Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong

• Tác giả: Vũ Mạnh Công
• Người hướng dẫn: TS Nguyễn Hồng Quân
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Ngân hàng thương mại
• 1.2. Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại
• 1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Khái niệm về NHĐT
• 1.3.2. Khái niệm về dịch vụ NHĐT
• 1.3.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT
• 1.3.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Mô hình nghiên cứu
• 1.5. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG
• 2.1. Mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Tiên Phong
• 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.1. Xây dựng và đo lường các thang đo sơ bộ
• 2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.4. Phân tích số liệu
• 2.4.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 2.4.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.5. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG
• 3.1. Giới thiệu về NHTMCP Tiên Phong
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây
• 3.5. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Tiên Phong
• 3.5.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Tiên Phong
• 3.5.2. Kết quả kinh doanh từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTMCP Tiên Phong trong thời gian qua
• 3.6. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Tiên Phong
• 3.6.1. Mẫu dữ liệu
• 3.6.2. Phân tích dữ liệu
• 3.6.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.7. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Tiên Phong trong giai đoạn 2020-2025
• 4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Tiên Phong
• 4.2.1. Xây dựng sự tin cậy với khách hàng, quan hệ mật thiết với khách hàng
• 4.2.2. Giải pháp cải thiện sự đáp ứng
• 4.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ
• 4.2.4. Giải pháp nhằm tăng sự đồng cảm đối với khách hàng
• 4.2.5. Giải pháp phương tiện hữu hình
• 4.2.6. Giải pháp yếu tố giá cả
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử, đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, ngân hàng Tiên Phong đã nhanh chóng áp dụng các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ tài chính trực tuyến cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao tính tiện ích cho người sử dụng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm với khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ này là một trong những mục tiêu hàng đầu của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Khái niệm và vai trò của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ bao gồm việc chuyển tiền, thanh toán hóa đơn mà còn cung cấp các dịch vụ như mở tài khoản trực tuyến, vay vốn và đầu tư. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc giao dịch tài chính, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong, cần xem xét các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong có độ tin cậy cao, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề về thời gian xử lý giao dịch. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, cải thiện hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo an toàn giao dịch và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng và chính xác. Theo nghiên cứu, an toàn giao dịch ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm. Ngân hàng Tiên Phong cần đảm bảo rằng các giao dịch được thực hiện một cách an toàn và bảo mật, từ đó tạo dựng lòng tin với khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại để cải thiện tốc độ và độ chính xác của các giao dịch. Thứ hai, ngân hàng cần tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ. Việc thực hiện các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

3.1. Đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên

Đầu tư vào công nghệ ngân hàng là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng Tiên Phong cần cập nhật và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cũng rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm dịch vụ để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Điều này sẽ giúp ngân hàng tạo dựng được hình ảnh chuyên nghiệp và đáng tin cậy trong mắt khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội mới. Ngân hàng điện tử (E-banking) trở thành một trong những dịch vụ trọng yếu, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) đã tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn nhiều hạn chế cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank, đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng 05/2019, tập trung tại TPBank với cỡ mẫu 225 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho ngân hàng trong việc hoàn thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng và tăng trưởng bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử:

• Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn và bảo mật thông tin khách hàng.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ khách hàng, đáp ứng kịp thời các yêu cầu.
• Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, công nghệ hiện đại và cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và hiểu biết nhu cầu khách hàng.
• Giá cả cảm nhận (Perceived Price): Chính sách phí dịch vụ cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn tại TPBank.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu 20 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank nhằm hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi. Phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu 250 khách hàng, thu về 225 phiếu hợp lệ.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22 theo các bước:

• Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, với tiêu chuẩn ≥ 0.6.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng do giới hạn về thời gian và chi phí, đảm bảo cỡ mẫu đủ lớn để phân tích độ tin cậy và hồi quy.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của tin cậy: Yếu tố tin cậy có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy β cao, thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, bảo mật thông tin và giữ chữ tín với khách hàng. Khoảng 85% khách hàng đánh giá tin cậy là yếu tố quan trọng nhất.

2. Khả năng đáp ứng: Khả năng phục vụ nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7 và đáp ứng nhu cầu trong giờ cao điểm cũng góp phần nâng cao sự hài lòng, với hơn 80% khách hàng đồng ý yếu tố này ảnh hưởng tích cực.

3. Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, tận tâm của nhân viên được khách hàng đánh giá cao, chiếm tỷ lệ 88% sự đồng thuận, góp phần tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

4. Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị hiện đại, hệ thống ATM, website đầy đủ thông tin và cơ sở vật chất tiện nghi được khách hàng ghi nhận, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên, khoảng 70%.

5. Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và các chương trình hậu mãi có tác động tích cực đến sự hài lòng, với tỷ lệ đồng thuận 75%.

6. Giá cả cảm nhận: Chính sách phí dịch vụ cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi được đánh giá là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích được khoảng 65% biến thiên của sự hài lòng khách hàng (Adjusted R² = 0.65), với tất cả 6 yếu tố đều có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05). Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân các yếu tố tin cậy, đáp ứng và năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ là do khách hàng ngày càng đòi hỏi sự chính xác, nhanh chóng và chuyên nghiệp trong giao dịch ngân hàng điện tử. Sự phát triển của công nghệ thông tin và cạnh tranh gay gắt trên thị trường buộc TPBank phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

So sánh với nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) và Trần Quốc Minh (2012), kết quả tương đồng khi các yếu tố tin cậy, đồng cảm và giá cả cảm nhận được xác định là nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của phương tiện hữu hình tại TPBank thấp hơn, có thể do khách hàng ngày càng quen thuộc với công nghệ và chú trọng hơn đến trải nghiệm dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng thuận của khách hàng với từng yếu tố, bảng hồi quy chi tiết các hệ số β và mức ý nghĩa để minh họa rõ ràng mức độ tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng sự tin cậy: TPBank cần duy trì và nâng cao tính chính xác, bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử, đồng thời minh bạch thông tin để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Thời gian thực hiện: liên tục, chủ thể: Ban quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử.

2. Cải thiện khả năng đáp ứng: Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng qua các kênh hỗ trợ 24/7, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, đặc biệt trong giờ cao điểm. Thời gian: 6-12 tháng, chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và công nghệ thông tin.

3. Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng, đảm bảo thái độ lịch sự, tận tâm. Thời gian: 3-6 tháng, chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình: Cập nhật công nghệ, nâng cấp hệ thống ATM, website và ứng dụng di động để tăng tính tiện lợi và trải nghiệm người dùng. Thời gian: 12-18 tháng, chủ thể: Ban công nghệ và đầu tư.

5. Tăng cường sự đồng cảm với khách hàng: Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, hậu mãi và khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

6. Chính sách giá cả cạnh tranh: Duy trì và đa dạng hóa các chương trình ưu đãi, giảm phí dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trung thành. Thời gian: liên tục, chủ thể: Ban quản lý sản phẩm và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Giúp định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa nguồn lực.

2. Phòng quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chương trình cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn.

4. Các nhà phát triển công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng để thiết kế và cải tiến sản phẩm công nghệ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đo lường như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ được đo lường qua 6 yếu tố chính: tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và giá cả cảm nhận, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng khách hàng.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại TPBank?
   Tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ đồng thuận cao nhất trong khảo sát, thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và bảo mật thông tin.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bảng hỏi), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội.

4. Làm thế nào để TPBank nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Ngân hàng cần tập trung vào cải thiện tin cậy, khả năng đáp ứng, đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ và xây dựng chính sách giá cả cạnh tranh cùng các chương trình chăm sóc khách hàng.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tổng quát cao, có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Kết luận

• Luận văn đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank, trong đó tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 225 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
• Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích được 65% biến thiên sự hài lòng, tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải thiện tin cậy, đáp ứng, đào tạo nhân viên và nâng cấp công nghệ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho TPBank và các ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng khách hàng.

Hành động tiếp theo: TPBank nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành được khuyến khích tham khảo và áp dụng mô hình nghiên cứu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.