Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số trên App MBBank

Chuyên khảo kinh tế phân tích Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số trên app, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Chu Thị Hồng Ngọc
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Vân
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Số Trên App MBBank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số
• 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số
• 1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
• 1.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng
• 1.2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
• 1.2.4. Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 2.1. Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội – MBBank
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Quân Đội
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn từ 2019-2021
• 2.2. Dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Quân Đội
• 2.2.1. Các văn bản pháp lý quy định về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số tại NH TMCP Quân Đội
• 2.2.2. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng số tại MBBank
• 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng Quân Đội giai đoạn 2019-2021
• 2.3. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số
• 2.3.1. Quy trình khảo sát
• 2.3.2. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS của MBBank
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG MBBANK
• 3.1. Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.1. Xây dựng thang đo
• 3.1.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.1.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3. Phân tích tương quan
• 3.4. Phân tích hồi quy và kết quả
• 3.4.1. Xây dựng phương trình hồi quy
• 3.4.2. Kết quả phương trình hồi quy và thảo luận
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHS TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 4.1. Định hướng phát triển nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS tại MBBank
• 4.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng MBBank
• 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 4.1.3. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ NHS của MBBank
• 4.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS của MBBank
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình
• 4.2.2. Nâng cao chất lượng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ
• 4.2.3. Một số biện pháp tăng cường sự hài lòng của khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Ngân Hàng Số MBBank

Ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu, đặc biệt với sự phát triển của công nghệ 4.0. MBBank digital banking không nằm ngoài xu hướng này, mang đến nhiều tiện ích cho người dùng. Tuy nhiên, để đánh giá sự thành công của ngân hàng số MBBank, cần xem xét mức độ hài lòng khách hàng. Trải nghiệm khách hàng MBBank là yếu tố then chốt, quyết định sự gắn bó lâu dài. Việc đánh giá sự hài lòng này không chỉ giúp MBBank cải thiện dịch vụ mà còn củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường. Theo Fornell (1995), sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Do đó, hiểu rõ mong đợi của khách hàng về tính năng MBBank app, bảo mật MBBank app và tốc độ MBBank app là vô cùng quan trọng.

1.1. Khái niệm và vai trò của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng thể hiện cảm xúc, thái độ của họ đối với dịch vụ hoặc sản phẩm sau khi sử dụng. Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng sau khi so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng. Vai trò của sự hài lòng rất quan trọng, là yếu tố quyết định sự trung thành, tạo dựng uy tín và tăng trưởng doanh thu. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác, giúp MBBank mở rộng thị trường. Phản hồi khách hàng MBBank giúp ngân hàng nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu, từ đó có những điều chỉnh phù hợp để cải thiện dịch vụ ngân hàng số.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng số

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến MBBank. Các yếu tố chính bao gồm: chất lượng dịch vụ MBBank, độ tin cậy MBBank app, tính năng MBBank app, giao diện MBBank app, tốc độ MBBank app, và bảo mật MBBank app. Ngoài ra, yếu tố hỗ trợ khách hàng MBBank và các khuyến mãi MBBank app cũng đóng vai trò quan trọng. Việc đáp ứng tốt các yếu tố này sẽ tạo nên trải nghiệm khách hàng MBBank tích cực, dẫn đến sự hài lòng cao hơn. Điểm đánh giá MBBank app trên các cửa hàng ứng dụng cũng phần nào phản ánh sự hài lòng của người dùng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Về Sự Hài Lòng Khi Dùng App MBBank

Mặc dù MBBank đã có nhiều nỗ lực trong việc phát triển ứng dụng ngân hàng số tốt nhất, vẫn còn tồn tại một số vấn đề và thách thức liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Một số người dùng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng do giao diện phức tạp, hoặc lỗi MBBank app. Vấn đề bảo mật cũng là một mối quan tâm lớn, đặc biệt trong bối cảnh tội phạm mạng ngày càng tinh vi. Ngoài ra, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi MBBank phải liên tục đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ MBBank. Việc giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để duy trì và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.

2.1. Những bất cập thường gặp trong trải nghiệm người dùng MBBank app

Một số bất cập thường gặp bao gồm: giao diện chưa thân thiện, khó thao tác đối với người mới sử dụng. Tốc độ xử lý giao dịch chậm, gây khó chịu cho người dùng. Lỗi MBBank app vẫn còn xảy ra, ảnh hưởng đến trải nghiệm. Thiếu tính năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc kịp thời. Phản hồi khách hàng MBBank cho thấy nhiều người dùng chưa hài lòng với tốc độ và chất lượng hỗ trợ khách hàng MBBank. Việc khắc phục những bất cập này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng MBBank.

2.2. Rủi ro bảo mật và lo ngại về an toàn thông tin cá nhân

Rủi ro bảo mật luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của người dùng dịch vụ ngân hàng số. Các nguy cơ tiềm ẩn bao gồm: đánh cắp thông tin tài khoản, lừa đảo trực tuyến, và tấn công mạng. Nhiều khách hàng lo ngại về việc MBBank app thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của họ. Việc tăng cường các biện pháp bảo mật MBBank app, như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường, là rất cần thiết để bảo vệ người dùng và củng cố độ tin cậy MBBank app.

III. Cách Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Số MBBank

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng số MBBank, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và khách quan. Phương pháp khảo sát là một trong những cách phổ biến nhất, giúp thu thập thông tin trực tiếp từ người dùng. Bên cạnh đó, phân tích dữ liệu giao dịch, đánh giá trên các cửa hàng ứng dụng, và phản hồi từ các kênh hỗ trợ khách hàng MBBank cũng cung cấp những thông tin hữu ích. Kết hợp các phương pháp này sẽ giúp MBBank có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng MBBank và xác định những điểm cần cải thiện.

3.1. Sử dụng khảo sát trực tuyến và phiếu hỏi để thu thập dữ liệu

Khảo sát trực tuyến và phiếu hỏi là phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin định lượng và định tính từ khách hàng. Các câu hỏi nên tập trung vào các khía cạnh quan trọng của dịch vụ ngân hàng số MBBank, như: tính năng MBBank app, giao diện MBBank app, tốc độ MBBank app, bảo mật MBBank app, và hỗ trợ khách hàng MBBank. Cần đảm bảo tính bảo mật thông tin của người tham gia khảo sát và khuyến khích họ đưa ra những phản hồi khách hàng MBBank chân thực nhất. Kết quả khảo sát sẽ giúp MBBank xác định được những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu giao dịch và phản hồi từ kênh hỗ trợ khách hàng

Phân tích dữ liệu giao dịch giúp MBBank hiểu rõ hơn về hành vi sử dụng của khách hàng, như: tần suất giao dịch, loại giao dịch phổ biến, và thời gian sử dụng MBBank app. Phản hồi từ các kênh hỗ trợ khách hàng MBBank, như: điện thoại, email, và chat trực tuyến, cung cấp thông tin về những vấn đề mà người dùng thường gặp phải. Kết hợp hai nguồn dữ liệu này sẽ giúp MBBank xác định được những điểm nghẽn trong quá trình sử dụng và có những điều chỉnh phù hợp để cải thiện dịch vụ ngân hàng số.

IV. Phân Tích Kết Quả Đánh Giá Yếu Tố Nào Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Sau khi thu thập dữ liệu, cần tiến hành phân tích để xác định những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng số MBBank. Các phương pháp phân tích thống kê, như: phân tích hồi quy, phân tích phương sai, và phân tích tương quan, có thể được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và mức độ hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích sẽ giúp MBBank tập trung nguồn lực vào việc cải thiện những yếu tố quan trọng nhất, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng MBBank và điểm đánh giá MBBank app.

4.1. Xác định các nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng

Phân tích hồi quy là một phương pháp hiệu quả để xác định các nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Các nhân tố có thể bao gồm: chất lượng dịch vụ MBBank, độ tin cậy MBBank app, tính năng MBBank app, giao diện MBBank app, tốc độ MBBank app, bảo mật MBBank app, và hỗ trợ khách hàng MBBank. Kết quả phân tích sẽ cho biết nhân tố nào có tác động lớn nhất, nhân tố nào có tác động ít hơn, từ đó giúp MBBank ưu tiên các hoạt động cải thiện.

4.2. Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với khách hàng

Ngoài việc xác định các nhân tố tác động mạnh nhất, cần đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua các câu hỏi trực tiếp trong khảo sát, hoặc thông qua phân tích dữ liệu giao dịch. Ví dụ, nếu nhiều khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền nhanh, thì tính năng này có thể được coi là quan trọng. Việc hiểu rõ mức độ quan trọng của từng yếu tố sẽ giúp MBBank đưa ra những quyết định chính xác hơn trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng số.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Số Trên App MBBank

Dựa trên kết quả đánh giá, MBBank cần triển khai các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các giải pháp có thể bao gồm: cải thiện giao diện MBBank app, tăng cường bảo mật MBBank app, nâng cao tốc độ MBBank app, mở rộng tính năng MBBank app, và cải thiện hỗ trợ khách hàng MBBank. Ngoài ra, MBBank cũng cần chú trọng đến việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, cung cấp các khuyến mãi MBBank app hấp dẫn, và lắng nghe phản hồi khách hàng MBBank để liên tục cải tiến dịch vụ.

5.1. Cải thiện giao diện tăng cường bảo mật và tốc độ ứng dụng

Giao diện cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, và phù hợp với nhiều đối tượng người dùng. Cần tăng cường các biện pháp bảo mật, như: xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường. Tối ưu hóa mã nguồn để tăng tốc độ xử lý giao dịch và giảm thiểu lỗi MBBank app. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng MBBank và củng cố độ tin cậy MBBank app.

5.2. Mở rộng tính năng và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

MBBank nên liên tục mở rộng tính năng MBBank app để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng bằng cách cung cấp các gợi ý phù hợp, hiển thị thông tin quan trọng, và cho phép người dùng tùy chỉnh giao diện. Việc này sẽ giúp tăng tính tương tác và gắn bó của khách hàng với MBBank app.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Sự Hài Lòng Về Ngân Hàng Số MBBank

Việc đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng số MBBank là một quá trình liên tục và cần thiết. MBBank cần chủ động lắng nghe phản hồi khách hàng MBBank, theo dõi điểm đánh giá MBBank app, và không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dùng. Trong tương lai, ngân hàng số MBBank cần tập trung vào việc ứng dụng các công nghệ mới, như: trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), và blockchain, để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, an toàn, và tiện lợi hơn nữa cho khách hàng. Sự thành công của MBBank trong lĩnh vực ngân hàng số sẽ phụ thuộc vào khả năng tạo ra trải nghiệm khách hàng MBBank vượt trội.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì và nâng cao sự hài lòng

Duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt để MBBank xây dựng lòng trung thành, tăng cường uy tín, và mở rộng thị phần. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ ngân hàng số MBBank cho người khác, giúp MBBank tiết kiệm chi phí marketing và thu hút khách hàng mới. Ngoài ra, khách hàng hài lòng cũng ít có khả năng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

6.2. Xu hướng phát triển và ứng dụng công nghệ mới trong tương lai

Trong tương lai, ngân hàng số MBBank cần tập trung vào việc ứng dụng các công nghệ mới, như: trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), và blockchain, để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, an toàn, và tiện lợi hơn nữa cho khách hàng. AI có thể được sử dụng để cung cấp hỗ trợ khách hàng MBBank 24/7, dự đoán nhu cầu của khách hàng, và phát hiện giao dịch gian lận. Blockchain có thể được sử dụng để tăng cường bảo mật MBBank app và đảm bảo tính minh bạch của giao dịch.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Quá trình chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trên quy mô toàn cầu và trở thành nhiệm vụ trọng tâm của các ngành kinh tế tại Việt Nam. Trong đó, ngành ngân hàng đóng vai trò huyết mạch kết nối các chủ thể kinh tế, thúc đẩy sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt và tối ưu hóa luân chuyển dòng vốn. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MBBank) là một trong những đơn vị triển khai các giải pháp chuyển đổi số từ sớm, tiêu biểu là ứng dụng ngân hàng số dành riêng cho khách hàng cá nhân (App MBBank). Tuy nhiên, việc mở rộng hệ sinh thái số cũng đặt ra nhiều thách thức về duy trì chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giao diện và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dùng. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Chu Thị Hồng Ngọc đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số trên App MBBank.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể theo 3 nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số.
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại MBBank và tiến hành đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng App MBBank.
3. Đề xuất các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số trên App MBBank trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số trên ứng dụng App MBBank của Ngân hàng TMCP Quân Đội.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân Đội (khảo sát khách hàng cá nhân giao dịch tại quầy và người dùng trên các kênh trực tuyến).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập từ ngày 01/04/2022 đến ngày 21/05/2022 (giai đoạn thu phiếu tập trung từ 01/04/2022 đến 15/04/2022); dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng số được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn mực trong quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm ngân hàng số: Tác giả tổng hợp quan điểm của Moeckel (2013), Gaurav Sarma (2017) và Quyết định số 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngân hàng số (Digital Banking) được xác định là mô hình hoạt động số hóa toàn diện từ quy trình xử lý nội bộ (back-end) đến giao tiếp khách hàng (front-end), phân biệt với các kênh dịch vụ ngân hàng điện tử đơn lẻ (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking).
• Lý thuyết về sự hài lòng: Tiếp cận theo định nghĩa của Fornell (1995), Kotler (2000), Hansemark và Albinsson (2004), kết hợp lý thuyết phân loại 3 trạng thái hài lòng của Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) gồm: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Phân tích mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988), mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI - Fornell, 1996) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI, 1998). Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Sự thấu hiểu tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
• Tổng quan nghiên cứu: Tổng hợp các công trình quốc tế (Naeem, 2009; MS Shanka, 2002; Nochai và Titida.Nochai, 2013; Jayshree Chavan và Faizan Ahmad, 2013; FN Mahmadi, 2016) và các nghiên cứu trong nước (Lê Huyền Trang, 2014; Hoàng Thị Lương, 2015; Phạm Thu Hiền, 2018; Huỳnh Xuân Trâm, 2020; Phạm Thị Mộng Hằng, 2020; Phan Thị Hoàng Yến và Nguyễn Thúy Hằng, 2022) để xác định khoảng trống nghiên cứu thực tế tại MBBank.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Khảo sát trực tiếp bằng phiếu giấy tại quầy giao dịch và khảo sát trực tuyến qua mạng xã hội (Facebook, Instagram) với bảng hỏi gồm 2 phần: thông tin nhân khẩu học và các câu hỏi đo lường theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Rất không hài lòng đến 5 - Rất hài lòng). Dung lượng mẫu thu về hợp lệ là 120 mẫu.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để thực hiện thống kê mô tả đặc điểm mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích và xoay Varimax, phân tích tương quan Pearson, xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội và kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua kiểm định ANOVA.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên của MBBank giai đoạn 2019 – 2021; hệ thống văn bản pháp quy của Chính phủ và NHNN (Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, Nghị định 35/2007/NĐ-CP, Nghị định 130/2018/NĐ-CP, Quyết định 2545/QĐ-TTg, Thông tư 23/2014/TT-NHNN, Thông tư 16/2020/TT-NHNN, Thông tư 17/2021/TT-NHNN, Chỉ thị 02/CT-NHNN...).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về dịch vụ ngân hàng số và chất lượng dịch vụ. Tác giả làm rõ các đặc trưng kỹ thuật và vận hành của ngân hàng số, bao gồm khả năng cung ứng dịch vụ 24/7, loại bỏ rào cản giấy tờ và tự động hóa quy trình nghiệp vụ. Vai trò của ngân hàng số được phân tích đa chiều: đối với nền kinh tế (giảm chi phí tiền mặt, thúc đẩy thương mại điện tử), đối với khách hàng (tiết kiệm chi phí, giao dịch thuận tiện) và đối với ngân hàng thương mại (tối ưu hóa chi phí vận hành, gia tăng khả năng tiếp cận và mở rộng tệp khách hàng).

Chương này cũng tổng thuật tiến trình phát triển của các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ từ thập niên 1980 đến nay. Tác giả so sánh chi tiết giữa mô hình SERVQUAL (đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng) với mô hình SERVPERF (chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế), từ đó lý giải tính phù hợp của việc áp dụng thang đo cảm nhận trong môi trường ngân hàng số. Cuối chương, tác giả tổng hợp các công trình nghiên cứu tiền nhiệm tại Việt Nam và trên thế giới, chỉ ra rằng phần lớn nghiên cứu trước đây tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung hoặc tại các ngân hàng thương mại khác, tạo cơ sở cho việc triển khai nghiên cứu tại MBBank.

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Quân Đội

Chương 2 trình bày quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và kết quả kinh doanh của MBBank từ khi thành lập năm 1994 (vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, 25 cán bộ nhân viên) đến giai đoạn 2019 – 2021. Kết quả hoạt động kinh doanh của MBBank trong giai đoạn này ghi nhận sự tăng trưởng liên tục về quy mô lợi nhuận và chuyển dịch cơ cấu thu nhập.

Chỉ tiêu	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Chênh lệch 2020/2019 (%)	Chênh lệch 2021/2020 (%)
Thu nhập lãi thuần (tỷ đồng)	18.000	20.278	26.199	+12,65%	+29,20%
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ (tỷ đồng)	3.186	3.576	4.367	+12,24%	+22,12%
Chi phí hoạt động (tỷ đồng)	9.724	10.555	12.377	+8,55%	+17,26%
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng (tỷ đồng)	4.891	6.118	8.030	+25,08%	+31,25%
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)	10.037	10.688	16.527	+6,48%	+54,63%
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng)	8.064	8.606	13.221	+6,72%	+53,62%

Về cơ cấu tín dụng năm 2020, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân chiếm 43%, doanh nghiệp tư nhân chiếm 45% và doanh nghiệp nhà nước chiếm 12%.

Trong hoạt động ngân hàng số, MBBank triển khai hàng loạt sản phẩm trên App MBBank: mở tài khoản định danh trực tuyến (eKYC), chuyển tiền trong nước và quốc tế (hạn mức lên đến 100.000 USD), gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, phát hành và quản lý thẻ, vay trực tuyến, đầu tư/bảo hiểm và phương thức thanh toán VietQR. Ứng dụng tích hợp các công nghệ như Trí tuệ nhân tạo (AI), Học máy (Machine Learning) và Blockchain. Tốc độ tăng trưởng người dùng và giao dịch số ghi nhận sự gia tăng nhanh chóng:

• Tháng 10/2019 đạt 3 triệu người dùng hoạt động (tăng 87,5% so với năm 2017).
• Năm 2020 thu hút thêm 1,86 triệu người dùng mới; số lượng giao dịch điện tử đạt 90 triệu giao dịch (gấp 3 lần năm 2019), kênh ngân hàng số chiếm 84,4% tổng số lượng giao dịch.
• 9 tháng đầu năm 2021 đạt 8 triệu người dùng; số lượng giao dịch qua kênh số chiếm 94% tổng giao dịch toàn ngân hàng; chương trình tài khoản số đẹp trùng số điện thoại thu hút gần 300.000 lượt đăng ký trong tháng đầu triển khai.

Kết quả khảo sát thực tế trên 120 khách hàng cá nhân cho thấy cơ cấu nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu:

Đặc điểm nhân khẩu	Phân nhóm	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	48	40,0%
	Nữ	72	60,0%
Độ tuổi	Dưới 18 tuổi	3	2,5%
	Từ 18 - 30 tuổi	81	67,5%
	Từ 30 - 45 tuổi	27	22,5%
	Trên 45 tuổi	9	7,5%
Nghề nghiệp	Học sinh - Sinh viên	56	46,7%
	Kinh doanh	18	15,0%
	Công nhân viên chức	21	17,5%
	Khác	25	20,8%
Thời gian sử dụng App MBBank	Dưới 1 năm	73	60,8%
	Từ 1 - 2 năm	23	19,2%
	Trên 2 năm	24	20,0%
Tần suất sử dụng	Thường xuyên	48	40,0%
	Thi thoảng	44	36,7%
	Bình thường	28	23,3%

Khảo sát ban đầu về nhân tố Sự tin cậy ghi nhận phần lớn khách hàng đánh giá tích cực: với nhận định "App MBBank an toàn, uy tín", có 69 ý kiến Hài lòng và 27 ý kiến Rất hài lòng; với nhận định "Các dịch vụ số thực hiện chính xác", có 60 ý kiến Hài lòng và 40 ý kiến Rất hài lòng; với nhận định "Luôn an tâm khi sử dụng", có 73 ý kiến Hài lòng và 34 ý kiến Rất hài lòng. Số lượng đánh giá không hài lòng chỉ chiếm 2 người cho mỗi tiêu chí.

Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng MBBank

Chương 3 trình bày các bước phân tích định lượng chuyên sâu để kiểm định thang đo và mô hình hồi quy:

1. Thiết kế mô hình và thang đo: Xây dựng hệ thống các biến quan sát đo lường 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng chung).
2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Phân tích độ tin cậy cho từng nhóm nhân tố (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự thấu hiểu, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) và kiểm tra hệ số tương quan biến - tổng (Item-Total Statistics) nhằm loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu.
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phương pháp trích nhân tố và phép xoay Varimax, kiểm định giá trị Eigenvalue và tỷ lệ phương sai trích tích lũy (Cumulative %) để nhóm các biến quan sát vào các nhân tố đại diện.
4. Phân tích tương quan Pearson: Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc nhằm xác định điều kiện thực hiện hồi quy và sàng lọc hiện tượng đa cộng tuyến.
5. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình: Thiết lập phương trình hồi quy tuyến tính bội, phân tích mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, đồng thời sử dụng bảng kiểm định ANOVA và hệ số xác định $R^2$ để đánh giá mức độ giải thích của mô hình nghiên cứu.

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Dựa trên định hướng chung của MBBank là chuyển dịch mô hình hoạt động theo hướng tập đoàn tài chính số và hiện thực hóa mục tiêu trở thành "Ngân hàng thuận tiện nhất" với hệ sinh thái 20 triệu người dùng, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp:

• Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình: Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, tối ưu hóa giao diện ứng dụng App MBBank theo hướng tinh giản, trực quan; cải tiến tốc độ xử lý giao dịch; duy trì và mở rộng hệ thống giao dịch tự động SmartBank và mạng lưới máy ATM hiện đại; đảm bảo an ninh mạng và an toàn thông tin theo các tiêu chuẩn quốc tế.
• Nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố phát sinh trên ứng dụng; xây dựng quy trình hỗ trợ đa kênh (tổng đài, chatbot, hỗ trợ trực tiếp tại quầy); đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ của đội ngũ giao dịch viên trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ số.
• Tăng cường sự thấu hiểu và các biện pháp bổ trợ: Xây dựng các gói sản phẩm tài chính và phi tài chính mang tính cá nhân hóa cao; tiếp tục duy trì chính sách miễn phí giao dịch và phí dịch vụ; triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ, tết, sinh nhật phù hợp với từng phân khúc khách hàng (đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ học sinh, sinh viên và khách hàng kinh doanh).

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa các kết quả cụ thể:

• Kết quả thực nghiệm: Phân tích thực trạng chuyển đổi số tại MBBank với các mốc dữ liệu rõ ràng: tỷ trọng giao dịch số tăng từ 84,4% (năm 2020) lên 94% (năm 2021); số lượng người dùng App MBBank đạt 8 triệu khách hàng vào tháng 9/2021; lợi nhuận sau thuế của ngân hàng tăng trưởng 53,62% trong năm 2021 đạt 13.221 tỷ đồng.
• Kết quả khảo sát: Khảo sát 120 khách hàng cho thấy đối tượng sử dụng App MBBank phần lớn là giới trẻ (nhóm 18 - 30 tuổi chiếm 67,5%), học sinh - sinh viên chiếm 46,7% và 60,8% người dùng có thời gian sử dụng dưới 1 năm. Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lòng đối với tính bảo mật và sự chính xác của ứng dụng đạt tỷ lệ áp đảo.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại một ngân hàng thương mại cổ phần quy mô lớn; chỉ ra các khía cạnh cần hoàn thiện về giao diện, tính năng và dịch vụ hỗ trợ trên App MBBank, cung cấp luận cứ thực tế cho ban quản lý ngân hàng trong việc xây dựng kế hoạch nâng cấp dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận có một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện:

• Dung lượng mẫu khảo sát: Quy mô mẫu khảo sát gồm 120 khách hàng cá nhân là tương đối nhỏ so với tổng quy mô hơn 8 triệu người dùng App MBBank tại thời điểm nghiên cứu.
• Cơ cấu mẫu: Mẫu khảo sát tập trung chủ yếu vào nhóm đối tượng học sinh - sinh viên (46,7%) và nhóm tuổi 18 – 30 tuổi (67,5%), chưa phản ánh đồng đều ý kiến của các nhóm khách hàng có thu nhập cao, người lớn tuổi hoặc các hộ kinh doanh cá thể.
• Phạm vi không gian và thời gian: Thời gian khảo sát tập trung trong thời gian ngắn (tháng 4 - tháng 5/2022), địa bàn khảo sát chưa bao quát đầy đủ khách hàng trên tất cả các chi nhánh toàn quốc.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên các cỡ mẫu lớn hơn; thực hiện phân tầng mẫu ngẫu nhiên theo khu vực địa lý và ngành nghề; bổ sung các biến nghiên cứu mới như chi phí sử dụng, rủi ro cảm nhận và tính tương thích công nghệ trong các giai đoạn phát triển tiếp theo của ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp định lượng hoàn chỉnh; phương pháp vận dụng kết hợp mô hình lý thuyết (SERVQUAL, SERVPERF) vào lĩnh vực ngân hàng số.
• Người nghiên cứu về phân tích dữ liệu ứng dụng: Tham khảo quy trình phân tích định lượng trên SPSS bao gồm kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính.
• Cán bộ quản lý và phát triển sản phẩm ngân hàng số: Tham khảo dữ liệu thực tế về quá trình số hóa, các chỉ tiêu kinh doanh và phản hồi thực tế của khách hàng cá nhân đối với các tính năng trên App MBBank giai đoạn 2019 – 2021.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết và mô hình nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?
Tác giả dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988), mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), cùng các mô hình chỉ số hài lòng ACSI và ECSI. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu.

2. Kết quả kinh doanh và các chỉ số ngân hàng số của MBBank giai đoạn 2019 – 2021 có biến động như thế nào?
Lợi nhuận sau thuế của MBBank tăng từ 8.064 tỷ đồng (năm 2019) lên 8.606 tỷ đồng (năm 2020, tăng 6,72%) và đạt 13.221 tỷ đồng (năm 2021, tăng 53,62%). Tỷ trọng số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng số tăng từ 84,4% năm 2020 lên 94% năm 2021, với quy mô người dùng App MBBank đạt 8 triệu khách hàng vào tháng 9/2021.

3. Khảo sát thực tế của khóa luận được tiến hành trên mẫu đối tượng nào?
Khảo sát thực hiện trên 120 khách hàng cá nhân sử dụng App MBBank từ ngày 01/04/2022 đến ngày 15/04/2022. Mẫu gồm 60% nữ, 40% nam; 67,5% thuộc độ tuổi 18 – 30; 46,7% là học sinh - sinh viên; 60,8% có thời gian sử dụng App dưới 1 năm và 40% sử dụng thường xuyên.

4. Những tính năng số tiêu biểu nào của MBBank được tác giả phân tích trong khóa luận?
Tác giả phân tích các tính năng trên App MBBank gồm: mở tài khoản eKYC, chọn số tài khoản theo sở thích/trùng số điện thoại, chuyển tiền quốc tế online hạn mức 100.000 USD, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online, vay và mở thẻ tín dụng online, nộp/rút tiền tại ATM qua App, thanh toán mã VietQR và các tiện ích phi tài chính.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại MBBank?
Khóa luận đề xuất 3 nhóm giải pháp chính: (1) Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình (tối ưu giao diện app, hạ tầng CNTT, an ninh mạng, hệ thống SmartBank); (2) Nâng cao chất lượng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ (xử lý nhanh sự cố, nâng cao trình độ tư vấn); (3) Tăng cường sự thấu hiểu (cá nhân hóa sản phẩm tài chính - phi tài chính, duy trì chính sách phí ưu đãi).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Chu Thị Hồng Ngọc đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng số và chất lượng dịch vụ, đồng thời phản ánh chi tiết thực trạng chuyển đổi số tại MBBank giai đoạn 2019 – 2021. Nghiên cứu thực hiện quy trình khảo sát 120 khách hàng cá nhân và phân tích định lượng chặt chẽ để đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng App MBBank. Các giải pháp đề xuất bám sát định hướng phát triển ngân hàng số của MBBank, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho cả nghiên cứu học thuật và thực tiễn quản trị dịch vụ ngân hàng.