Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện điện bàn tỉnh quảng nam

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật phân tích nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện điện bàn, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Giải Phóng Mặt Bằng Tại Huyện Điện Bàn, Quảng Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Quảng Nam

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng GPMB Điện Bàn 55 Ký Tự

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về giải phóng mặt bằng Điện Bàn đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả các chính sách và quy trình hiện hành. Điện Bàn, Quảng Nam đang trên đà phát triển, đòi hỏi quỹ đất lớn cho các dự án kinh tế - xã hội. Việc giải phóng mặt bằng để tạo quỹ đất này cần được thực hiện một cách minh bạch, công bằng và đảm bảo quyền lợi của người dân. Nghiên cứu này nhằm mục đích thu thập, phân tích và đánh giá ý kiến người dân về GPMB, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự đồng thuận và hài lòng. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở quan trọng để các cơ quan chức năng điều chỉnh chính sách, quy trình và phương pháp thực hiện bồi thường giải phóng mặt bằng sao cho phù hợp với thực tế và nguyện vọng của người dân.

1.1. Tầm Quan Trọng của Nghiên Cứu Xã Hội Học GPMB

Nghiên cứu xã hội học về giải phóng mặt bằng giúp hiểu rõ hơn về tác động của quá trình này đến đời sống kinh tế, xã hội và văn hóa của người dân. Nó cung cấp thông tin chi tiết về phản hồi của người dân về giải phóng mặt bằng, bao gồm cả những khó khăn, lo lắng và kỳ vọng của họ. Theo tài liệu gốc, việc am hiểu chủ trương, chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư (BT, HT & TĐC), cũng như giải quyết khiếu nại của người dân là yếu tố quyết định sự thành công của công tác GPMB.

1.2. Mục Tiêu Chính của Nghiên Cứu Đánh Giá GPMB

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng người dân Điện Bàn về các khía cạnh khác nhau của giải phóng mặt bằng, từ khâu thông báo, đo đạc, kiểm đếm đến khâu bồi thường giải phóng mặt bằng và tái định cư. Nghiên cứu cũng tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, như giá bồi thường, quy trình thực hiện, thái độ của cán bộ và chất lượng dịch vụ hỗ trợ.

II. Vấn Đề Thiếu Sự Hài Lòng Gây Khó Khăn GPMB 57 Ký Tự

Một trong những thách thức lớn nhất trong quá trình giải phóng mặt bằng là sự thiếu đồng thuận và hài lòng từ phía người dân. Điều này có thể dẫn đến khiếu nại, tố cáo, thậm chí là chống đối, gây ảnh hưởng đến tiến độ của các dự án. Theo tài liệu gốc, dịch vụ BT-GPMB vẫn còn nhiều bất cập khiến người dân phiền hà, nhiều người làm đơn yêu cầu xem xét lại những điều chưa được bồi thường, hoặc diện tích bồi thường không đúng thực tế. Bên cạnh đó, việc định giá bồi thường chưa phù hợp cũng là một vấn đề nhức nhối.

2.1. Thực Trạng Chính Sách Giải Phóng Mặt Bằng Điện Bàn

Thực trạng chính sách giải phóng mặt bằng Quảng Nam hiện nay vẫn còn nhiều điểm bất cập, chưa đáp ứng được nguyện vọng của người dân. Giá bồi thường giải phóng mặt bằng thường thấp hơn giá thị trường, khiến người dân gặp khó khăn trong việc tái định cư và ổn định cuộc sống. Quy trình giải phóng mặt bằng còn rườm rà, thủ tục phức tạp, gây mất thời gian và công sức cho người dân.

2.2. Nguyên Nhân Chủ Quan và Khách Quan Gây Bất Mãn

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự bất mãn của người dân về giải phóng mặt bằng. Nguyên nhân chủ quan có thể kể đến là sự thiếu minh bạch trong quy trình, thái độ hách dịch của cán bộ, hoặc sự thiếu quan tâm đến đời sống của người dân sau khi thu hồi đất. Nguyên nhân khách quan có thể là do chính sách chưa phù hợp, nguồn lực hạn chế, hoặc do sự biến động của thị trường bất động sản.

2.3. Đánh Giá Tác Động Giải Phóng Mặt Bằng Đến Người Dân

Việc giải phóng mặt bằng có thể gây ra những tác động tiêu cực đến đời sống của người dân, như mất nhà cửa, mất đất canh tác, mất việc làm, hoặc phải thay đổi môi trường sống. Theo nghiên cứu, sự thay đổi thu nhập sau giải phóng mặt bằng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

III. Cách Nâng Cao Sự Hài Lòng về GPMB ở Điện Bàn 58 Ký Tự

Để nâng cao sự hài lòng người dân Điện Bàn về giải phóng mặt bằng, cần có một giải pháp toàn diện, bao gồm cả việc hoàn thiện chính sách, nâng cao năng lực cán bộ và tăng cường sự tham gia của người dân vào quá trình ra quyết định. Theo tài liệu, một trong những giải pháp quan trọng là xây dựng chính sách bồi thường thỏa đáng, hợp lý, đảm bảo quyền lợi của người dân và tạo điều kiện cho họ tái định cư và ổn định cuộc sống.

3.1. Hoàn Thiện Chính Sách Bồi Thường Giải Phóng Mặt Bằng

Chính sách bồi thường giải phóng mặt bằng cần được sửa đổi, bổ sung để phù hợp với tình hình thực tế và đáp ứng được nguyện vọng của người dân. Giá bồi thường cần được xác định theo giá thị trường, đảm bảo người dân có đủ tiền để mua nhà và đất ở nơi khác. Bên cạnh đó, cần có các chính sách hỗ trợ chuyển đổi nghề nghiệp, đào tạo nghề và tạo việc làm cho người dân bị mất việc làm do giải phóng mặt bằng.

3.2. Tăng Cường Minh Bạch và Công Khai Thông Tin GPMB

Việc công khai, minh bạch thông tin về quy trình giải phóng mặt bằng, chính sách bồi thường và kế hoạch tái định cư là yếu tố then chốt để tạo sự đồng thuận và tin tưởng từ phía người dân. Người dân cần được cung cấp đầy đủ thông tin về quyền lợi và nghĩa vụ của mình, cũng như được tham gia vào quá trình ra quyết định.

3.3. Nâng Cao Năng Lực và Đạo Đức Cán Bộ GPMB

Cán bộ làm công tác giải phóng mặt bằng cần được đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực chuyên môn, cũng như đạo đức công vụ. Cán bộ cần có thái độ tôn trọng, lắng nghe và giải quyết kịp thời những kiến nghị, khiếu nại của người dân. Cần xử lý nghiêm những trường hợp cán bộ tham nhũng, gây phiền hà cho người dân.

IV. Phương Pháp Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng GPMB 53 Ký Tự

Nghiên cứu sự hài lòng về giải phóng mặt bằng đòi hỏi một phương pháp tiếp cận khoa học, kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng. Theo tài liệu gốc, nghiên cứu này được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu được thực hiện qua luận. Bước nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích khám và điều chỉnh thang đo yếu tố tác động đến quyết định hài lòng của khách hàng.

4.1. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu Khảo Sát và Phỏng Vấn

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát và phỏng vấn người dân bị ảnh hưởng bởi giải phóng mặt bằng. Khảo sát được thực hiện bằng bảng hỏi, với các câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Phỏng vấn được thực hiện trực tiếp với một số người dân, nhằm thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc hơn về trải nghiệm của họ.

4.2. Phương Pháp Phân Tích Dữ Liệu Thống Kê và Hồi Quy

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy. Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả đặc điểm của mẫu, cũng như mức độ hài lòng của người dân về các khía cạnh khác nhau của giải phóng mặt bằng. Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

4.3. Đánh Giá Độ Tin Cậy của Thang Đo Cronbach Alpha

Thang đo sử dụng trong nghiên cứu cần được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha cao (thường là trên 0.7) cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt, tức là các câu hỏi trong thang đo đo lường cùng một khái niệm.

V. Kết Quả Mức Độ Hài Lòng và Các Yếu Tố Ảnh Hưởng 56 Ký Tự

Kết quả nghiên cứu sẽ cho thấy mức độ hài lòng người dân Điện Bàn về giải phóng mặt bằng, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Các yếu tố có thể bao gồm giá bồi thường, quy trình thực hiện, thái độ của cán bộ, chất lượng dịch vụ hỗ trợ và mức độ tham gia của người dân vào quá trình ra quyết định.

5.1. Thống Kê Mô Tả Mức Độ Hài Lòng của Người Dân

Thống kê mô tả sẽ cung cấp bức tranh tổng quan về mức độ hài lòng người dân về giải phóng mặt bằng. Các chỉ số thống kê như trung bình, độ lệch chuẩn, tần số và tỷ lệ phần trăm sẽ được sử dụng để mô tả mức độ hài lòng về từng khía cạnh của giải phóng mặt bằng.

5.2. Phân Tích Hồi Quy Xác Định Các Yếu Tố Quan Trọng

Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân. Các yếu tố này có thể là giá bồi thường, quy trình thực hiện, thái độ của cán bộ, chất lượng dịch vụ hỗ trợ và mức độ tham gia của người dân vào quá trình ra quyết định.

5.3. So Sánh Mức Độ Hài Lòng Giữa Các Nhóm Dân Cư

Nghiên cứu cũng cần so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm dân cư khác nhau, như người dân thành thị và nông thôn, người dân có trình độ học vấn khác nhau, hoặc người dân thuộc các dân tộc thiểu số khác nhau. Sự so sánh này sẽ giúp xác định những nhóm dân cư nào cần được quan tâm đặc biệt.

VI. Giải Pháp Hoàn Thiện GPMB Nâng Cao Sự Đồng Thuận 59 Ký Tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để hoàn thiện công tác giải phóng mặt bằng và nâng cao sự đồng thuận của người dân. Các giải pháp này cần tập trung vào việc hoàn thiện chính sách, nâng cao năng lực cán bộ, tăng cường sự tham gia của người dân và đảm bảo quyền lợi của người dân.

6.1. Kiến Nghị Đối Với Nhà Nước và UBND Tỉnh Quảng Nam

Cần kiến nghị với Nhà nước và UBND tỉnh Quảng Nam về việc sửa đổi, bổ sung các quy định pháp luật liên quan đến giải phóng mặt bằng, nhằm đảm bảo quyền lợi của người dân và tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giải phóng mặt bằng. Cần tăng cường đầu tư cho công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư, cũng như nâng cao năng lực cho cán bộ làm công tác giải phóng mặt bằng.

6.2. Đề Xuất Giải Pháp Cụ Thể Cho Huyện Điện Bàn

Cần đề xuất các giải pháp cụ thể cho huyện Điện Bàn, như xây dựng quy trình giải phóng mặt bằng minh bạch, công khai, tăng cường đối thoại với người dân, xây dựng quỹ tái định cư bền vững và tạo điều kiện cho người dân tham gia vào quá trình ra quyết định.

6.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quản Lý GPMB

Cần ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý giải phóng mặt bằng, như xây dựng hệ thống thông tin giải phóng mặt bằng trực tuyến, cung cấp thông tin cho người dân qua điện thoại và internet, và sử dụng phần mềm quản lý giải phóng mặt bằng để theo dõi tiến độ và quản lý dữ liệu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu sự hài lòng vẻ dich vu BT - GPMB Chương 2. Thực trạng công tác giải phóng mặt bằng trên địa bản huyện Điện Bàn Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương 4.

Kết quả nghiên cứu. Chương Š: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với việc giải phóng mặt bằng trên địa bàn huyện Điện Bản CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÈ DỊCH VỤ BT - GPMB 1. CÔNG TÁC GPMT VA LY THUYET VE CHAT LUQNG DỊCH VU VA SỰ HÀI LÒNG 1. Khi ìm, đặc điểm và sự cần thiết của công tác GPMB 1.

Khái niệm và đặc điỗm - Khái niệm: GPMB là quá trình một tổ chức thực hiện các công việc liên quan đến di dời nhà cửa, cây cối, các công trình xây dựng và một bộ phận dân cư trên phần đất nhất định được quy hoạch cho việc cải tạo, mở rộng hoặc xây dựng. một công trình mới. Công tác GPMB được thực hiện từ khi thành lập Hội đồng GPMB quận, huyện của dự án cho tới khi giao mặt bằng cho chủ đầu tư. - Đặc điểt © Là quá trình thực hiện đa dạng : mỗi dự án được tiến hành trên một vùng đất nhất định với mỗi quy mô khác nhau, do đó việc thực hiện công tác GPMB cũng thê hiện khác nhau tủy thuộc từng dự án.

© Tính phức tạp : dat dai nhà ở có vai trò quan trọng nên khi GPMB cũng gặp. phải nhiều khó khăn. Ở các đô thị lớn, do đất có giá trị kinh tế cao nên đa số người dân không muốn di chuyên chỗ ở do bị mất một số điều kiện thuận lợi khi phải ở nơi khác. Mặt khác, do sự hình thành lâu đời của đất đai, nó được sở hữu do nhiều chế độ nhiều chủ sở hữu, việc xác định rõ đặc điềm của từng thửa đất nên rất khó.

cho công tác kê khai, phần khác nó cũng ảnh hưởng bởi Luật Đắt đai và các chính. sách được thực hiện trong công tác xác định giá đền bù không thỏa đáng cho người dân trong diện cần GPMB dẫn tới tình trạng chây lì không chịu di chuyển. Khi thực hiện di dời, điều quan trọng là bố trí đất cho khu vực tái định cư thì lại chưa đảm bảo do các nguyên nhân khác nhau như không có đất, thiếu các điều kiện sinh hoạt. GPMB được thực hiện ở các khu vực dân cư có đời sống kinh tế thấp, chủ yếu là buôn bán nhỏ, do vậy họ sẽ không muốn di chuyển vì phải tìm một công việc khác 10 thích hợp với nơi ở mới.

Sự cần thiết của công tác GPMB. Hiến pháp năm 2013, Điều 54 quy định: “Đất đai, tài nguyên nước, tài nguyên khoáng sản, nguồn lợi ở vùng biển, vùng trời, tài nguyên thiên nhiên khác và các tài sản do Nhà nước đầu tư, quản lý là tải sản công thuộc sở hữu toàn dân do Nhà nước làm đại diện chủ sở hữu và thống nhất quản lý”. Luật đất đai năm 2013, Điều 4 quy định: “Đất đai thuộc sở hữu toàn dân do. Nhà nước đại diện chủ sở hữu và thông nhất quản lý.

Nhà nước trao quyền sử dụng, đất cho người sử dụng đất theo quy định của Luật đất đai số 45/2013/QH13 ngày. Như vậy là trong các văn bản pháp luật của Nhà nước đã quy định đất đai thuộc sở hữu toàn dân do Nhà nước thống nhất quản lý và Nhà nước giao cho các tổ. chức, hộ gia đình, cá nhân sử dụng ổn định lâu dài. Từ đó đặt ra yêu cầu là phải xác lập một cơ chế thê hiện quyền sở hữu đất đai sao cho phù hợp, có nghĩa là xác lập.

cách thức tạo ra sự thống nhất giữa hai quyền năng là quyền sở hữu pháp lý và quyền sử dụng thực tế về đất đai. Việc quy định đất đai thuộc sở hữu toàn dân do. Nhà nước thống nhất quản lý, tạo cơ sở pháp lý khi Nhà nước thu hỏi đất, thực hiện. giải phóng mặt bằng phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế và đời sống, lợi ích.

quốc gia, lợi ích công cộng. Tuy nhiên khi Nhà nước giao cho tổ chức, hộ gia đình, cá nhân sử dụng ôn định lâu dài quỹ đất đai, tức là đã tạo cho họ quyền sử dụng. thực tế về đất đai, quyền khai thác các tính năng của đất đai phục vụ cho lợi ích. kinh tế và đời sống.

Cho nên khi Nhà nước thu hồi đất thực hiện giải phóng mặt bằng, để đảm bảo không ảnh hưởng đến đời sống, lợi ích kinh tế thì cần thiết phải bồi thường thiệt hại. Mặt khác trong điều 27 Luật Đất đai đã ghi rõ: “Trong trường, hợp thật cần thiết, Nhà nước thu hồi đất đang sử dụng của người sử dung dat dé sir dụng vào mục đích quốc phòng, an ninh, lợi ích quốc gia, lợi ích công cộng thì người bị thu hồi đất được bôi thường hoặc hỗ trợ. Việc bồi thường hoặc hỗ trợ được. thực hiện theo quy định của Chính phú”.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1. Định nghĩa Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dich vụ đã được đưa ra phân tích và thảo luận, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dich vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phâm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những. yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thê được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lượng thê hiện sự vượt trội của hàng. hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu.

và làm hài lòng khách hàng”. Theo Peter Senge et al. “chất lượng là một quá trình chuyên đôi theo phương, thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh. giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công.

Tắt cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng, đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”. Về phía dịch vụ công thì cho rằng: quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong khu vực công là kết quả phản ánh chân thực quá trình cải cách, đổi mới tư duy quản lý từ *cai trị” sang "phục vụ”. Sở dĩ nói như vậy là vì yêu cầu cơ bản của việc áp dụng hệ thống chất lượng có “sự đồng điệu” nhất định với tư duy “phục vụ” của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước. Nói cách khác, sự hài lòng của nhân dân lúc này vừa là cái đích cần hướng đến đồng thời cũng là thước đo đánh giá.

hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan hành chính nhà nước trong “chuỗi” cung cấp. 12 dịch vụ hành chính công cho nhân dân. Để quá trình cải cách hành chính đáp ứng. được yêu cầu của thời đại trước tiên phải đáp ứng được yêu cầu của thực tiễn khách.

quan (hội nhập, phát triển) và yêu cầu chính đáng của nhân dân. Do đó, trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, các cơ quan nhà nước cần nhận thức rõ tầm quan trọng của sự lắng nghe và tìm hiểu những ý kiến của nhân dân - những. khách hàng của mình. Vấn đề này rất có ý nghĩa đối với các cơ quan hành chính như Ban bồi thường, thiệt hại, giải phóng mặt bằng huyện Điện Bàn, cần được tập trung nghiên cứu, vi kết quả nghiên cứu sẽ là một trong các chứng cứ khoa học phục vụ cho công tác giải phóng mặt bằng đề giao “đất sạch” cho các nhà đầu tư, thu hút đầu tư, xây dựng cơ.

sở hạ tầng nhằm phát triền kinh tế huyện Điện Bàn góp phần vào mục tiêu xây dựng. nước Việt Nam cơ bản trở thành một nước Công nghiệp hoá, hiện đại hoá vào năm 2020 nhưng vẫn thoả mãn các yêu cầu chính đáng của người dân nơi bị giải toả. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dich vụ A.

Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường, về chất lượng dịch vụ (hình 1. Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố. gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao đề có.

dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thê ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng. Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản.

lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không. thê lấy thông tin đó đề đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quan ly mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi 13 (nhanh nhất trong điều kiện có thê), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hảng (quy. định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình. thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuân đề ra.

Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.