Mở đầu. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 4: Kết quả và thảo luận.
- Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp. Tóm tắt Chƣơng 1 Trong chương này đã trình bày về sự cần thiết của việc đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại TTDVVLTPCT. Nó giúp cho Trung tâm nhìn rõ được hiện trạng, từ đó có kế hoạch quy hoạch thích hợp trong tương lai. Đã có nhiều nghiên cứu trước đây về vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giới thiệu việc làm tại TTDVVLTPCT thì chưa có. Điều này khẳng định tính cấp thiết và hướng nghiên cứu của đề tài là đúng. Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Một số lý luận về dịch vụ - Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Từ điển kinh tế - kinh doanh Anh - Việt).
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất,… Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính chất vật chất dược sản xuất và tiêu dùng, đồng thời mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ-nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Theo (Zeithaml và Bitner, 2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Tóm lại, Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là những hoạt động mag một bên (nhà cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho bên kia nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa những dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Ví dụ: Dịch vụ giới thiệu việc làm, dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ du lịch, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí,….
- Một số đặc điểm của dịch vụ: Theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al., 1999; dẫn theo Thongmasak 2001): HDKH: GS. Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 7 (1) Vô hình (intangibility): khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó.
(2) Không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện …Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. (3) Không thể tách rời (inseparability): trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khỏang cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. (4) Dễ hỏng (perishability): khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó.
Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc. (5) Không thể hoàn trả (non-returnable): dịch vụ không thể hoàn trả lại. Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung ứng.
(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty): các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình. Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình.
Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thường bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh hướng vẫn vui lòng với dịch vụ này. Cơ sở lý luận về sự hài lòng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng, cụ thể như: - Theo Tsc và Wilton (1988) sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. - Theo Bachelet (1995) sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.
Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 8 - Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ. - Theo Philip Kotler (2001) sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, còn hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al.
Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nhưng đã có nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Theo Zeithaml & Bitner, 2000; dẫn theo Phạm Thị Minh Hà, 2008). Mặt khác, sự hài lòng xét về mặt nào đó sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng lớn so với chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ chỉ là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Rõ ràng, từ mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự tác động của các nhân ố khác như chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ một mặt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, HDKH: GS. Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 9 mặt khác cũng chính là kết quả của các nhân tố khác như độ tin cậy, sự hữu hình, mức độ cảm thông, mức đọ tin cậy và sự đáp ứng. Tuy vậy, chúng ta không thể phủ định rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Những hiện nay, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt là cho từng ngành dịch vụ cụ thể.
Do đó, đề tài sẽ tập trung đi sâu và làm rõ mỗi quan hệ này thông qua mô hình và các giả thuyết nghiên cứu trong Chương 3.