Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công cuộc cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được xem là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và tổ chức. Tỉnh Kiên Giang, với hơn 400 hồ sơ thủ tục hành chính được xử lý mỗi năm tại Sở Thông tin và Truyền thông, đang từng bước cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của người dân. Tuy nhiên, đến thời điểm nghiên cứu năm 2017, chưa có công trình nào đánh giá cụ thể mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Sở này.

Luận văn thạc sĩ này tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Kiên Giang trong giai đoạn từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2017. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng, đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố và đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp các nhà quản lý và công chức tại Sở có cơ sở để điều chỉnh, cải tiến quy trình phục vụ, góp phần xây dựng chính phủ kiến tạo, phục vụ hiệu quả hơn cho người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực hành chính công. Hai mô hình chủ đạo được áp dụng là SERVQUAL và SERVPERF.

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng, phù hợp với dịch vụ hành chính công do tính đặc thù và tính tuân thủ quy định pháp luật.

Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Thủ tục hành chính, Con người và Sự cảm thông. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ hành chính công: khả năng thỏa mãn yêu cầu của tổ chức, cá nhân trong cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
  • Sự hài lòng của người dân: mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
  • Cơ chế một cửa: phương thức giải quyết thủ tục hành chính tại một đầu mối nhằm tăng tính minh bạch và hiệu quả.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu định tính (sơ bộ): Phỏng vấn 3 chuyên gia và 10 người dân sử dụng dịch vụ để điều chỉnh bảng câu hỏi, đảm bảo phù hợp với thực tế địa phương. Phương pháp thảo luận nhóm được sử dụng để hoàn thiện thang đo SERVPERF với 29 biến quan sát thuộc 5 nhân tố.

  • Nghiên cứu định lượng (chính thức): Thu thập dữ liệu từ 220 phiếu khảo sát, trong đó 200 phiếu hợp lệ, được thực hiện tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang trong tháng 10 năm 2017. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do giới hạn số lượng người dân đến liên hệ.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội. Cỡ mẫu được xác định theo công thức n ≥ 8k + 50, với k là số biến độc lập, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của người dân: Qua 3 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,793, cho thấy thang đo sự hài lòng có độ tin cậy cao. Phân tích nhân tố khám phá xác nhận sự hài lòng là một nhân tố duy nhất giải thích 71,5% biến thiên dữ liệu.

  2. 5 nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công: EFA rút trích 24 biến quan sát thành 5 nhân tố chính gồm: Con người, Thủ tục hành chính, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất và Sự cảm thông, với tổng phương sai trích đạt 63,7%. Hệ số Cronbach’s Alpha của từng nhân tố đều trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy.

  3. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy 5 nhân tố trên đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân (Sig. < 0,05). Mô hình giải thích được 45,1% biến động của sự hài lòng (R2 điều chỉnh = 0,451). Hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt là: Con người (0,345), Thủ tục hành chính (0,338), Sự tin cậy (0,336), Cơ sở vật chất (0,288), Sự cảm thông (0,189).

  4. Tác động của giới tính: Kết quả phân tích tương quan cho thấy giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó nữ giới có mức độ hài lòng thấp hơn nam giới khoảng 30,2%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân. Nhân tố Con người, bao gồm kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ của công chức, được đánh giá là quan trọng nhất, phản ánh vai trò then chốt của yếu tố con người trong dịch vụ hành chính công. Thủ tục hành chính đơn giản, minh bạch và thời gian giải quyết hợp lý cũng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng.

Sự tin cậy và cơ sở vật chất, mặc dù có ảnh hưởng tích cực, nhưng mức độ tác động thấp hơn, cho thấy người dân ưu tiên chất lượng phục vụ và quy trình thủ tục hơn là yếu tố vật chất. Sự cảm thông của nhân viên cũng góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực, tuy nhiên cần được cải thiện để tăng cường sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu tại các sở khác trong tỉnh Kiên Giang cho thấy kết quả tương đồng về các nhân tố ảnh hưởng, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết của việc đào tạo kỹ năng giao tiếp và nâng cao trách nhiệm công chức. Việc nữ giới có mức độ hài lòng thấp hơn có thể liên quan đến sự khác biệt trong kỳ vọng và trải nghiệm dịch vụ, cần được xem xét trong các chính sách cải tiến.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, bảng phân tích Cronbach’s Alpha và bảng hồi quy chi tiết để minh họa độ tin cậy và mức độ tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng và thái độ phục vụ công chức: Tổ chức các khóa bồi dưỡng thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao trách nhiệm công vụ nhằm cải thiện nhân tố Con người. Thời gian thực hiện trong 6-12 tháng, do Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành.

  2. Đơn giản hóa và minh bạch hóa thủ tục hành chính: Rà soát, điều chỉnh quy trình, giảm bớt các bước không cần thiết, công khai rõ ràng các quy định và lệ phí để người dân dễ dàng tiếp cận. Thực hiện trong vòng 12 tháng, do bộ phận một cửa chủ trì phối hợp với phòng chuyên môn.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ: Cải thiện không gian làm việc, trang bị máy tính tra cứu hồ sơ trực tuyến, máy lấy số tự động và hệ thống phản hồi qua internet để tạo môi trường thuận lợi cho người dân. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, do lãnh đạo Sở và phòng hành chính quản trị đảm nhiệm.

  4. Tăng cường sự cảm thông và hỗ trợ người dân: Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ linh hoạt, chú trọng lắng nghe và giải quyết các yêu cầu hợp lý của người dân, đặc biệt là nhóm đối tượng nữ giới có mức độ hài lòng thấp hơn. Thời gian triển khai trong 6 tháng, do tổ một cửa và các công chức trực tiếp tiếp xúc thực hiện.

  5. Triển khai khảo sát định kỳ sự hài lòng của người dân: Thiết lập hệ thống đánh giá và phản hồi thường xuyên để theo dõi tiến độ cải thiện chất lượng dịch vụ, làm cơ sở điều chỉnh chính sách kịp thời. Thực hiện hàng năm, do Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo các sở, ban ngành tỉnh Kiên Giang: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chiến lược cải cách hành chính phù hợp với đặc thù từng đơn vị.

  2. Cán bộ, công chức bộ phận một cửa: Hiểu rõ vai trò và tác động của thái độ, kỹ năng phục vụ đến sự hài lòng của người dân, áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, hành chính công: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, mô hình SERVPERF ứng dụng trong lĩnh vực hành chính công.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ, từ đó có những phản hồi và đề xuất cải tiến phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao mô hình SERVPERF được chọn thay vì SERVQUAL?
    Mô hình SERVPERF chỉ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của người dân, phù hợp với dịch vụ hành chính công có tính tuân thủ pháp luật cao, nơi người dân không thể lựa chọn dịch vụ khác và kỳ vọng không được hình thành đầy đủ trước khi sử dụng.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Nhân tố Con người, Thủ tục hành chính và Sự tin cậy có mức độ ảnh hưởng cao nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt là 0,345; 0,338 và 0,336, cho thấy vai trò quan trọng của công chức và quy trình thủ tục trong nâng cao sự hài lòng.

  3. Giới tính ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
    Nghiên cứu cho thấy nữ giới có mức độ hài lòng thấp hơn nam giới khoảng 30,2%, có thể do sự khác biệt trong kỳ vọng và trải nghiệm dịch vụ, cần được xem xét trong các chính sách cải tiến.

  4. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu không?
    Phương pháp này được lựa chọn do giới hạn số lượng người dân đến liên hệ trong thời gian khảo sát, tuy có thể ảnh hưởng đến tính đại diện nhưng vẫn đảm bảo độ tin cậy nhờ cỡ mẫu đủ lớn và kiểm định thống kê kỹ lưỡng.

  5. Làm thế nào để áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn?
    Các cơ quan quản lý có thể dựa vào các nhân tố được xác định để tập trung cải thiện từng khía cạnh như đào tạo công chức, đơn giản hóa thủ tục, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường sự cảm thông nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang: Con người, Thủ tục hành chính, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất và Sự cảm thông.
  • Mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích 45,1% biến động sự hài lòng, khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
  • Giới tính là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó nữ giới có mức độ hài lòng thấp hơn nam giới.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ hành chính công tại Sở.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, tổ chức khảo sát định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các sở, ngành khác nhằm nâng cao hiệu quả cải cách hành chính toàn tỉnh.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và công chức tại Sở Thông tin và Truyền thông cần áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình, nâng cao kỹ năng phục vụ, từ đó tạo dựng niềm tin và sự hài lòng bền vững cho người dân.