Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ nước sạch tại Bà Rịa

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu đề tài

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Ý nghĩa của đề tài

1.6. Kết cấu của đề tài

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

2.2. Khái niệm nước sạch và dịch vụ cấp nước sạch

2.2.1. Khái niệm nước sạch

2.2.2. Dịch vụ cung cấp nước sạch

2.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.4. Lý thuyết về giá cả dịch vụ cảm nhận

2.5. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

2.5.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.7. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với công ty cấp nước

2.7.1. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

2.7.2. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở thành phố Đà Nẵng

2.8. Mô hình lý thuyết và phát triển các giả thuyết

2.9. Tóm tắt chương 2 và đề nghị mô hình nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu

3.3. Xây dựng thang đo

3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

3.3.2. Thang đo cảm nhận giá cả

3.3.3. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng

3.4. Các kỹ thuật phân tích định lượng

4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc tính

4.2. Thống kê các biến nhân khẩu học

4.3. Thống kê mô tả các biến định lượng trong mô hình

4.4. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha

4.5. Kiểm định thang đo yếu tố “phương tiện hữu hình”

4.6. Kiểm định thang đo yếu tố “độ tin cậy”

4.7. Kiểm định thang đo yếu tố “sự đáp ứng”

4.8. Kiểm định thang đo yếu tố “năng lực phục vụ”

4.9. Kiểm định thang đo “sự đồng cảm”

4.10. Kiểm định thang đo “cảm nhận giá cả”

4.11. Kiểm định thang đo “sự thỏa mãn”

4.12. Phân tích nhân tố khám phá

4.13. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố

4.14. Phân tích tương quan

4.15. Phân tích hồi qui tuyến tính bội

4.16. Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến

4.17. Thảo luận kết quả nghiên cứu

4.18. Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học

4.19. Kiểm định sự khác biệt về giới tính

4.20. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi

4.21. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập

4.22. Kiểm định sự khác biệt về nơi đăng ký

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Hàm ý quản trị

5.2. Các mục tiêu chủ yếu

5.3. Chiến lược phát triển trung và dài hạn

5.4. Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của công ty

5.5. Định hướng của công ty về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

5.6. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

PHỤ LỤC 3 : BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ

I. Giới thiệu về dịch vụ nước sạch tại Bà Rịa Vũng Tàu

Dịch vụ cung cấp nước sạch tại Bà Rịa - Vũng Tàu do Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa - Vũng Tàu (BWACO) thực hiện, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nhu cầu sinh hoạt của người dân. Dịch vụ nước sạch không chỉ đơn thuần là việc cung cấp nước mà còn liên quan đến nhiều yếu tố như chất lượng nước, quy trình cung cấp và sự chăm sóc khách hàng. Theo thống kê, trong năm 2023, có hơn 926 ý kiến phản ánh từ khách hàng về dịch vụ, cho thấy tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng khách hàng. Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một thách thức lớn, đặc biệt trong bối cảnh nhu cầu về nước sạch ngày càng tăng.

1.1. Chất lượng dịch vụ nước sạch

Chất lượng dịch vụ nước sạch tại Bà Rịa - Vũng Tàu được đánh giá qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng phục vụ của nhân viên. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng nước và sự ổn định trong cung cấp nước là hai yếu tố chính quyết định đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Cần có các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng và đảm bảo rằng dịch vụ cung cấp nước sạch luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ nước sạch tại Bà Rịa - Vũng Tàu. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự đáp ứng của nhân viên. Đặc biệt, cảm nhận về giá cả dịch vụ nước sạch cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý kiến của khách hàng. Nếu giá cả được xem là hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ có xu hướng hài lòng hơn. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng phản hồi khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong việc cải thiện dịch vụ, giúp công ty nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xác định thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng và năng lực phục vụ. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến hình ảnh của công ty trong mắt người tiêu dùng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình cung cấp nước. Điều này sẽ giúp giảm thiểu các phản hồi tiêu cực từ khách hàng và tăng cường lòng tin của họ đối với dịch vụ nước sạch.

III. Đánh giá và phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự tương quan mạnh mẽ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy và khả năng phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện những yếu tố này sẽ trực tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các dữ liệu thu thập từ khảo sát cũng cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự chăm sóc khách hàng và phản hồi kịp thời từ công ty. Đây là những yếu tố quan trọng cần được chú trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ nước sạch.

3.1. Hàm ý quản trị

Dựa trên những kết quả nghiên cứu, công ty cần xây dựng các chiến lược cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các biện pháp như cải thiện chất lượng nước, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao khả năng phục vụ sẽ giúp công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, việc lắng nghe và xử lý kịp thời các phản hồi từ khách hàng cũng là điều cần thiết để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người tiêu dùng.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty cổ phần cấp nước Bà Rịa - Vũng Tàu