Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Số Trên App MBBank Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội

• Tác giả: Chu Thị Hồng Ngọc
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Vân
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Số Trên App MBBank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số
• 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số
• 1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
• 1.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng
• 1.2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
• 1.2.4. Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 2.1. Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội – MBBank
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Quân Đội
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn từ 2019-2021
• 2.2. Dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Quân Đội
• 2.2.1. Các văn bản pháp lý quy định về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số tại NH TMCP Quân Đội
• 2.2.2. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng số tại MBBank
• 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng Quân Đội giai đoạn 2019-2021
• 2.3. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số
• 2.3.1. Quy trình khảo sát
• 2.3.2. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS của MBBank
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG MBBANK
• 3.1. Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.1. Xây dựng thang đo
• 3.1.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.1.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3. Phân tích tương quan
• 3.4. Phân tích hồi quy và kết quả
• 3.4.1. Xây dựng phương trình hồi quy
• 3.4.2. Kết quả phương trình hồi quy và thảo luận
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHS TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 4.1. Định hướng phát triển nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS tại MBBank
• 4.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng MBBank
• 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 4.1.3. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ NHS của MBBank
• 4.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS của MBBank
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình
• 4.2.2. Nâng cao chất lượng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ
• 4.2.3. Một số biện pháp tăng cường sự hài lòng của khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Ngân Hàng Số MBBank

Ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu, đặc biệt với sự phát triển của công nghệ 4.0. MBBank digital banking không nằm ngoài xu hướng này, mang đến nhiều tiện ích cho người dùng. Tuy nhiên, để đánh giá sự thành công của ngân hàng số MBBank, cần xem xét mức độ hài lòng khách hàng. Trải nghiệm khách hàng MBBank là yếu tố then chốt, quyết định sự gắn bó lâu dài. Việc đánh giá sự hài lòng này không chỉ giúp MBBank cải thiện dịch vụ mà còn củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường. Theo Fornell (1995), sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Do đó, hiểu rõ mong đợi của khách hàng về tính năng MBBank app, bảo mật MBBank app và tốc độ MBBank app là vô cùng quan trọng.

1.1. Khái niệm và vai trò của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng thể hiện cảm xúc, thái độ của họ đối với dịch vụ hoặc sản phẩm sau khi sử dụng. Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng sau khi so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng. Vai trò của sự hài lòng rất quan trọng, là yếu tố quyết định sự trung thành, tạo dựng uy tín và tăng trưởng doanh thu. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác, giúp MBBank mở rộng thị trường. Phản hồi khách hàng MBBank giúp ngân hàng nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu, từ đó có những điều chỉnh phù hợp để cải thiện dịch vụ ngân hàng số.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng số

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến MBBank. Các yếu tố chính bao gồm: chất lượng dịch vụ MBBank, độ tin cậy MBBank app, tính năng MBBank app, giao diện MBBank app, tốc độ MBBank app, và bảo mật MBBank app. Ngoài ra, yếu tố hỗ trợ khách hàng MBBank và các khuyến mãi MBBank app cũng đóng vai trò quan trọng. Việc đáp ứng tốt các yếu tố này sẽ tạo nên trải nghiệm khách hàng MBBank tích cực, dẫn đến sự hài lòng cao hơn. Điểm đánh giá MBBank app trên các cửa hàng ứng dụng cũng phần nào phản ánh sự hài lòng của người dùng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Về Sự Hài Lòng Khi Dùng App MBBank

Mặc dù MBBank đã có nhiều nỗ lực trong việc phát triển ứng dụng ngân hàng số tốt nhất, vẫn còn tồn tại một số vấn đề và thách thức liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Một số người dùng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng do giao diện phức tạp, hoặc lỗi MBBank app. Vấn đề bảo mật cũng là một mối quan tâm lớn, đặc biệt trong bối cảnh tội phạm mạng ngày càng tinh vi. Ngoài ra, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi MBBank phải liên tục đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ MBBank. Việc giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để duy trì và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.

2.1. Những bất cập thường gặp trong trải nghiệm người dùng MBBank app

Một số bất cập thường gặp bao gồm: giao diện chưa thân thiện, khó thao tác đối với người mới sử dụng. Tốc độ xử lý giao dịch chậm, gây khó chịu cho người dùng. Lỗi MBBank app vẫn còn xảy ra, ảnh hưởng đến trải nghiệm. Thiếu tính năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc kịp thời. Phản hồi khách hàng MBBank cho thấy nhiều người dùng chưa hài lòng với tốc độ và chất lượng hỗ trợ khách hàng MBBank. Việc khắc phục những bất cập này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng MBBank.

2.2. Rủi ro bảo mật và lo ngại về an toàn thông tin cá nhân

Rủi ro bảo mật luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của người dùng dịch vụ ngân hàng số. Các nguy cơ tiềm ẩn bao gồm: đánh cắp thông tin tài khoản, lừa đảo trực tuyến, và tấn công mạng. Nhiều khách hàng lo ngại về việc MBBank app thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của họ. Việc tăng cường các biện pháp bảo mật MBBank app, như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường, là rất cần thiết để bảo vệ người dùng và củng cố độ tin cậy MBBank app.

III. Cách Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Số MBBank

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng số MBBank, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và khách quan. Phương pháp khảo sát là một trong những cách phổ biến nhất, giúp thu thập thông tin trực tiếp từ người dùng. Bên cạnh đó, phân tích dữ liệu giao dịch, đánh giá trên các cửa hàng ứng dụng, và phản hồi từ các kênh hỗ trợ khách hàng MBBank cũng cung cấp những thông tin hữu ích. Kết hợp các phương pháp này sẽ giúp MBBank có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng MBBank và xác định những điểm cần cải thiện.

3.1. Sử dụng khảo sát trực tuyến và phiếu hỏi để thu thập dữ liệu

Khảo sát trực tuyến và phiếu hỏi là phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin định lượng và định tính từ khách hàng. Các câu hỏi nên tập trung vào các khía cạnh quan trọng của dịch vụ ngân hàng số MBBank, như: tính năng MBBank app, giao diện MBBank app, tốc độ MBBank app, bảo mật MBBank app, và hỗ trợ khách hàng MBBank. Cần đảm bảo tính bảo mật thông tin của người tham gia khảo sát và khuyến khích họ đưa ra những phản hồi khách hàng MBBank chân thực nhất. Kết quả khảo sát sẽ giúp MBBank xác định được những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu giao dịch và phản hồi từ kênh hỗ trợ khách hàng

Phân tích dữ liệu giao dịch giúp MBBank hiểu rõ hơn về hành vi sử dụng của khách hàng, như: tần suất giao dịch, loại giao dịch phổ biến, và thời gian sử dụng MBBank app. Phản hồi từ các kênh hỗ trợ khách hàng MBBank, như: điện thoại, email, và chat trực tuyến, cung cấp thông tin về những vấn đề mà người dùng thường gặp phải. Kết hợp hai nguồn dữ liệu này sẽ giúp MBBank xác định được những điểm nghẽn trong quá trình sử dụng và có những điều chỉnh phù hợp để cải thiện dịch vụ ngân hàng số.

IV. Phân Tích Kết Quả Đánh Giá Yếu Tố Nào Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Sau khi thu thập dữ liệu, cần tiến hành phân tích để xác định những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng số MBBank. Các phương pháp phân tích thống kê, như: phân tích hồi quy, phân tích phương sai, và phân tích tương quan, có thể được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và mức độ hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích sẽ giúp MBBank tập trung nguồn lực vào việc cải thiện những yếu tố quan trọng nhất, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng MBBank và điểm đánh giá MBBank app.

4.1. Xác định các nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng

Phân tích hồi quy là một phương pháp hiệu quả để xác định các nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Các nhân tố có thể bao gồm: chất lượng dịch vụ MBBank, độ tin cậy MBBank app, tính năng MBBank app, giao diện MBBank app, tốc độ MBBank app, bảo mật MBBank app, và hỗ trợ khách hàng MBBank. Kết quả phân tích sẽ cho biết nhân tố nào có tác động lớn nhất, nhân tố nào có tác động ít hơn, từ đó giúp MBBank ưu tiên các hoạt động cải thiện.

4.2. Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với khách hàng

Ngoài việc xác định các nhân tố tác động mạnh nhất, cần đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua các câu hỏi trực tiếp trong khảo sát, hoặc thông qua phân tích dữ liệu giao dịch. Ví dụ, nếu nhiều khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền nhanh, thì tính năng này có thể được coi là quan trọng. Việc hiểu rõ mức độ quan trọng của từng yếu tố sẽ giúp MBBank đưa ra những quyết định chính xác hơn trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng số.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Số Trên App MBBank

Dựa trên kết quả đánh giá, MBBank cần triển khai các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các giải pháp có thể bao gồm: cải thiện giao diện MBBank app, tăng cường bảo mật MBBank app, nâng cao tốc độ MBBank app, mở rộng tính năng MBBank app, và cải thiện hỗ trợ khách hàng MBBank. Ngoài ra, MBBank cũng cần chú trọng đến việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, cung cấp các khuyến mãi MBBank app hấp dẫn, và lắng nghe phản hồi khách hàng MBBank để liên tục cải tiến dịch vụ.

5.1. Cải thiện giao diện tăng cường bảo mật và tốc độ ứng dụng

Giao diện cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, và phù hợp với nhiều đối tượng người dùng. Cần tăng cường các biện pháp bảo mật, như: xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường. Tối ưu hóa mã nguồn để tăng tốc độ xử lý giao dịch và giảm thiểu lỗi MBBank app. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng MBBank và củng cố độ tin cậy MBBank app.

5.2. Mở rộng tính năng và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

MBBank nên liên tục mở rộng tính năng MBBank app để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng bằng cách cung cấp các gợi ý phù hợp, hiển thị thông tin quan trọng, và cho phép người dùng tùy chỉnh giao diện. Việc này sẽ giúp tăng tính tương tác và gắn bó của khách hàng với MBBank app.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Sự Hài Lòng Về Ngân Hàng Số MBBank

Việc đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng số MBBank là một quá trình liên tục và cần thiết. MBBank cần chủ động lắng nghe phản hồi khách hàng MBBank, theo dõi điểm đánh giá MBBank app, và không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dùng. Trong tương lai, ngân hàng số MBBank cần tập trung vào việc ứng dụng các công nghệ mới, như: trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), và blockchain, để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, an toàn, và tiện lợi hơn nữa cho khách hàng. Sự thành công của MBBank trong lĩnh vực ngân hàng số sẽ phụ thuộc vào khả năng tạo ra trải nghiệm khách hàng MBBank vượt trội.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì và nâng cao sự hài lòng

Duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt để MBBank xây dựng lòng trung thành, tăng cường uy tín, và mở rộng thị phần. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ ngân hàng số MBBank cho người khác, giúp MBBank tiết kiệm chi phí marketing và thu hút khách hàng mới. Ngoài ra, khách hàng hài lòng cũng ít có khả năng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

6.2. Xu hướng phát triển và ứng dụng công nghệ mới trong tương lai

Trong tương lai, ngân hàng số MBBank cần tập trung vào việc ứng dụng các công nghệ mới, như: trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), và blockchain, để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, an toàn, và tiện lợi hơn nữa cho khách hàng. AI có thể được sử dụng để cung cấp hỗ trợ khách hàng MBBank 24/7, dự đoán nhu cầu của khách hàng, và phát hiện giao dịch gian lận. Blockchain có thể được sử dụng để tăng cường bảo mật MBBank app và đảm bảo tính minh bạch của giao dịch.