I. Tổng Quan Dịch Vụ Hành Chính Tại Chi Cục Sóng Thần
Cải cách hành chính (CCHC) nhà nước đóng vai trò then chốt, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, được nhiều quốc gia ưu tiên. Mục tiêu chung là xây dựng bộ máy hành chính tinh gọn, hiệu quả, phục vụ tốt hơn nhu cầu và lợi ích hợp pháp của khách hàng. Tại Việt Nam, Chính phủ hướng đến nền hành chính hiện đại, lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo chất lượng. Nghị quyết 76/NQ-CP nhấn mạnh xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, có năng lực kiến tạo phát triển, liêm chính, phục vụ nhân dân. Năm 2021, Tổng cục Hải quan (TCHQ) tiếp tục thực hiện nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính (TTHC), hiện đại hóa hải quan theo Quyết định 48/QĐ-TTg, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, đảm bảo giám sát và quản lý theo quy định của pháp luật và thông lệ quốc tế. Dịch vụ hành chính công hải quan cần được nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu phát triển.
1.1. Tầm Quan Trọng Của Cải Cách Hành Chính Hải Quan
Cải cách hành chính hải quan đóng vai trò then chốt trong việc tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, thu hút đầu tư và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Việc đơn giản hóa thủ tục, giảm thời gian thông quan, và nâng cao tính minh bạch sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tăng tính cạnh tranh và mở rộng thị trường. Theo Quyết định 48/QĐ-TTg, thời gian thông quan hàng hóa cần được rút ngắn tối đa, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
1.2. Mục Tiêu Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp
Mục tiêu quan trọng nhất của cải cách hành chính hải quan là nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp là đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ, do đó, ý kiến phản hồi và đánh giá của họ là vô cùng quan trọng. Tổng cục Hải quan cần lắng nghe và đáp ứng kịp thời các yêu cầu chính đáng của doanh nghiệp, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ hợp tác bền vững. Chỉ số sự hài lòng của doanh nghiệp là thước đo chính xác cho hiệu quả cải cách dịch vụ hành chính công hải quan.
II. Phân Tích Thực Trạng Dịch Vụ Tại Chi Cục Hải Quan KCN Sóng Thần
Mặc dù TCHQ có thang điểm cải cách TTHC cao (96.5), nhưng kết quả đánh giá mới chỉ dừng lại ở mức nội bộ và chưa có mô hình chung áp dụng cho toàn ngành Tài chính. Ngành Hải quan đang áp dụng bộ tiêu chuẩn nội bộ để đo lường chất lượng giải quyết TTHC thông qua sự hài lòng của khách hàng, bao gồm 03 tiêu chí: "Chuyên nghiệp - Minh bạch - Hiệu quả", ban hành kèm theo Quyết định 225/QĐ-TCHQ. TCHQ cũng đang chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng từ ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 để đạt mục tiêu chất lượng năm 2019-2023: đẩy mạnh CCHC, hiện đại hóa hải quan, cải thiện môi trường kinh doanh; nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, cắt giảm, đơn giản hóa điều kiện kinh doanh; nâng mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với TTHC ít nhất đạt 70%.
2.1. Đánh Giá Tiêu Chí Chuyên Nghiệp Minh Bạch Hiệu Quả
Tiêu chí "Chuyên nghiệp - Minh bạch - Hiệu quả" là nền tảng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan KCN Sóng Thần. Tính chuyên nghiệp thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ hải quan. Tính minh bạch đảm bảo doanh nghiệp tiếp cận đầy đủ thông tin về quy trình, thủ tục. Tính hiệu quả thể hiện qua thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng, chính xác. Cần có khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả dịch vụ hành chính dựa trên các tiêu chí này.
2.2. Áp Dụng Tiêu Chuẩn ISO 9001 2015 Trong Quản Lý Chất Lượng
Việc chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cho thấy sự cam kết của TCHQ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tiêu chuẩn này giúp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, đảm bảo các quy trình được thực hiện một cách nhất quán và liên tục cải tiến. Điều này góp phần cải cách hành chính hải quan một cách toàn diện.
III. Cách Tiếp Cận Dịch Vụ Hành Chính Công Hiệu Quả
Việc TCHQ chưa áp dụng bộ tiêu chí chuẩn của quốc gia để đánh giá chất lượng phục vụ TTHC trong lĩnh vực hải quan là một khoảng trống cần nghiên cứu, để nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp. Ngày 07/06/2021, TCHQ ban hành công văn số 29/CCHH-CCNV về việc khảo sát hài lòng doanh nghiệp. Theo đó, nội dung khảo sát sẽ được chuẩn hóa dựa trên chỉ số SIPAS 2015 là một nét mới. Là một công chức đang làm việc tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần, học viên chọn đề tài <Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần> làm luận văn tốt nghiệp cao học quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Thủ Dầu Một.
3.1. Chuẩn Hóa Khảo Sát Dựa Trên Chỉ Số SIPAS
Việc chuẩn hóa khảo sát dựa trên chỉ số SIPAS là một bước tiến quan trọng. SIPAS (Satisfaction Index of Public Administration Services) là công cụ đo lường sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công. Việc áp dụng SIPAS giúp TCHQ có cái nhìn khách quan và toàn diện về chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.
3.2. Vai Trò Của Công Chức Hải Quan Trong Cải Cách
Công chức hải quan đóng vai trò then chốt trong quá trình cải cách hành chính. Họ là người trực tiếp tiếp xúc và giải quyết các thủ tục cho doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và tinh thần trách nhiệm của cán bộ hải quan là vô cùng quan trọng. Văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm sẽ tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho doanh nghiệp.
IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Chi Cục Sóng Thần
Dựa trên các tiêu chí đánh giá của SIPAS 2020, Chi cục HQ KCN Sóng Thần đánh giá, đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng giải quyết TTHC. Tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần (giai đoạn 2022-2026). Cần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chỉ số SIPAS áp dụng tại Việt Nam từ 2015 đến 2020. Xác định các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng, sự mong đợi của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước áp dụng tại Việt Nam theo SIPAS 2020.
4.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quy Trình Nghiệp Vụ
Để nâng cao hiệu quả và minh bạch, cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hải quan. Điều này bao gồm việc số hóa hồ sơ hải quan, triển khai dịch vụ công trực tuyến, và sử dụng các phần mềm quản lý hiện đại. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, đồng thời tăng cường khả năng kiểm soát và quản lý rủi ro trong hải quan.
4.2. Đơn Giản Hóa Thủ Tục Hải Quan Điện Tử
Việc đơn giản hóa thủ tục hải quan điện tử là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần rà soát và loại bỏ các thủ tục rườm rà, không cần thiết. Áp dụng quy trình một cửa quốc gia, liên thông giữa các bộ ngành để giảm thiểu thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ tận tình trong quá trình thực hiện thủ tục điện tử.
4.3. Tăng Cường Đối Thoại Và Lắng Nghe Phản Hồi Của Doanh Nghiệp
Việc tăng cường đối thoại và lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Cần tổ chức các buổi đối thoại định kỳ, khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp, và xây dựng kênh tiếp nhận phản hồi của khách hàng hiệu quả. Ý kiến đóng góp của doanh nghiệp là nguồn thông tin quý giá để cải cách hành chính hải quan một cách hiệu quả.
V. Hướng Đến Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Sóng Thần
Điều tra khảo sát và phân tích thực trạng về sự hài lòng, sự mong đợi của doanh nghiệp với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần theo bộ tiêu chí SIPAS 2020. Từ đó đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đối với chất lượng giải quyết TTHC tại Chi cục năm 2020. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần đối với giai đoạn 2021 - 2025. Cần trả lời câu hỏi: Thục trạng chất lượng giải quyết TTHC tại Chi cục HQ KCN Sóng Thần theo bộ tiêu chí tại SIPAS 2020 (giai đoạn 2016-2020) như thế nào? Doanh nghiệp có hài lòng với chất lượng dịch vụ không? Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi Cục HQ KCN Sóng Thần (giai đoạn 2022-2026) là gì?
5.1. Đầu Tư Vào Nguồn Nhân Lực Chất Lượng Cao
Để cung cấp dịch vụ hành chính công chất lượng cao, Chi cục cần đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Cán bộ hải quan cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững chắc, kỹ năng giao tiếp hiệu quả và tinh thần phục vụ tận tâm. Cần có chính sách đãi ngộ phù hợp để thu hút và giữ chân nhân tài.
5.2. Xây Dựng Mối Quan Hệ Đối Tác Với Doanh Nghiệp
Xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy với doanh nghiệp là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ. Chi cục cần chủ động tiếp cận, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Tăng cường hợp tác trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh và xây dựng môi trường kinh doanh thuận lợi.
