Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội nhanh chóng tại tỉnh Bình Dương, đặc biệt là các khu công nghiệp như Sóng Thần, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần trở thành nhiệm vụ cấp thiết. Giai đoạn 2016-2020, Chi cục quản lý hoạt động xuất nhập khẩu của hơn 343 doanh nghiệp trong khu vực, với tổng thu ngân sách nhà nước qua hoạt động này chiếm khoảng 1/5 tổng thu của Cục Hải quan Bình Dương. Tuy nhiên, kết quả khảo sát theo chỉ số SIPAS 2020 cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục chỉ đạt tổng LAT Score 51,84%, phản ánh nhiều hạn chế cần khắc phục.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần trong giai đoạn 2022-2026, dựa trên phân tích thực trạng, đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo tiêu chí SIPAS 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp hoạt động trong các khu công nghiệp Sóng Thần 1, Sóng Thần 2, Đông An, Bình Dương, Tân Đông Hiệp A và B, với dữ liệu thu thập từ tháng 02/2021 đến tháng 02/2022.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo Chi cục Hải quan trong việc hoạch định chính sách cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, đồng thời góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của doanh nghiệp đối với cơ quan quản lý nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

  • Lý thuyết về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có tính không lưu trữ, không đồng nhất và không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng (Zeithaml & Bitner, 2000; Trần Văn Chánh & Huỳnh Văn Thanh, 2004).

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

  • Chỉ số SIPAS 2020: Là công cụ đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công, bao gồm 5 tiêu chí chính: Tiếp cận dịch vụ hành chính công, Thủ tục hành chính, Công chức trực tiếp giải quyết công việc, Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, Tiếp nhận và giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.

  • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự hài lòng là kết quả cảm nhận tổng thể của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo, văn bản pháp luật, tài liệu của Tổng cục Hải quan, Cục Hải quan Bình Dương và Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần giai đoạn 2016-2020.
    • Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 169 phiếu khảo sát doanh nghiệp đang thực hiện thủ tục hải quan tại Chi cục, với mẫu được chọn theo phương pháp thống kê mô tả, đảm bảo đại diện cho tổng số 343 doanh nghiệp trong khu vực.

  • Phương pháp phân tích:

    • Sử dụng công cụ LAT để tính toán điểm số tổng thể về sự hài lòng.
    • Áp dụng công thức tính giá trị trung bình theo chỉ số SIPAS để đánh giá từng tiêu chí.
    • Phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo.
    • Phân tích định tính qua phỏng vấn chuyên gia và cán bộ công chức để làm rõ các vấn đề thực tiễn.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu sơ cấp trong vòng 1 tháng (tháng 02/2021 đến 03/2021).
    • Phân tích dữ liệu và xây dựng báo cáo trong 6 tháng tiếp theo.
    • Đề xuất giải pháp và hoàn thiện luận văn trong năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung thấp: Tổng LAT Score đạt 51,84%, cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng kỳ vọng của doanh nghiệp.

  2. Tiêu chí thủ tục hành chính và công chức trực tiếp giải quyết công việc có điểm thấp nhất: Tỷ lệ hài lòng về thủ tục hành chính chỉ đạt khoảng 45%, trong khi thái độ và năng lực của công chức trực tiếp giải quyết công việc cũng chỉ đạt 48%, phản ánh sự phàn nàn về thủ tục phức tạp và thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp.

  3. Kết quả cung ứng dịch vụ và tiếp nhận góp ý chưa hiệu quả: Chỉ khoảng 50% doanh nghiệp hài lòng với kết quả cung ứng dịch vụ, trong khi việc tiếp nhận và xử lý góp ý, phản ánh chỉ đạt 47%, cho thấy cơ chế phản hồi chưa kịp thời và chưa thực sự hiệu quả.

  4. Tăng trưởng số lượng hồ sơ và thủ tục hành chính: Giai đoạn 2016-2020, số lượng hồ sơ khai báo tăng từ 242.852 lên 282.198 tờ khai, trong đó hồ sơ giải quyết trực tuyến tăng từ 416 lên 3.782 hồ sơ, cho thấy áp lực ngày càng lớn lên hệ thống dịch vụ hành chính.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ quy trình thủ tục hành chính còn phức tạp, chưa được đơn giản hóa triệt để, cùng với năng lực và thái độ phục vụ của một bộ phận công chức chưa đáp ứng yêu cầu hiện đại. So sánh với các nghiên cứu trong ngành hải quan và hành chính công cho thấy tình trạng này không phải là riêng biệt, nhưng mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp là đáng chú ý.

Việc áp dụng chỉ số SIPAS 2020 giúp đánh giá khách quan và toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ hành chính, đồng thời cung cấp cơ sở để xây dựng các giải pháp cải tiến phù hợp. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí SIPAS, bảng thống kê số lượng hồ sơ và thủ tục qua các năm, giúp minh họa rõ nét xu hướng và điểm nghẽn trong hoạt động.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết trong quy trình thủ tục hải quan, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các bước xử lý, nhằm giảm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về thủ tục hành chính trên 70% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Lãnh đạo Chi cục phối hợp với Tổng cục Hải quan.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ hải quan và đạo đức công vụ cho cán bộ công chức trực tiếp giải quyết công việc. Đánh giá hiệu quả qua khảo sát định kỳ hàng năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ Chi cục.

  3. Cải thiện hệ thống tiếp nhận và xử lý góp ý phản ánh: Xây dựng kênh tiếp nhận ý kiến đa dạng, minh bạch và phản hồi kịp thời cho doanh nghiệp, đồng thời công khai kết quả xử lý trên website. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về tiếp nhận góp ý lên trên 65% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Chi cục.

  4. Đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến: Mở rộng phạm vi và nâng cao chất lượng các dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 3, 4, giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp với các đơn vị liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần: Nhận diện rõ thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến hiệu quả.

  2. Các cơ quan quản lý nhà nước về cải cách hành chính và hải quan: Tham khảo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính theo chỉ số SIPAS, áp dụng trong việc giám sát và nâng cao hiệu quả hoạt động của các đơn vị trực thuộc.

  3. Doanh nghiệp hoạt động trong các khu công nghiệp Bình Dương: Hiểu rõ quy trình, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính, từ đó có cơ sở phản ánh, góp ý và phối hợp với cơ quan hải quan để cải thiện môi trường kinh doanh.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý nhà nước: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, cũng như các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực quản lý hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chỉ số SIPAS là gì và tại sao quan trọng trong đánh giá dịch vụ hành chính?
    Chỉ số SIPAS (Satisfaction Index of Public Administrative Service) là công cụ đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công. Nó giúp đánh giá hiệu quả cung cấp dịch vụ, từ đó định hướng cải cách hành chính phù hợp. Ví dụ, Chi cục Hải quan Sóng Thần sử dụng SIPAS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

  2. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này như thế nào?
    Nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, văn bản pháp luật và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 169 doanh nghiệp trong khu vực. Phương pháp này đảm bảo tính khách quan và toàn diện trong đánh giá thực trạng.

  3. Tại sao mức độ hài lòng của doanh nghiệp chỉ đạt khoảng 51,84%?
    Nguyên nhân chính là do thủ tục hành chính còn phức tạp, công chức chưa đáp ứng tốt về năng lực và thái độ phục vụ, cùng với hệ thống tiếp nhận phản ánh chưa hiệu quả. Điều này làm giảm trải nghiệm và sự tin tưởng của doanh nghiệp.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính?
    Các giải pháp bao gồm đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực công chức, cải thiện hệ thống tiếp nhận góp ý và đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến. Mỗi giải pháp đều có mục tiêu cụ thể và thời gian thực hiện rõ ràng.

  5. Làm thế nào để doanh nghiệp có thể tham gia góp ý cải tiến dịch vụ?
    Doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh tiếp nhận ý kiến được Chi cục Hải quan thiết lập như hộp thư góp ý, website hoặc trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ. Việc này giúp cơ quan quản lý nắm bắt kịp thời các khó khăn, từ đó cải thiện dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần giai đoạn 2016-2020, với tổng LAT Score chỉ đạt 51,84%, phản ánh nhiều điểm cần cải thiện.
  • Áp dụng chỉ số SIPAS 2020 giúp xác định rõ các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, làm cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể gồm đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực công chức, cải thiện tiếp nhận góp ý và phát triển dịch vụ công trực tuyến trong giai đoạn 2022-2026.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, hỗ trợ lãnh đạo Chi cục Hải quan trong việc hoạch định chính sách cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ doanh nghiệp.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và điều chỉnh phù hợp nhằm đạt mục tiêu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp trên 70% vào năm 2026.

Quý độc giả và các cơ quan liên quan được khuyến khích tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm thúc đẩy cải cách hành chính hiệu quả tại các đơn vị hải quan và hành chính công khác.