Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, việc cung cấp nước sạch sinh hoạt đóng vai trò thiết yếu đối với đời sống người dân và sự ổn định xã hội. Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (BWACO) hiện phục vụ hơn 199.437 khách hàng với công suất sản xuất 300.000 m³/ngày, trải rộng trên địa bàn thành phố Vũng Tàu, thành phố Bà Rịa và các huyện Long Điền, Xuyên Mộc, Châu Đức. Tuy nhiên, trong năm 2023, công ty đã tiếp nhận hơn 926 ý kiến phản ánh từ khách hàng, trong đó 97% đến từ khách hàng sinh hoạt, cho thấy vẫn còn tồn tại những hạn chế trong chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của BWACO, đo lường tác động của từng nhân tố và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cấp nước trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2023. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm năm thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngoài ra, cảm nhận giá cả cũng được xem là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.
  • Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chính xác và kịp thời.
  • Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên.
  • Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
  • Cảm nhận giá cả: Đánh giá chủ quan của khách hàng về mức giá dịch vụ so với chất lượng nhận được.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Mức độ cảm nhận tích cực của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế sử dụng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ tích cực giữa các nhân tố trên với sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính với thảo luận nhóm chuyên gia kinh tế, kỹ thuật và phỏng vấn sâu 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, nhằm xây dựng và hiệu chỉnh thang đo. Tiếp đó, khảo sát định lượng sơ bộ với 50 khách hàng được tiến hành để kiểm tra tính hợp lệ của bảng câu hỏi.

Giai đoạn chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu khảo sát 162 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cấp nước của BWACO trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Mẫu được chọn ngẫu nhiên, đảm bảo kích thước phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi Likert 5 điểm, gồm 26 phát biểu về chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, kiểm định T-Test và ANOVA để đánh giá mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng: Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình khoảng 4,1/5, cho thấy cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại góp phần làm tăng sự hài lòng. Phân tích hồi quy cho thấy phương tiện hữu hình có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng (β = 0,23, p < 0,01).

  2. Độ tin cậy là nhân tố quan trọng: Độ tin cậy được đánh giá với điểm trung bình 4,3/5, phản ánh sự thực hiện đúng cam kết và chất lượng nước ổn định. Đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng (β = 0,35, p < 0,001), chiếm tỷ lệ giải thích cao trong mô hình.

  3. Khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ: Khả năng đáp ứng có điểm trung bình 4,0/5, năng lực phục vụ đạt 3,9/5. Cả hai yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng (β lần lượt là 0,21 và 0,18, p < 0,05), thể hiện vai trò của sự nhanh nhẹn và chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.

  4. Sự đồng cảm và cảm nhận giá cả: Sự đồng cảm được đánh giá ở mức 3,8/5, cảm nhận giá cả đạt 3,7/5. Cả hai yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (β = 0,15 và 0,12, p < 0,05), cho thấy khách hàng quan tâm đến sự quan tâm cá nhân và mức giá hợp lý.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng khách hàng, cho thấy các nhân tố nghiên cứu có sức mạnh dự báo cao. Kết quả kiểm định T-Test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng theo giới tính, độ tuổi và thu nhập, tuy nhiên có sự khác biệt theo nơi đăng ký sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại các thành phố lớn như Cần Thơ và Đà Nẵng, khi độ tin cậy và khả năng đáp ứng được xác định là những nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ cấp nước sạch. Việc BWACO duy trì chất lượng nước ổn định và thực hiện đúng cam kết đã tạo dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng.

Phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời tạo ấn tượng tích cực về hình ảnh công ty. Năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên cũng là yếu tố không thể thiếu, giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời.

Cảm nhận giá cả mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng, đặc biệt trong bối cảnh chi phí sinh hoạt ngày càng tăng. Việc duy trì mức giá hợp lý và minh bạch giúp BWACO giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và bảng hồi quy chi tiết các hệ số β, p-value để minh họa mức độ ảnh hưởng và ý nghĩa thống kê của từng biến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tiến hệ thống đường ống, nhà máy và các điểm giao dịch nhằm tăng cường phương tiện hữu hình, dự kiến hoàn thành trong vòng 12 tháng, do Ban Quản lý kỹ thuật BWACO chủ trì.

  2. Tăng cường độ tin cậy dịch vụ: Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng nước nghiêm ngặt, đảm bảo cung cấp nước đúng cam kết, giảm thiểu sự cố, thực hiện liên tục và đánh giá định kỳ hàng quý, do Phòng Quản lý chất lượng và vận hành thực hiện.

  3. Cải thiện khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ: Đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ cho nhân viên, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng, hoàn thành trong 6 tháng, do Phòng Dịch vụ khách hàng phối hợp với Phòng Nhân sự thực hiện.

  4. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Thiết lập kênh giao tiếp đa dạng, tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, triển khai trong 9 tháng, do Phòng Marketing và Dịch vụ khách hàng đảm nhiệm.

  5. Điều chỉnh chính sách giá cả hợp lý và minh bạch: Rà soát và công khai bảng giá dịch vụ, áp dụng các chính sách ưu đãi cho khách hàng sinh hoạt có thu nhập thấp, thực hiện trong 3 tháng, do Ban Giám đốc và Phòng Tài chính kế hoạch phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý BWACO: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng trưởng thị phần.

  2. Phòng Dịch vụ khách hàng và Marketing: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình phục vụ và truyền thông hiệu quả.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ công cộng.

  4. Các công ty cung cấp dịch vụ cấp nước và dịch vụ công cộng khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với công ty cấp nước?
    Sự hài lòng khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành, giảm thiểu khiếu nại và tăng khả năng mở rộng thị trường. Ví dụ, BWACO đã nhận hơn 900 ý kiến phản ánh trong năm 2023, cho thấy cần cải thiện để giữ chân khách hàng.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ cấp nước?
    Độ tin cậy và khả năng đáp ứng được xác định là hai nhân tố có tác động lớn nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,35 và 0,21, cho thấy khách hàng đánh giá cao việc cung cấp nước đúng cam kết và phục vụ nhanh chóng.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với bảng câu hỏi Likert 5 điểm, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội trên mẫu 162 khách hàng, đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy cao.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ cấp nước?
    Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thiết lập kênh phản hồi đa dạng và tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa giúp nâng cao sự đồng cảm và tạo thiện cảm với khách hàng.

  5. Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
    Mặc dù ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố khác, cảm nhận giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng, đặc biệt khi giá cả phù hợp với thu nhập và được minh bạch rõ ràng, giúp khách hàng cảm thấy công bằng và hài lòng hơn.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cấp nước sạch của BWACO: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cảm nhận giá cả.
  • Độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm phần lớn tỷ lệ giải thích trong mô hình hồi quy.
  • Mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và sức mạnh dự báo cao.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BWACO xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường chăm sóc khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các đề xuất cải tiến, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các nhóm khách hàng khác để hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế dẫn đầu trong ngành cấp nước sạch tại Bà Rịa - Vũng Tàu!