Chương 1 tác giả đã trình bày các vấn đề: Tổng quan đề tài nghiên cứu. Trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Từ những vấn đề trình bày ở chương 1, tác giả tìm hiểu và đưa ra: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các cơ sở lý thuyết sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan, đề xuất mô hình nghiên cứu, đồng thời xây dựng các giả thuyết nghiên cứu.} 10 Chương 2: SỞ UẬ V M U 2.1 h i iệ h t lượ g Thuật ngữ “chất ượng” có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác nhau tùy vào mỗi lĩnh vực.
Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Như vậy, “kh năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.2 h i iệ h t lượ g hv Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Theo Parasuraman, Zethaml and erry (1988), định nghĩa: chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.3 h i iệ s h il g ủ h hh g Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vòng của chính họ. 11 {Từ những khái niệm về: Chất lượng; chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng, tác giả nghiên cứu các mô hình có liên quan về chất lượng dịch vụ của tác giả Parasuraman về công cụ đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ có tên là “SERVQUAL”, viết tắt của cụm từ “Service Quality” và Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance) (1992).2 Các mô hình v chất lượng dịch vụ 2.1 h h h t lượ g h v SERVQUA Servi e Qu lit Sau khi nghiên cứu sâu rộng về chất lượng, nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá việc xem xét các nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng. Việc duy trì chất lượng trong dịch vụ ngành công nghiệp là một thách thức đối với nhiều công ty. Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
Công cụ đó có tên là “SERVQUAL”, viết tắt của cụm từ “Service Quality”. an đầu, Parasuraman và cộng sự đưa ra 10 nhân tố (dimensions) của CL V vào năm 1985 gồm có 97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm 1988 tác giả lại hiệu chỉnh lại một lần nữa và trở thành thang đo SERVQUAL 5 nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.2 h h h t lượ g h v SERV ERF Servi e erfor e (1992) CLDV có vai trò vô cùng quan trọng trong tổ chức. Chính vì vậy, việc đưa ra công cụ đo lường phù hợp CL V là điều cần thiết.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng có rất ít bằng chứng, hoặc lý thuyết hoặc thực nghiệm, để hỗ trợ các khái niệm khoảng cách “kỳ vọng trừ đi sự cảm nhận thực tế” như là một cơ sở để đo lường CLDV. Họ bác bỏ khung phân tích (framework) của SERVQUAL và đề xuất một thước đo CL V “chỉ có sự thực tế” được gọi là SERVPERF. Trong công việc thực nghiệm của họ, họ cho rằng thang đo SERVPERF (chỉ có sự cảm nhận thực tế) tốt hơn so với bất kỳ công cụ đo lường CLDV nào khác. 12 Mô hình SERVPERF cũng bao gồm 5 nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát giống SERVQUAL tuy nhiên theo nội dung của SERVPERF thì: CLDV = Mức độ cảm nhận.
{Từ những nghiên cứu 2 mô hình có liên quan về chất lượng dịch vụ tác giả nghiên cứu vấn đề: Tiêu chí đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2020-2020.3 i u ch lường s h i lòng c a d anh nghi tổ chức ối với s hục vụ c a cơ quan h nh ch nh nh nước giai n 2020-2020 Liên quan đến cải cách thủ tục hành chính nhằm mang lại sự hài lòng cho doanh nghiệp và các tổ chức thì Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số 2640/ QĐ-BNV ngày 10-10-2020 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp , tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2020-2020. Theo đó việc đánh giá sự hài lòng chung của doanh nghiệp và các tổ chức phải căn cứ trên 5 nhân tố sau: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Công chức trực tiếp giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ; Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị. {Từ những nghiên cứu ở các mục trên tác giả đưa ra: Giả thuyết và mô hình nghiên cứu.4 iả thu t v ô hình nghi n cứu Bảng 2.1: Bảng tổng hợp k t quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng s hài lòng c a doanh nghi p uất TT c nhân tố NC1 NC2 NC3 NC4 NC5 NC6 t c giả 1 Độ tin cậy X X 2 Độ đáp ứng X X 3 Sự đảm bảo X 4 Sự cảm thông X X 5 Phương tiện hữu hình X X 13 uất TT c nhân tố NC1 NC2 NC3 NC4 NC5 NC6 t c giả 6 Năng lực phục vụ X X X X 7 Quy trình thủ tục X X 8 Cơ sở vật chất X 9 Thái độ phục vụ X Sự phản ánh và phương tiện hữu 10 X hình 11 Chất lượng nguồn nhân lực X 12 Tiến trình giải quyết hồ sơ X 13 Sự tiếp cận X 14 Thủ tục hành chính X 15 Kết quả cung ứng dịch vụ X X Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản 16 X X ánh, kiến nghị 17 Khả năng tiếp cận dịch vụ X X 18 Một hệ thống hành chính dễ hiểu X Khả năng cung cấp linh hoạt và 19 X nhanh chóng 20 Công khai minh bạch X Năng lực chuyên môn của cán bộ 21 X công chức Thái độ lịch sự và nhiệt tình của 22 X cán bộ công chức Sự tín nhiệm trong việc cung cấp 23 X dịch vụ Ghi chú: 14 NC1: Công trình nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988). NC2: Công trình nghiên cứu của J, JHLeph Cronin, Jr& Steven A.
NC3: Công trình nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) NC4: Công trình nghiên cứu của Lê Dân (2011) NC5: Công trình nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhật (2015). NC6: Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2020 của Bộ Nội vụ.1 iệ luậ v gi thu t 2.1 Nă g l ph v Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) năng lực phục vụ được thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Theo Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) năng lực phục vụ được thể hiện qua việc giải quyết những thắc mặc của người dân, người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý kiến của lãnh đạo cao nhất. Chính những điều này s mang đến sự hài lòng cho người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công.
Vì vậy tác giả đề xuất giả thuyết H1 như sau: Giả thuyết H1: ếu tố “Năng lực phục vụ” có tương quan dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của Ủy ban nhân dân xã Nguyễn Việt Khái - huyện Phú Tân - tỉnh Cà Mau.2 Qu tr h thủ t Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) cho rằng quy trình thủ tục chính là việc minh bạch trong các thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân thực hiện các giao dịch; Ngoài ra còn thể hiện ở việc thời gian trả hồ sơ đúng thời gia đã hẹn, mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ là phù hợp, các hồ sơ được trả lại cho người dân đầy đủ và không sai sót. Đây là mấu chốt vấn đề để người dân yên thực hiện các thủ tục hành chính công một cách dễ dàng và mang lại sự hài lòng cho họ. Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết H2 như sau: Giả thuyết H2: ếu tố “Quy trình thủ tục” có tương quan dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của Ủy ban nhân dân xã Nguyễn Việt Khái - huyện Phú Tân - tỉnh Cà Mau.3 t qu u gứ g hv h h h h g Theo ộ Nội vụ và nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công thể hiện ở việc có giải quyết được các vấn đề theo nhu cầu của người dân hay không. Kết quả được thể hiện qua các tiêu chí như: Kết quả người dân nhận được là đúng quy định hay không; Kết quả mà người dân nhận được là đầy đủ, chính xác.
Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết như sau: Giả thuyết H3: ếu tố “Kết quả cung ứng dịch vụ” có tương quan dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của Ủy ban nhân dân xã Nguyễn Việt Khái - huyện Phú Tân - tỉnh Cà Mau.4 h ă g ti p ậ hv Lê Dân (2011) khả năng tiếp cận dịch vụ có nghĩa là người dân có dễ dàng sử dụng và tiếp cận với dịch vụ hành chính công do các tổ chức cung cấp hay không, các dịch vụ có dễ dàng sử dụng hay không. Nếu người dân tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng đáp ứng được các nhu cầu s mang đến cho họ cảm giác hài lòng về dịch vụ.