Phân Tích Sự Hài Lòng Của Hộ Gia Đình Về Dịch Vụ Cấp Nước Sạch Tại Huyện Vĩnh Hưng, Tỉnh Long An

Nghiên cứu sự hài lòng của hộ gia đình về dịch vụ cấp nước sạch tại huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long An trong luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế.

• Tác giả: Đinh Văn Lâm
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hữu Dũng
• Trường học: Trường Đại học Nông Lâm
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Phân Tích Sự Hài Lòng Của Hộ Gia Đình Về Dịch Vụ Cấp Nước Sạch Tại Huyện Vĩnh Hưng, Tỉnh Long An
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG
• DANH SÁCH CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Giới thiệu
• 1.2. Tổng quan hiện trạng cấp nước tại địa bàn nghiên cứu huyện Vĩnh Hưng
• 2. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN
• 2.1. Khái niệm
• 2.2. Lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.3. Khung phân tích dịch vụ cấp nước
• 2.4. Phương pháp thực hiện nghiên cứu
• 2.4.1. Qui trình thực hiện nghiên cứu của đề án
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài
• 2.4.3. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 2.4.4. Địa bàn nghiên cứu và số liệu
• 2.4.5. Phương pháp thu thập thông tin tại nông hộ
• 2.4.6. Phương pháp phân tích
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thực trạng cung cấp nước sạch tại huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long An
• 3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 3.2.1. Đặc điểm tiếp cận dịch vụ cấp nước của hộ gia đình
• 3.2.2. Độ tin cậy của thang đo hài lòng dịch vụ cấp nước
• 3.3. Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp nước
• 3.3.1. Yếu tố vật chất
• 3.3.2. Sự đồng cảm
• 3.3.3. Khả năng đáp ứng
• 3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ cấp nước
• 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Dịch Vụ Cấp Nước Sạch Vĩnh Hưng Long An

Nước sạch là nhu cầu thiết yếu, đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện sức khỏe, nâng cao chất lượng cuộc sống và đảm bảo sự phát triển bền vững. Mục tiêu số 6 trong 17 mục tiêu phát triển bền vững đến năm 2030 của Liên Hợp Quốc nhấn mạnh sự cần thiết đảm bảo khả năng tiếp cận nguồn nước an toàn và chi trả cho tất cả mọi người. Tại Việt Nam, Chính phủ đã triển khai nhiều chương trình để tăng cường tỷ lệ tiếp cận nước sạch cho hộ gia đình, đặc biệt ở khu vực nông thôn. Đề án này tập trung vào phân tích sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp nước sạch tại huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long An, một địa phương có những đặc thù riêng về nguồn nước và hệ thống cấp nước.

1.1. Tầm quan trọng của nước sạch trong phát triển bền vững

Tiếp cận nguồn nước sạch và vệ sinh đầy đủ có vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu bệnh tật, cải thiện sức khỏe cộng đồng và tăng năng suất lao động. Nước sạch không chỉ là nhu cầu sinh hoạt hàng ngày mà còn là yếu tố then chốt để phát triển kinh tế - xã hội bền vững, đặc biệt ở các vùng nông thôn. Theo WHO (2022), việc cải thiện các hệ thống cấp nước qui mô nhỏ tại các vùng nông thôn là vô cùng quan trọng.

1.2. Thực trạng cấp nước sạch nông thôn tại Long An

Tỉnh Long An đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao tỷ lệ hộ dân sử dụng nước sinh hoạt, đặc biệt là nước sạch, thông qua việc nâng cấp, cải tạo và đầu tư hệ thống cấp nước. Tuy nhiên, việc cấp nước sạch ở khu vực nông thôn vẫn còn gặp nhiều thách thức, bao gồm chi phí đầu tư lớn, mô hình quản lý chưa phù hợp và chất lượng nước chưa đảm bảo ở một số cơ sở cấp nước. Nghị quyết Tỉnh ủy năm 2022 đặt mục tiêu đạt 58% trở lên tỷ lệ hộ dân nông thôn sử dụng nước sạch.

II. Vấn Đề Chất Lượng Nước Sạch và Sự Hài Lòng tại Vĩnh Hưng

Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể, việc đảm bảo chất lượng nước sạch và duy trì sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp nước vẫn là một thách thức lớn tại huyện Vĩnh Hưng. Sự khác biệt về quy mô và chất lượng giữa các nguồn cấp nước khác nhau, cùng với những hạn chế trong quy trình kiểm định và xử lý nước, có thể ảnh hưởng đến sức khỏe, sinh hoạt và mức độ hài lòng của người dân. Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của hộ gia đình về dịch vụ cấp nước sạch do các đơn vị cấp nước khác nhau cung cấp.

2.1. Đánh giá chất lượng nước sinh hoạt hiện tại ở Vĩnh Hưng

Việc đánh giá chất lượng nước sinh hoạt là vô cùng quan trọng để đảm bảo sức khỏe cộng đồng. Cần kiểm tra các chỉ tiêu về hóa lý, vi sinh vật và các chất ô nhiễm khác để đảm bảo nước đạt tiêu chuẩn theo quy định. Những thông tin theo Báo cáo kết quả thực hiện Chương trình mục tiêu Nước sạch và Vệ sinh môi trường nông thôn (quý II năm 2023) cho thấy huyện đã có những kết quả đáng ghi nhận về đầu tư nâng cấp hệ thống cấp và xử lý nước đạt quy chuẩn và tỷ lệ hộ dân được tiếp cận sử dụng nước sạch. Tuy nhiên, qui mô và chât lượng nước cung câp chưa có sự đồng bộ về quy trình kiểm định và chất lượng theo quy định giữa các nguồn cấp nước làm ảnh hưởng đến sản xuất, sinh hoạt cũng như sự hài lòng của người sử dụng trên địa bàn.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ cấp nước

Sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp nước phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng nước, áp lực nước, tính liên tục của nguồn cung, giá nước, và thái độ phục vụ của nhân viên cấp nước. Việc xác định các yếu tố này giúp các đơn vị cấp nước có thể tập trung cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung ứng quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức (Nicholls và cộng sự, 1998).

III. Phương Pháp Phân Tích Sự Hài Lòng về Nước Sạch

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát và phỏng vấn trực tiếp các hộ gia đình tại huyện Vĩnh Hưng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cấp nước. Số liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, tài liệu của các cơ quan chức năng cũng được sử dụng để bổ sung và làm rõ kết quả nghiên cứu. Số lượng khảo sát dự kiến là 110 hộ, bao gồm các hộ sử dụng nguồn cấp từ Công ty CN&DVĐT (55 hộ) và nguồn do UBND xã quản lý (55 hộ).

3.1. Khảo sát Hộ Gia Đình Sử Dụng Nước Sạch tại Vĩnh Hưng

Việc khảo sát trực tiếp các hộ gia đình giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ với dịch vụ cấp nước, bao gồm chất lượng nước, áp lực nước, thời gian cung cấp nước và thái độ phục vụ của nhân viên. Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Đề tài áp dụng phương pháp khảo sát và phỏng vấn nông hộ là dé thu thập thông tin phục vụ phân tích 2 câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra.

3.2. Sử dụng Thống Kê và Mô Hình Hồi Quy để Đánh Giá

Các phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để tóm tắt và mô tả các đặc điểm của mẫu khảo sát, cũng như mức độ hài lòng chung của người dân. Mô hình hồi quy được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm các yếu tố liên quan đến chất lượng nước, dịch vụ cấp nước và đặc điểm của hộ gia đình. Dựa vào số liệu sơ cấp được thu thập từ các hộ gia đình, phương pháp phân tích chính áp dụng trong đề tài là phân tích thống kê mô tả bao gồm các đặc trưng cơ bản như: số trung bình, tối đa, tối thiểu, tần số (%), bảng phân tích chéo, các biéu đồ. Các kiểm định cơ bản bao gồm kiểm định-t, kiểm định-F (Oneway-ANOVA). Phương pháp hồi quy nhị phân Binary logistic được sử dụng đề phân tích các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cấp nước sạch tại huyện.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Cải Thiện Dịch Vụ Cấp Nước

Kết quả nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng cho các đơn vị cấp nước và cơ quan quản lý tại huyện Vĩnh Hưng để cải thiện dịch vụ cấp nước và nâng cao sự hài lòng của người dân. Dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, các đơn vị cấp nước có thể tập trung vào việc cải thiện chất lượng nước, tăng cường áp lực nước, đảm bảo tính liên tục của nguồn cung, và nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên. Các cơ quan quản lý có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách và chương trình hỗ trợ cấp nước sạch hiệu quả hơn.

4.1. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Nước Sạch Vĩnh Hưng

Để nâng cao chất lượng nước sạch, các đơn vị cấp nước cần đầu tư vào hệ thống lọc và xử lý nước hiện đại, đảm bảo nước đạt tiêu chuẩn theo quy định. Cần tăng cường kiểm tra và giám sát chất lượng nước thường xuyên để phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh. Việc sử dụng nước mặt và đưa các giếng khoan về trạng thái dự phòng nên được ưu tiên. Các biện pháp đang áp dụng bao gồm nâng cấp, cải tạo, đầu tư hệ thống cấp nước và xử lý nước để đạt chất lượng nước theo quy định; khuyến khích và kêu gọi nguồn lực xã hội trong việc cap nước, ưu tiên sử dung nước mặt, đưa các giếng khoan về trạng thái dự phòng.

4.2. Cải Thiện Dịch Vụ Cấp Nước Sạch Nông Thôn Vĩnh Hưng

Để cải thiện dịch vụ cấp nước, các đơn vị cấp nước cần nâng cao hiệu quả quản lý và vận hành hệ thống cấp nước, đảm bảo cung cấp nước liên tục và ổn định. Cần tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên cấp nước. Cần thiết lập cơ chế phản hồi từ người dân để thu thập ý kiến và giải quyết các vấn đề phát sinh kịp thời. Cải thiện quản lý và cung cấp dịch vụ tại đơn vị cấp nước tai xã là giải pháp trước mắt dé thực hiện tai địa bàn khảo sát.

V. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo về Nước Sạch

Nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của hộ gia đình về dịch vụ cấp nước sạch tại huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long An. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ cấp nước và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Tuy nhiên, cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và tìm ra các giải pháp phù hợp với từng địa phương. Khách hàng là đối trong phục vụ chính đồng thời cũng là nguồn thu của các tổ chức cung cấp dich vụ. Do vậy, việc nắm bắt và đáp ứng sự mong muốn của khách hàng nhằm có những giải pháp cải thiện việc cung cấp dịch vụ là chiến lược quan trong cho các tổ chức tư nhân va nhà nước tham gia cung cấp nước sạch trong nông thôn hiện nay.

5.1. Tóm Tắt Kết Quả Phân Tích Sự Hài Lòng Về Nước Sạch

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về dịch vụ cấp nước, bao gồm chất lượng nước, áp lực nước, tính liên tục của nguồn cung và thái độ phục vụ của nhân viên. Kết quả này cho thấy cần có sự phối hợp giữa các đơn vị cấp nước và cơ quan quản lý để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân.

5.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Mở Rộng Về Cấp Nước Sạch

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện dịch vụ cấp nước, cũng như khám phá các công nghệ mới trong xử lý và cấp nước sạch. Cần có thêm nghiên cứu về tác động của nước sạch đến sức khỏe và kinh tế của hộ gia đình, đặc biệt ở khu vực nông thôn. Cũng nên nghiên cứu về khả năng chi trả và giá nước sạch sinh hoạt phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Bảo đảm quyền tiếp cận nước sạch và vệ sinh môi trường với chi phí hợp lý cho mọi người dân là mục tiêu trọng tâm số 6 trong 17 Mục tiêu Phát triển Bền vững của Liên Hợp Quốc đến năm 2030. Tại Việt Nam, Quyết định số 925/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình tăng cường bảo vệ môi trường, an toàn thực phẩm và cấp nước sạch nông thôn giai đoạn 2021 - 2025 đã đặt chỉ tiêu đến năm 2025 có ít nhất 55% dân số nông thôn được tiếp cận nước sạch đạt quy chuẩn với số lượng tối thiểu 60 lít/người/ngày, đồng thời nâng tỷ lệ người dân sử dụng nước sạch từ công trình cấp nước tập trung lên 40%.

Tại huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long An, thống kê năm 2023 ghi nhận tỷ lệ hộ dân sử dụng nước hợp vệ sinh đạt 99,88% và nước sạch đạt 82,56%. Tuy nhiên, hệ thống hạ tầng cấp nước nông thôn trên địa bàn đang tồn tại sự phân hóa rõ nét về mô hình tổ chức quản lý giữa 37 trạm do Công ty Cổ phần Cấp nước và Dịch vụ Đô thị Vĩnh Hưng vận hành và 26 trạm do Ủy ban nhân dân các xã trực tiếp quản lý. Sự không đồng bộ về quy trình kiểm tra chất lượng nước và năng lực bảo trì hạ tầng kỹ thuật đã tạo ra khoảng cách lớn về chất lượng phục vụ giữa các địa bàn dân cư.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng cung ứng, phân tích mức độ hài lòng và xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cấp nước sinh hoạt của 99 hộ gia đình tại hai xã đại diện là Vĩnh Thuận và Khánh Hưng trong giai đoạn tháng 3 đến tháng 4 năm 2024. Kết quả nghiên cứu cung cấp luận cứ thực tiễn quan trọng, giúp các nhà quản lý địa phương tối ưu hóa mô hình vận hành, nâng cao chỉ số phục vụ cộng đồng và bảo đảm an sinh xã hội khu vực biên giới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu kết hợp hai nền tảng lý thuyết chủ đạo trong quản trị dịch vụ công và tài nguyên nước: mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992, cùng Khung phân tích bậc thang dịch vụ cấp nước của Trung tâm Quốc tế về Nước và Vệ sinh Môi trường (IRC) năm 2013. Mô hình SERVPERF đo lường trực tiếp cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ (Sự đảm bảo) và Sự đồng cảm. Trong khi đó, khung phân tích IRC bổ sung các tiêu chí chuyên ngành thiết yếu bao gồm: khối lượng cấp, tính liên tục, khả năng tiếp cận và độ an toàn vệ sinh của nguồn nước.

Các khái niệm nền tảng được chuẩn hóa theo Văn bản hợp nhất số 12/VBHN-BXD của Bộ Xây dựng và Luật Tài nguyên nước:

• Nước sạch: Nguồn nước đã qua quy trình xử lý kỹ thuật, đáp ứng đầy đủ các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước sinh hoạt.
• Dịch vụ cấp nước: Toàn bộ chuỗi hoạt động kỹ thuật, thương mại liên quan đến sản xuất, truyền dẫn, phân phối và bán lẻ nước sạch trực tiếp đến hộ tiêu dùng.
• Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm xúc thỏa mãn khi so sánh giữa trải nghiệm sử dụng dịch vụ thực tế với nhu cầu và kỳ vọng ban đầu của người dân (Oliver, 1980; Kotler & Keller, 2006).

Mô hình nghiên cứu đề xuất tích hợp 6 nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ gồm: Cơ sở vật chất hữu hình, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Chất lượng nước cấp; kết hợp cùng các biến kiểm soát kinh tế - xã hội như độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập hàng tháng của hộ gia đình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập từ cuộc khảo sát trực tiếp 99 đại diện hộ gia đình sử dụng nước máy sinh hoạt tại xã Vĩnh Thuận (51 hộ) và xã Khánh Hưng (48 hộ) thuộc huyện Vĩnh Hưng. Quy trình chọn mẫu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chủ đích kết hợp phân bổ hạn ngạch dọc theo tuyến ống truyền dẫn. Cụ thể, các quan sát được chia đều thành 3 phân đoạn không gian: 1/3 đoạn đầu tuyến, 1/3 đoạn giữa tuyến và 1/3 đoạn cuối tuyến nhằm ghi nhận đầy đủ sự biến thiên về áp lực nước và độ ổn định nguồn cấp.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích định lượng bao gồm:

• Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha: Được sử dụng để kiểm định độ nhất quán nội tại của các thang đo Likert 5 mức độ, loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 nhằm bảo đảm độ chuẩn xác của công cụ đo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng phương pháp trích hệ số thành phần chính (Principal Component Analysis) với phép quay vuông góc Varimax để kiểm tra tính hội tụ và giá trị phân biệt của các nhóm biến độc lập với tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt trên 50%.
• Mô hình hồi quy tuyến tính bội (OLS): Phương pháp bình phương bé nhất được lựa chọn để lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng yếu tố lên mức độ hài lòng chung, kiểm soát tác động đa biến trong điều kiện biến phụ thuộc là thang đo liên tục.

Tiến trình nghiên cứu được triển khai từ khâu thiết kế bảng hỏi bán cấu trúc vào tháng 2/2024, thu thập dữ liệu thực địa trong tháng 3 - 4/2024 và hoàn thiện xử lý thống kê vào tháng 9/2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực địa ghi nhận 100% hộ gia đình tham gia điều tra đã được kết nối hệ thống nước máy dẫn đến tận nhà. Tuy nhiên, mức độ tin cậy vào chất lượng nguồn nước để phục vụ mục đích ăn uống trực tiếp có sự phân hóa sâu sắc giữa hai địa bàn:

• Tỷ lệ sử dụng nước cấp cho mục đích uống: Tính chung toàn mẫu, 60,22% lượng nước uống trong hộ được lấy từ nguồn nước cấp sau khi đã qua máy lọc hoặc đun sôi. Đáng chú ý, tại xã Vĩnh Thuận (do doanh nghiệp chuyên nghiệp quản lý), tỷ lệ này đạt tới 80,53%, trong khi tại xã biên giới Khánh Hưng (do chính quyền xã quản lý), con số này chỉ dừng lại ở mức 38,65%. Sự chênh lệch 41,88% có ý nghĩa thống kê rất cao ở mức ý nghĩa 1% qua kiểm định t.
• Chi phí nước sinh hoạt hàng tháng: Bình quân mỗi hộ gia đình chi trả 158.000 đồng/tháng cho tiền nước máy qua đồng hồ. Hộ dân tại xã Khánh Hưng chi trả trung bình cao hơn các hộ tại xã Vĩnh Thuận khoảng 56.000 đồng/tháng. Ngoài ra, do e ngại chất lượng nước máy, các hộ dân tại xã Khánh Hưng phải tốn thêm trung bình 67.000 đồng/tháng để mua nước lọc đóng bình, cao vượt trội so với mức chi tại xã Vĩnh Thuận.
• Độ tin cậy thang đo và mức độ tác động: Tất cả các thang đo đều đạt chuẩn Cronbach's Alpha từ 0,755 đến 0,826. Kết quả hồi quy xác định thứ tự các yếu tố làm gia tăng sự hài lòng của người dân từ mạnh đến yếu lần lượt là: Cơ sở vật chất hữu hình, Sự đồng cảm của nhân viên, Mức độ tin cậy của dịch vụ, Khả năng đáp ứng, Chất lượng nước cấp và Sự đảm bảo.
• Ảnh hưởng của nhân khẩu học: Biến độ tuổi có hệ số hồi quy mang dấu âm có ý nghĩa thống kê, phản ánh người lớn tuổi có mức độ hài lòng thấp hơn so với người trẻ tuổi do yêu cầu khắt khe hơn về độ an toàn nguồn nước. Ngược lại, trình độ học vấn và mức thu nhập cá nhân không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với mức độ hài lòng.

Thảo luận kết quả

Sự vượt trội về mức độ hài lòng tại xã Vĩnh Thuận bắt nguồn từ quy trình quản trị chuyên nghiệp của Công ty Cổ phần Cấp nước và Dịch vụ Đô thị Vĩnh Hưng. Đơn vị này thực hiện nghiêm túc Quyết định số 18/2022/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân tỉnh Long An về chế độ kiểm tra định kỳ hàng quý, châm clo khử trùng tự động và niêm yết công khai chỉ số chất lượng nước tại các điểm sinh hoạt cộng đồng.

Ngược lại, 26 trạm cấp nước do Ủy ban nhân dân cấp xã quản lý tại Khánh Hưng hoạt động theo cơ chế tự thu tự chi, nguồn thu chỉ đủ trang trải tiền lương nhân công và sửa chữa nhỏ. Việc thiếu kinh phí tích lũy bảo trì khiến hệ thống lắng lọc xuống cấp, không thực hiện đầy đủ quy trình nội kiểm - ngoại kiểm, dẫn đến tình trạng nước ở cuối đường ống thường xuyên bị đục hoặc thiếu áp lực vào giờ cao điểm.

Dữ liệu khảo sát có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ phân phối phần dư chuẩn tắc, biểu đồ cột so sánh tỷ lệ chi tiêu nước đóng bình và bảng ma trận tương quan giữa các biến EFA để làm nổi bật sự khác biệt giữa hai mô hình cung ứng. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với kết luận của Nguyễn Tuấn Anh và cộng sự (2022) trên quy mô 1.200 hộ dân toàn quốc, đồng thời khẳng định việc chuẩn hóa mô hình tổ chức đóng vai trò tiên quyết trong nâng cao chất lượng dịch vụ công nông thôn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao sự hài lòng của hộ gia đình:

1. Hiện đại hóa và nâng cấp mạng lưới hạ tầng truyền tải: Ủy ban nhân dân huyện Vĩnh Hưng cùng Phòng Nông nghiệp & PTNT cần đẩy nhanh tiến độ giải ngân nguồn vốn đầu tư công gần 3 tỷ đồng, tập trung thay thế 100% các tuyến ống nhánh bị xuống cấp tại 26 trạm cấp nước do xã quản lý trong giai đoạn 2024 - 2025, bảo đảm áp lực nước cuối nguồn đạt chuẩn kỹ thuật mà không cần hộ dân sử dụng bơm trợ lực.
2. Chuẩn hóa quy trình kiểm soát và xử lý chất lượng nước: Các đơn vị cấp nước xã và doanh nghiệp đô thị phải lắp đặt hệ thống châm clo tự động, duy trì tần suất xét nghiệm nội kiểm định kỳ mỗi tháng một lần và ngoại kiểm mỗi quý một lần theo đúng Quyết định số 18/2022/QĐ-UBND. Bắt buộc niêm yết công khai 100% kết quả xét nghiệm nước tại trụ sở xã và trạm cấp nước từ quý 4/2024 để người dân trực tiếp giám sát.
3. Tái cấu trúc mô hình quản lý sang hình thức doanh nghiệp chuyên trách: Ủy ban nhân dân tỉnh Long An và Ủy ban nhân dân huyện Vĩnh Hưng cần xây dựng lộ trình bàn giao toàn bộ các trạm cấp nước do xã quản lý sang cho Công ty Cổ phần Cấp nước và Dịch vụ Đô thị Vĩnh Hưng quản lý tập trung trước năm 2026. Mục tiêu nâng tỷ lệ hộ dân sử dụng nước máy cho mục đích ăn uống tại xã Khánh Hưng từ 38,65% lên trên 75%.
4. Cải thiện năng lực đáp ứng và thái độ phục vụ khách hàng: Ban quản lý các đơn vị cấp nước cần thiết lập đường dây nóng tiếp nhận phản ánh sự cố 24/7, cam kết xử lý sự cố rò rỉ đường ống hoặc mất nước trong vòng 4 giờ kể từ khi nhận tin báo, đồng thời định kỳ hàng năm tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cho 100% đội ngũ nhân viên kỹ thuật, ghi chỉ số đồng hồ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chuyên môn:

1. Cơ quan quản lý nhà nước về nông nghiệp và phát triển nông thôn: Sở Nông nghiệp & PTNT tỉnh Long An, Chi cục Thủy lợi và Ủy ban nhân dân cấp huyện có thể sử dụng các số liệu thực chứng của đề tài để rà soát quy hoạch cấp nước, xây dựng chính sách hỗ trợ giá nước và hoàn thiện tiêu chí nước sạch trong Bộ tiêu chí Quốc gia về Xã nông thôn mới nâng cao theo Quyết định 925/QĐ-TTg.
2. Ban lãnh đạo doanh nghiệp và đơn vị quản lý trạm cấp nước nông thôn: Các đơn vị cấp nước có thể áp dụng trực tiếp bộ thang đo SERVPERF và khung phân tích IRC đã được chuẩn hóa để xây dựng hệ thống KPI nội bộ, đánh giá định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình bảo trì mạng lưới đường ống.
3. Học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu kinh tế - xã hội: Đề tài cung cấp khung phân tích thực nghiệm hoàn chỉnh (n = 99), kết hợp kỹ thuật phân tích Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy OLS, phục vụ làm tài liệu tham khảo giảng dạy và phát triển các công trình nghiên cứu về kinh tế tài nguyên, dịch vụ công ích.
4. Các tổ chức phi chính phủ và quỹ tài trợ phát triển cộng đồng: Các chuyên gia phát triển có thể khai thác các chỉ số khoảng cách dịch vụ và hành vi chi trả nước sạch của người dân khu vực biên giới để thiết kế các dự án tài trợ hạ tầng vệ sinh môi trường nông thôn đạt hiệu quả bền vững.

Câu hỏi thường gặp

Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá sự hài lòng của người dân?
Luận văn kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF gồm 5 thành phần cốt lõi của Cronin và Taylor cùng Khung phân tích bậc thang dịch vụ cấp nước của Trung tâm IRC. Khung phân tích này bổ sung thêm tiêu chí chất lượng nước thực tế và các biến nhân khẩu học, giúp phản ánh toàn diện cảm nhận của 99 hộ gia đình khảo sát.

Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hộ gia đình tại huyện Vĩnh Hưng?
Kết quả phân tích hồi quy định lượng xác định Cơ sở vật chất hữu hình (chất lượng trạm cấp, độ bền đường ống, độ chuẩn xác của đồng hồ đo) là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Khi hạ tầng kỹ thuật vận hành ổn định, đồng hồ đo chính xác và không bị rò rỉ, điểm đánh giá hài lòng của người dân tăng lên rõ rệt.

Tại sao có sự chênh lệch lớn về tỷ lệ dùng nước máy để uống giữa xã Vĩnh Thuận và Khánh Hưng?
Tại xã Vĩnh Thuận do doanh nghiệp vận hành, quy trình xử lý clo hóa tự động và công khai kết quả kiểm định hàng quý giúp 80,53% hộ an tâm dùng nước đun sôi uống. Ngược lại, trạm cấp nước xã Khánh Hưng thiếu kinh phí bảo trì khiến tỷ lệ này chỉ đạt 38,65%, buộc người dân phải chi thêm 67.000 đồng/tháng mua nước bình đóng sẵn.

Đặc điểm nhân khẩu học nào ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá của người dân?
Độ tuổi của người trả lời là biến số có tác động nghịch chiều có ý nghĩa thống kê; người lớn tuổi (bình quân trên 45 tuổi) thường có yêu cầu cao hơn về độ an toàn nguồn nước nên mức độ hài lòng thấp hơn nhóm trẻ tuổi. Trong khi đó, trình độ học vấn và mức thu nhập hàng tháng không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.

Giải pháp cấp bách nhất cần triển khai tại địa bàn khảo sát là gì?
Giải pháp ưu tiên hàng đầu là chuyển giao toàn bộ 26 trạm cấp nước do Ủy ban nhân dân xã quản lý sang cho doanh nghiệp chuyên trách vận hành, kết hợp giải ngân gói đầu tư gần 3 tỷ đồng để nâng cấp tuyến ống. Đồng thời, cần thực hiện nghiêm túc việc kiểm định định kỳ và niêm yết công khai chất lượng nước cho cộng đồng.

Kết luận

• 100% hộ dân khảo sát đã tiếp cận hệ thống nước máy tập trung, nhưng tỷ lệ sử dụng nước cấp cho mục đích ăn uống bình quân mới đạt 60,22%.
• Mô hình cấp nước do doanh nghiệp quản lý chuyên nghiệp tại xã Vĩnh Thuận mang lại mức độ hài lòng và tỷ lệ sử dụng nước uống (80,53%) vượt trội hoàn toàn so với mô hình cấp xã tự quản tại Khánh Hưng (38,65%).
• Bộ công cụ đo lường gồm 6 thành phần đạt độ tin cậy nội tại Cronbach's Alpha cao từ 0,755 đến 0,826 và khẳng định cơ sở vật chất hữu hình là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Người dân tại địa bàn trạm cấp nước xã quản lý phải gánh thêm chi phí trung bình 67.000 đồng/tháng để mua nước đóng bình do thiếu niềm tin vào chất lượng xử lý nước.
• Chuyển đổi mô hình quản trị cấp xã sang doanh nghiệp hóa và hiện đại hóa hệ thống khử trùng tự động là giải pháp mang tính chiến lược cho địa phương.

Luận văn đã đóng góp hệ thống cơ sở khoa học và bằng chứng thực nghiệm vững chắc, mở ra định hướng quan trọng cho việc tái cơ cấu ngành cấp nước nông thôn tỉnh Long An. Các địa phương cần tiếp tục mở rộng mô hình điều tra đánh giá trên phạm vi toàn bộ 10 xã, thị trấn trong giai đoạn 2025 - 2026. Hãy tải ngay toàn văn công trình nghiên cứu để tham khảo chi tiết khung phân tích và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước nông thôn cho cơ quan, đơn vị của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 nhằm trình bày tổng quan các lý thuyết và nghiên cứu liên quan đến đề tài. Nội dung trình bày gồm những khái niệm, định nghĩa và lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của hộ gia đình về dịch vụ cấp nước. Nội dung quan trọng khác của chương là những nghiên cứu trong và ngoai nước liên quan đến việc sử dụng và hài long của hộ gia đình; các mô hình và yếu té ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ cấp nước tại nông thôn. Các nghiên cứu trong nước Lê Thị Diệu Hiền va cộng sự (2015) nghiên cứu xác định các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch (DVCCNS) tại quận Ninh Kiều, TP.

Các tác giả đã dựa trên nên tảng mô hình SERVPERE, phương pháp kiểm định cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi qui tuyến tính đa biến để phân tích nội dung nghiên cứu đặt ra. Số liệu chính dé phân tích được thu thập từ 228 hộ gia đình dang sử dụng DVCCNS trên địa ban quận Ninh Kiều. Kết qua đã xác định được 5 nhân t6 ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hộ gia đình đối với DVCCNS là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Trong đó, nhân tô khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng.

Trịnh Văn Sơn và cộng sự (2015) thực hiện nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) cung cấp nước sinh hoạt ở thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Số liệu điều tra được thu thập từ 189 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu điều tra ngẫu nhiên đơn giản. Phương pháp kiểm định KMO và Bartlett, kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), ANOVA, tương quan và hồi quy được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV cung cấp nước sinh hoạt. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 2 nhóm nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là “Thái độ” và quy trình giao dich’ và ‘Chat lượng sản phẩm nước'.

Từ đó đưa ra 4 nhóm giải pháp nâng cao CLDV cung cấp nước sinh hoạt nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tương tự như vậy, Diệp Thanh Tùng và Phan Thị Ngọc (2021) thực hiện nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. Số liệu sau cùng được sử dụng trong phân tích là 226 hộ dân sử dụng nước sạch nông thôn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng từ tháng 4/2020 đến tháng 6/2020. Mô hình lý thuyết của dé tài là SERVPERF.

Các phương pháp phân tích bao gồm: Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố (EFA), Phân tích hồi quy tuyến tính bội và cudi cùng kiểm định T- test, phân tích phương sai One Way Anova. Kết qua cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ xếp theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Khả năng đáp ứng; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Mạng lưới; (4) Giá ca; (5) Chat lượng: (6) Su tin cậy. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nâng cao mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và Vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Sóc Trăng. Nguyễn Minh Tuấn và Lê Thị Hiền (2021) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn tại Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi và nước sạch nông thôn tỉnh Bình Dương.

Số liệu thu thập từ 352 khách hàng đang sử dụng dich vụ.