chương 1, dựa vào đó xác định đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và hạn chế của nghiên cứu này. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 2 trình bày những nội dung nền tảng cơ bản, cơ sở lý thuyết nền để xây dựng mô hình nghiên cứu như định nghĩa về dịch vụ, hành chính công, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thủ tục hành chính, cơ chế một cửa, một cửa liên thông và một số khái niệm khác có liên quan đến đề tài. Các mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ở phạm vi trong và ngoài nước được tóm lược ngắn gọn trong nội dung chương 2, từ đó đánh giá tổng quan các nghiên cứu trước đây.
Dựa trên những lý thuyết nền này đánh giá tổng quan, nghiên cứu xây dựng giả thuyết và mô 4 hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Hàm Tân. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Dựa trên mục tiêu và mô hình nghiên cứu đã đặt ra, quy trình nghiên cứu được phác thảo, thang đo nghiên cứu được đề xuất và phương pháp nghiên cứu (bao gồm: phương pháp thu thập số liệu và phương pháp phân tích số liệu) là nội dung chính được trình bày trong chương 3. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Nội dung chương 4 là nội dung chính của nghiên cứu, bao gồm các nội dung như tổng quan về đơn vị nghiên cứu, tình hình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Hàm Tân trong những năm vừa qua. Dựa vào số liệu sơ cấp đã thu thập được, nghiên cứu sử dụng thống kê mô tả để giới thiệu một số đặc điểm chung của đối tượng khảo sát, thực trạng người dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và đánh giá của người dân về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Ngoài ra, nghiên cứu còn kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân với các yếu tố nhân khẩu học.
Dựa trên những phát hiện chính, nghiên cứu thảo luận, nhận định kết quả của nghiên cứu này so với các nghiên cứu trước đây. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Nội dung chương 5 tóm tắt ngắn gọn các phát hiện chính từ kết quả nghiên cứu, từ đó xây dựng hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1 Dịch vụ “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (Zeithaml và Bitner, 2000).2 Hành chính công Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước do Bộ Nội vụ ban hành năm 2006, hành chính công được định nghĩa là hoạt động của nhà nước, của cơ quan nhà nước mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
Hành chính công là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùng với sự ra đời của nhà nước, là quản lý công vụ một quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúng đắn, công khai và có sự tham gia của công dân.3 Dịch vụ hành chính công “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng ” (Lê Chi Mai, 2006).4 Chất lượng dịch vụ - Chất lượng: Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác.
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự 6 so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được” (Berry & Parasuraman, Zeithaml, 1985).5 Sự hài lòng của khách hàng Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó; sự hài lòng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú. Đối với lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ.6 Thủ tục hành chính Theo khoản 1, Điều 3, Nghị định số 63/2010/NĐ-CP của Chính phủ: TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan Nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.7 Cơ chế một cửa, một cửa liên thông Theo Khoản 1, Điều 3, Nghị định số 61/2018/NĐ-CP của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC: - Cơ chế một cửa trong giải quyết TTHC là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết TTHC, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa (Tiếp nhận và trả kết quả) quy định tại Khoản 3 Điều này.
- Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết TTHC là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết một TTHC hoặc một nhóm TTHC có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận Một cửa quy định tại Khoản 3 Điều này.8 Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả Theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP của Chính phủ: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là đầu mối tập trung hướng dẫn TTHC, tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân, luân chuyển cho bộ phận, cơ quan chuyên môn xử lý, trả kết quả giải quyết TTHC 7 theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hiện đại là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trang thiết bị điện tử và áp dụng phần mềm điện tử trong các giao dịch hành chính giữa cá nhân, tổ chức với cơ quan hành chính nhà nước và giữa các cơ quan hành chính nhà nước với nhau trong việc công khai, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ để chuyển đến các cơ quan chuyên môn giải quyết và nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trên tất cả các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan hành chính nhà nước.9 Một số khái niệm có liên quan về đất đai Theo Luật Đất đai năm 2013: - Thửa đất là phần diện tích đất được giới hạn bởi ranh giới xác định trên thực địa hoặc được mô tả trên hồ sơ. - Quy hoạch sử dụng đất là việc phân bổ và khoanh vùng đất đai theo không gian sử dụng cho các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội, quốc phòng, an ninh, bảo vệ môi trường và thích ứng biến đổi khí hậu trên cơ sở tiềm năng đất đai và nhu cầu sử dụng đất của các ngành, lĩnh vực đối với từng vùng kinh tế - xã hội và đơn vị hành chính trong một khoảng thời gian xác định. - Kế hoạch sử dụng đất là việc phân chia quy hoạch sử dụng đất theo thời gian để thực hiện trong kỳ quy hoạch sử dụng đất.
- Bản đồ địa chính là bản đồ thể hiện các thửa đất và các yếu tố địa lý có liên quan, lập theo đơn vị hành chính xã, phường, thị trấn, được cơ quan nhà nước có thẩm quyền xác nhận. - Nhà nước giao quyền sử dụng đất là việc Nhà nước ban hành quyết định giao đất để trao quyền sử dụng đất cho đối tượng có nhu cầu sử dụng đất. - Nhà nước công nhận quyền sử dụng đất là việc Nhà nước trao quyền sử dụng đất cho người đang sử dụng đất ổn định mà không có nguồn gốc được Nhà nước giao đất, cho thuê đất thông qua việc cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất lần đầu đối với thửa đất xác định. - Đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào hồ sơ địa chính.