Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của uỷ ban nhân dân huyện bình tân tỉnh vĩnh long

Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long theo cơ chế một cửa.

• Tác giả: Lê Minh Chưởng
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Văn Trịnh
• Trường học: Trường Đại Học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Công Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Bình Tân
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Vĩnh Long

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính

Trong bối cảnh công dân vẫn còn nhiều than phiền về chất lượng dịch vụ hành chính công, việc đánh giá sự hài lòng trở thành một bước đột phá trong cải cách hành chính. Điều này thể hiện sự quan tâm của chính quyền đến việc giải quyết các vấn đề xã hội và tạo điều kiện cho sự kết nối giữa chính quyền và người dân. Việc đo lường mức độ hài lòng của công dân giúp chính quyền thu thập ý kiến, coi trọng đánh giá và đóng góp của họ về cải cách thủ tục hành chính và sự phục vụ của cán bộ nhà nước. Đây là cơ sở để điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu phục vụ công dân tốt hơn. Mức độ hài lòng của công dân được xem là gốc rễ của vấn đề, khi công dân là đối tượng và mục tiêu chính của nền hành chính công. Để đạt hiệu quả thực sự, việc đo lường này không chỉ là thu thập ý kiến đánh giá mà còn là cơ sở để giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính.

1.1. Tầm quan trọng của cải cách hành chính hiện nay

Cải cách hành chính đóng vai trò then chốt trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Nó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội, và là công tác trọng tâm hướng tới mục tiêu lấy con người làm trung tâm. Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục trên mọi lĩnh vực quản lý nhà nước đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống, và đưa dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn. Thực tế cho thấy, cải cách hành chính đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực: tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao chất lượng phục vụ, và tăng cường sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

1.2. Thực trạng dịch vụ hành chính công tại huyện Bình Tân

Huyện Bình Tân đã chú trọng thực hiện tốt đề án 30, hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết công việc, xóa bỏ các quy định gây phiền hà, tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã tiếp nhận và giải quyết kịp thời hàng ngàn lượt hồ sơ thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như đất đai, đăng ký kinh doanh, thế chấp, hộ tịch. Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục hành chính mang lại bao gồm tiết kiệm thời gian, tiền bạc, tăng sự hài lòng của người dân và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND huyện và xã. Tuy nhiên, vẫn còn những phản hồi, kiến nghị từ người dân về thủ tục rườm rà, thông tin khó điền, thiếu hướng dẫn, thái độ phục vụ chưa tốt.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Dịch Vụ

Mặc dù cải cách hành chính đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận, so với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế, quá trình này vẫn còn chậm và hiệu quả chưa cao. Thể chế pháp luật còn thiếu đồng bộ và nhất quán, thể hiện ở việc ban hành luật, pháp lệnh nhưng chậm trễ trong việc ban hành nghị định, thông tư hướng dẫn. Theo thống kê của Bộ Tư pháp, các bộ, ngành đã đơn giản hóa hàng ngàn thủ tục hành chính và công khai hàng chục ngàn hồ sơ thủ tục hành chính vào cơ sở dữ liệu quốc gia. Công tác cải cách hành chính của tỉnh Vĩnh Long cũng có nhiều chuyển biến tích cực, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước, và được xếp thứ hạng cao về chỉ số quản trị và hành chính công. Tuy nhiên, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công vẫn là một vấn đề cấp thiết.

2.1. Những tồn tại trong thủ tục hành chính công

Hệ thống thể chế pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán như luật, pháp lệnh đã ban hành nhưng nghị định, thông tư, hướng dẫn triển khai còn chậm. Theo thống kê của Bộ Tư pháp vào giữa tháng 10/2014, các bộ, ngành đã đơn giản hóa 4.712 thủ tục hành chính; đồng thời các bộ, ngành cũng cập nhật công khai hơn 112.000 hồ sơ thủ tục hành chính và gần 11.000 hồ sơ văn bản liên quan vào cơ sở dữ liệu quốc gia.

2.2. Yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến sự hài lòng

Trong năm 2015, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện cơ bản đạt yêu cầu, UBND huyện đã nhận được một số phản hồi, kiến nghị của người dân về hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính ở các cấp như sau thủ tục hồ sơ quá nhiều, rườm rà, điền thông tin dễ sai; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa có người hướng dẫn điền thông tin do đó người dân chủ yếu là phải thuê người khác và phải tốn chi phí, trong khi đó chuyên viên quá bận rộn, đôi lúc hướng dẫn qua loa cách điền thông tin làm cho người dân điền sai, nên phải mua nhiều bộ hồ sơ để hoàn chỉnh thông tin; Chuyên viên đôi lúc còn nóng tính, cách ứng xử chưa được mềm mỏng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long" tập trung vào phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công. Mục tiêu là đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này. Nghiên cứu dựa trên việc đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân thông qua sáu thành phần với 27 biến quan sát. Các thành phần bao gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của chuyên viên, thái độ phục vụ của chuyên viên, sự đồng cảm của chuyên viên và yêu cầu hồ sơ. Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết quả cho thấy chỉ có bốn thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.

3.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo nghiên cứu của đề tài thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân được đo lường bởi 06 thành phần với 27 biến quan sát. Trong đó: (1) sự tin cậy gồm 04 biến quan sát, (2) cơ sở vật chất gồm 05 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan sát, (4) thái độ phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan sát, (5) sự đồng cảm của chuyên viên gồm 04 biến quan sát, (6) yêu cầu hồ sơ gồm 04 biến quan sát.

3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu

Sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach ’ s Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 04 thành phần đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân. Dựa trên những hạn chế được đánh giá, tác giả đề xuất 04 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân đó là (1) giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ, (2) giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, (3) giải pháp nâng cao sự tin cậy, (4) giải pháp nâng cao cơ sở vật chất; đồng thời tác giả đề xuất một số kiến nghị lên cấp trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Công Dân Hiệu Quả

Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp đồng bộ để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa. Các giải pháp này bao gồm cải tiến và đơn giản hóa quy trình thủ tục biểu mẫu, thực hiện thống kê thủ tục hành chính theo đề án 30. Đồng thời, bộ phận một cửa cần tập trung ưu tiên triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào việc giải quyết thủ tục hành chính, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công dân trong xu thế hội nhập hiện nay. Cần tập trung vào việc xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo và khả năng giao tiếp tốt. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ để nâng cao năng lực và kỹ năng giải quyết công việc.

4.1. Cải tiến quy trình và thủ tục hành chính

Cần cải tiến và đơn giản hóa quy trình thủ tục biểu mẫu, thực hiện thống kê thủ tục hành chính theo đề án 30. Việc đơn giản hóa thủ tục hành chính sẽ giúp người dân tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính công.

4.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục

Mặt khác bộ phận một cửa cần tập trung ưu tiên triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào việc gải quyết thủ tục hành chính cho người dân nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công dân trong xu thế hội nhập hiện nay. Ứng dụng công nghệ thông tin sẽ giúp tăng tính minh bạch, công khai và hiệu quả trong giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời giảm thiểu sai sót và tiêu cực.

V. Ứng Dụng Mục Tiêu Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Huyện

Mục tiêu chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Bình Tân cần hướng đến việc tạo ra một môi trường phục vụ chuyên nghiệp, hiệu quả và thân thiện. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực của toàn bộ hệ thống chính trị, các cấp quản lý và từng cán bộ, công chức. Cần xác định rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, xây dựng quy trình kiểm tra, giám sát chặt chẽ và thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ người dân để có những điều chỉnh kịp thời. Đồng thời, cần tăng cường công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người dân về quyền lợi và nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ hành chính công.

5.1. Xác định rõ mục tiêu cụ thể và đo lường được

Mục tiêu chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Bình Tân cần hướng đến việc tạo ra một môi trường phục vụ chuyên nghiệp, hiệu quả và thân thiện. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực của toàn bộ hệ thống chính trị, các cấp quản lý và từng cán bộ, công chức.

5.2. Xây dựng quy trình kiểm tra và giám sát chặt chẽ

Cần xác định rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, xây dựng quy trình kiểm tra, giám sát chặt chẽ và thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ người dân để có những điều chỉnh kịp thời. Việc kiểm tra, giám sát chặt chẽ sẽ giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công và phát hiện, xử lý kịp thời các sai phạm.

VI. Kết Luận Hướng Phát Triển Dịch Vụ Hành Chính Công Tương Lai

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết của toàn bộ hệ thống chính trị. Cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức và tăng cường sự tham gia của người dân vào quá trình quản lý và giám sát. Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cấp, các ngành để đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả của các giải pháp. Chỉ khi đó, chúng ta mới có thể xây dựng được một nền hành chính công phục vụ, minh bạch và hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu phát triển của đất nước và mong đợi của người dân.

6.1. Tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính

Cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức và tăng cường sự tham gia của người dân vào quá trình quản lý và giám sát.

6.2. Tăng cường sự phối hợp giữa các cấp các ngành

Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cấp, các ngành để đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả của các giải pháp. Chỉ khi đó, chúng ta mới có thể xây dựng được một nền hành chính công phục vụ, minh bạch và hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu phát triển của đất nước và mong đợi của người dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài; Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương nghiên cứu; Chương 3: Kết quả nghiên cứu; Chương 4: Gợi ý chính sách; Chương 5: Kết luận và kiến nghị.long Luan van (Luan.long 7 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI QUÁT VẤN ĐỀ Trong bối cảnh công dân vẫn đang kêu ca, than phiền nhiều về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa, thì đây là một bước đột phá trong cải cách hành chính ở UBND huyện Bình Tân. Đời sống xã hội đang có nhiều vấn đề đặt ra và chính quyền có những sáng kiến để giải quyết vấn đề đó. Hơn nữa, việc này cũng rất ý nghĩa khi tổ chức và người dân có thêm phương tiện để kết nối, “gần gũi” với chính quyền. Ngược lại, chính quyền cũng đo lường được mức độ đánh giá của công dân về mình, hiểu được cán bộ.

Đo lường mức độ hài lòng của công dân là việc thu nhận ý kiến, coi trọng đánh giá và đóng góp của công dân về việc cải cách thủ tục hành chính, sự phục vụ của cán bộ nhà nước đối với công dân. Từ đó có những điều chỉnh phù hợp để phục vụ công dân tốt hơn. Nói rộng hơn, mức độ hài lòng của công dân được chính quyền lấy làm gốc của vấn đề. Công dân là đối tượng, mục tiêu chính để nền hành chính công phục vụ.

Để việc làm này thật sự hiệu quả thì mức độ hài lòng của công dân không những là việc thu nhận ý kiến đánh giá để giám sát và đánh giá mà còn là mục tiêu của nền hành chính mà chính quyền nhắm tới.1 Khái niệm về sự hài lòng của công dân với chất lượng công Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ như: Theo cách truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Ngoài cách hiểu truyền thống còn cách hiểu phổ biến là dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu; Theo quan điểm của chuyên gia Philip Kotler (2006), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không (Luan.long Luan van (Luan.long 8 gắn với một sản phẩm vật chất. Ngoài ra, theo Heizer and Render (2006), dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế.

Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Như vậy có thể hiểu, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt qua ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.2 Đặc điểm của dịch vụ Trong tạp chí Bảo hiểm xã hội số 3 năm 2008 tác giả Lê Chi Mai, 7 đặc điểm của dịch vụ công như sau: 1. Là những hoạt động có tính chất xă hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xă hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn; 2.

Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện; 3. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ; 4. Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước".

Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận; (Luan.long Luan van (Luan. Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp; 6. Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang h́ình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xă hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật; 7.

Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xă hội những hàng hóa công cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là loại hàng hóa mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác. Hàng hóa công cộng mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Đó là nguyên nhân dẫn đến chỗ Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại hàng hóa công cộng.

Còn theo nghĩa rộng, hàng hóa công cộng là "những hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hay đa số nhân dân". Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng các hàng hóa công cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt… Tóm lại, dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xă hội.1 Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận (Luan.long Luan van (Luan.long 10 dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất.

Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.2 Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà cung ứng có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên.3 Dịch vụ có tính vô hình Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua.

Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp, do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả… 2.4 Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.3 Phân loại dịch vụ Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), có 04 cách phân loại dịch vụ đã được đưa ra, những cách này dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về loại dịch (Luan.long Luan van (Luan.long 11 vụ được cung cấp đó là phân loại theo chủ thể dịch vụ, theo nội dung (lĩnh vực, chức năng), theo mục đích và theo mức độ chuẩn hóa. Chủ thể thực hiện dịch vụ được thể hiện qua hình 2.1 như sau: Chủ thể thực hiện Nhà nước Các tổ chức xã hội Các đơn vị kinh doanh Hình 2.1: Các chủ thể thực hiện dịch vụ Nguồn: Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) Qua hình 2.1 ta thấy, có 03 chủ thể thực hiện dịch vụ cụ thể sau như sau: Thứ nhất, chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng như trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện; Thứ hai, chủ thể là các tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện; Thứ ba, chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản.