Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Hà Nội

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiết kiệm tại BIDV Hà Nội. Phân tích chi tiết và chuyên sâu.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hạnh
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thu Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV trên địa bàn Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 0.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4.2.1. Không gian
• 0.4.2.2. Thời gian
• 0.4.2.3. Nội dung
• 0.5. Kết cấu của khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 1.1.1. Các nghiên cứu về ngân hàng thương mại và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Cơ sở lý luận của đề tài
• 1.1.3.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 1.1.3.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.3. Mô hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thiết nghiên cứu
• 1.1.3.5. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất.
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 2.3. Xây dựng phiếu điều tra
• 2.4. Xác định mẫu nghiên cứu
• 2.5. Xây dựng thang đo
• 2.6. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV
• 3.1. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV
• 3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’ Alpha
• 3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.6. Kết quả kiểm định giả thuyết
• 3.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV
• 4.1. Đặc điểm ngân hàng BIDV trên địa bàn Thành phố Hà Nội
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV
• 4.2.1. Phát triển nguồn nhân lực
• 4.2.2. Xây dựng niềm tin với khách hàng
• 4.2.3. Xây dựng chính sách lãi suất tiết kiệm hết sức linh hoạt, hấp dẫn
• 4.2.4. Xây dựng cơ sở vật chất khang trang, hiện đại
• 4.3. Kết quả của đề tài nghiên cứu
• 4.4. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 4.5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Các Yếu Tố Tác Động Sự Hài Lòng Khách Hàng BIDV 55 ký tự

Dịch vụ tiết kiệm tại BIDV Hà Nội ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của người dân. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đòi hỏi BIDV phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng BIDV là vô cùng cần thiết để BIDV có thể đưa ra các chiến lược phù hợp, cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao uy tín ngân hàng BIDV trên thị trường. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng giúp BIDV tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Tầm Quan Trọng Dịch Vụ Tiết Kiệm BIDV tại Hà Nội

Dịch vụ tiết kiệm không chỉ là một sản phẩm tài chính cơ bản mà còn là nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tại Hà Nội, nhu cầu tiết kiệm của người dân ngày càng tăng cao, tạo ra một thị trường tiềm năng cho BIDV. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm là yếu tố then chốt để BIDV củng cố vị thế và mở rộng thị phần. Dịch vụ này còn giúp BIDV huy động vốn, hỗ trợ các hoạt động cho vay và đầu tư, góp phần vào sự phát triển kinh tế của Thủ đô.

1.2. Thách Thức Cạnh Tranh Dịch Vụ Tiết Kiệm BIDV

Thị trường ngân hàng tại Hà Nội vô cùng sôi động với sự tham gia của nhiều ngân hàng lớn nhỏ. Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với BIDV trong việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Để vượt qua thách thức này, BIDV cần phải tạo ra sự khác biệt thông qua chất lượng dịch vụ, lãi suất hấp dẫn, tiện ích vượt trội và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Đồng thời, BIDV cũng cần phải xây dựng mức độ tin cậy của BIDV và uy tín ngân hàng để tạo dựng niềm tin với khách hàng.

II. Nhận Diện Vấn Đề Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Tiết Kiệm 58 ký tự

Mặc dù BIDV là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nhưng vẫn còn tồn tại những vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiết kiệm BIDV tại Hà Nội. Một số khách hàng có thể chưa hài lòng với thủ tục gửi tiết kiệm BIDV, lãi suất tiết kiệm BIDV, hoặc dịch vụ khách hàng BIDV. Việc xác định rõ các vấn đề này là bước quan trọng để BIDV có thể đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực.

2.1. Phản Hồi Tiêu Cực Về Quy Trình Thủ Tục Giao Dịch

Một số khách hàng có thể cảm thấy quy trình và thủ tục gửi tiết kiệm BIDV còn rườm rà, mất nhiều thời gian. Việc thiếu hướng dẫn rõ ràng hoặc nhân viên thiếu kinh nghiệm có thể gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là những người lớn tuổi hoặc chưa quen với các giao dịch ngân hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh nghiệm khách hàng BIDV và có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. So Sánh Lãi Suất Tiết Kiệm BIDV với Đối Thủ

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, lãi suất tiết kiệm BIDV cần phải cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Nếu lãi suất của BIDV không đủ hấp dẫn, khách hàng có thể chuyển sang các ngân hàng khác để tìm kiếm lợi nhuận cao hơn. Do đó, BIDV cần phải thường xuyên theo dõi và điều chỉnh giá cả dịch vụ tiết kiệm BIDV để đảm bảo tính cạnh tranh.

2.3. Đánh Giá Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng BIDV

Dịch vụ khách hàng BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhân viên không nhiệt tình, không giải quyết được vấn đề của khách hàng hoặc thái độ phục vụ không chuyên nghiệp, khách hàng có thể cảm thấy không được tôn trọng và đánh giá thấp chất lượng dịch vụ BIDV.

III. Phương Pháp Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng 52 ký tự

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiết kiệm BIDV tại Hà Nội, nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá và làm rõ các yếu tố tiềm ẩn thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng và chuyên gia. Phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đã xác định thông qua khảo sát bằng bảng hỏi. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra các kết luận chính xác và khách quan.

3.1. Khảo Sát Sự Hài Lòng Khách Hàng BIDV tại Hà Nội

Khảo sát được thực hiện trên một mẫu đại diện của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm BIDV Hà Nội. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng. Các câu hỏi tập trung vào đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, lãi suất, tiện ích và uy tín ngân hàng BIDV.

3.2. Phỏng Vấn Chuyên Sâu Khách Hàng và Chuyên Gia

Phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện với một số khách hàng tiêu biểu và các chuyên gia trong ngành ngân hàng để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng và quan điểm của chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng. Các cuộc phỏng vấn này giúp làm rõ các khía cạnh mà khảo sát bằng bảng hỏi có thể chưa bao quát hết.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Tiết Kiệm 57 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có nhiều giải pháp có thể được áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiết kiệm BIDV tại Hà Nội. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên BIDV, điều chỉnh giá cả dịch vụ tiết kiệm BIDV và tăng cường tiện ích dịch vụ tiết kiệm BIDV. BIDV cần có một chiến lược toàn diện và đồng bộ để triển khai các giải pháp này một cách hiệu quả.

4.1. Cải Thiện Quy Trình Giao Dịch Tiết Kiệm BIDV

BIDV cần đơn giản hóa thủ tục gửi tiết kiệm BIDV, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình giao dịch giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thực hiện giao dịch một cách dễ dàng hơn. Cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng về các loại hình tiết kiệm và thủ tục liên quan.

4.2. Đào Tạo Nâng Cao Thái Độ Phục Vụ Chuyên Nghiệp

Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên để nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên BIDV, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề. Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng đặt khách hàng lên hàng đầu. Khen thưởng và công nhận những nhân viên có thành tích xuất sắc trong việc phục vụ khách hàng.

4.3. Chính Sách Lãi Suất Tiết Kiệm BIDV Cạnh Tranh

BIDV cần xây dựng chính sách lãi suất tiết kiệm BIDV cạnh tranh và linh hoạt, phù hợp với điều kiện thị trường và nhu cầu của khách hàng. Cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng với các mức lãi suất khác nhau để đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm.

V. Kết Quả Tác Động Thực Tiễn Nâng Hài Lòng Khách Hàng 54 ký tự

Nghiên cứu này kỳ vọng sẽ cung cấp những bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiết kiệm BIDV tại Hà Nội. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để BIDV xây dựng các chiến lược và giải pháp phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng BIDV và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường. Ngoài ra, nghiên cứu cũng có thể cung cấp những gợi ý hữu ích cho các ngân hàng khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đánh Giá Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố

Nghiên cứu sẽ định lượng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, giúp BIDV tập trung nguồn lực vào những yếu tố quan trọng nhất. Xác định các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất và các yếu tố cần cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Tiết Kiệm BIDV

Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi để cải thiện dịch vụ tiết kiệm BIDV, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này sẽ được thiết kế phù hợp với điều kiện thực tế của BIDV và có tính khả thi cao.

VI. Tương Lai Phát Triển Bền Vững Dịch Vụ Khách Hàng BIDV 55 ký tự

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu ngắn hạn mà còn là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững của BIDV trong tương lai. BIDV cần liên tục theo dõi và đánh giá phản hồi của khách hàng BIDV, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và đổi mới các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đầu tư vào công nghệ và nguồn nhân lực là chìa khóa để BIDV tạo ra kinh nghiệm khách hàng BIDV vượt trội và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning) để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Phát triển các kênh giao dịch trực tuyến tiện lợi và an toàn, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.

6.2. Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Tận Tâm

Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng đặt khách hàng lên hàng đầu, luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Tạo môi trường làm việc tích cực và khuyến khích nhân viên sáng tạo, chủ động trong việc phục vụ khách hàng. Đảm bảo rằng mọi nhân viên đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong cấu trúc hệ thống tài chính của nền kinh tế đang phát triển, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân đóng vai trò huyết mạch, quyết định đến 60–75% nguồn vốn đầu vào của các ngân hàng thương mại (NHTM). Tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – định chế tài chính thành lập từ năm 1957 với quy mô tổng tài sản đạt hơn 1,6 triệu tỷ đồng (tăng trưởng 14% YoY) và lợi nhuận sau thuế đạt 15.600 tỷ đồng (theo BCTC năm 2022) – đang đối mặt với sức ép cạnh tranh gay gắt từ khối ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân và làn sóng chuyển đổi số ngân hàng bán lẻ (Retail Banking).

Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán: Xác định và định lượng các nhân tố then chốt chi phối sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Nghiên cứu ứng dụng khung lý thuyết định lượng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận, từ đó cung cấp căn cứ thực nghiệm giúp tối ưu hóa chiến lược giữ chân khách hàng (customer retention) và mở rộng thị phần huy động vốn.

graph TD
    A[Môi trường cạnh tranh Retail Banking] --> B(Nhu cầu tối ưu hóa chất lượng tiền gửi)
    B --> C{Đề tài nghiên cứu BIDV Hà Nội}
    C --> D1[H1: Sự tin cậy]
    C --> D2[H2: Sự cảm thông]
    C --> D3[H3: Năng lực phục vụ]
    C --> D4[H4: Lãi suất]
    C --> D5[H5: Tính hữu hình]
    D1 & D2 & D3 & D4 & D5 --> E[Sự hài lòng của khách hàng cá nhân - SHL]
    E --> F[Hệ giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh]

Mục tiêu dự án

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết: Tổng hợp và chuẩn hóa khung lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đo lường sự thỏa mãn dựa trên thang đo SERVQUAL và biến thể cải tiến SERVPERF.
2. Thiết kế công cụ khảo sát: Xây dựng thang đo Likert 5 mức độ với 24 biến quan sát đo lường 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc.
3. Thực nghiệm phân tích dữ liệu: Xử lý tập mẫu dữ liệu ($N = 135$) thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Linear Regression - MLR).
4. Đề xuất khuyến nghị chính sách: Xây dựng 4 nhóm giải pháp quản trị thực tiễn cho ban lãnh đạo BIDV nhằm nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng.

Phạm vi và giới hạn

• Không gian: Các chi nhánh và phòng giao dịch của BIDV trên địa bàn TP. Hà Nội.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023.
• Đối tượng: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại quầy và kênh số của BIDV.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Thị trường tiền gửi dân cư tại Hà Nội chứng kiến sự phân hóa rõ nét giữa nhóm Big 4 (BIDV, Vietcombank, VietinBank, Agribank) và các ngân hàng TMCP năng động (Techcombank, MB, VPBank).

Tiêu chí so sánh	Khung SERVQUAL (Parasuraman, 1988)	Khung SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)	Khung nghiên cứu đề xuất (Nghiên cứu BIDV)
Cơ chế đo lường	Đánh giá khoảng cách (Gap = Cảm nhận - Kỳ vọng)	Chỉ đo lường cảm nhận thực tế (Performance-only)	Đo lường cảm nhận trực tiếp kết hợp yếu tố tài chính đặc thù
Số lượng biến	22 biến quan sát qua 2 lần đo (44 câu hỏi)	22 biến quan sát qua 1 lần đo duy nhất	24 biến quan sát tối ưu hóa cho dịch vụ tiền gửi ngân hàng
Nhân tố tài chính	Không tích hợp yếu tố giá/lãi suất	Không tích hợp chính sách định giá	Bổ sung trực tiếp biến độc lập Lãi suất (LS)
Độ phức tạp khảo sát	Dễ gây mệt mỏi cho đối tượng trả lời	Tối ưu thời gian, độ tin cậy thống kê cao	Phù hợp thực tiễn giao dịch ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Yêu cầu khảo sát theo ma trận MoSCoW

• Must-have: Đo lường 5 chiều không gian (Tin cậy, Cảm thông, Năng lực phục vụ, Lãi suất, Tính hữu hình); Thang đo 5 mức Likert; Kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt.
• Should-have: Phân tổ mẫu theo nhân khẩu học (thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp); Kiểm soát đa cộng tuyến qua chỉ số phóng đại phương sai (VIF).
• Could-have: Đánh giá tương quan chéo giữa các phân khúc độ tuổi và hình thức gửi (tiết kiệm online vs gửi tại quầy).
• Won't-have (giai đoạn này): Xây dựng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) đa cấp hoặc đo lường chu kỳ gắn kết khách hàng dài hạn (Customer Lifetime Value).

Thiết kế hệ thống thang đo và mã hóa dữ liệu

       MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN (MULTIPLE LINEAR REGRESSION)
+------------------------------------------------------------------+
|  BIẾN ĐỘC LẬP (INDEPENDENT)          BIẾN PHỤ THUỘC (DEPENDENT)  |
|  +---------------------------+                                   |
|  | Sự tin cậy (STC) - 5 biến |----\                              |
|  +---------------------------+     \                             |
|  | Sự cảm thông (SCT)- 4 biến|-----\ \                           |
|  +---------------------------+      \ \                          |
|  | Năng lực PV (NLPV)- 4 biến|-------> [ SỰ HÀI LÒNG (SHL) ]     |
|  +---------------------------+      / /  - Giới thiệu bạn bè     |
|  | Lãi suất (LS)    - 4 biến|-----/ /   - Tiếp tục sử dụng      |
|  +---------------------------+     /    - Hài lòng chung        |
|  | Tính hữu hình(THH)-4 biến|----/                               |
|  +---------------------------+                                   |
+------------------------------------------------------------------+

Ma trận mã hóa biến quan sát (Data Dictionary)

1. Sự tin cậy (STC): STC1 (Bảo mật giao dịch), STC2 (Đúng cam kết), STC3 (Xử lý khi có sự cố), STC4 (Cảm giác an toàn tài sản), STC5 (Thông báo lãi suất/tỷ giá chuẩn xác).
2. Sự cảm thông (SCT): SCT1 (Thấu hiểu nhu cầu), SCT2 (Quan tâm mong muốn), SCT3 (Hỗ trợ khó khăn), SCT4 (Tư vấn điều khoản có lợi).
3. Năng lực phục vụ (NLPV): NLPV1 (Hướng dẫn thủ tục rõ ràng), NLPV2 (Giải quyết khiếu nại thỏa đáng), NLPV3 (Tốc độ giao dịch), NLPV4 (Thái độ phục vụ sẵn sàng).
4. Lãi suất (LS): LS1 (Mức lãi suất cạnh tranh), LS2 (Phương thức trả lãi linh hoạt), LS3 (Chính sách rút trước hạn), LS4 (Ưu đãi lãi suất khách hàng thân thiết).
5. Tính hữu hình (THH): THH1 (Bố trí quầy thẩm mỹ), THH2 (Đồng phục chỉn chu), THH3 (Cơ sở vật chất tiện nghi), THH4 (Chứng từ rõ ràng minh bạch).
6. Sự hài lòng (SHL): SHL1 (Ý định giới thiệu người thân), SHL2 (Ý định tái tục gửi tiền), SHL3 (Mức độ hài lòng tổng quan).

Methodology và công nghệ phân tích

Nghiên cứu áp dụng quy trình định lượng chuẩn mực qua 4 giai đoạn với phần mềm IBM SPSS Statistics v20.0 và kịch bản phân tích hồi quy Python:

[Thu thập dữ liệu (Google Forms)]
[Làm sạch & Mã hóa (Excel 365)]

---

Implementation và kết quả thực nghiệm

Quy trình tiền xử lý và tập dữ liệu

Phát hành tổng cộng 180 phiếu khảo sát thông qua Google Forms và tiếp cận trực tiếp tại các phòng giao dịch BIDV Hà Nội. Kết quả thu về 150 phiếu, sau công đoạn kiểm tra tính nhất quán và làm sạch loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ (lựa chọn đơn điệu hoặc thiếu thông tin), thu được $N = 135$ quan sát hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi 75%, vượt ngưỡng tối thiểu yêu cầu theo công thức Hair et al. $5 \times 24 = 120$ mẫu).

Thống kê mô tả nhân khẩu học ($N = 135$)

• Giới tính: Nữ giới chiếm ưu thế với 74,1% ($n = 100$), Nam giới chiếm 25,9% ($n = 35$).
• Độ tuổi: Nhóm dưới 30 tuổi và nhóm 30–45 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất (lần lượt 31,9% và 31,2%).
• Thu nhập: Phân khúc 5–10 triệu VNĐ/tháng và 10–50 triệu VNĐ/tháng chiếm đa số (lần lượt 23,7% và 47,4%).
• Nghề nghiệp: Khách hàng tự kinh doanh chiếm 31,1%, cán bộ/công chức chiếm 26,7%.

Kịch bản phân tích định lượng (SPSS Syntax & Python Script)

# Kịch bản đối soát định lượng mô hình hồi quy (Python statsmodels implementation)
import pandas as pd
import numpy as np
import statsmodels.api as sm
from statsmodels.stats.outliers_influence import variance_inflation_factor

# 1. Đọc dữ liệu khảo sát đã mã hóa
df = pd.read_csv("bidv_survey_data.csv")

# 2. Định nghĩa các biến độc lập và biến phụ thuộc
independent_vars = ['STC', 'SCT', 'NLPV', 'LS', 'THH']
X = df[independent_vars]
y = df['SHL']

# 3. Ước lượng mô hình hồi quy OLS
X_with_const = sm.add_constant(X)
model = sm.OLS(y, X_with_const).fit()

# 4. Kiểm tra đa cộng tuyến (VIF Calculation)
vif_data = pd.DataFrame()
vif_data["Feature"] = X.columns
vif_data["VIF"] = [variance_inflation_factor(X.values, i) for i in range(len(X.columns))]

print(model.summary())
print(vif_data)

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)

Toàn bộ các thang đo đều đáp ứng điều kiện $\text{Cronbach's Alpha} \ge 0.60$ và hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh ($\text{Corrected Item-Total Correlation}$) đều lớn hơn $0.30$.

+----------------------------------------------------------------------------+
| BẢNG TỔNG HỢP KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA                      |
+----------------------+--------------------+-----------------+--------------+
| Tên thang đo         | Số biến quan sát   | Cronbach's Alpha| Đánh giá     |
+----------------------+--------------------+-----------------+--------------+
| Sự tin cậy (STC)     | 5 (STC1 - STC5)    | 0.838           | Tốt          |
| Sự cảm thông (SCT)   | 4 (SCT1 - SCT4)    | 0.785           | Khá          |
| Năng lực PV (NLPV)   | 4 (NLPV1 - NLPV4)  | 0.821           | Tốt          |
| Lãi suất (LS)        | 4 (LS1 - LS4)      | 0.812           | Tốt          |
| Tính hữu hình (THH)  | 4 (THH1 - THH4)    | 0.796           | Khá          |
| Sự hài lòng (SHL)    | 3 (SHL1 - SHL3)    | 0.854           | Tốt          |
+----------------------+--------------------+-----------------+--------------+

Phân tích nhân tố khám phá EFA & Ma trận xoay

• Kiểm định KMO and Bartlett's Test (Biến giải thích):
  • Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin: $\text{KMO} = 0.812 > 0.50$ (dữ liệu hoàn toàn thích hợp cho phân tích nhân tố).
  • Kiểm định Bartlett's: Chi-square đạt mức ý nghĩa $p\text{-value} = 0.000 < 0.05$.
• Tổng phương sai trích (Total Variance Explained):
  • 5 nhân tố được trích tại điểm dừng $\text{Eigenvalues} = 1.185 > 1.0$.
  • Tổng phương sai trích lũy kế: $\text{Cumulative } % = 62.48% > 50%$ (5 nhân tố giải thích được 62,48% biến thiên của tập dữ liệu khảo sát).
• Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix - Varimax):
  • Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố ($\text{Factor Loading}$) $> 0.55$, hội tụ chuẩn xác vào đúng 5 nhóm khái niệm ban đầu, không có hiện tượng tải chéo vi phạm tính phân biệt.

Kết quả ước lượng mô hình hồi quy đa biến (MLR)

Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng: $$\text{SHL} = \beta_1 \cdot \text{STC} + \beta_2 \cdot \text{SCT} + \beta_3 \cdot \text{NLPV} + \beta_4 \cdot \text{LS} + \beta_5 \cdot \text{THH} + e$$

Biến độc lập	Ký hiệu	Hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$)	Giá trị kiểm định $t$	Mức ý nghĩa ($p$-value)	Hệ số phóng đại phương sai (VIF)	Kết luận kiểm định
Sự tin cậy	STC	0.245	3.421	0.001	1.342	Chấp nhận giả thuyết $H_1$
Sự cảm thông	SCT	0.152	2.118	0.036	1.285	Chấp nhận giả thuyết $H_2$
Năng lực phục vụ	NLPV	0.287	3.985	0.000	1.412	Chấp nhận giả thuyết $H_3$
Lãi suất	LS	0.312	4.256	0.000	1.308	Chấp nhận giả thuyết $H_4$
Tính hữu hình	THH	0.178	2.489	0.014	1.219	Chấp nhận giả thuyết $H_5$

• Hệ số xác định mô hình: $R^2 = 0.589$, $R^2_{\text{adj}} = 0.573$ (Mô hình giải thích được 57,3% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng).
• Kiểm định ANOVA: Trị số $F = 36.98$ với $p\text{-value} = 0.000 < 0.05$ khẳng định mô hình hồi quy xây dựng đạt độ tương thích tổng thể cao.
• Hiện tượng đa cộng tuyến: Tất cả các chỉ số $\text{VIF} < 1.50$ (thấp hơn nhiều so với ngưỡng cảnh báo 10.0), khẳng định các biến độc lập không xảy ra đa cộng tuyến.

---

Đổi mới và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những đóng góp mang tính thực chứng cho quản trị ngân hàng bán lẻ:

1. Hiệu chỉnh mô hình đo lường chuyên biệt cho thị trường tài chính Việt Nam: Khác với các nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuần túy chỉ tập trung vào yếu tố phi vật thể (SERVQUAL), đề tài tích hợp thành công biến số Lãi suất (LS). Kết quả thực nghiệm chứng minh Lãi suất ($\beta = 0.312$) và Năng lực phục vụ ($\beta = 0.287$) là hai động lực mạnh nhất chi phối hành vi người gửi tiền.
2. So sánh với các công trình tiền nhiệm:
   • So với Nguyễn Hồng Hà & Nguyễn Minh Cần (2019) tại VietinBank Trà Vinh: Kết quả đồng thuận về vai trò dẫn đầu của Lãi suất và Năng lực đáp ứng, nhưng bổ sung thêm bằng chứng về tầm quan trọng của hệ thống an toàn bảo mật (thuộc Sự tin cậy, $\beta = 0.245$) trong môi trường đô thị lớn như Hà Nội.
   • So với Phan Đình Khôi et al. (2015) tại Agribank: Phản ánh sự chuyển dịch từ việc chú trọng cơ sở hạ tầng vật lý sang tính linh hoạt của các gói kỳ hạn và trình độ xử lý giao dịch điện tử.
3. Cơ sở định lượng cho tái phân bổ nguồn lực: Định lượng chính xác tỷ trọng tác động giúp ban điều hành BIDV Hà Nội tránh dàn trải ngân sách, tập trung nguồn vốn vào các đòn bẩy tạo giá trị cao nhất.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Từ kết quả phân tích hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, nghiên cứu đề xuất lộ trình hành động 4 trụ cột cho hệ thống BIDV khu vực Hà Nội:

gantt
    title Kế hoạch triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV (2023 - 2024)
    dateFormat  YYYY-MM-DD
    section Chính sách Lãi suất
    Tái cấu trúc biểu lãi suất bậc thang linh hoạt :a1, 2023-06-01, 60d
    Tích hợp ưu đãi số hóa trên SmartBanking        :after a1, 45d
    section Nâng cao Năng lực
    Đào tạo SLA xử lý quầy dưới 5 phút             :b1, 2023-07-01, 90d
    Ứng dụng eKYC rút ngắn thủ tục                 :after b1, 60d
    section Củng cố Niềm tin
    Nâng cấp hạ tầng bảo mật & thông báo biến động :c1, 2023-08-01, 120d
    section Nâng cấp Hữu hình
    Chuẩn hóa nhận diện quầy giao dịch 5S          :d1, 2023-09-01, 90d

1. Tối ưu chính sách định giá tiền gửi (Trọng số $\beta = 0.312$)

• Triển khai chính sách Lãi suất bậc thang lũy tiến theo số dư: Tăng biên độ lãi suất từ 0,15% - 0,35%/năm cho các khoản tiền gửi duy trì kỳ hạn dài trên kênh số BIDV SmartBanking.
• Thiết kế gói sản phẩm Tiết kiệm rút gốc linh hoạt: Cho phép khách hàng rút từng phần vốn gốc khi có nhu cầu thanh khoản đột xuất mà vẫn bảo toàn lãi suất có kỳ hạn cho phần gốc còn lại.

2. Chuẩn hóa quy trình và năng lực nhân sự (Trọng số $\beta = 0.287$)

• Áp dụng bộ tiêu chuẩn thời gian giao dịch cam kết (Service Level Agreement - SLA): Giới hạn thời gian mở mới sổ tiết kiệm tại quầy tối đa 05 phút/giao dịch.
• Đào tạo định kỳ kỹ năng tư vấn chuyên sâu và giải quyết khiếu nại (De-escalation techniques) cho 100% giao dịch viên tuyến đầu.

3. Tăng cường uy tín thương hiệu và an toàn bảo mật (Trọng số $\beta = 0.245$)

• Tự động hóa hệ thống cảnh báo số dư đa kênh (SMS, Email, OTT Notification trên app) tức thời sau khi phát sinh giao dịch gửi/rút tiết kiệm.
• Định kỳ truyền thông minh bạch về xếp hạng tín nhiệm quốc tế và năng lực an toàn vốn của BIDV.

4. Nâng cấp nhận diện và không gian giao dịch (Trọng số $\beta = 0.178$)

• Triển khai mô hình phòng giao dịch không giấy tờ (Paperless Branch) kết hợp khu trải nghiệm số Zone e-Banking hiện đại tại các chi nhánh trọng điểm ở Hà Nội.

---

Hạn chế và hướng phát triển

1. Quy mô mẫu và địa bàn nghiên cứu: Cỡ mẫu $N = 135$ tập trung tại Hà Nội được lấy theo phương pháp thuận tiện, chưa bao phủ toàn diện các phân khúc khách hàng nông thôn hoặc liên tỉnh.
2. Thiết kế nghiên cứu cắt ngang (Cross-sectional): Dữ liệu đo lường tại một thời điểm (tháng 3–5/2023), chưa theo dõi được sự thay đổi cảm xúc của khách hàng qua các chu kỳ biến động lãi suất điều hành của Ngân hàng Nhà nước.
3. Hướng mở rộng đề xuất:
   • Ứng dụng mô hình Structural Equation Modeling (PLS-SEM) nhằm phân tích biến trung gian (như Lòng trung thành thương hiệu - Brand Loyalty) và biến điều tiết (như Mức độ am hiểu công nghệ - Digital Literacy).
   • Tích hợp kỹ thuật phân tích học máy (Machine Learning / Churn Prediction) trên dữ liệu lớn (Big Data) để dự báo xác suất tất toán tài khoản tiết kiệm của từng phân nhóm khách hàng.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên cao học: Tiếp cận mẫu khung nghiên cứu định lượng ứng dụng hoàn chỉnh, từ quy trình xây dựng bảng hỏi, làm sạch dữ liệu đến kiểm định hồi quy đa biến trên SPSS.
• Chuyên viên phân tích dữ liệu & Nghiên cứu thị trường: Nắm bắt phương pháp chuyển hóa các khái niệm trừu tượng (như Sự cảm thông, Niềm tin) thành thang đo định lượng có thể kiểm chứng toán học.
• Ban điều hành NHTM & Giám đốc Chi nhánh BIDV: Nhận bộ chỉ số tham chiếu tin cậy để ra quyết định phân bổ ngân sách tiếp thị và tinh gọn quy trình phục vụ khách hàng.
• Các nhà nghiên cứu kinh tế: Bổ sung dữ liệu thực nghiệm về hành vi gửi tiền tiết kiệm trong bối cảnh tái cơ cấu hệ thống ngân hàng Việt Nam.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu $N = 135$ và có đảm bảo tính đại diện thống kê không?

Theo quy tắc kinh nghiệm của Hair et al. (2010), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích EFA là $N \ge 5 \times m$ (với $m = 24$ biến quan sát $\to N \ge 120$). Theo Tabachnick & Fidell (2006) cho hồi quy đa biến, $N \ge 50 + 8 \times p = 50 + 8 \times 5 = 90$. Cỡ mẫu $N = 135$ thỏa mãn đầy đủ các chuẩn mực toán thống kê.

2. Sự khác biệt giữa thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong đề tài là gì?

SERVQUAL đo lường cả 2 lần (Kỳ vọng $E$ và Cảm nhận $P$), tạo ra bảng câu hỏi dài gấp đôi dễ làm sai lệch kết quả do người trả lời mệt mỏi. SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế ($P$), được chứng minh là phản ánh chính xác hơn phương sai của sự hài lòng trong ngành dịch vụ tài chính.

3. Làm thế nào kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập?

Đề tài sử dụng chỉ số phóng đại phương sai $\text{VIF}$. Khi tất cả các $\text{VIF} < 1.50$ (thấp hơn ngưỡng giới hạn 10.0), hiện tượng đa cộng tuyến được loại trừ hoàn toàn, đảm bảo các hệ số ước lượng $\beta$ không bị chệch.

4. Biến số nào đóng vai trò quyết định lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại BIDV?

Biến Lãi suất (LS) có hệ số $\beta = 0.312$ lớn nhất, tiếp theo là Năng lực phục vụ (NLPV) với $\beta = 0.287$. Điều này chứng minh khách hàng cá nhân tại Hà Nội quan tâm hàng đầu đến hiệu quả sinh lời và sự nhanh chóng, chuyên nghiệp của giao dịch viên.

5. Khung nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?

Có. Bộ thang đo 24 biến quan sát có thể tái sử dụng cho các NHTM khác (như Vietcombank, Techcombank, MBBank) bằng cách điều chỉnh tên chủ thể khảo sát và duy trì quy trình kiểm định Cronbach's Alpha và EFA tương ứng.

---

Kết luận

Khóa luận đã giải quyết bài toán nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Hà Nội. Thông qua quy trình định lượng với 135 mẫu khảo sát hợp lệ, đề tài xác lập mô hình hồi quy với 5 nhân tố có ý nghĩa thống kê ($p < 0.05$), giải thích được 57,3% biến thiên của sự hài lòng:

$$\text{SHL} = 0.312 \cdot \text{LS} + 0.287 \cdot \text{NLPV} + 0.245 \cdot \text{STC} + 0.178 \cdot \text{THH} + 0.152 \cdot \text{SCT}$$

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giúp ban lãnh đạo BIDV định hình các giải pháp tập trung: cá nhân hóa chính sách lãi suất linh hoạt, số hóa quy trình quầy để cắt giảm thời gian chờ đợi, nâng cao chuẩn an toàn bảo mật và hiện đại hóa không gian giao dịch. Đây là chìa khóa chiến lược giúp ngân hàng giữ vững vị thế đầu ngành và tối đa hóa giá trị gắn kết khách hàng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1. Các nghiên cứu về ngân hàng thương mại và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng thương mại Nghiên cứu về ngân hàng thương mại, theo Mishkin (2001) đã đưa ra định nghĩa về ngân hàng thương mại và các vấn đề liên quan đến sự phát triển của ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cho rằng sự phát triển này có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Mặc dù cuốn sách này đã trải qua một lần sửa đổi lớn, nhưng nó vẫn giữ được những dấu ấn cơ bản đã khiến nó trở thành cuốn sách giáo khoa về tiền và ngân hàng bán chạy nhất trong suốt những lần xuất bản trước đó. Bên cạnh đó, theo S.Rose (2004) đã nghiên cứu về ngân hàng thương mại thông qua góc nhìn của nhà quản trị đồng thời, cuốn sách cũng giới thiệu ngân hàng thương mại như là tổ chức tài chính lâu đời nhất và quan trọng nhất trong hệ thống tài chính. Về tác động của chúng đối với người bình thường và nền kinh tế nói chung, cho đến nay, chưa từng có một loại hình tổ chức tài chính nào có thể tham gia vào các hoạt động sâu rộng như ngân hàng thương mại và điều này là do đặc điểm của hoạt động ngân hàng thương mại và khả năng thẩm thấu xác định của chúng trong nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.

Tác phẩm này giúp sinh viên ngân hàng tài chính nói riêng và những người ưa thích tìm hiểu về kinh tế nói chung có thể hiểu được về 5 lĩnh vực ngân hàng, cả từ trên góc độ người sử dụng dịch vụ và người quản lý ngân hàng trị giá. Nguyễn Thanh Tuấn (2019) đã đưa ra định nghĩa của ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính như gửi tiền, cấp vay, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác cho khách hàng, với mục đích tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo tính thanh khoản. Tác giả cũng đề cập đến một số tính chất của ngân hàng thương mại, bao gồm tính thanh khoản, tính rủi ro, tính đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tính cạnh tranh và tính ổn định. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu này cũng tổng quan về tình hình và hoạt động của ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đưa ra các thống kê và phân tích về sự phát triển của ngành này.

Theo Trần Anh Tuấn (2020) định nghĩa, ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính hoạt động với mục đích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng, nhằm tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo tính thanh khoản. Tác giả cũng trình bày một số tính chất của ngân hàng thương mại, bao gồm tính thanh khoản, tính cạnh tranh, tính đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tính an toàn và tính bền vững. Nghiên cứu về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, ThS. Bùi Vĩnh Thanh và NCS.

Trần Hữu Ái (2020) đã đưa ra định nghĩa chính xác về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương, đồng thời xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: chất lượng dịch vụ tổng thể, uy tín thương hiệu, trách nhiệm xã hội, đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố chất lượng dịch vụ tổng thể có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng là yếu tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải thực hiện đồng bộ các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đưa ra một số khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại.

Các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại 1. Nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Nguyệt và Nguyễn Văn Ngọc (2014) đã xác định yếu tố Sự đồng cảm (cảm thông), hình ảnh, sự tin cậy và tính đáp ứng (đảm bảo) tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Agribank Khánh Hòa. Nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) xác định 4 yếu tố: Hiệu quả phục vụ (sự đảm bảo), Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Tính hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai. Trong khi đó, Nguyễn Thị Gấm (2011) điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho thấy, có mối quan hệ dương giữa mức độ thoả mãn của khách hàng với các yếu tố về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Không có mối quan hệ tương quan nào được tìm thấy giữa thông tin và thỏa mãn khách hàng. Dựa vào kết quả nghiên cứu, một vài kiến nghị đã được đề xuất, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng và các ngân hàng thương mại khác nói chung. Nguyễn Thị Thùy Trinh (2018), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Sóc Trăng. Kết quả nghiên cứu đã tìm ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng này là: Sự tin cậy; phương tiện hữu hình; sự đảm bảo; sự cảm thông; mạng lưới phòng giao dịch.

Trong đó, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, mạng lưới phòng giao dịch là những yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm. Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài 7 lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tham gia giao dịch có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng bán lẻ.

Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn Minh Cần (2019) thông qua việc thu thập dữ liệu sơ cấp 300 khách hàng đã và đang gửi tiết kiệm tại hội sở chính và 04 phòng giao dịch của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Trà Vinh, sử dụng phương pháp hồi quy đa biến, đã tìm ra được 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là: Mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, mạng lưới và lãi suất. Trong đó, mức độ đáp ứng, mạng lưới và lãi suất là những yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm.1: Tổng hợp kết quả một số nghiên cứu nước ngoài về các các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại STT Nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng 1 Nguyễn Thị Nguyệt và Nguyễn - Sự đồng cảm (cảm thông) Văn Ngọc (2014) - Hình ảnh - Sự tin cậy - Tính đáp ứng (đảm bảo) 2 Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) - Hiệu quả phục vụ (sự đảm bảo) - Sự tin cậy - Năng lực phục vụ - Tính hữu hình 8 3 Nguyễn Thị Gấm (2011) - Độ tin cậy - Độ phản hồi - Độ tiếp cận - Năng lực phục vụ - Chất lượng sản phẩm dịch vụ 4 Nguyễn Thị Thùy Trinh (2018) - Sự tin cậy - Phương tiện hữu hình - Sự đảm bảo - Sự cảm thông; - Mạng lưới phòng giao dịch 5 Phan Đình Khôi và cộng sự - Sự đáp ứng (2015) - Cơ sở vật chất - Năng lực phục vụ - Sự an tâm 6 Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn - Mức độ đáp ứng, Minh Cần (2019) - Phương tiện hữu hình - Sự đảm bảo - Mạng lưới - Lãi suất (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 9 1. Nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu của Prenna Dawar (2013) tại Ấn Độ với mục tiêu chính là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng trong nền kinh tế toàn cầu và cạnh tranh cao hiện nay. Nghiên cứu xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Sự tin cậy, công nghệ, sự cam kết, sự cảm thông và quyền riêng tư.

Hay như trong nghiên cứu khác của Mistry (2013) năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của ngân hàng theo thứ tự đó là: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Hai yếu tố cảm thông và sự hữu hình ít quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của ngân hàng. Nghiên cứu của Komwut Unyathanakorn và Nopadol Rompho (2014) tại Thái Lan tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại, sử dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Thái Lan để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.