Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Hiền
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Toàn
• Trường học: Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.1. Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng
• 1.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng
• 1.1.2. Các hình thức cho vay tiêu dùng
• 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng
• 1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong công tác cho vay tiêu dùng
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1. Vài nét khái quát về Sacombank - CN Thừa Thiên Huế
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank - CN Thừa Thiên Huế
• 2.3. Sơ tổ chức hoạt động và nhiệm vụ các phòng ban của Sacombank CN Thừa Thiên Huế
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về dịch vụ cho vay tiêu dùng

Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống tài chính Việt Nam. Dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân mà còn góp phần thúc đẩy tiêu dùng và phát triển kinh tế. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng được đánh giá qua nhiều yếu tố như quy trình cho vay, lãi suất, và sự hỗ trợ khách hàng. Đặc biệt, khách hàng vay thường tìm kiếm những sản phẩm vay có lãi suất hợp lý và quy trình phê duyệt nhanh chóng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ cho vay tiêu dùng

Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank có những đặc điểm nổi bật như tính linh hoạt trong việc lựa chọn sản phẩm vay và thời gian vay. Khách hàng có thể lựa chọn giữa nhiều hình thức vay khác nhau, từ vay tín chấp đến vay thế chấp. Điều này giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng vay. Hơn nữa, ngân hàng cũng cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần thường xuyên đánh giá và cải tiến quy trình cho vay, từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu giải ngân và thu hồi nợ.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank

Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít thách thức. Theo khảo sát, phần lớn khách hàng vay đánh giá cao về sự nhanh chóng trong quy trình phê duyệt và giải ngân. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ lo ngại về mức lãi suất và các khoản phí phát sinh. Đặc biệt, đánh giá dịch vụ ngân hàng cho thấy rằng sự hỗ trợ và tư vấn từ nhân viên ngân hàng chưa thực sự đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Điều này có thể ảnh hưởng đến tín dụng tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng hơn đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và tư vấn, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng thường xuyên đưa ra những phản hồi về dịch vụ ngân hàng mà họ nhận được. Nhiều khách hàng cho rằng quy trình vay tại Sacombank khá thuận tiện và nhanh chóng. Tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng lãi suất cho vay còn cao hơn so với một số ngân hàng khác. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần có những chính sách điều chỉnh hợp lý để thu hút và giữ chân khách hàng vay. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng mà còn tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường tài chính.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, Sacombank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng nên cải tiến quy trình phê duyệt hồ sơ vay, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng vay. Thứ hai, việc điều chỉnh mức lãi suất cho vay sao cho cạnh tranh hơn sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn. Cuối cùng, ngân hàng cần tăng cường đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tư vấn tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ cho vay tiêu dùng mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của Sacombank trong lòng khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình cho vay

Cải tiến quy trình cho vay là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình phê duyệt hồ sơ vay, giúp giảm thiểu thời gian xử lý và tăng tính chính xác. Việc này không chỉ giúp khách hàng vay cảm thấy hài lòng mà còn tạo ra sự chuyên nghiệp trong hoạt động của ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng cũng nên thường xuyên tổ chức các buổi khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế ngày càng năng động, cho vay tiêu dùng trở thành một trong những dịch vụ tài chính quan trọng, góp phần thúc đẩy tiêu dùng cá nhân và tăng trưởng kinh tế. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại các ngân hàng thương mại cổ phần như Sacombank, dịch vụ cho vay tiêu dùng đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm gần đây. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Thừa Thiên Huế, giai đoạn 2016-2018, tổng dư nợ cho vay tiêu dùng tại Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế tăng trưởng trung bình khoảng 6-7% mỗi năm, phản ánh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm tín dụng tiêu dùng.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2016-2018. Mục tiêu cụ thể là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế, với dữ liệu thu thập từ năm 2016 đến 2018. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời góp phần phát triển thị trường tín dụng tiêu dùng tại địa phương, thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Đây là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Mô hình này tập trung vào đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, được xem là cải tiến của SERVQUAL với trọng tâm vào hiệu quả dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: cho vay tiêu dùng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (như nhân tố con người, quy trình, công nghệ), và các chỉ số tài chính phản ánh hiệu quả hoạt động ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu nghiên cứu bao gồm:

• Số liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018, các tài liệu, văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động tín dụng tiêu dùng và các nghiên cứu trước đó.

• Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

• Phân tích thống kê mô tả để tổng hợp đặc điểm khách hàng và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ.

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.

• Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

• Kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của bộ câu hỏi khảo sát.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 6/2018 đến tháng 6/2019, đảm bảo thu thập và xử lý dữ liệu đầy đủ, chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế còn nhiều hạn chế: Qua khảo sát, chỉ khoảng 68% khách hàng đánh giá dịch vụ đạt mức hài lòng, trong khi 32% còn chưa hài lòng về các khía cạnh như thủ tục vay vốn phức tạp, thời gian giải ngân kéo dài.

2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: nhân viên phục vụ, quy trình cho vay, công nghệ hỗ trợ và chính sách lãi suất. Trong đó, nhân viên phục vụ có mức ảnh hưởng cao nhất với hệ số hồi quy beta đạt 0.42, tiếp theo là quy trình cho vay (0.35).

3. Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê với chất lượng dịch vụ. Khoảng 75% biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi các yếu tố chất lượng dịch vụ trong mô hình hồi quy.

4. Hiệu quả kinh doanh của Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2016-2018 có sự tăng trưởng ổn định: Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng tăng từ 1.368 tỷ đồng năm 2016 lên 1.560 tỷ đồng năm 2018, tương ứng mức tăng trưởng 14% trong hai năm. Tuy nhiên, lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng lại giảm nhẹ 5,9% năm 2018 so với năm trước, cho thấy áp lực cạnh tranh và chi phí dịch vụ còn cao.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của hạn chế chất lượng dịch vụ là do quy trình cho vay còn phức tạp, thiếu sự linh hoạt và công nghệ hỗ trợ chưa tối ưu, dẫn đến thời gian giải ngân kéo dài, gây phiền hà cho khách hàng. So với một số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế có thị phần cho vay tiêu dùng khoảng 13,2%, thấp hơn một số đối thủ như BIDV hay Vietcombank, phản ánh sự cạnh tranh gay gắt.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng cho thấy nhân viên phục vụ và quy trình là hai yếu tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tăng trưởng dư nợ và lợi nhuận qua các năm, cùng bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đơn giản hóa quy trình cho vay tiêu dùng: Rút ngắn thủ tục, giảm bớt giấy tờ không cần thiết nhằm giảm thời gian giải ngân xuống dưới 3 ngày. Chủ thể thực hiện là phòng kinh doanh và phòng kiểm soát rủi ro, hoàn thành trong 6 tháng tới.

2. Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm cho toàn bộ nhân viên phòng giao dịch. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về nhân viên lên trên 85% trong vòng 1 năm.

3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và xử lý hồ sơ vay: Triển khai hệ thống quản lý hồ sơ điện tử, tích hợp phần mềm phân tích tín dụng tự động để tăng tốc độ xét duyệt. Thời gian thực hiện dự kiến 12 tháng, do phòng CNTT phối hợp với phòng kinh doanh thực hiện.

4. Xây dựng chính sách lãi suất và ưu đãi linh hoạt hơn: Thiết kế các gói vay với lãi suất cạnh tranh, ưu đãi phí dịch vụ cho khách hàng trung thành nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Phòng kinh doanh và phòng kế toán phối hợp triển khai trong 9 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng Sacombank và các chi nhánh khác: Để tham khảo các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, từ đó áp dụng cải tiến quy trình và chính sách phù hợp.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và giao dịch ngân hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, nâng cao kỹ năng phục vụ và quản lý quy trình cho vay hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng: Tài liệu tham khảo hữu ích về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và phương pháp nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tín dụng khác: Hiểu rõ hơn về thực trạng và thách thức trong dịch vụ cho vay tiêu dùng tại địa phương, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thị trường tín dụng bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo mô hình SERVQUAL gồm 5 tiêu chí: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Ví dụ, khách hàng đánh giá cao nhân viên thân thiện và quy trình nhanh gọn sẽ có điểm chất lượng dịch vụ cao hơn.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay tiêu dùng?
   Nghiên cứu cho thấy nhân viên phục vụ và quy trình cho vay là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là 0.42 và 0.35. Điều này đồng nghĩa cải thiện hai yếu tố này sẽ nâng cao đáng kể sự hài lòng khách hàng.

3. Tại sao lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng tại Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế giảm nhẹ trong khi dư nợ tăng?
   Nguyên nhân chính là do chi phí hoạt động và cạnh tranh lãi suất tăng cao, cùng với việc phải đầu tư nhiều hơn cho cải tiến dịch vụ và công nghệ. Đây là thách thức chung của nhiều ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích dữ liệu trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá ảnh hưởng các yếu tố đến sự hài lòng, cùng với kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho bộ câu hỏi khảo sát.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng?
   Các giải pháp chính gồm đơn giản hóa quy trình cho vay, nâng cao đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ và xây dựng chính sách lãi suất ưu đãi linh hoạt. Mỗi giải pháp đều có mục tiêu cụ thể và thời gian thực hiện rõ ràng.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
• Nhân viên phục vụ và quy trình cho vay là hai yếu tố quan trọng nhất tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
• Dư nợ cho vay tiêu dùng tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2016-2018, nhưng lợi nhuận có xu hướng giảm nhẹ do chi phí và cạnh tranh.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng khách hàng trong vòng 1 năm tới.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ, đồng thời theo dõi đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững, các đơn vị liên quan cần phối hợp chặt chẽ trong việc thực hiện các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng nhằm hoàn thiện dịch vụ cho vay tiêu dùng.