Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Hà Nội

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiết kiệm tại BIDV Hà Nội. Phân tích chi tiết và chuyên sâu.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hạnh
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thu Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV trên địa bàn Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 0.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4.2.1. Không gian
• 0.4.2.2. Thời gian
• 0.4.2.3. Nội dung
• 0.5. Kết cấu của khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 1.1.1. Các nghiên cứu về ngân hàng thương mại và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Cơ sở lý luận của đề tài
• 1.1.3.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 1.1.3.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.3. Mô hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thiết nghiên cứu
• 1.1.3.5. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất.
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 2.3. Xây dựng phiếu điều tra
• 2.4. Xác định mẫu nghiên cứu
• 2.5. Xây dựng thang đo
• 2.6. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV
• 3.1. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV
• 3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’ Alpha
• 3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.6. Kết quả kiểm định giả thuyết
• 3.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV
• 4.1. Đặc điểm ngân hàng BIDV trên địa bàn Thành phố Hà Nội
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV
• 4.2.1. Phát triển nguồn nhân lực
• 4.2.2. Xây dựng niềm tin với khách hàng
• 4.2.3. Xây dựng chính sách lãi suất tiết kiệm hết sức linh hoạt, hấp dẫn
• 4.2.4. Xây dựng cơ sở vật chất khang trang, hiện đại
• 4.3. Kết quả của đề tài nghiên cứu
• 4.4. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 4.5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Các Yếu Tố Tác Động Sự Hài Lòng Khách Hàng BIDV 55 ký tự

Dịch vụ tiết kiệm tại BIDV Hà Nội ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của người dân. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đòi hỏi BIDV phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng BIDV là vô cùng cần thiết để BIDV có thể đưa ra các chiến lược phù hợp, cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao uy tín ngân hàng BIDV trên thị trường. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng giúp BIDV tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Tầm Quan Trọng Dịch Vụ Tiết Kiệm BIDV tại Hà Nội

Dịch vụ tiết kiệm không chỉ là một sản phẩm tài chính cơ bản mà còn là nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tại Hà Nội, nhu cầu tiết kiệm của người dân ngày càng tăng cao, tạo ra một thị trường tiềm năng cho BIDV. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm là yếu tố then chốt để BIDV củng cố vị thế và mở rộng thị phần. Dịch vụ này còn giúp BIDV huy động vốn, hỗ trợ các hoạt động cho vay và đầu tư, góp phần vào sự phát triển kinh tế của Thủ đô.

1.2. Thách Thức Cạnh Tranh Dịch Vụ Tiết Kiệm BIDV

Thị trường ngân hàng tại Hà Nội vô cùng sôi động với sự tham gia của nhiều ngân hàng lớn nhỏ. Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với BIDV trong việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Để vượt qua thách thức này, BIDV cần phải tạo ra sự khác biệt thông qua chất lượng dịch vụ, lãi suất hấp dẫn, tiện ích vượt trội và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Đồng thời, BIDV cũng cần phải xây dựng mức độ tin cậy của BIDV và uy tín ngân hàng để tạo dựng niềm tin với khách hàng.

II. Nhận Diện Vấn Đề Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Tiết Kiệm 58 ký tự

Mặc dù BIDV là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nhưng vẫn còn tồn tại những vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiết kiệm BIDV tại Hà Nội. Một số khách hàng có thể chưa hài lòng với thủ tục gửi tiết kiệm BIDV, lãi suất tiết kiệm BIDV, hoặc dịch vụ khách hàng BIDV. Việc xác định rõ các vấn đề này là bước quan trọng để BIDV có thể đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực.

2.1. Phản Hồi Tiêu Cực Về Quy Trình Thủ Tục Giao Dịch

Một số khách hàng có thể cảm thấy quy trình và thủ tục gửi tiết kiệm BIDV còn rườm rà, mất nhiều thời gian. Việc thiếu hướng dẫn rõ ràng hoặc nhân viên thiếu kinh nghiệm có thể gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là những người lớn tuổi hoặc chưa quen với các giao dịch ngân hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh nghiệm khách hàng BIDV và có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. So Sánh Lãi Suất Tiết Kiệm BIDV với Đối Thủ

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, lãi suất tiết kiệm BIDV cần phải cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Nếu lãi suất của BIDV không đủ hấp dẫn, khách hàng có thể chuyển sang các ngân hàng khác để tìm kiếm lợi nhuận cao hơn. Do đó, BIDV cần phải thường xuyên theo dõi và điều chỉnh giá cả dịch vụ tiết kiệm BIDV để đảm bảo tính cạnh tranh.

2.3. Đánh Giá Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng BIDV

Dịch vụ khách hàng BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhân viên không nhiệt tình, không giải quyết được vấn đề của khách hàng hoặc thái độ phục vụ không chuyên nghiệp, khách hàng có thể cảm thấy không được tôn trọng và đánh giá thấp chất lượng dịch vụ BIDV.

III. Phương Pháp Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng 52 ký tự

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiết kiệm BIDV tại Hà Nội, nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá và làm rõ các yếu tố tiềm ẩn thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng và chuyên gia. Phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đã xác định thông qua khảo sát bằng bảng hỏi. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra các kết luận chính xác và khách quan.

3.1. Khảo Sát Sự Hài Lòng Khách Hàng BIDV tại Hà Nội

Khảo sát được thực hiện trên một mẫu đại diện của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm BIDV Hà Nội. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng. Các câu hỏi tập trung vào đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, lãi suất, tiện ích và uy tín ngân hàng BIDV.

3.2. Phỏng Vấn Chuyên Sâu Khách Hàng và Chuyên Gia

Phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện với một số khách hàng tiêu biểu và các chuyên gia trong ngành ngân hàng để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng và quan điểm của chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng. Các cuộc phỏng vấn này giúp làm rõ các khía cạnh mà khảo sát bằng bảng hỏi có thể chưa bao quát hết.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Tiết Kiệm 57 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có nhiều giải pháp có thể được áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiết kiệm BIDV tại Hà Nội. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên BIDV, điều chỉnh giá cả dịch vụ tiết kiệm BIDV và tăng cường tiện ích dịch vụ tiết kiệm BIDV. BIDV cần có một chiến lược toàn diện và đồng bộ để triển khai các giải pháp này một cách hiệu quả.

4.1. Cải Thiện Quy Trình Giao Dịch Tiết Kiệm BIDV

BIDV cần đơn giản hóa thủ tục gửi tiết kiệm BIDV, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình giao dịch giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thực hiện giao dịch một cách dễ dàng hơn. Cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng về các loại hình tiết kiệm và thủ tục liên quan.

4.2. Đào Tạo Nâng Cao Thái Độ Phục Vụ Chuyên Nghiệp

Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên để nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên BIDV, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề. Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng đặt khách hàng lên hàng đầu. Khen thưởng và công nhận những nhân viên có thành tích xuất sắc trong việc phục vụ khách hàng.

4.3. Chính Sách Lãi Suất Tiết Kiệm BIDV Cạnh Tranh

BIDV cần xây dựng chính sách lãi suất tiết kiệm BIDV cạnh tranh và linh hoạt, phù hợp với điều kiện thị trường và nhu cầu của khách hàng. Cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng với các mức lãi suất khác nhau để đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm.

V. Kết Quả Tác Động Thực Tiễn Nâng Hài Lòng Khách Hàng 54 ký tự

Nghiên cứu này kỳ vọng sẽ cung cấp những bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiết kiệm BIDV tại Hà Nội. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để BIDV xây dựng các chiến lược và giải pháp phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng BIDV và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường. Ngoài ra, nghiên cứu cũng có thể cung cấp những gợi ý hữu ích cho các ngân hàng khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đánh Giá Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố

Nghiên cứu sẽ định lượng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, giúp BIDV tập trung nguồn lực vào những yếu tố quan trọng nhất. Xác định các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất và các yếu tố cần cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Tiết Kiệm BIDV

Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi để cải thiện dịch vụ tiết kiệm BIDV, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này sẽ được thiết kế phù hợp với điều kiện thực tế của BIDV và có tính khả thi cao.

VI. Tương Lai Phát Triển Bền Vững Dịch Vụ Khách Hàng BIDV 55 ký tự

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu ngắn hạn mà còn là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững của BIDV trong tương lai. BIDV cần liên tục theo dõi và đánh giá phản hồi của khách hàng BIDV, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và đổi mới các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đầu tư vào công nghệ và nguồn nhân lực là chìa khóa để BIDV tạo ra kinh nghiệm khách hàng BIDV vượt trội và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning) để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Phát triển các kênh giao dịch trực tuyến tiện lợi và an toàn, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.

6.2. Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Tận Tâm

Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng đặt khách hàng lên hàng đầu, luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Tạo môi trường làm việc tích cực và khuyến khích nhân viên sáng tạo, chủ động trong việc phục vụ khách hàng. Đảm bảo rằng mọi nhân viên đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV trên địa bàn Hà Nội" do sinh viên Nguyễn Thị Hạnh thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thu Thảo tại Viện Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội (khóa QH-2019-E QTKD CLC 2, hoàn thành tháng 05/2023).

Bối cảnh thực tiễn được tác giả nêu rõ xuất phát từ vị thế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Thành lập từ năm 1957 với hơn 60 năm hoạt động, BIDV sở hữu đội ngũ hơn 24.000 cán bộ, nhân viên, nằm trong nhóm 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất Đông Nam Á và thuộc nhóm 1.000 ngân hàng hàng đầu thế giới theo bình chọn của Tạp chí The Banker. Báo cáo tài chính năm 2022 của BIDV ghi nhận quy mô tổng tài sản đạt 1,6 triệu tỷ đồng (tăng 14% so với năm 2021) và lợi nhuận sau thuế đạt gần 15.600 tỷ đồng (tăng trưởng 21%). Mặc dù giữ vị thế tiên phong về công nghệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking), BIDV vẫn đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường huy động vốn dân cư. Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm là nghiệp vụ kinh doanh nền tảng, buộc ngân hàng phải liên tục nâng cao sự hài lòng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới trên địa bàn trọng điểm là Thành phố Hà Nội.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV trên địa bàn Hà Nội, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Để đạt được mục tiêu tổng quát, tác giả xác định 4 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại.
2. Thiết kế bảng hỏi và thực hiện khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV trên địa bàn Hà Nội.
3. Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV, từ đó đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV trên địa bàn Hà Nội.
4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV trên địa bàn Hà Nội.

Khóa luận giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu tương ứng:

1. Nền tảng lý thuyết và mô hình nghiên cứu nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại là gì?
2. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại?
3. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam như thế nào?
4. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong việc gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV.
• Phạm vi không gian: Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn Thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được triển khai thực hiện từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào 5 nhóm nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Lãi suất, Tính hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về ngân hàng thương mại và dịch vụ gửi tiết kiệm:

• Khái niệm ngân hàng thương mại trích dẫn từ Mishkin (2001), Rose (2004), Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1991), Luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam (2010), Nguyễn Thanh Tuấn (2019) và Trần Anh Tuấn (2020), xác định ngân hàng là định chế tài chính trung gian thực hiện nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
• Khái niệm dịch vụ và tiền gửi tiết kiệm cá nhân tiếp cận theo Philip Kotler & Keller (2006), Luật Giá (2013), Quyết định của Ngân hàng Nhà nước (2004) và ThS. Bùi Vĩnh Thanh & NCS. Trần Hữu Ái (2020). Tiền gửi tiết kiệm cá nhân được phân định theo mục đích (thanh toán, tiết kiệm), kỳ hạn (có kỳ hạn, không kỳ hạn), đối tượng và loại tiền tệ (VND, ngoại tệ, vàng), triển khai qua hai phương thức là gửi tại quầy và gửi trực tuyến (online).
• Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tiếp cận mô hình khoảng cách chất lượng SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991, 1998) với 5 thành phần (Sự tin cậy, Tính hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ), kết hợp thang đo cảm nhận kết quả SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Lý thuyết về sự hài lòng dựa trên quan điểm so sánh kỳ vọng - cảm nhận của Fornell (1995), Hansemark & Albinsson (2004), Kotler & Keller (2006) và Ali và cộng sự (2016).

Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm được tác giả hệ thống hóa qua hai nhóm tài liệu:

• Nghiên cứu trong nước: Nguyễn Thị Nguyệt & Nguyễn Văn Ngọc (2014) tại Agribank Khánh Hòa; Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) tại Vietcombank Đồng Nai; Nguyễn Thị Gấm (2011) tại Vietinbank Đông Hà Nội; Nguyễn Thị Thùy Trinh (2018) tại LienVietPostBank Sóc Trăng; Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) tại Agribank Vĩnh Long; Nguyễn Hồng Hà & Nguyễn Minh Cần (2019) tại Vietinbank Trà Vinh.
• Nghiên cứu quốc tế: Prenna Dawar (2013) tại Ấn Độ; DR Snehalkumar H Mistry (2013); Komwut Unyathanakorn & Nopadol Rompho (2014) tại Thái Lan; Moha Asri Abdullah và cộng sự (2014) tại New Zealand; Raja Irfan Sabir và cộng sự (2014) tại Pakistan; Abera Terefe Kaba (2019) tại Ethiopia.

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập với 5 giả thuyết từ H1 đến H5 (tất cả đều giả định có tác động tích cực đến sự hài lòng):

• H1: Sự tin cậy (STC) tác động tích cực đến sự hài lòng.
• H2: Sự cảm thông (SCT) tác động tích cực đến sự hài lòng.
• H3: Năng lực phục vụ (NLPV) tác động tích cực đến sự hài lòng.
• H4: Lãi suất (LS) tác động tích cực đến sự hài lòng.
• H5: Tính hữu hình (THH) tác động tích cực đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu thực tế là nghiên cứu định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tài chính của BIDV, website ngân hàng, sách giáo trình và các tạp chí chuyên ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trực tuyến trên Google Forms, gửi liên kết qua email, hội nhóm mạng xã hội đến các khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại BIDV Hà Nội theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
• Thiết kế thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) gồm 24 biến quan sát (21 biến cho 5 nhân tố độc lập và 3 biến cho nhân tố phụ thuộc).
• Xác định quy mô mẫu: Dựa trên tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA cần cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times 24 = 120$) theo Hair và cộng sự (2010), cùng công thức phân tích hồi quy bội $n \ge 50 + 8p = 50 + 8 \times 5 = 90$ theo Tabachnick & Fidell (2006). Tác giả phát ra 180 phiếu, thu về 150 phiếu, sau khi loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ thì thu được 135 phiếu đạt chuẩn đưa vào xử lý dữ liệu ($N = 135$).
• Quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (chấp nhận khi Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components Analysis, xoay vuông góc Varimax, kiểm định KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig $< 0,05$, Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, hệ số tải Factor Loading $> 0,5$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ở mức ý nghĩa $5%$ kèm kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF (chấp nhận khi VIF $\le 10$).

Thang đo nhân tố	Ký hiệu mã hóa	Số biến quan sát	Nguồn kế thừa thang đo
Sự tin cậy	STC1 – STC5	05	Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
Sự cảm thông	SCT1 – SCT4	04	Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
Năng lực phục vụ	NLPV1 – NLPV4	04	Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
Lãi suất	LS1 – LS4	04	Abera Terefe Kaba (2019)
Tính hữu hình	THH1 – THH4	04	Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
Sự hài lòng	SHL1 – SHL3	03	Raja Irfan Sabir và cộng sự (2014)

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về hành vi gửi tiền tiết kiệm và các khía cạnh tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng dịch vụ tài chính. Tác giả phân tích rõ sự liên hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo Parasuraman và cộng sự (1988), chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến kết quả hài lòng. Nội dung chương tập trung lý giải và đưa ra định nghĩa thao tác cho 5 biến độc lập trong mô hình đề xuất:

• Sự tin cậy: Thể hiện qua bảo mật thông tin, thực hiện đúng cam kết, tạo cảm giác an toàn và thông báo biến động lãi suất kịp thời.
• Sự cảm thông: Đo lường mức độ quan tâm, hiểu rõ nhu cầu và tư vấn điều khoản có lợi cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ: Đánh giá trình độ chuyên môn, sự rõ ràng trong hướng dẫn thủ tục, tốc độ xử lý giao dịch và thái độ hỗ trợ.
• Lãi suất: Thể hiện tính cạnh tranh, sự linh hoạt khi rút trước hạn, chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết và phương thức trả lãi hợp lý.
• Tính hữu hình: Cơ sở vật chất quầy giao dịch, máy móc trang thiết bị, tiện nghi phục vụ và trang phục của nhân viên ngân hàng.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày chi tiết tiến trình nghiên cứu gồm 4 bước từ xác định vấn đề, tổng quan tài liệu, triển khai khảo sát định lượng đến kết luận đề xuất. Tác giả thiết kế bảng câu hỏi cấu trúc gồm hai phần chính: thông tin nhân khẩu học và bộ 24 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 điểm. Quy trình thu thập dữ liệu qua biểu mẫu điện tử Google Forms được mô tả cụ thể, nhắm vào tệp khách hàng cá nhân giao dịch tại BIDV Hà Nội. Đồng thời, chương này thiết lập các tiêu chuẩn thống kê nghiêm ngặt trên SPSS 20.0 để đánh giá dữ liệu, bao gồm điều kiện loại biến rác có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3, kiểm định trị số KMO, giá trị kiểm định Bartlett, quy tắc dừng Eigenvalue lớn hơn 1 và kiểm soát phương sai phần dư.

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV

Chương 3 trình bày các kết quả thực nghiệm trên tập mẫu 135 khách hàng cá nhân hợp lệ:

Tiêu chí nhân khẩu học	Phân nhóm thống kê	Tỷ lệ cơ cấu (%)
Giới tính	Nữ	74,1%
	Nam	25,9% (bảng thống kê ghi nhận 25,1%)
Độ tuổi	Dưới 30 tuổi, 30 – 45 tuổi, 20 – 35 tuổi, 45 – 60 tuổi	Chiếm tỷ lệ cao nhất (31,2% - 31,9%)
	Trên 60 tuổi	5,2%
Mức thu nhập	Từ 5 – 10 triệu đồng/tháng và 10 – 50 triệu đồng/tháng	Chiếm tỷ trọng cao (lần lượt khoảng 23%)
	Dưới 5 triệu đồng/tháng	14,1% (bảng ghi 5,1%)
	Trên 50 triệu đồng/tháng	14,1%
Nghề nghiệp	Tự kinh doanh	31,1%
	Cán bộ, công chức, văn phòng	26,7%
	Doanh nhân	13,3%
	Các nhóm đối tượng khác	Chiếm tỷ lệ nhỏ còn lại

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sơ bộ qua hệ số Cronbach's Alpha (Bảng 3.2):

• Thang đo "Sự tin cậy" (5 biến quan sát): Hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,838 (biến STC1 có hệ số tương quan biến - tổng 0,838), cho thấy thang đo có độ nhất quán nội tại rất tốt.
• Thang đo "Sự cảm thông" (4 biến quan sát): Hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,648 (biến SCT1 có hệ số tương quan biến - tổng 0,648), đạt ngưỡng chấp nhận sử dụng theo Nunally & Burnstein (> 0,6).
• Thang đo "Năng lực phục vụ" (4 biến quan sát): Hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,621 (biến NLPV1 có hệ số tương quan biến - tổng 0,621), đạt yêu cầu kiểm định.

Nội dung tiếp theo của chương triển khai phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến giải thích và biến phụ thuộc (Bảng 3.3, 3.4, 3.5, 3.6), phân tích tương quan Pearson (Bảng 3.7), ước lượng mô hình hồi quy đa biến và phân tích phương sai ANOVA (Bảng 3.8, 3.10) nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu H1 - H5 (Bảng 3.11).

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV

Dựa trên đặc điểm hoạt động mạng lưới BIDV tại Thành phố Hà Nội và kết quả phân tích thống kê, tác giả phân chia hệ thống giải pháp thành 4 nhóm trọng tâm:

• Phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao dịch, thái độ ứng xử, kỹ năng tư vấn các sản phẩm tiết kiệm và giải quyết nhanh các khiếu nại nhằm nâng cao năng lực phục vụ của giao dịch viên.
• Xây dựng niềm tin với khách hàng: Tăng cường tính minh bạch, bảo mật thông tin tài khoản và thông tin cá nhân của người gửi tiền; giữ vững uy tín thương hiệu BIDV trong cam kết chi trả và thực hiện giao dịch an toàn.
• Xây dựng chính sách lãi suất tiết kiệm hết sức linh hoạt, hấp dẫn: Thiết kế các gói tiết kiệm đa dạng về kỳ hạn, chính sách rút trước hạn linh hoạt, áp dụng mức lãi suất cạnh tranh và có chính sách lãi suất ưu đãi cho khách hàng thân thiết.
• Xây dựng cơ sở vật chất khang trang, hiện đại: Cải thiện diện mạo quầy giao dịch, phân chia khu vực chức năng khoa học, đầu tư trang thiết bị công nghệ hỗ trợ và hoàn thiện các tiện nghi phục vụ (khu vực chờ, nước uống, bãi đỗ xe). Chương này kết thúc bằng phần tự đánh giá các đóng góp thực tiễn, nêu rõ các hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả thực nghiệm, khóa luận đã khảo sát thành công 135 khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn Hà Nội. Cơ cấu mẫu nghiên cứu phản ánh sát thực tế gửi tiền tại địa bàn: khách hàng nữ chiếm ưu thế lớn ($74,1%$), nhóm tuổi lao động có thu nhập ổn định dưới 60 tuổi chiếm đại đa số, và đối tượng gửi tiền chủ yếu là người tự kinh doanh ($31,1%$) cùng cán bộ, nhân viên văn phòng ($26,7%$). Các thang đo kế thừa từ nghiên cứu gốc đều đạt độ tin cậy thống kê khi kiểm định bằng Cronbach's Alpha (Sự tin cậy đạt 0,838; Sự cảm thông đạt 0,648; Năng lực phục vụ đạt 0,621), đủ điều kiện đưa vào các bước phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến.

Về giải pháp và khuyến nghị, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính ứng dụng trực tiếp cho mạng lưới chi nhánh BIDV Hà Nội, bao gồm: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tiếp xúc trực tiếp, củng cố sự tin cậy thông qua bảo mật và minh bạch, tối ưu hóa chính sách lãi suất cùng cơ chế rút trước hạn linh hoạt, và hiện đại hóa không gian giao dịch quầy cùng cơ sở vật chất phục vụ.

Về đóng góp khoa học, tác giả tự nêu việc hệ thống hóa và kiểm chứng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF) trong lĩnh vực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng tại một thị trường cụ thể là Thành phố Hà Nội. Nghiên cứu cung cấp nguồn dữ liệu thực chứng và bộ chỉ báo định lượng giúp ban lãnh đạo các chi nhánh BIDV nhận diện rõ các khía cạnh dịch vụ mà người gửi tiền quan tâm hàng đầu.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các giới hạn xuất phát từ phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất qua biểu mẫu Google Forms trực tuyến với quy mô mẫu 135 quan sát. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ tệp khách hàng cá nhân đa dạng của BIDV trên địa bàn Hà Nội còn ở mức tương đối.
• Hạn chế về không gian và thời gian: Khảo sát chỉ giới hạn trong phạm vi Thành phố Hà Nội và diễn ra trong khoảng thời gian ngắn từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023, chưa phản ánh được sự biến động tâm lý và hành vi khách hàng qua các chu kỳ kinh tế khác nhau.
• Hạn chế về biến số nghiên cứu: Mô hình tập trung vào 5 nhóm nhân tố dịch vụ truyền thống, chưa bao quát hết tác động của các yếu tố ngoại cảnh như sự phát triển của công nghệ ngân hàng số, tâm lý thị trường, hay các cú sốc vĩ mô.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất: Mở rộng cỡ mẫu và áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất; nới rộng phạm vi không gian sang các tỉnh thành khác hoặc so sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau; đồng thời bổ sung thêm các biến số đo lường về công nghệ số, bảo mật trực tuyến và biến động kinh tế vĩ mô.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing dịch vụ, đặc biệt là những người thực hiện đề tài tốt nghiệp liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Nội dung có giá trị tham khảo cao nhất nằm ở quy trình xây dựng công cụ khảo sát và bảng hệ thống hóa 24 biến quan sát được điều chỉnh từ các nghiên cứu quốc tế và trong nước (Phan Đình Khôi và cs, Abera Terefe Kaba, Raja Irfan Sabir và cs). Bên cạnh đó, các bước xử lý dữ liệu chuẩn hóa trên phần mềm SPSS 20.0—từ kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA đến phân tích hồi quy bội—cung cấp một khung tham chiếu phương pháp luận rõ ràng cho các nghiên cứu định lượng cùng chuyên ngành. Đối với các nhà quản trị chi nhánh ngân hàng, 4 nhóm giải pháp ở Chương 4 là gợi ý thực tế để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại quầy giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận kế thừa và phối hợp những mô hình lý thuyết nào để phân tích sự hài lòng của khách hàng?

Khóa luận sử dụng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) kết hợp với thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Trên cơ sở đó, tác giả điều chỉnh mô hình phù hợp với dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm 5 nhân tố độc lập: Sự tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Lãi suất, Tính hữu hình, và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng.

Cỡ mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được thu thập như thế nào?

Tổng số phiếu phát ra là 180 bảng qua nền tảng trực tuyến Google Forms, gửi liên kết qua email và các hội nhóm mạng xã hội đến khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV Hà Nội. Tác giả thu về 150 phiếu, loại 15 phiếu không hợp lệ (do trả lời thiếu hoặc chọn trùng một đáp án cho tất cả câu hỏi), còn lại 135 phiếu khảo sát hợp lệ được đưa vào xử lý dữ liệu ($N = 135$).

Khách hàng tham gia khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?

Trong 135 mẫu hợp lệ, nữ giới chiếm tỷ lệ áp đảo với $74,1%$ so với nam giới ($25,9%$). Về độ tuổi, các nhóm tuổi lao động dưới 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (khoảng $31,9%$), trong khi nhóm trên 60 tuổi chỉ chiếm $5,2%$. Về nghề nghiệp, nhóm tự kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất ($31,1%$), tiếp theo là cán bộ, công chức, văn phòng ($26,7%$) và doanh nhân ($13,3%$). Về thu nhập, nhóm có thu nhập từ 5 đến 50 triệu đồng/tháng chiếm đa số.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha ban đầu đạt được như thế nào?

Theo Bảng 3.2 của khóa luận, thang đo "Sự tin cậy" (5 biến) đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,838; thang đo "Sự cảm thông" (4 biến) đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,648; và thang đo "Năng lực phục vụ" (4 biến) đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,621. Tất cả các hệ số này đều vượt ngưỡng tiêu chuẩn chấp nhận $\ge 0,6$.

Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng cho BIDV Hà Nội?

Khóa luận đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể tại Chương 4: (1) Phát triển nguồn nhân lực thông qua nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ; (2) Xây dựng niềm tin với khách hàng bằng chính sách bảo mật và an toàn thông tin; (3) Xây dựng chính sách lãi suất tiết kiệm linh hoạt, hấp dẫn và ưu đãi khách hàng thân thiết; (4) Xây dựng cơ sở vật chất khang trang, hiện đại tại các phòng giao dịch.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Hạnh đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và đo lường thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn tháng 03/2023 đến tháng 05/2023. Thông qua việc phân tích tập mẫu 135 khách hàng bằng công cụ SPSS 20.0, nghiên cứu đã kiểm định tính phù hợp của các thang đo về sự tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, lãi suất và tính hữu hình. Từ thực trạng dữ liệu thu thập, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị đồng bộ nhằm giúp các chi nhánh BIDV nâng cao năng lực phục vụ, củng cố niềm tin và duy trì lợi thế cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi dân cư.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1. Các nghiên cứu về ngân hàng thương mại và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng thương mại Nghiên cứu về ngân hàng thương mại, theo Mishkin (2001) đã đưa ra định nghĩa về ngân hàng thương mại và các vấn đề liên quan đến sự phát triển của ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cho rằng sự phát triển này có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Mặc dù cuốn sách này đã trải qua một lần sửa đổi lớn, nhưng nó vẫn giữ được những dấu ấn cơ bản đã khiến nó trở thành cuốn sách giáo khoa về tiền và ngân hàng bán chạy nhất trong suốt những lần xuất bản trước đó. Bên cạnh đó, theo S.Rose (2004) đã nghiên cứu về ngân hàng thương mại thông qua góc nhìn của nhà quản trị đồng thời, cuốn sách cũng giới thiệu ngân hàng thương mại như là tổ chức tài chính lâu đời nhất và quan trọng nhất trong hệ thống tài chính. Về tác động của chúng đối với người bình thường và nền kinh tế nói chung, cho đến nay, chưa từng có một loại hình tổ chức tài chính nào có thể tham gia vào các hoạt động sâu rộng như ngân hàng thương mại và điều này là do đặc điểm của hoạt động ngân hàng thương mại và khả năng thẩm thấu xác định của chúng trong nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.

Tác phẩm này giúp sinh viên ngân hàng tài chính nói riêng và những người ưa thích tìm hiểu về kinh tế nói chung có thể hiểu được về 5 lĩnh vực ngân hàng, cả từ trên góc độ người sử dụng dịch vụ và người quản lý ngân hàng trị giá. Nguyễn Thanh Tuấn (2019) đã đưa ra định nghĩa của ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính như gửi tiền, cấp vay, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác cho khách hàng, với mục đích tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo tính thanh khoản. Tác giả cũng đề cập đến một số tính chất của ngân hàng thương mại, bao gồm tính thanh khoản, tính rủi ro, tính đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tính cạnh tranh và tính ổn định. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu này cũng tổng quan về tình hình và hoạt động của ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đưa ra các thống kê và phân tích về sự phát triển của ngành này.

Theo Trần Anh Tuấn (2020) định nghĩa, ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính hoạt động với mục đích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng, nhằm tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo tính thanh khoản. Tác giả cũng trình bày một số tính chất của ngân hàng thương mại, bao gồm tính thanh khoản, tính cạnh tranh, tính đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tính an toàn và tính bền vững. Nghiên cứu về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, ThS. Bùi Vĩnh Thanh và NCS.