Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, cải cách hành chính nhà nước trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu của Chính phủ Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân. Ngành thuế giữ vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn thu cho ngân sách nhà nước và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Theo Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011, mục tiêu đến năm 2020 là tối thiểu 80% người nộp thuế (NNT) hài lòng với các dịch vụ cơ quan thuế cung cấp. Báo cáo của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) năm 2017 cho thấy khoảng 75% doanh nghiệp hài lòng với dịch vụ thuế, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2019. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh phân bổ nguồn lực hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt động và góp phần thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính thuế trên toàn quốc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Mô hình này gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:

  • Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hạn và đúng như cam kết.
  • Năng lực (Competence): Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý công việc của nhân viên.
  • Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc phục vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
  • Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng một cách tận tình.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, luận văn cũng tham khảo các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người nộp thuế và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại các địa phương khác nhau, qua đó củng cố cơ sở lý thuyết và điều chỉnh mô hình phù hợp với thực tế tại Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 4 lãnh đạo và 10 công chức tại bộ phận một cửa của Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp.
  • Nghiên cứu định lượng: Phát phiếu khảo sát trực tiếp đến 250 người nộp thuế sử dụng dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh, thu về 238 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi 95,2%).

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các bước:

  • Thống kê mô tả để tổng quan mẫu khảo sát.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và xác định cấu trúc nhân tố.
  • Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.
  • Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học bằng T-test và ANOVA.

Cỡ mẫu 238 phiếu đảm bảo vượt mức tối thiểu 140 phiếu theo tiêu chuẩn 5 lần số biến quan sát, giúp kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh có mức độ hài lòng trung bình khá với dịch vụ hành chính công, với điểm trung bình các biến quan sát sự hài lòng dao động từ 3.5 đến 4.2 trên thang Likert 5 điểm.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy cho thấy 5 yếu tố Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều có mối quan hệ đồng biến và ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế. Trong đó, yếu tố Năng lực có hệ số tương quan cao nhất (r = 0.648), tiếp theo là Đáp ứng (r = 0.615), Tin cậy (r = 0.197), Đồng cảm (r = 0.189) và Phương tiện hữu hình (r = 0.197).

  3. Giải thích mô hình: Mô hình hồi quy giải thích được 69.5% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy các yếu tố nghiên cứu có ảnh hưởng mạnh mẽ và phù hợp với thực tế tại Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh.

  4. Đặc điểm nhân khẩu học: Kiểm định sự khác biệt cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế không có sự khác biệt đáng kể theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng nộp thuế và tần suất liên hệ làm việc.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố Năng lực của công chức thuế được đánh giá cao nhất, phản ánh tầm quan trọng của trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người nộp thuế. Yếu tố Đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua sự nhanh chóng, kịp thời trong phục vụ và giải quyết hồ sơ.

Mặc dù Phương tiện hữu hình và Đồng cảm có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, nhưng vẫn góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho người nộp thuế, đặc biệt trong môi trường hành chính công nơi sự quan tâm và cơ sở vật chất hỗ trợ là cần thiết. Kết quả này cho thấy Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh cần duy trì và cải thiện đồng bộ các yếu tố để nâng cao sự hài lòng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng, cũng như bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa mức độ ý nghĩa thống kê và hệ số tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực công chức thuế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm tăng cường trình độ và thái độ phục vụ, hướng tới nâng cao điểm số năng lực trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh phối hợp với các đơn vị đào tạo.

  2. Cải thiện khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, tăng cường nhân lực tại bộ phận một cửa, áp dụng công nghệ thông tin để xử lý nhanh chóng các thủ tục. Mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình ít nhất 15% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý thuế và bộ phận hành chính.

  3. Tăng cường sự tin cậy: Đảm bảo công khai minh bạch các quy trình, chính sách thuế, niêm yết đầy đủ và chính xác tại nơi làm việc và trên cổng thông tin điện tử. Thực hiện kiểm tra định kỳ hàng quý để duy trì chất lượng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và bộ phận truyền thông.

  4. Phát triển sự đồng cảm: Tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và tư vấn cho công chức thuế, khuyến khích tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi của người nộp thuế một cách tích cực. Mục tiêu nâng tỷ lệ phản hồi tích cực lên trên 80% trong năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ.

  5. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất như phòng tiếp nhận hồ sơ, bãi giữ xe, trang thiết bị hỗ trợ và đồng phục công chức để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện. Kế hoạch thực hiện trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Chi cục Thuế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo các cơ quan thuế địa phương: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó xây dựng chiến lược cải cách phù hợp và nâng cao hiệu quả quản lý.

  2. Cán bộ công chức thuế: Nâng cao nhận thức về vai trò của năng lực, thái độ và kỹ năng trong phục vụ người dân, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, kinh tế: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng khách hàng.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp và người nộp thuế: Hiểu rõ quyền lợi và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ thuế, từ đó có thể phản hồi và đề xuất cải tiến dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh?
    Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh là đơn vị có quy mô lớn, đa dạng đối tượng người nộp thuế và có vai trò quan trọng trong hệ thống thuế TP. Hồ Chí Minh, do đó kết quả nghiên cứu có tính đại diện và ứng dụng cao.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với dịch vụ hành chính công không?
    Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công, tập trung vào 5 yếu tố chính giúp đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế.

  3. Làm thế nào để đảm bảo tính khách quan của khảo sát?
    Khảo sát được thực hiện trực tiếp với mẫu lớn (238 phiếu hợp lệ), sử dụng thang đo chuẩn và kiểm định độ tin cậy, phân tích dữ liệu bằng phần mềm chuyên dụng giúp đảm bảo tính khách quan và chính xác.

  4. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
    Yếu tố Năng lực của công chức thuế có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, tiếp theo là khả năng đáp ứng nhanh chóng và chính xác.

  5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Mặc dù có sự khác biệt về đặc thù địa phương, mô hình và kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở tham khảo quan trọng để các cơ quan thuế khác điều chỉnh và áp dụng phù hợp với điều kiện thực tế.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh gồm Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
  • Mô hình hồi quy giải thích được 69.5% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình nghiên cứu.
  • Yếu tố Năng lực và Đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất, nhấn mạnh vai trò của trình độ chuyên môn và tốc độ phục vụ trong nâng cao sự hài lòng.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh xây dựng các giải pháp cải tiến dịch vụ hành chính công.
  • Đề xuất các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo công chức, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường tiếp nhận phản hồi người nộp thuế nhằm đạt mục tiêu 80% sự hài lòng vào năm 2020.

Luận văn khuyến khích các cơ quan thuế địa phương và nhà nghiên cứu tiếp tục mở rộng nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội bền vững.