Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính Nhà nước ngày càng được chú trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước. Tại xã Nguyễn Việt Khái, huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau, với tổng cộng 35 doanh nghiệp hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực thủy sản, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ủy ban nhân dân (UBND) xã là yếu tố then chốt để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển, đồng thời góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương. Tuy nhiên, thực tế cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như thủ tục hành chính rườm rà, thời gian xử lý hồ sơ chậm, trang thiết bị phục vụ còn thiếu, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại UBND xã Nguyễn Việt Khái, với mục tiêu cụ thể gồm: (1) xác định các nhân tố liên quan đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ; (2) đo lường mức độ tác động của các nhân tố này; (3) đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 35 doanh nghiệp trên địa bàn xã, khảo sát 125 mẫu quan sát trong khoảng thời gian từ tháng 9/2020 đến tháng 3/2021. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ UBND xã cải tiến chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực hành chính công. Theo tiêu chuẩn ISO và TCVN 5814-1994, chất lượng được hiểu là khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Zeithaml (1987) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự vượt trội của dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế.

Hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được áp dụng là SERVQUAL và SERVPERF. SERVQUAL gồm 5 nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. SERVPERF tập trung vào mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2020 của Bộ Nội vụ về đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan hành chính nhà nước, trong đó xác định 5 nhân tố chính: khả năng tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức trực tiếp giải quyết công việc, kết quả cung ứng dịch vụ, tiếp nhận và giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.

Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 6 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp: (1) Năng lực phục vụ; (2) Quy trình thủ tục; (3) Kết quả cung ứng dịch vụ; (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ; (5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; (6) Chi phí. Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng tương ứng với từng nhân tố nhằm kiểm định mối quan hệ với sự hài lòng của doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận tay đôi với 9 chuyên gia và 35 doanh nghiệp để xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 125 mẫu quan sát từ các doanh nghiệp trên địa bàn xã Nguyễn Việt Khái, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và lấy mẫu thuận tiện.

Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 bậc, đánh giá các biến quan sát thuộc 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc (sự hài lòng). Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22.0, bao gồm các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Thời gian khảo sát chính thức kéo dài 1 tháng từ 25/12/2020 đến 24/01/2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của nhân tố Tiếp nhận, giải quyết, góp ý, phản ánh, kiến nghị là mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0,336, cho thấy việc tiếp nhận và xử lý ý kiến doanh nghiệp kịp thời, đầy đủ góp phần lớn vào sự hài lòng chung.

  2. Quy trình thủ tục hành chính có tác động gần tương đương với β = 0,335, phản ánh tầm quan trọng của thủ tục đơn giản, minh bạch và thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng trong việc nâng cao sự hài lòng.

  3. Năng lực phục vụ của cán bộ công chức cũng có hệ số β = 0,335, cho thấy trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ tận tình, công bằng là yếu tố then chốt tạo niềm tin cho doanh nghiệp.

  4. Kết quả cung ứng dịch vụ có tác động vừa phải với β = 0,158, thể hiện sự hài lòng của doanh nghiệp phụ thuộc vào kết quả chính xác, đầy đủ và hợp lý của dịch vụ được cung cấp.

  5. Chi phí dịch vụ và khả năng tiếp cận dịch vụ có ảnh hưởng thấp hơn với β lần lượt là 0,054 và 0,050, tuy nhiên vẫn đóng vai trò không thể bỏ qua trong việc tạo thuận lợi cho doanh nghiệp.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công, đồng thời phản ánh đặc thù địa phương tại xã Nguyễn Việt Khái. Việc tiếp nhận và xử lý ý kiến doanh nghiệp được đánh giá cao, cho thấy sự quan tâm của UBND xã trong việc lắng nghe và cải tiến dịch vụ. Quy trình thủ tục và năng lực phục vụ cán bộ công chức là hai nhân tố có tác động tương đương, nhấn mạnh vai trò của cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong bộ máy nhà nước.

Mức độ tác động thấp của chi phí và khả năng tiếp cận dịch vụ có thể do các doanh nghiệp tại địa phương đã quen với mức phí hiện hành và cơ sở vật chất phục vụ, tuy nhiên vẫn cần được cải thiện để tăng sự hài lòng toàn diện. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số β của từng nhân tố, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng tương đối.

So sánh với các nghiên cứu tại các địa phương khác, kết quả này cho thấy sự đồng thuận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời cung cấp thông tin cụ thể cho UBND xã Nguyễn Việt Khái trong việc ưu tiên cải tiến các khía cạnh dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến doanh nghiệp: UBND xã cần thiết lập hệ thống tiếp nhận phản ánh đa kênh, đảm bảo phản hồi kịp thời và minh bạch trong vòng 24-48 giờ. Chủ thể thực hiện là bộ phận tiếp nhận và xử lý hồ sơ, với mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về phản hồi lên trên 85% trong 12 tháng tới.

  2. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, công khai minh bạch quy trình và thời gian xử lý hồ sơ. UBND xã phối hợp với các phòng ban liên quan để hoàn thiện quy trình trong 6 tháng, hướng tới giảm thời gian xử lý trung bình xuống dưới 5 ngày làm việc.

  3. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức công vụ định kỳ 6 tháng/lần. Đánh giá hiệu quả qua khảo sát hài lòng của doanh nghiệp, phấn đấu đạt mức trên 90% hài lòng về thái độ phục vụ.

  4. Cải thiện kết quả cung ứng dịch vụ: Đảm bảo kết quả giải quyết hồ sơ chính xác, đầy đủ và hợp lý, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ. UBND xã cần xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ trong 3 tháng tới.

  5. Tối ưu hóa chi phí và khả năng tiếp cận dịch vụ: Công khai rõ ràng các mức phí, đảm bảo hợp lý và phù hợp với quy định. Đầu tư trang thiết bị hiện đại, mở rộng không gian phục vụ doanh nghiệp để tạo thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ. Mục tiêu giảm phàn nàn về chi phí và tăng mức độ tiếp cận dịch vụ lên trên 80% trong 1 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ UBND xã, huyện: Nghiên cứu giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp, nâng cao hiệu quả phục vụ.

  2. Doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn: Có cái nhìn toàn diện về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó chủ động phối hợp, phản ánh ý kiến để cải thiện môi trường kinh doanh.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Hành chính công: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và thực tiễn cải cách hành chính tại địa phương.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước cấp tỉnh và trung ương: Tham khảo để xây dựng các chương trình, đề án cải cách hành chính phù hợp với đặc thù vùng ven biển, góp phần nâng cao chỉ số hài lòng chung của doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của doanh nghiệp lại quan trọng trong cải cách hành chính?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ hiệu quả và chất lượng dịch vụ công, ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường kinh doanh và phát triển kinh tế địa phương. Ví dụ, doanh nghiệp hài lòng sẽ tăng cường đầu tư và hợp tác với chính quyền.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại UBND xã Nguyễn Việt Khái?
    Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; quy trình thủ tục; và năng lực phục vụ của cán bộ công chức là ba nhân tố có tác động mạnh nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,336; 0,335 và 0,335.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các nhân tố?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với 125 mẫu khảo sát, phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

  4. Làm thế nào để cải thiện quy trình thủ tục hành chính theo nghiên cứu?
    Cần đơn giản hóa thủ tục, công khai minh bạch, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và đảm bảo tính khoa học, chặt chẽ trong quy trình. Ví dụ, giảm bớt các bước không cần thiết và áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ.

  5. Chi phí và khả năng tiếp cận dịch vụ có quan trọng không?
    Mặc dù tác động của chi phí và khả năng tiếp cận dịch vụ thấp hơn các nhân tố khác, nhưng vẫn là yếu tố cần được quan tâm để tạo thuận lợi tối đa cho doanh nghiệp, tránh gây trở ngại trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại UBND xã Nguyễn Việt Khái, trong đó tiếp nhận, giải quyết góp ý và quy trình thủ tục có tác động mạnh nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với 125 mẫu khảo sát, sử dụng phân tích EFA và hồi quy tuyến tính bội đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
  • Kết quả nghiên cứu góp phần củng cố cơ sở lý luận và cung cấp dữ liệu thực tiễn cho công tác cải cách hành chính tại địa phương.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực phục vụ, đơn giản hóa thủ tục, cải thiện kết quả cung ứng dịch vụ và tăng cường tiếp nhận phản hồi doanh nghiệp.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để so sánh và hoàn thiện chính sách.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi và phát triển bền vững cho doanh nghiệp tại xã Nguyễn Việt Khái!