Mở đầu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý chính sách CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ 2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có đƣợc sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
Sự thỏa mãn và chất lƣợng dịch vụ có tƣơng quan cao với nhau. Đôi khi sự tƣơng quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill và Surprenant, 1982). Do đó, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bƣớc đầu đã làm khách hàng hài lòng.
Vì vậy muốn đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật nhƣ sau: Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứng dịch vụ không đƣợc tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng. Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm. Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ đều khác với những sản phẩm tạo ra trƣớc nó.
Điều này xảy ra khi quy trình sản xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động một cách riêng, và mối tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ trong một chừng mực nào đó là độc nhất. Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phƣơng cách cung ứng dịch vụ đó. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm.
Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm của quy trình biến đổi thƣờng không có hình dạng. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi đƣợc. Một hậu quả khác của tính vô hình dạng đƣợc liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện ngƣời ta không thể ấn định cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào đó và nhƣ vậy ngƣời ta khó lập ra một thời biểu. Thứ tƣ là tính mong manh của sản phẩm.
Tính mong manh có nghĩa là sản phẩm không thể lƣu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. Tính mong manh là một trong những đặc tính đƣợc nêu lên nhiều nhất. Đặc tính này là một hậu quả trực tiếp của tính vô hình dạng. Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà ngƣời ta không thể sờ mó đƣợc và vì thế không thể lƣu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau ngày không hề có.
Đối với hoạt sản xuất, cung cấp nƣớc sạch thì nƣớc là một sản phẩm nhƣng cách phân phối đúng là dịch vụ. Ở nhiều nơi trên thế giới nếu ngƣời dân phải đợi nửa ngày cho việc lấy nƣớc từ vòi công cộng với việc mở vòi nƣớc ở nhà lúc nào cũng chảy mạnh và nƣớc trong sạch thì chúng ta sẽ hiểu dịch vụ cấp nƣớc quan trọng nhƣ thế nào. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman và cộng sự (1985) đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: 1. Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác.
Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên; đúng lúc; kịp thời; không sơ suất; khi sai sót phải xử lý một cách chuyên nghiệp, sáng tạo. Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ. Tiếp cận đƣợc: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa làm việc. Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ.
Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ. Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của Ban Quản lý; tƣ cách cá nhân của ngƣời phục vụ. Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng ngƣời; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thƣờng xuyên và trung thành của Ban Quản lý.
10, Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phƣơng tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tƣợng vật chất của dịch vụ. Mô hình 10 yếu tố nêu trên có ƣu điểm là bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ nhƣng lại mắc nhƣợc điểm là rất phức tạp trong việc đánh giá, đo lƣờng và một số yếu tố trong mô hình còn trùng lắp nhau, chƣa đạt đƣợc giá trị phân biệt. Vì vậy sau nhiều lần kiểm định, các học giả này đã rút gọn còn 5 tiêu thức chất lƣợng dịch vụ, thƣờng gọi là 5 tiêu thức RATER của thang đo SERQUAL (Zeithaml & L. Sự tin cậy (Reliability): Tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng cung cấp dịch vụ đúng nhƣ đã hứa.
Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung cấp dịch vụ đúng nhƣ đã hứa không; có cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu không… b. Sự đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Sự đồng cảm (Empathy): Là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Yếu tố hữu hình (Tangibles): Là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, những câu khẩu hiệu, những tập giới thiệu về dịch vụ… 2. Dịch vụ cung cấp nước sạch 2. Khái niệm nước sạch Trong công tác quản lý về nƣớc sạch và vệ sinh môi trƣờng (NS&VSMT), ngƣời ta chia thành 02 chỉ tiêu cần theo dõi và đánh giá đó là: Nƣớc sạch và nƣớc hợp vệ sinh. - Đầu tiên, ta cần làm rõ khái niệm về nƣớc hợp vệ sinh: “Nƣớc hợp vệ sinh là nƣớc đƣợc sử dụng trực tiếp hay sau khi lọc thỏa mãn các yêu cầu chất lƣợng sau: không màu, không mùi, không vị lạ, không chứa thành phần có thể gây ảnh hƣởng đến sức khoẻ con ngƣời, có thể dùng để ăn uống sau khi đun sôi”.
Định nghĩa này còn định tính, cần kết hợp với những quan sát các loại hình công nghệ cấp nƣớc nhƣ: giếng đào, giếng khoan, nƣớc mƣa, nƣớc máy, nƣớc sông, suối, ao, hồ. - Nƣớc sạch có thể đƣợc định nghĩa là nguồn nƣớc: trong, không màu, không mùi, không vị, không chứa các độc chất và vi khuẩn gây bệnh. Tỷ lệ các chất độc hại và vi khuẩn không quá mức độ cho phép tùy thuộc vào tiêu chuẩn vệ sinh của mỗi quốc gia. Trong Bộ Luật Tài nguyên nƣớc 17/2012/QH13, trong điều 2 giải thích các chú ngữ có đề cập đến “Nƣớc sạch là nƣớc có chất lƣợng đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật về nƣớc sạch của Việt Nam”.
Nƣớc sạch tại Việt Nam tuân theo hai quy chuẩn về kỹ thuật đó là: QCVN 01:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng nƣớc ăn uống hay QCVN 02:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng nƣớc sinh hoạt, ban hành kèm theo Thông tƣ số 04/2009/TT- BYT và 05/2009/TT- BYT ngày 17/06/2009. Tùy theo quy mô các nhà máy cung cấp nƣớc sẽ áp dụng các quy định khác nhau trong vận hành và cung cấp nƣớc cho khách hàng. Hay nói cách khác, nƣớc sạch trƣớc hết đó là nƣớc hợp vệ sinh và khi mang đi thử nghiệm đạt giới hạn cho phép tất cả các chỉ tiêu theo qui định tại Quy chuẩn Việt Nam. Theo tiêu chí đánh giá Bộ chỉ số theo dõi - đánh giá Nƣớc sạch và Vệ sinh môi trƣờng nông thôn thì nƣớc hợp vệ sinh bao gồm nƣớc giếng đã đƣợc xét nghiệm đạt chuẩn có thể dùng trong ăn uống và sinh hoạt.
Ngoài ra, nguồn nƣớc sông, suối, kênh, ao… sau khi đƣợc xử lý qua phèn, bột xử lý hoặc Clo thì cũng đƣợc công nhận là nƣớc hợp vệ sinh. Còn đối với những hộ dân đƣợc xác nhận là sử dụng nƣớc sạch đó là các hộ sử dụng nƣớc từ các nhà máy cung cấp nƣớc. Các tổ chức cung cấp nƣớc sạch phải đạt đƣợc những tiêu chuẩn theo quy định về chất lƣợng nguồn nƣớc cung cấp và tính ổn định về chất lƣợng trong nguồn nƣớc. Dịch vụ cung cấp nước sạch Nƣớc sạch đóng vai trò rất quan trọng đối với con ngƣời và nhu cầu sử dụng nƣớc hiện càng gia tăng ở khắp nơi.
Con ngƣời sử dụng nƣớc một phần cung cấp nƣớc cho sinh hoạt, một phần cung cấp cho hoạt động ngành nông nghiệp, công nghiệp. Cùng với sự phát triển ngành công nghiệp hiện nay tại các nƣớc đang phát triển thì môi trƣờng nƣớc ngày càng bị ô nhiễm bởi nhiều nguyên nhân mà nguyên nhân đầu tiên là nƣớc thải trong quá trình sản xuất.