Chương 1 nhằm trình bày tổng quan các lý thuyết và nghiên cứu liên quan đến đề tài. Nội dung trình bày gồm những khái niệm, định nghĩa và lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của hộ gia đình về dịch vụ cấp nước. Nội dung quan trọng khác của chương là những nghiên cứu trong và ngoai nước liên quan đến việc sử dụng và hài long của hộ gia đình; các mô hình và yếu té ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ cấp nước tại nông thôn. Các nghiên cứu trong nước Lê Thị Diệu Hiền va cộng sự (2015) nghiên cứu xác định các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch (DVCCNS) tại quận Ninh Kiều, TP.
Các tác giả đã dựa trên nên tảng mô hình SERVPERE, phương pháp kiểm định cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi qui tuyến tính đa biến để phân tích nội dung nghiên cứu đặt ra. Số liệu chính dé phân tích được thu thập từ 228 hộ gia đình dang sử dụng DVCCNS trên địa ban quận Ninh Kiều. Kết qua đã xác định được 5 nhân t6 ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hộ gia đình đối với DVCCNS là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Trong đó, nhân tô khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng.
Trịnh Văn Sơn và cộng sự (2015) thực hiện nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) cung cấp nước sinh hoạt ở thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Số liệu điều tra được thu thập từ 189 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu điều tra ngẫu nhiên đơn giản. Phương pháp kiểm định KMO và Bartlett, kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), ANOVA, tương quan và hồi quy được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV cung cấp nước sinh hoạt. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 2 nhóm nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là “Thái độ” và quy trình giao dich’ và ‘Chat lượng sản phẩm nước'.
Từ đó đưa ra 4 nhóm giải pháp nâng cao CLDV cung cấp nước sinh hoạt nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tương tự như vậy, Diệp Thanh Tùng và Phan Thị Ngọc (2021) thực hiện nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. Số liệu sau cùng được sử dụng trong phân tích là 226 hộ dân sử dụng nước sạch nông thôn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng từ tháng 4/2020 đến tháng 6/2020. Mô hình lý thuyết của dé tài là SERVPERF.
Các phương pháp phân tích bao gồm: Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố (EFA), Phân tích hồi quy tuyến tính bội và cudi cùng kiểm định T- test, phân tích phương sai One Way Anova. Kết qua cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ xếp theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Khả năng đáp ứng; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Mạng lưới; (4) Giá ca; (5) Chat lượng: (6) Su tin cậy. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nâng cao mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và Vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Sóc Trăng. Nguyễn Minh Tuấn và Lê Thị Hiền (2021) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn tại Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi và nước sạch nông thôn tỉnh Bình Dương.
Số liệu thu thập từ 352 khách hàng đang sử dụng dich vụ. Mô hình lý thuyết SERVPERF gồm 5 yếu tố: (1) Chất lượng và hoạt động cung cấp nước; (2) Sự tin tưởng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Thái độ phục vu; (5) Điều kiện đón tiếp và phục vụ. Kỹ thuật phân tích EFA và hồi qui tuyến đính đa biến được áp dụng đề phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn tại Trung tâm được sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng từ lớn đến nhỏ là: (1) Năng lực phục vụ; (2) Thái độ phục vụ; (3) Chất lượng và hoạt động cung cấp nước; (4) Điều kiện đón tiếp và phục vụ; (5) Sự tin tưởng.
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu này, tác giả đã đề xuât 5 hàm ý quản trị nhăm nâng cao chat lượng dịch vụ cung cap nước sạch nông thôn tại Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi và nước sạch nông thôn tỉnh Bình Dương. Nguyễn Tuan Anh và cộng sự (2022) nghiên cứu so sánh những khác biệt về sự hài lòng của của người dân đối với dịch vụ cấp nước từ các doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp nhà nước. Các tác giả sử dụng mô hình logit thứ bậc dé phân tích sồ liệu đượt thu thập từ 1200 hộ gia đình đang sử dụng nước từ hệ thống cấp nước trong nông thôn tại các vùng địa lý khác nhau của Việt Nam, mà các hệ thong nay duoc quản ly bởi nhiều thành phan kinh tế khác nhau. Kết quả cho thay sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước thuộc chương trình cấp nước sạch nông thôn do khu vực tư nhân quản lý có mức độ hài lòng cao hơn những thành phần tham gia khác (cộng đồng, hợp tác xã, Ủy ban nhân dân xã).
Tuy nhiên không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các hệ thống do nhà nước và tư nhân cung cấp (doanh nghiệp tư nhân). Lượng nước đủ cung cấp và chất lượng của hệ thống cấp có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của hộ gia đình. Kết quả nghiên cứu cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho đầu tư của tư nhân vào lĩnh vực cấp nước trên khía cạnh làm thé nào dé cải thiện quan lý và vận hành hệ thống hiệu qua thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu ngoài nước Jackie và cộng sự (2017) thực hiện nghiên cứu phân tích các khoảng cách trong các thành phần của chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện cung cấp dịch vụ cấp nước tại thành phố Liongwe, của Malawi.
Mô hình chất lượng dịch vụ cấp nước Water SERVQUAL được sử dụng dé xác định những khoảng cách của thành phần chất lượng dịch vụ nào chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Tổng số 266 khách hàng tại khu vực phía nam, trung tâm và phía bắc của thành phố được khảo sát dé thu thập ý kiến. Kết quả cho thấy các kỳ vọng của khách hàng chưa được đáp ứng dựa theo kết quả điểm khoảng cách của tất cả các thành phần chất lượng dịch vụ đều mang dấu âm. Các thành phần của chất lượng dich vụ như sự tin cậy, dap ứng, đảm bao va phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa kỳ vọng và kết quả nhận được là lớn nhất, mặc dù các thành phần này là rất quan trọng đối với khách hàng.
Tại Indonesia, Rustinsyah (2019) dựa trên cơ sở lý luận rằng tại các vùng ven sông sự phát triển nông thôn bền vững có quan hệ chặc chẻ với sự thành công của các hiệp hội các người sử dụng nước (WUAs), mà sự thành công này phụ thuộc vào sự hài lòng của các thành viên hiệp hội; Từ đó đề xuất nghiên cứu xác định sự hài lòng của các thành viên đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi WUAs. Nghiên cứu được thực hiện tại hiệp hội vùng Subur Makmur, Indonesia. Số liệu được thu thập từ 88 thành viên sinh sống tại 5 xã theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích, đặc điểm nhân chủng học, qui mô đất và loại hình nông dân. Phân tích tương quan Spearman được sử dụng dé phan tich mối liên hệ giữa dịch vụ cấp nước của hiệp hội và sự hai lòng của khách hàng.
Kết quả cho thấy, trong số 7 chỉ báo về sự hài lòng, chỉ số sản phẩm có hệ số tương quan cao nhất. Trong khi đó, trong số 5 thành phần của chất lượng dịch vụ thì thành phần đảm bảo có hệ số tương quan cao nhất đến sự hài lòng của nông dân được khảo sát. Tai Philippines, Angelica và cộng sự (2021) sử dụng mô hình SERVQUAL dé phân tích sự hai hong của người sử dung đối với chat lượng dịch vu được cung cap tại Hợp tác xã (HTX) cấp nước Mantalangon, tỉnh Cebu, Philippines. Mô hình phân tích sự hài lòng gồm 4 thành phần: sự tiếp cận, khả năng chỉ trả, đảm bảo khả năng cấp nước, và sự đáp ứng của HTX.
Thành phan chất lượng nước không đưa vào mô hình. Các tác giả sử dụng cách tiếp cận phân tích suy diễn theo sự cách biệt giữa kỳ vọng và đánh giá cảm nhận về kết quả nhận được dé kết luận về mức độ hai lòng. Kết quả quan trọng được rút ra từ nghiên cứu là việc cấp nước của HTX chỉ mới đáp ứng hơn 50% kỳ vọng của khách hàng trên cả 4 thành phần của chất lượng dịch vụ, và cần có sự cung cấp bình đắng hơn giữa các khu vực dân cư. Kenya là một quốc gia ở Châu Phi, tại đó Ủy ban Châu Phi về Con người và Nhân quyền ghi nhận việc tiếp cận sử dụng dịch vụ cấp nước là quyền lợi pháp lý không phải là hàng hóa được cung cấp mang tính chất từ thiện.
Gordon và cộng sự (2022) thực hiện nghiên cứu những yếu tố kinh tế xã hội nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cấp nước tại Kenya, dựa trên bối cảnh chỉ khoảng 60% dân số đô thị tiêp cận được với hệ thông câp nước an toàn, và cho răng có lẽ sự bât bình đăng về kinh tế xã hội của cư dân đô thị ảnh hưởng đến điều này. Địa bàn nghiên cứu là cư dân đô thị thành phố Kisumu của Kenya. Mô hình hồi quy logit thứ bậc được áp dụng để phân tích số liệu khảo sát từ 384 hộ gia đình. Mô hình kiểm định ảnh hưởng của các biến số kinh tế xã hội (giới tính, qui mô hộ, trình độ học vấn, hiện trạng thuê mướn nhà, thu nhập) đến sự hài lòng của hộ về dịch vụ cấp nước được do lường bằng thang do Likert 5 mức độ theo 4 chỉ báo là khả năng chi trả, khả năng tiếp cận, sự tin cậy và chất lượng nước.