CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1. Các nghiên cứu về ngân hàng thương mại và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng thương mại Nghiên cứu về ngân hàng thương mại, theo Mishkin (2001) đã đưa ra định nghĩa về ngân hàng thương mại và các vấn đề liên quan đến sự phát triển của ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cho rằng sự phát triển này có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Mặc dù cuốn sách này đã trải qua một lần sửa đổi lớn, nhưng nó vẫn giữ được những dấu ấn cơ bản đã khiến nó trở thành cuốn sách giáo khoa về tiền và ngân hàng bán chạy nhất trong suốt những lần xuất bản trước đó. Bên cạnh đó, theo S.Rose (2004) đã nghiên cứu về ngân hàng thương mại thông qua góc nhìn của nhà quản trị đồng thời, cuốn sách cũng giới thiệu ngân hàng thương mại như là tổ chức tài chính lâu đời nhất và quan trọng nhất trong hệ thống tài chính. Về tác động của chúng đối với người bình thường và nền kinh tế nói chung, cho đến nay, chưa từng có một loại hình tổ chức tài chính nào có thể tham gia vào các hoạt động sâu rộng như ngân hàng thương mại và điều này là do đặc điểm của hoạt động ngân hàng thương mại và khả năng thẩm thấu xác định của chúng trong nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.
Tác phẩm này giúp sinh viên ngân hàng tài chính nói riêng và những người ưa thích tìm hiểu về kinh tế nói chung có thể hiểu được về 5 lĩnh vực ngân hàng, cả từ trên góc độ người sử dụng dịch vụ và người quản lý ngân hàng trị giá. Nguyễn Thanh Tuấn (2019) đã đưa ra định nghĩa của ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính như gửi tiền, cấp vay, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác cho khách hàng, với mục đích tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo tính thanh khoản. Tác giả cũng đề cập đến một số tính chất của ngân hàng thương mại, bao gồm tính thanh khoản, tính rủi ro, tính đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tính cạnh tranh và tính ổn định. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu này cũng tổng quan về tình hình và hoạt động của ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đưa ra các thống kê và phân tích về sự phát triển của ngành này.
Theo Trần Anh Tuấn (2020) định nghĩa, ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính hoạt động với mục đích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng, nhằm tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo tính thanh khoản. Tác giả cũng trình bày một số tính chất của ngân hàng thương mại, bao gồm tính thanh khoản, tính cạnh tranh, tính đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tính an toàn và tính bền vững. Nghiên cứu về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, ThS. Bùi Vĩnh Thanh và NCS.
Trần Hữu Ái (2020) đã đưa ra định nghĩa chính xác về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương, đồng thời xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: chất lượng dịch vụ tổng thể, uy tín thương hiệu, trách nhiệm xã hội, đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố chất lượng dịch vụ tổng thể có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng là yếu tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải thực hiện đồng bộ các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đưa ra một số khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại.
Các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại 1. Nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Nguyệt và Nguyễn Văn Ngọc (2014) đã xác định yếu tố Sự đồng cảm (cảm thông), hình ảnh, sự tin cậy và tính đáp ứng (đảm bảo) tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Agribank Khánh Hòa. Nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) xác định 4 yếu tố: Hiệu quả phục vụ (sự đảm bảo), Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Tính hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai. Trong khi đó, Nguyễn Thị Gấm (2011) điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho thấy, có mối quan hệ dương giữa mức độ thoả mãn của khách hàng với các yếu tố về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Không có mối quan hệ tương quan nào được tìm thấy giữa thông tin và thỏa mãn khách hàng. Dựa vào kết quả nghiên cứu, một vài kiến nghị đã được đề xuất, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng và các ngân hàng thương mại khác nói chung. Nguyễn Thị Thùy Trinh (2018), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Sóc Trăng. Kết quả nghiên cứu đã tìm ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng này là: Sự tin cậy; phương tiện hữu hình; sự đảm bảo; sự cảm thông; mạng lưới phòng giao dịch.
Trong đó, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, mạng lưới phòng giao dịch là những yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm. Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài 7 lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tham gia giao dịch có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng bán lẻ.
Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn Minh Cần (2019) thông qua việc thu thập dữ liệu sơ cấp 300 khách hàng đã và đang gửi tiết kiệm tại hội sở chính và 04 phòng giao dịch của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Trà Vinh, sử dụng phương pháp hồi quy đa biến, đã tìm ra được 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là: Mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, mạng lưới và lãi suất. Trong đó, mức độ đáp ứng, mạng lưới và lãi suất là những yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm.1: Tổng hợp kết quả một số nghiên cứu nước ngoài về các các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại STT Nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng 1 Nguyễn Thị Nguyệt và Nguyễn - Sự đồng cảm (cảm thông) Văn Ngọc (2014) - Hình ảnh - Sự tin cậy - Tính đáp ứng (đảm bảo) 2 Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) - Hiệu quả phục vụ (sự đảm bảo) - Sự tin cậy - Năng lực phục vụ - Tính hữu hình 8 3 Nguyễn Thị Gấm (2011) - Độ tin cậy - Độ phản hồi - Độ tiếp cận - Năng lực phục vụ - Chất lượng sản phẩm dịch vụ 4 Nguyễn Thị Thùy Trinh (2018) - Sự tin cậy - Phương tiện hữu hình - Sự đảm bảo - Sự cảm thông; - Mạng lưới phòng giao dịch 5 Phan Đình Khôi và cộng sự - Sự đáp ứng (2015) - Cơ sở vật chất - Năng lực phục vụ - Sự an tâm 6 Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn - Mức độ đáp ứng, Minh Cần (2019) - Phương tiện hữu hình - Sự đảm bảo - Mạng lưới - Lãi suất (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 9 1. Nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu của Prenna Dawar (2013) tại Ấn Độ với mục tiêu chính là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng trong nền kinh tế toàn cầu và cạnh tranh cao hiện nay. Nghiên cứu xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Sự tin cậy, công nghệ, sự cam kết, sự cảm thông và quyền riêng tư.
Hay như trong nghiên cứu khác của Mistry (2013) năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của ngân hàng theo thứ tự đó là: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Hai yếu tố cảm thông và sự hữu hình ít quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của ngân hàng. Nghiên cứu của Komwut Unyathanakorn và Nopadol Rompho (2014) tại Thái Lan tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại, sử dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Thái Lan để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.