng, khách hàng sẽ nhận được thông báo ngay từ ngân hàng. Nếu thông tin thay đổi này vì một lý do không mong muốn như mất trộm tiền, hay thu các loại phí không chính đáng, khách hàng có thể đề nghị ngân hàng phối hợp giải quyết kịp thời và thoả đáng.
Kích thích khách hàng giao dịch với ngân hàng Khi sử dụng E-banking, khách hàng tìm thấy sự tiện lợi trong dịch vụ. Ngoài ra khách hàng còn được tư vấn sử dụng các dịch vụ gia tăng khác của ngân hàng. Chính sự tiện lợi và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ đã kích thích nhu cầu giao dịch của khách hàng. Điều này tạo ra sự sôi động trong hoạt động kinh doanh của khách hàng và của chính các ngân hàng cũng như cho toàn xã hội.
Vai trò của E-banking đối với các ngân hàng thương mại Giữ chân các khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng mới Để giữ chân khách hàng, các NHTM luôn tìm cách tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới, E-banking là một sản phẩm dịch vụ như thế. E-banking là một sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Việc phát triển dịch vụ E- banking phục thuộc vào sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, do đó các Luan van 11 ngân hàng luôn tìm cách chạy đua phát triển dịch vụ này nhằm khẳng định với khách hàng khả năng cung ứng dịch vụ của mình, đồng thời tạo cho khách hàng sự tiện lợi trong giao dịch với ngân hàng. Khi nhiều dịch vụ được ngân hàng cung ứng, khách hàng sẽ thoả mãn với các dịch vụ của ngân hàng, kiên trì ở lại làm việc với ngân hàng.
Ngoài ra, khi việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng tốt, khách hàng lại chính là nguồn tuyên truyền lớn làm cho các khách hàng tiềm năng tìm đến dịch vụ ngân hàng. Đó chính là mục đích đầu tiên của ngân hàng khi cung ứng dịch vụ E- banking. Huy động lượng tiền gửi không kỳ hạn Khi sử dụng dịch vụ E-banking, khách hàng phải có một lượng tiền gửi nhất định tại ngân hàng như là số dư tối thiểu. Mặt khác, khi giao dịch khách hàng cũng cần có một lượng tiền gửi không kỳ hạn tại ngân hàng, số tiền này đối với một khách hàng có thể nhỏ, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo thì số tiền này trở thành lớn đối với ngân hàng.
Đây là lượng tiền mà ngân hàng huy động được với lãi suất thấp. Đối với một số ngân hàng, việc huy động tiền gửi không kỳ hạn mới là mục đích cao nhất khi cung ứng dịch vụ E-banking.