MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, vấn đề cải cách hành chính đang đƣợc quan tâm từ các quốc gia khác nhau trên thế giới. Từ các quốc gia đang phát triển đến các quốc gia phát triển đều xem cải cách hành chính nhƣ một động lực mạnh mẽ nhằm thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Hiện nay, thủ tục hành chính trên địa bàn huyện Kon Plông tuy đã đƣợc cải cách nhƣng vẫn còn rƣờm rà, phức tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho công dân.
Vì vậy cần phải thu thập ý kiến của công dân nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòngđể có những giải pháp quản lý thích hợp.Đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lƣợng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lƣợng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng đƣợc hoặc vƣợt trên mong đợi của tổ chức, công dân. Vì vậy cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lƣờng kết quả một cách khoa học, hợp lý. Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác đánh giá có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt đƣợc và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện, từ đó có thể nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ công một cách hiệu quả.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Kon Plông có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phƣơng nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của huyện. Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum” là điểm 2 cần lƣu ý trong qúa trình triển khai thực hiện cải cách hành chính tại địa phƣơng. Từ những căn cứ trên bản thân tôi chọn đề tài nghiên cứu này để hoàn thành chƣơng trình cao học của mình. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ngƣời dân và đƣa ra các mô hình lý thuyết.
Xây dựng các thang đo để lƣợng hoá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công. - Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân sử dụng các dịch vụ hành chính công; - Đánh giá thực trạng về dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của ngƣời dân về các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum. Qua đó xác định đƣợc những ƣu điểm, nhƣợc điểm, những thành công và hạn chế trong quá trình cải cách hành chính; - Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính có ý nghĩa lý luận và thực tế, là cơ sở để hoạch định và đánh giá chính sách cải cách hành chính UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum, với nghiên cứu này phải trả lời đƣợc câu hỏi: Nội hàm của dịch vụ hành chính công là gì? Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum? Mô hình đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện nhƣ thế nào? Trong thời gian sắp đến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum 3 cần quan tâm đến vấn đề gì? 4.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: là công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum. Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum trong năm 2015 và các tháng đầu năm 2016. Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng. Nghiên cứu định tính về chủ trƣơng, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công tại địa bàn.
- Nghiên cứu định lƣợng thông qua việc xử lý thông tin thu thập đƣợc bằng phần mềm SPSS 16. Thang đo đƣợc xây dựng dựa trên phƣơng pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, sử dụng mô hình hồi qui để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Xác định đƣợc mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công phù hợp với đặc thù hành chính của tại UBND huyện Kon Plông. Hệ thống hóa và thực hiện hóa các công cụ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công.
Phƣơng án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công. Từ kết quả đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại tại UBND huyện Kon Plông, các cấp lãnh đạo địa phƣơng đƣa ra các giải pháp cải cách hành chính phù hợp. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Cải cách dịch vụ hành chính sẽ tạo điều kiện cho các địa phƣơng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Khi đã nâng cao đƣợc năng lực cạnh tranh thì các địa phƣơng sẽ có cơ hội thu hút vốn đầu tƣ, nâng cao hiệu quả hoạt động của các cấp chính quyền.
Chính vì vậy, cải cách dịch vụ hành chính nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính đƣợc các cấp chính quyền quan tâm. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai còn gặp nhiều khó khăn về quan điểm, về tài liệu, kinh nghiệm và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng. Trong khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ cần quan tâm đến mô hình phân tích, bảng câu hỏi, qui trình phân tích, công cụ và phƣơng tiện phân tích. Chính vì vậy, hiện nay có rất nhiều chủ trƣơng, hội thảo, nhiều đề tài khoa học, nhiều bài báo quan tâm đến đề tài mang ý nghĩa thực tiễn rất lớn này.
Qua nghiên cứu, có thể nêu tổng quan vài công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực cải cách dịch vụ hành chính trong và ngoài nƣớc, cụ thể nhƣ sau: 7. Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) của Anh đã đƣa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu này nhận định một nhóm gồm năm nhân tố quan trọng tạo ra sự thõa mãn cho những dịch vụ công. Mô hình này đƣợc ứng dụng nhƣ một công cụ trợ giúp tất cả những gì liên quan đến việc cung ứng dịch vụ công, nhận dạng và kiểm soát những phạm vi quan trọng đến khách hàng.
Những nhân tố quan trọng tác động của chúng gồm: - Đáp ứng: Dịch vụ này cung cấp kết quả nhƣ đã hứa, đồng thời quản lý việc giải quyết bất kỳ vấn đề nào xảy ra. - Kịp thời: Dịch vụ phản hồi ngay tức thì đến việc liên hệ khách hàng đầu tiên và giải quyết những vấn đề một cách trách nhiệm và nhanh chóng. 5 - Chuyên nghiệp: Đội ngũ đầy năng lực và phục vụ khách hàng một cách công bằng. - Thông tin: Những thông tin mà khách hàng nhận đƣợc là chính xác và đầy đủ; khách hàng luôn nhận đƣợc những thông tin cập nhật về sự cải cách của dịch vụ hành chính công.
- Thái độ của đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên thân thiện, lịch sự và thông cảm với yêu cầu của những khách hàng. Rodriguez & ctg (2009) đã sử dụng thang đo SERVPERF để khảo sát 400 ngƣời ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha về chất lƣợng của tòa hành chính Town Hall. Kết quả của nghiên cứu thể hiện rõ mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố trong thang đo SERVPERF đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động hành chính tại Town Hall (Tây Ban Nha). + Năm 2010, các tác giả Prabha Ramseook-Munhurrun; Soolakshna D.
Lukea-Bhiwajee và Perunjodi Naidoo của Đại học Công nghệ, Mauritius đã sử dụng mô hình SERVQUAL để tiến hành chất lƣợng dịch vụ công ở Mauritius. Bằng cách sử dụng công cụ phân tích Cronbach, kết quả phân tích cho thấy việc sử dụng mô hình SERVQUAL là thỏa đáng. Trong nghiên cứu của mình, các tác giả đã đo lƣờng đƣợc chất lƣợng dịch vụ của tổ chức và sự nhận thức của các nhà quản lý để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ công này là một hƣớng dẫn hữu ích cho các nghiên cứu về dịch vụ công trong tƣơng lai.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Mô hình Gronroos đã đƣa trên ba điểm thiết yếu, cụ thể: Thứ nhất, mô hình phân biệt chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Chất lƣợng chức năng chính là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung ứng dịch vụ. 6 Thứ hai, theo Gronroos, nhân tố hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì công dân có thể thấy đƣợc hình ảnh của đơn vị trong quá trình giao dịch.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng dịch vụ là một hàm của những cảm nhận của công dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Ngoài ra sự cảm nhận của ngƣời dân lại chịu sự tác động của truyền thông, hoạt động hành chính, phong tục tập quán, văn hóa… 3. Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985). Mô hình này xuất phát từ ý tƣởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985).
Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang đo Likert để đo lƣờng những momg đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng về chất lƣợng dịch vụ.