Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu. Trong chương này, các nội dung cơ bản được đề cập đến là vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu với hai bước chính là 6 nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cuối cùng là kết quả thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Nội dung chính của chương này là các khái niệm liên quan đến chủ đề nghiên cứu như sự hài lòng của người dân, chất lượng dịch vụ hành chính công và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Sau khi tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan, mô hình nghiên cứu được đề xuất làm cơ sở cho các bước nghiên cứu tiếp theo. Chương 3 giới thiệu Phương pháp nghiên cứu được áp dụng cho quá trình nghiên cứu của luận văn. Trong chương này, tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Ngoài ra, chương này cũng trình bày các bước trong quy trình nghiên cứu và giới thiệu thang đo của mô hình nghiên cứu. Chương 4 là nội dung chính của luận văn, tác giả trình bày Kết quả nghiên cứu gồm: thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông, mô tả mẫu khảo sát và kiểm định thang đo bằng các công cụ định lượng. Chương 5 sẽ trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu. Trong chương này, kết quả nghiên cứu sẽ được bàn luận và kết hợp với tình hình thực tế của Sở Thông tin và Truyền thông để gợi ý hàm ý quản trị cho Sở trong thời gian tới nhằm hoàn thiện dịch vụ hành chính công hơn nữa và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công 2. Dịch vụ Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Với sự phát triển của tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú và đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của con người.
Cùng với đó, quan điểm về dịch vụ cũng ngày càng được nâng cao và cụ thể hóa bằng nhiều nghiên cứu khác nhau, như: Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho người dân làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân” (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003). Theo từ điển Tiếng việt “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”, (NXB Đà Nẵng, 2004, trang 256). Theo đó dịch vụ là hàng hóa phi vật chất, khác với các loại hàng hoá thông thường khác, dịch vụ có những trưng cơ bản như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ được. Do những đặc tính này làm cho dịch vụ khó có thể định lượng và nhìn thấy dịch vụ bằng mắt thường.
Về tính vô hình, dịch vụ không giống như sản phẩm vật chất khác, người mua dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể sờ, nếm, chạm hay yêu cầu kiểm định, thử nghiệm trước khi mua chúng và như thế người mua dịch vụ thường thể hiện cảm nhận chủ quan hơn là khách quan. Về phía nhà cung ứng dịch vụ, họ cũng cảm thấy khó khăn khi phải đánh giá về chất lượng dịch vụ. Về tính không đồng nhất hay còn gọi là sự khác biệt, tất cả dịch vụ đều bắt nguồn từ sự khác nhau như trình độ, tâm lý và sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, do đó không thể đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên, đều này khó đảm bảo. 8 Về tính không thể tách rời vì tất cả dịch vụ được tạo ra và sử dụng một cách đồng thời, dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay bởi khách hàng.
Về tính không lưu giữ được xuất phát từ đặc tính không thể tách rời của dịch vụ nên dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán sau đó. Dịch vụ công Theo www.vn Cổng thông tin điện tử Bộ Tài chính “dịch vụ công là loại hình dịch vụ đặc biệt, nhằm phục vụ nhu cầu và lợi ích chung, thiết yếu của xã hội. Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này thông qua cung ứng trực tiếp hay ủy quyền, tạo điều kiện cho khu vực khác thực hiện, nhưng Nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết, đảm bảo cung ứng và đảm bảo công bằng xã hội trong tiếp cận dịch vụ. Dẫn theo tác giả Lê Chi Mai, “dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”.
Dịch vụ hành chính công Dẫn theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Thủ tướng Chính phủ “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với người dân, đã có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy theo cách tiếp cận.
Theo tác giả Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ được xem như 9 khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của người dân khi sử dụng dịch vụ”, còn theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002 cho rằng “Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân”. Các cơ quan hành chính nhà nước coi chất lượng dịch vụ là thước đo quan trọng và được xem như là kết quả hoạt động chính. Tuy nhiên mục đích chính của cơ quan hành chính nhà nước không vì mục tiêu lợi nhuận vì các cơ quan này còn phải thực hiện nhiều chức năng hỗ trợ khác cho sự phát triển và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007). Tóm lại, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn ở tương lai, phù hợp với mục đích sử dụng của người dân và được đánh giá bởi sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn trong suốt quá trình và cả sau quá trình cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ hành chính công Dẫn theo TCVN ISO 9001:2008, “Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính”. Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Việt Nam, Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công rất đa dạng bao gồm: (1) Tạo niềm tin cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công. (2) Tạo sự thuận lợi cho việc giao dịch và môi trường thông thoáng với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc tiện nghi, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng.
(3) công chức được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. (4) Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch. (5) Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và công chức tiếp nhận và xử lý hồ sơ.
(6) thủ tục hành chính đơn giản, linh hoạt, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật. Khái niệm cơ chế một cửa Dẫn theo Quyết định 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ “Một cửa” là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước. Mục đích của cơ chế một cửa: làm rõ, đúng trách nhiệm của mỗi cán bộ, công chức, mỗi khâu trong bộ máy hành chính nhà nước giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công 2.
Sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng chính là cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ, đã có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Theo Zeithaml & Bitner (2000), Sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Còn theo Hansemark và Albinsson (2004), Sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Kotler và Keller (2006) thì Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ”.