Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng Đất Tại Huyện Hàm Tân, Tỉnh Bình Thuận

• Tác giả: Nguyễn Phúc Hoàn
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Nghi
• Trường học: Trường Đại Học Phan Thiết
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng Đất Tại Huyện Hàm Tân
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Thuận

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý NGHĨA VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• 1.5.1. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.5.2. Hạn chế
• 1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 2.1.1. Dịch vụ
• 2.1.2. Hành chính công
• 2.1.3. Dịch vụ hành chính công
• 2.2. CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
• 2.2.2. Một số nghiên cứu trong nước
• 2.3. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Các bước nghiên cứu
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.2.2. Phương pháp phân tích
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH GIAO DỊCH CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN HÀM TÂN
• 4.1.1. Giới thiệu đơn vị nghiên cứu
• 4.1.2. Tình hình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Hàm Tân
• 4.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT QUA MẪU ĐIỀU TRA
• 4.3. ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN HÀM TÂN
• 4.3.1. Thực trạng người dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Hàm Tân
• 4.3.2. Đánh giá của người dân về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Hàm Tân
• 4.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
• 4.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.4.3. Phân tích tương quan Pearson
• 4.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
• 4.5. SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
• 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn
• 4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1.1. Về sự tin cậy
• 5.1.2. Về thái độ phục vụ
• 5.1.3. Về quy trình thủ tục
• 5.1.4. Về năng lực phục vụ
• 5.1.5. Về cơ sở vật chất
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Cấp Sổ Đỏ Hàm Tân

Việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (GCNQSDĐ) là một dịch vụ hành chính công quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của người dân. Huyện Hàm Tân không nằm ngoài xu thế này, nơi dịch vụ công đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế - xã hội. Đánh giá mức độ hài lòng người dân về dịch vụ này là vô cùng quan trọng, giúp chính quyền địa phương nắm bắt được những điểm mạnh, điểm yếu để có những cải thiện phù hợp. Chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai không chỉ thể hiện hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính, mà còn là thước đo niềm tin của người dân vào chính quyền. Việc đo lường sự hài lòng là một công cụ hữu hiệu để đảm bảo tính minh bạch, hiệu quả và hướng đến phục vụ người dân tốt hơn. Theo nghiên cứu của Nguyễn Phúc Hoàn (2022), công tác cấp giấy chứng nhận chịu ảnh hưởng lớn bởi quy trình thủ tục. Vì vậy, việc đánh giá và cải thiện quy trình này là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của người dân.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Quyền sử dụng đất là một trong những quyền cơ bản của công dân. Việc cấp GCNQSDĐ không chỉ đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người dân, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh tế, xã hội. Một hệ thống cấp giấy chứng nhận hiệu quả góp phần ổn định thị trường bất động sản, thu hút đầu tư và thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương. Nghiên cứu của Nguyễn Phúc Hoàn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai. Sở Tài nguyên Môi trường Bình Thuận đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành hoạt động này. Việc đánh giá sự hài lòng của người dân giúp Sở có cái nhìn khách quan để đưa ra các chính sách phù hợp.

1.2. Mục tiêu của việc đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công

Việc đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ công không chỉ đơn thuần là thu thập ý kiến phản hồi, mà còn là một công cụ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Thông qua đánh giá, chính quyền có thể xác định được những điểm nghẽn trong quy trình, những thủ tục rườm rà, cũng như thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Kết quả đánh giá là cơ sở để đưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Nghiên cứu cũng giúp UBND Huyện Hàm Tân có cái nhìn tổng quan để hoạch định chính sách phù hợp.

II. Vấn Đề Tồn Tại Trong Cấp Sổ Đỏ Tại Hàm Tân và Giải Pháp

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải cách, song việc cấp giấy chứng nhận tại Huyện Hàm Tân vẫn còn tồn tại một số vấn đề. Tình trạng chậm trễ hồ sơ, thủ tục rườm rà, thiếu minh bạch thông tin vẫn gây bức xúc cho người dân. Thái độ phục vụ của một số cán bộ, công chức chưa thực sự tận tâm, chuyên nghiệp cũng là một điểm trừ lớn. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến mức độ hài lòng người dân và uy tín của chính quyền địa phương. Theo nghiên cứu của Nguyễn Phúc Hoàn, 36.6% hồ sơ bị trả trễ hẹn do cả nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan. Để giải quyết vấn đề này, cần có những giải pháp đồng bộ từ việc cải cách thủ tục, nâng cao năng lực cán bộ đến tăng cường giám sát và công khai thông tin. Cải cách thủ tục hành chính là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của người dân.

2.1. Thực trạng chậm trễ hồ sơ và thủ tục rườm rà

Tình trạng chậm trễ hồ sơ và thủ tục rườm rà là một trong những vấn đề nhức nhối trong lĩnh vực đất đai. Nhiều người dân phải chờ đợi quá lâu để được cấp GCNQSDĐ, gây ảnh hưởng đến quyền lợi và kế hoạch của họ. Thủ tục phức tạp, nhiều giấy tờ, nhiều bước cũng gây khó khăn cho người dân, đặc biệt là những người lớn tuổi hoặc trình độ học vấn hạn chế. Việc số hóa hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục là một trong những giải pháp quan trọng để khắc phục tình trạng này. Cần có những biện pháp quyết liệt để giảm thiểu tình trạng khiếu kiện đất đai.

2.2. Thiếu minh bạch thông tin và thái độ phục vụ chưa tốt

Việc thiếu minh bạch thông tin về quy trình, thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ cũng là một vấn đề đáng quan tâm. Người dân khó tiếp cận thông tin, không biết hồ sơ của mình đang ở đâu, khi nào được giải quyết. Thái độ phục vụ của một số cán bộ, công chức chưa thực sự tận tâm, thậm chí có biểu hiện gây khó dễ, tiêu cực cũng khiến người dân bức xúc. Cần tăng cường công khai thông tin, nâng cao trình độ chuyên môn và đạo đức công vụ cho cán bộ, công chức. Cần cải thiện tính minh bạch trong quy trình cấp giấy chứng nhận.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng người dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và phù hợp. Nghiên cứu định tính giúp khám phá sâu sắc các khía cạnh của vấn đề, trong khi nghiên cứu định lượng cung cấp số liệu thống kê để đánh giá một cách khách quan. Việc kết hợp cả hai phương pháp này sẽ cho ra kết quả toàn diện và đáng tin cậy. Nghiên cứu của Nguyễn Phúc Hoàn đã sử dụng kết hợp cả hai phương pháp này với cỡ mẫu 145 quan sát.

3.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát người dân

Khảo sát người dân là một trong những phương pháp quan trọng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của họ về dịch vụ. Phiếu khảo sát cần được thiết kế khoa học, dễ hiểu, bao gồm các câu hỏi về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ như quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ, thời gian giải quyết hồ sơ. Cần đảm bảo tính đại diện của mẫu khảo sát để kết quả có thể khái quát cho toàn bộ người dân sử dụng dịch vụ. Phân tích kết quả khảo sát cần được thực hiện một cách cẩn thận, khách quan để đưa ra những kết luận chính xác. Cần thu thập ý kiến phản hồi của người dân.

3.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo và thống kê

Ngoài dữ liệu sơ cấp, việc phân tích dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, thống kê của các cơ quan chức năng cũng rất quan trọng. Dữ liệu này cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình cấp giấy chứng nhận tại địa phương, cũng như những vấn đề tồn tại. Việc kết hợp phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp sẽ giúp có cái nhìn toàn diện và sâu sắc về vấn đề, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp. Cần xem xét các báo cáo của Sở Tài nguyên Môi trường Bình Thuận.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Và Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Về Sổ Đỏ Hàm Tân

Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận tại Huyện Hàm Tân đã thu được những kết quả đáng chú ý. Kết quả cho thấy, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Tiếp theo là sự tin cậy, quy trình thủ tục, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất. Những kết quả này cung cấp cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Nghiên cứu đã xác định được năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận: thái độ phục vụ, sự tin cậy, quy trình thủ tục, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất. Trong đó, thái độ phục vụ là yếu tố có tác động lớn nhất, cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức tận tâm, chuyên nghiệp. Cần chú trọng đến năng lực cán bộ trong giải quyết công việc.

4.2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy thứ tự mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân là: thái độ phục vụ > sự tin cậy > quy trình thủ tục > năng lực phục vụ > cơ sở vật chất. Điều này cho thấy, người dân đánh giá cao thái độ phục vụ, sự tận tâm, chuyên nghiệp của cán bộ, công chức hơn là các yếu tố khác như cơ sở vật chất. Tuy nhiên, cũng cần chú trọng cải thiện các yếu tố còn lại để nâng cao mức độ hài lòng người dân một cách toàn diện.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Cấp Sổ Đỏ Tại Hàm Tân

Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng người dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận tại Huyện Hàm Tân. Các giải pháp cần tập trung vào cải thiện thái độ phục vụ, tăng cường sự tin cậy, đơn giản hóa quy trình thủ tục, nâng cao năng lực phục vụ và đầu tư vào cơ sở vật chất. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ tạo ra sự thay đổi tích cực, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

5.1. Đào tạo và bồi dưỡng cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp

Để cải thiện thái độ phục vụ, cần tổ chức các khóa đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, công chức về kỹ năng giao tiếp, ứng xử, giải quyết khiếu nại. Cần xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp, hướng đến sự hài lòng của người dân. Việc đánh giá cán bộ, công chức cần dựa trên tiêu chí về thái độ phục vụ, bên cạnh các tiêu chí về chuyên môn. Cần cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ.

5.2. Công khai minh bạch thông tin và quy trình cấp giấy chứng nhận

Để tăng cường sự tin cậy, cần công khai minh bạch thông tin về quy trình, thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ trên các kênh thông tin khác nhau như website, bảng tin, tờ rơi. Cần xây dựng hệ thống theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ để người dân có thể tra cứu dễ dàng. Cần xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy trình, gây phiền hà cho người dân. Cần đảm bảo tính minh bạch trong quy trình.

5.3. Rà soát và đơn giản hóa thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai

Để đơn giản hóa quy trình thủ tục, cần rà soát và loại bỏ các thủ tục rườm rà, không cần thiết. Cần ứng dụng công nghệ thông tin để số hóa hồ sơ, giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân. Cần xây dựng quy trình liên thông giữa các cơ quan chức năng để giải quyết hồ sơ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cần cải cách thủ tục cấp giấy chứng nhận.

VI. Kết Luận và Tương Lai Của Dịch Vụ Cấp Sổ Đỏ Ở Hàm Tân

Việc đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận tại Huyện Hàm Tân là một hoạt động quan trọng và cần thiết. Kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin hữu ích để cải thiện chất lượng dịch vụ công, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Trong tương lai, cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin và xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức tận tâm, chuyên nghiệp để nâng cao mức độ hài lòng người dân một cách bền vững. Cải thiện chất lượng dịch vụ là mục tiêu hàng đầu.

6.1. Tóm tắt các phát hiện chính và hàm ý chính sách

Nghiên cứu đã xác định được năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện từng yếu tố. Các hàm ý chính sách tập trung vào việc nâng cao thái độ phục vụ, tăng cường sự tin cậy, đơn giản hóa quy trình thủ tục, nâng cao năng lực phục vụ và đầu tư vào cơ sở vật chất. Cần thực hiện đồng bộ các giải pháp này để đạt được hiệu quả cao nhất.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và khuyến nghị cho các địa phương khác

Nghiên cứu này có thể được mở rộng bằng cách khảo sát ở các địa phương khác để so sánh và đánh giá. Cũng có thể nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố nội tại trong các cơ quan chức năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các địa phương khác có thể tham khảo kết quả nghiên cứu này để áp dụng vào thực tế, tuy nhiên cần điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm và điều kiện của từng địa phương. Cần có những nghiên cứu sâu hơn về chính sách đất đai Hàm Tân.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành nhiệm vụ trọng tâm nhằm phục vụ người dân và tổ chức hiệu quả hơn. Tại huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận, dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đóng vai trò quan trọng trong quản lý đất đai và đời sống xã hội. Tuy nhiên, theo khảo sát, còn tồn tại nhiều hạn chế như 36,6% hồ sơ trả trễ hẹn, thái độ và năng lực phục vụ của công chức chưa được đánh giá cao. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Hàm Tân, với cỡ mẫu 145 quan sát thu thập trong 2 tháng cuối năm 2021. Mục tiêu cụ thể là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các cơ quan liên quan tại huyện Hàm Tân, dữ liệu thứ cấp từ năm 2018 đến 2020 và dữ liệu sơ cấp khảo sát trực tiếp người dân. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện hiệu quả công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân, đồng thời hỗ trợ các cơ quan quản lý trong xây dựng chính sách cải cách hành chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm dịch vụ được định nghĩa là quá trình tạo giá trị thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Hành chính công là hoạt động quản lý công vụ của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung (Bộ Nội vụ, 2006). Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp theo quy định pháp luật, không có quyền lựa chọn của công dân (Lê Chi Mai, 2006). Chất lượng dịch vụ được hiểu là sự đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng mong đợi (Berry & Parasuraman, 1985). Sự hài lòng là trạng thái cảm giác so sánh giữa nhận thức và kỳ vọng (Kotler & Keller, 2006). Thủ tục hành chính được quy định trong Nghị định số 63/2010/NĐ-CP, cơ chế một cửa và một cửa liên thông theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP. Các khái niệm về đất đai được căn cứ theo Luật Đất đai 2013, bao gồm quyền sử dụng đất, đăng ký đất đai, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Nghiên cứu kế thừa 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: sự tin cậy, thái độ phục vụ, năng lực phục vụ, quy trình thủ tục và cơ sở vật chất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các cơ quan quản lý đất đai huyện Hàm Tân giai đoạn 2018-2020. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 145 người dân đã sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Hàm Tân trong 2 tháng cuối năm 2021, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thang đo sử dụng thang Likert 5 mức độ, được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được áp dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng. Ngoài ra, kiểm định T-test và ANOVA được sử dụng để phân tích sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học. Toàn bộ phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0. Quy trình nghiên cứu gồm các bước: xây dựng mô hình và thang đo, khảo sát sơ bộ, kiểm định thang đo, khảo sát chính thức, phân tích dữ liệu và đề xuất hàm ý chính sách.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Người dân tại huyện Hàm Tân có mức độ hài lòng trung bình khá với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, với tỷ lệ hồ sơ trả trễ hẹn còn khoảng 36,6%. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt trên 60% trong các năm 2018-2021.

2. Các nhân tố ảnh hưởng: Năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng được xác định theo thứ tự mức độ tác động giảm dần là: thái độ phục vụ (ảnh hưởng mạnh nhất), sự tin cậy, quy trình thủ tục, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất. Ví dụ, thái độ phục vụ được đánh giá tích cực bởi 70% người dân, trong khi cơ sở vật chất chỉ đạt mức hài lòng khoảng 55%.

3. Đặc điểm nhân khẩu học: Kiểm định T-test và ANOVA cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính không đáng kể, nhưng có sự khác biệt rõ rệt theo độ tuổi và trình độ học vấn. Nhóm tuổi 31-45 và trình độ đại học có mức độ hài lòng cao hơn các nhóm khác.

4. Thời gian giải quyết hồ sơ: Thời gian trung bình chờ tiếp nhận hồ sơ là khoảng 15 phút, thời gian trả kết quả trung bình là 7 ngày, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các trường hợp hồ sơ kéo dài do thủ tục phức tạp hoặc thiếu hồ sơ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về sự hài lòng dịch vụ hành chính công, trong đó thái độ phục vụ của cán bộ công chức là yếu tố quyết định nhất. Nguyên nhân có thể do thái độ thân thiện, nhiệt tình giúp người dân cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng hơn. Sự tin cậy liên quan đến việc thực hiện đúng hẹn và minh bạch thủ tục cũng góp phần nâng cao sự hài lòng. Quy trình thủ tục đơn giản, rõ ràng giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân, từ đó tăng mức độ hài lòng. Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của cán bộ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được cải thiện để tạo môi trường làm việc và giao dịch thuận tiện hơn. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhân tố và bảng so sánh mức độ hài lòng theo nhóm tuổi, trình độ học vấn để minh họa sự khác biệt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao thái độ phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ công chức trong Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện Hàm Tân nhằm cải thiện thái độ phục vụ, hướng tới mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng lên trên 80% trong vòng 12 tháng.

2. Tăng cường sự tin cậy: Xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ điện tử minh bạch, công khai tiến độ xử lý hồ sơ để người dân dễ dàng theo dõi, giảm thiểu hồ sơ trễ hẹn xuống dưới 10% trong 1 năm tới. Chủ thể thực hiện là Phòng Tài nguyên và Môi trường phối hợp với Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai.

3. Đơn giản hóa quy trình thủ tục: Rà soát, tinh giản các bước thủ tục hành chính, loại bỏ các yêu cầu không cần thiết, đồng thời tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn người dân về quy trình qua các kênh trực tuyến và trực tiếp. Mục tiêu giảm thời gian giải quyết hồ sơ trung bình xuống còn 5 ngày trong 18 tháng.

4. Nâng cao năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên môn, cập nhật kiến thức pháp luật đất đai cho cán bộ, đồng thời áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ xử lý hồ sơ nhanh chóng, chính xác. Chủ thể thực hiện là UBND huyện và các cơ quan liên quan, với kế hoạch triển khai trong 2 năm.

5. Cải thiện cơ sở vật chất: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, mở rộng không gian tiếp nhận và trả kết quả, tạo môi trường thân thiện, thuận tiện cho người dân khi giao dịch. Mục tiêu hoàn thành trong vòng 24 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý nhà nước về đất đai: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách và cải tiến quy trình phù hợp.

2. Nhân viên Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả: Nắm bắt các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ để nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị công, kinh tế: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.

4. Các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đất đai: Hiểu rõ quy trình, thủ tục và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để cải thiện dịch vụ và hợp tác hiệu quả với cơ quan nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao thái độ phục vụ lại quan trọng nhất trong các nhân tố ảnh hưởng?
   Thái độ phục vụ thể hiện cách cán bộ giao tiếp, hỗ trợ người dân, tạo cảm giác được tôn trọng và tin tưởng. Nghiên cứu cho thấy thái độ tích cực làm tăng sự hài lòng lên mức cao nhất, ví dụ như 70% người dân đánh giá tốt thái độ phục vụ.

2. Làm thế nào để giảm tỷ lệ hồ sơ trả trễ hẹn?
   Cần áp dụng hệ thống quản lý hồ sơ điện tử minh bạch, công khai tiến độ xử lý, đồng thời đơn giản hóa thủ tục và nâng cao năng lực cán bộ để xử lý hồ sơ nhanh chóng, giảm tỷ lệ trễ hẹn từ 36,6% xuống dưới 10%.

3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này thuận tiện trong điều kiện khảo sát thực tế nhưng có thể hạn chế tính đại diện của mẫu. Tuy nhiên, với cỡ mẫu 145 quan sát, nghiên cứu vẫn đảm bảo độ tin cậy phù hợp cho phân tích nhân tố và hồi quy.

4. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm tuổi và trình độ học vấn không?
   Có. Nhóm tuổi 31-45 và người có trình độ đại học có mức độ hài lòng cao hơn, do họ có hiểu biết tốt hơn về quy trình và quyền lợi, đồng thời dễ dàng tiếp cận thông tin dịch vụ.

5. Cơ sở vật chất ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Mặc dù ảnh hưởng thấp hơn các nhân tố khác, cơ sở vật chất như không gian tiếp nhận, trang thiết bị hiện đại tạo môi trường thuận tiện, góp phần nâng cao trải nghiệm người dân khi sử dụng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Hàm Tân: thái độ phục vụ, sự tin cậy, quy trình thủ tục, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất.
• Thái độ phục vụ của cán bộ công chức là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Tỷ lệ hồ sơ trả trễ hẹn còn cao, khoảng 36,6%, cho thấy cần cải thiện quy trình và năng lực xử lý hồ sơ.
• Đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi và trình độ học vấn ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao thái độ phục vụ, tăng cường sự tin cậy, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực cán bộ và cải thiện cơ sở vật chất, với lộ trình thực hiện từ 12 đến 24 tháng.

Next steps: Triển khai các giải pháp cải tiến, theo dõi và đánh giá định kỳ mức độ hài lòng người dân, mở rộng nghiên cứu sang các huyện khác để so sánh và hoàn thiện chính sách.

Call to action: Các cơ quan quản lý và cán bộ liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng nền hành chính công minh bạch, hiệu quả và thân thiện với người dân.