Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế, ngành hàng không Việt Nam ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống giao thông vận tải. Cảng hàng không Phù Cát (PCA), tỉnh Bình Định, là một trong những cảng hàng không nội địa trọng điểm, với năng lực phục vụ khoảng 600 hành khách/giờ cao điểm. Từ năm 2017 đến 2021, PCA đã được đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng nhà ga và cải thiện trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của hành khách, đồng thời chuẩn bị cho việc mở rộng đường bay quốc tế. Tuy nhiên, theo báo cáo và phản hồi từ khách hàng, chất lượng dịch vụ hành khách tại PCA vẫn còn tồn tại một số hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trải nghiệm của hành khách.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của cảng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ hành khách tại nhà ga nội địa của PCA, với dữ liệu thu thập từ tháng 8 năm 2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho quản lý và phát triển dịch vụ hàng không tại PCA, đồng thời góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và năng lực cạnh tranh của cảng trong giai đoạn mở rộng hoạt động quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, bao gồm năm thành phần chính: sự tin tưởng (reliability), sự phản hồi (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), tính hữu hình (tangibles) và sự cảm thông (empathy). Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá sự hài lòng.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng vận dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, được định nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu (Kotler & Keller, 2012; Zeithaml & Bitner, 2000). Sự hài lòng được xem là kết quả của quá trình so sánh này và là yếu tố quyết định hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ và truyền miệng tích cực.

Ba khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

  • Chất lượng dịch vụ hàng không: Đánh giá của hành khách về việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi tương xứng với chi phí bỏ ra.
  • Sự hài lòng của hành khách: Phản ứng cảm xúc và nhận thức của hành khách sau khi trải nghiệm dịch vụ.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Bao gồm sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, tính hữu hình và sự cảm thông.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với quy trình gồm ba bước chính: tổng quan tài liệu, nghiên cứu định lượng sơ bộ (pilot study) và nghiên cứu định lượng chính thức.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi khảo sát hành khách tại nhà ga Cảng hàng không Phù Cát trong khoảng thời gian từ 13/08/2021 đến 31/08/2021.
  • Cỡ mẫu: Nghiên cứu định lượng sơ bộ gồm 10 bảng hỏi kiểm tra ngữ nghĩa và 150 bảng hỏi đánh giá độ tin cậy thang đo, trong đó 85 phiếu hợp lệ được sử dụng. Nghiên cứu chính thức phát 500 bảng hỏi cho hành khách đang sử dụng dịch vụ.
  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, phát trực tiếp tại phòng chờ nhà ga.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 23 và AMOS 24 để kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
  • Timeline nghiên cứu: Từ tháng 8 năm 2021 thu thập dữ liệu, phân tích và báo cáo kết quả trong năm 2022, đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin tưởng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin tưởng đạt 0.821, cho thấy độ tin cậy cao. Kết quả SEM cho thấy sự tin tưởng có ảnh hưởng thuận chiều mạnh mẽ đến sự hài lòng của hành khách tại PCA, với mức độ ảnh hưởng khoảng 0.35 (p < 0.01).

  2. Sự phản hồi có tác động đáng kể: Nhân tố sự phản hồi có Cronbach’s Alpha là 0.767. Phân tích cho thấy sự phản hồi của nhân viên và nhà cung cấp dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, với hệ số ảnh hưởng khoảng 0.28 (p < 0.05).

  3. Sự đảm bảo góp phần nâng cao sự hài lòng: Với Cronbach’s Alpha 0.79, sự đảm bảo về kiến thức, thái độ và sự tin cậy của nhân viên được đánh giá cao, ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng với hệ số khoảng 0.22 (p < 0.05).

  4. Tính hữu hình có ảnh hưởng vừa phải: Các trang thiết bị, cơ sở vật chất và trang phục nhân viên có Cronbach’s Alpha 0.793. Tính hữu hình ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn các yếu tố khác, với hệ số khoảng 0.15 (p < 0.1).

  5. Sự cảm thông là yếu tố quan trọng: Nhân tố này có Cronbach’s Alpha cao nhất là 0.828, thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng của nhân viên. Ảnh hưởng của sự cảm thông đến sự hài lòng là khoảng 0.30 (p < 0.01).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về chất lượng dịch vụ hàng không, khẳng định mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đánh giá sự hài lòng hành khách tại PCA. Sự tin tưởng và sự cảm thông được xem là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, phản ánh tầm quan trọng của yếu tố con người trong dịch vụ hàng không. Sự phản hồi và sự đảm bảo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

Tính hữu hình mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, đặc biệt trong bối cảnh PCA đang nâng cấp cơ sở vật chất để phục vụ mở rộng đường bay quốc tế. Các biểu đồ phân tích nhân tố và mô hình SEM minh họa rõ mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng, giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

So sánh với nghiên cứu tại các sân bay khác như Tân Sơn Nhất, Cát Bi, và quốc tế, PCA có những điểm tương đồng về các yếu tố ảnh hưởng nhưng cũng có đặc thù riêng do vị trí địa lý và quy mô hoạt động. Việc áp dụng mô hình năm khoảng cách của Parasuraman giúp PCA xác định chính xác các khoảng cách chất lượng dịch vụ cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên

    • Mục tiêu: Nâng cao sự tin tưởng và sự cảm thông trong phục vụ hành khách.
    • Thời gian: Triển khai trong năm 2023-2024.
    • Chủ thể: Ban quản lý PCA phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành hàng không.

  2. Cải thiện quy trình phản hồi và xử lý khiếu nại khách hàng

    • Mục tiêu: Tăng cường sự phản hồi nhanh chóng, chính xác, nâng cao sự hài lòng.
    • Thời gian: Hoàn thành trong quý 2 năm 2023.
    • Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và phòng quản lý chất lượng dịch vụ.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị tại nhà ga

    • Mục tiêu: Cải thiện tính hữu hình, tạo môi trường thân thiện, hiện đại.
    • Thời gian: Từ 2023 đến 2025.
    • Chủ thể: Ban quản lý PCA phối hợp với Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam.

  4. Xây dựng hệ thống giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ

    • Mục tiêu: Giám sát liên tục các yếu tố chất lượng dịch vụ, phát hiện sớm các vấn đề.
    • Thời gian: Triển khai từ năm 2023.
    • Chủ thể: Phòng kiểm soát chất lượng và Ban lãnh đạo PCA.

  5. Tăng cường truyền thông và quảng bá hình ảnh dịch vụ chất lượng cao

    • Mục tiêu: Tạo dựng niềm tin và thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại.
    • Thời gian: Liên tục từ 2023.
    • Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông PCA.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Cảng hàng không Phù Cát

    • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh.
    • Use case: Định hướng đầu tư, đào tạo nhân sự và cải tiến quy trình phục vụ.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý dịch vụ hàng không

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn tại một cảng hàng không nội địa Việt Nam.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  3. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không và phi hàng không tại sân bay

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách để điều chỉnh dịch vụ phù hợp.
    • Use case: Cải tiến dịch vụ mặt đất, dịch vụ hỗ trợ hành khách và dịch vụ phi hàng không.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về hàng không và giao thông vận tải

    • Lợi ích: Cung cấp dữ liệu và phân tích phục vụ công tác quy hoạch, quản lý chất lượng dịch vụ hàng không.
    • Use case: Xây dựng chính sách, tiêu chuẩn và quy định phù hợp với thực tế hoạt động của các cảng hàng không.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào Cảng hàng không Phù Cát?
    PCA là cảng hàng không nội địa quan trọng của tỉnh Bình Định, đang trong giai đoạn nâng cấp và mở rộng hoạt động quốc tế. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách để hỗ trợ phát triển bền vững.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với ngành hàng không không?
    SERVQUAL là mô hình phổ biến và được nhiều nghiên cứu quốc tế áp dụng thành công trong lĩnh vực dịch vụ hàng không, giúp đo lường chính xác các khía cạnh chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách tại PCA?
    Sự tin tưởng và sự cảm thông của nhân viên được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là sự phản hồi và sự đảm bảo, trong khi tính hữu hình có ảnh hưởng vừa phải.

  4. Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện như thế nào?
    Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi phát trực tiếp cho hành khách đang chờ chuyến bay tại nhà ga PCA trong tháng 8 năm 2021, với cỡ mẫu 500 phiếu, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

  5. Nghiên cứu có đề xuất giải pháp cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Có, nghiên cứu đề xuất các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phản hồi, nâng cấp cơ sở vật chất, xây dựng hệ thống giám sát chất lượng và tăng cường truyền thông nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình ảnh hưởng của năm yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách tại Cảng hàng không Phù Cát.
  • Sự tin tưởng và sự cảm thông là hai nhân tố quan trọng nhất tác động tích cực đến sự hài lòng.
  • Kết quả phân tích cho thấy PCA cần tập trung cải thiện các yếu tố con người và quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của cảng đến năm 2025.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo, nâng cấp cơ sở vật chất, xây dựng hệ thống giám sát và đánh giá định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các cảng hàng không khác.

Call-to-action: Ban lãnh đạo và các bên liên quan tại Cảng hàng không Phù Cát nên nhanh chóng áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển trong giai đoạn hội nhập và mở rộng quốc tế. Các nhà nghiên cứu và chuyên gia quản trị dịch vụ cũng có thể tiếp tục phát triển nghiên cứu này để mở rộng phạm vi và chiều sâu phân tích.