Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, ngành viễn thông đóng vai trò then chốt trong thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của VNPT, với công nghệ FTTH tiên tiến, đã trở thành lựa chọn ưu việt thay thế cho công nghệ ADSL truyền thống nhờ tốc độ truyền tải cao, ổn định và bảo mật. Tại huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai, từ năm 2010 đến cuối năm 2022, số lượng thuê bao FiberVNN tăng từ 730 lên 17.122, tương đương tốc độ tăng trưởng bình quân 11,34% mỗi năm, chiếm 35,48% thị phần Internet băng rộng cố định. Tuy nhiên, tỷ lệ thuê bao rời mạng vẫn ở mức 8,32% và khiếu nại khách hàng duy trì khoảng 8,33% mỗi năm, cho thấy sự hài lòng khách hàng chưa đạt mức tối ưu.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại huyện Trảng Bom, xác định các yếu tố ảnh hưởng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong giai đoạn 2020-2022, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng và phát triển bền vững dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ trên địa bàn huyện Trảng Bom trong giai đoạn từ tháng 11/2022 đến tháng 1/2023, kết hợp phân tích số liệu thứ cấp từ 2020 đến 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của VNPT Trảng Bom trong thị trường viễn thông ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp giảm nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng.

  • Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000): Xác định các yếu tố tiền đề như sự tin cậy, sự quan tâm cá nhân, sự tiện lợi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  • Các khái niệm chính: Chất lượng dịch vụ (service quality), sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction), dịch vụ gia tăng (value-added services), giá cả cạnh tranh (competitive pricing), thương hiệu (brand equity).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo kinh doanh VNPT Trảng Bom giai đoạn 2020-2022; số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 300 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại huyện Trảng Bom từ tháng 11/2022 đến tháng 1/2023.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên có chủ đích (stratified random sampling) nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân, gia đình và doanh nghiệp nhỏ trên địa bàn.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm biến quan trọng, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong 18 tháng, từ tháng 6/2022 đến tháng 12/2023, bao gồm giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích số liệu, viết báo cáo và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Trung bình mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN tại Trảng Bom đạt 3,85 trên thang điểm 5, trong đó 42% khách hàng đánh giá hài lòng và 18% rất hài lòng.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng chính: Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng gồm: chất lượng dịch vụ (β = 0,45, p < 0,01), dịch vụ gia tăng (β = 0,28, p < 0,05), giá cả cạnh tranh (β = 0,22, p < 0,05) và thương hiệu (β = 0,19, p < 0,05).

  3. Tỷ lệ thuê bao rời mạng: Tỷ lệ thuê bao rời mạng trung bình hàng năm là 8,32%, trong đó nguyên nhân chủ yếu do sự không ổn định của đường truyền vào giờ cao điểm và dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng kịp thời.

  4. So sánh với các nhà mạng khác: FiberVNN chiếm 35,48% thị phần tại Trảng Bom, thấp hơn Viettel (37,26%) nhưng cao hơn FPT (15,75%). Chất lượng dịch vụ của VNPT được đánh giá cao về độ tin cậy và bảo mật, nhưng còn hạn chế về tốc độ phản hồi khiếu nại.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành viễn thông. Dịch vụ gia tăng như miễn phí lắp đặt, tặng modem wifi, địa chỉ IP tĩnh góp phần tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Giá cả cạnh tranh cũng là yếu tố quan trọng, nhất là với nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ có ngân sách hạn chế.

Tỷ lệ thuê bao rời mạng phản ánh những hạn chế trong việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định, đặc biệt trong các thời điểm cao điểm hoặc khi xảy ra sự cố kỹ thuật. So sánh với các nhà mạng lớn như Viettel và FPT, VNPT cần cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và nâng cấp hạ tầng để giữ vững thị phần.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy chi tiết các biến độc lập và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng thuê bao qua các năm. Những phát hiện này cung cấp cơ sở khoa học để VNPT Trảng Bom điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật: Đầu tư đồng bộ hệ thống hạ tầng mạng cáp quang, tăng cường bảo trì, giảm thiểu sự cố đứt cáp và nâng cao độ ổn định đường truyền, đặc biệt trong giờ cao điểm. Mục tiêu giảm tỷ lệ sự cố xuống dưới 3% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật VNPT Trảng Bom.

  2. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, rút ngắn thời gian phản hồi khiếu nại xuống dưới 24 giờ, triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh (hotline, chat trực tuyến, email). Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

  3. Tăng cường các chương trình khuyến mãi và dịch vụ gia tăng: Triển khai các gói ưu đãi miễn phí lắp đặt, tặng thiết bị modem wifi, cung cấp dịch vụ IP tĩnh miễn phí cho khách hàng doanh nghiệp, đồng thời phát triển các dịch vụ gia tăng như IPTV, hội nghị truyền hình. Mục tiêu tăng 15% số thuê bao mới trong 1 năm. Chủ thể: Phòng marketing và kinh doanh.

  4. Xây dựng và củng cố thương hiệu: Tăng cường truyền thông về chất lượng dịch vụ và các ưu điểm của FiberVNN, tổ chức các sự kiện khách hàng, nâng cao nhận diện thương hiệu tại địa phương. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban truyền thông VNPT Trảng Bom.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo VNPT Trảng Bom và VNPT Đồng Nai: Để có cơ sở khoa học trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ Internet cáp quang, nâng cao chất lượng và giữ chân khách hàng.

  2. Các nhà quản lý và chuyên viên kinh doanh viễn thông: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó thiết kế các chương trình chăm sóc và khuyến mãi phù hợp.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý Kinh tế, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm, áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ Internet cáp quang?
    Sự hài lòng khách hàng quyết định mức độ trung thành và khả năng giữ chân khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và thị phần của nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ, tỷ lệ thuê bao rời mạng 8,32% tại Trảng Bom cho thấy cần cải thiện sự hài lòng để giảm thiểu mất khách hàng.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
    Chất lượng dịch vụ, dịch vụ gia tăng, giá cả cạnh tranh và thương hiệu là các yếu tố chính. Chất lượng dịch vụ có hệ số ảnh hưởng β = 0,45, cho thấy vai trò quyết định trong việc tạo sự hài lòng.

  3. VNPT Trảng Bom có thể làm gì để giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng?
    Cần nâng cao độ ổn định đường truyền, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại và tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm giữ chân khách hàng hiện tại.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng?
    Kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 300 khách hàng), sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

  5. Làm thế nào để VNPT Trảng Bom nâng cao thương hiệu trong bối cảnh cạnh tranh?
    Tăng cường truyền thông về chất lượng dịch vụ, tổ chức sự kiện khách hàng, cải thiện trải nghiệm người dùng và phát triển dịch vụ gia tăng độc đáo để tạo sự khác biệt so với đối thủ.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại huyện Trảng Bom.
  • Dịch vụ gia tăng, giá cả cạnh tranh và thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.
  • Tỷ lệ thuê bao rời mạng và khiếu nại khách hàng còn cao, phản ánh những hạn chế về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, khuyến mãi và truyền thông nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho VNPT Trảng Bom trong việc phát triển bền vững dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN trong giai đoạn tiếp theo.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng, theo dõi và đánh giá hiệu quả qua các chỉ số hài lòng và tỷ lệ thuê bao.

Call-to-action: Ban lãnh đạo VNPT Trảng Bom cần ưu tiên đầu tư hạ tầng và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế trên thị trường viễn thông cạnh tranh ngày càng khốc liệt.