Tổng quan nghiên cứu

Phường 1, quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh, với diện tích khoảng 58,55 ha và dân số gần 22.000 người, là một đơn vị hành chính có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công (DVHCC) cho người dân. Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội ổn định với mức tăng trưởng kinh tế bình quân 13,89% và tỷ trọng thương mại - dịch vụ chiếm gần 49% cơ cấu giá trị sản xuất, chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương vẫn còn nhiều khó khăn, bất cập. Việc cải cách thủ tục hành chính (TTHC) theo hướng một cửa và một cửa liên thông đã được triển khai nhưng chưa đạt hiệu quả tối ưu, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi trải nghiệm dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân tại UBND Phường 1, quận Gò Vấp. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2021 đến tháng 6/2022, tập trung khảo sát người dân trên địa bàn phường. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện chỉ số hài lòng của người dân, từ đó thúc đẩy hiệu quả cải cách hành chính và phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm dịch vụ hành chính công được hiểu là hoạt động do Nhà nước thực hiện nhằm phục vụ nhu cầu hợp pháp của người dân và tổ chức, với đặc trưng bình đẳng, không vì mục đích lợi nhuận và tuân thủ quy trình pháp luật. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận tổng thể của người dân dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dân, bao gồm:

  • Cơ sở vật chất
  • Năng lực phục vụ của cán bộ công chức
  • Thái độ phục vụ
  • Khả năng tiếp cận dịch vụ
  • Tiếp nhận và xử lý thông tin
  • Quy trình thủ tục hành chính

Các biến này được lựa chọn dựa trên tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời được hiệu chỉnh phù hợp với bối cảnh địa phương.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 213 phiếu hợp lệ từ người dân tại UBND Phường 1, sử dụng bảng câu hỏi gồm 31 biến quan sát. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo số lượng mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (n ≥ 155).

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Các tiêu chí kiểm định bao gồm hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6, hệ số KMO > 0,5, tổng phương sai trích > 50%, và hệ số tải nhân tố (loading) > 0,5.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất tại UBND Phường 1 được đánh giá có mức độ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân với hệ số beta chuẩn hóa khoảng 0,25, chiếm tỷ lệ tác động 25%. Các yếu tố như sự sạch sẽ, trang thiết bị hỗ trợ giao dịch và bảng niêm yết công khai thông tin được người dân đánh giá cao.

  2. Năng lực phục vụ của cán bộ công chức: Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số beta chuẩn hóa khoảng 0,30, chiếm 30% mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng. Người dân đánh giá cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chuyên môn của cán bộ.

  3. Thái độ phục vụ: Thái độ thân thiện, nhiệt tình và công bằng của cán bộ công chức cũng đóng vai trò quan trọng, với hệ số beta chuẩn hóa khoảng 0,20, chiếm 20% mức độ tác động. Tuy nhiên, vẫn còn một số phản ánh về thái độ cửa quyền, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm dịch vụ.

  4. Khả năng tiếp cận dịch vụ: Yếu tố này có tác động tích cực với hệ số beta chuẩn hóa khoảng 0,12, chiếm 12% mức độ ảnh hưởng. Thời gian làm việc phù hợp và sự hỗ trợ trong tiếp cận dịch vụ giúp người dân cảm thấy thuận tiện hơn.

  5. Tiếp nhận và xử lý thông tin: Với hệ số beta chuẩn hóa khoảng 0,08, chiếm 8% mức độ tác động, việc tiếp nhận và xử lý thông tin kịp thời, minh bạch góp phần nâng cao sự hài lòng.

  6. Quy trình thủ tục hành chính: Mặc dù có tác động thấp nhất trong các yếu tố (hệ số beta chuẩn hóa khoảng 0,05), quy trình thủ tục rõ ràng, nhanh gọn vẫn là yếu tố cần được cải thiện để giảm phiền hà cho người dân.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ và thái độ của cán bộ công chức là hai nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Cơ sở vật chất được đánh giá là yếu tố quan trọng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, đồng thời góp phần nâng cao hình ảnh của cơ quan hành chính.

Khả năng tiếp cận dịch vụ và tiếp nhận xử lý thông tin tuy có mức độ tác động thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc tạo sự thuận tiện và tin tưởng cho người dân. Quy trình thủ tục hành chính mặc dù có tác động thấp nhất nhưng vẫn cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố (hệ số beta chuẩn hóa) và bảng phân tích hồi quy chi tiết, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến độc lập và sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chuyên môn nghiệp vụ định kỳ trong vòng 12 tháng tới, do UBND quận phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành thực hiện.

  2. Cải thiện thái độ phục vụ: Xây dựng quy chế đánh giá và khen thưởng dựa trên phản hồi của người dân, đồng thời xử lý nghiêm các trường hợp thái độ không đúng mực, áp dụng ngay trong 6 tháng tới bởi UBND Phường 1.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất: Bố trí kinh phí cải tạo, trang bị thêm thiết bị hỗ trợ giao dịch như máy tính, máy photocopy, khu vực chờ thoáng mát, hoàn thành trong vòng 18 tháng, do UBND quận và phường phối hợp thực hiện.

  4. Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ: Mở rộng khung giờ làm việc linh hoạt, triển khai dịch vụ trực tuyến và hỗ trợ người dân trong việc sử dụng dịch vụ công điện tử, áp dụng trong 12 tháng tới, do UBND Phường 1 chủ trì.

  5. Minh bạch và nâng cao hiệu quả tiếp nhận xử lý thông tin: Thiết lập hệ thống phản hồi trực tuyến, công khai tiến độ xử lý hồ sơ, đảm bảo thông tin kịp thời và chính xác, thực hiện trong 9 tháng, do bộ phận tiếp nhận và xử lý hồ sơ của phường đảm nhiệm.

  6. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, phối hợp với các cơ quan cấp trên để chuẩn hóa thủ tục, hoàn thành trong 12 tháng, do UBND Phường 1 phối hợp với Sở Nội vụ TP HCM.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý hành chính công: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ và xây dựng chính sách phù hợp nhằm tăng sự hài lòng của người dân.

  2. Nhà hoạch định chính sách: Tham khảo các nhân tố ảnh hưởng và giải pháp đề xuất để xây dựng các chương trình cải cách hành chính hiệu quả, phù hợp với thực tiễn địa phương.

  3. Giảng viên và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý nhà nước: Tài liệu tham khảo hữu ích cho việc nghiên cứu, giảng dạy về dịch vụ công, cải cách hành chính và sự hài lòng của khách hàng.

  4. Các tổ chức nghiên cứu và tư vấn: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và mô hình nghiên cứu để phát triển các dự án nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các địa phương khác.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân?
    Chất lượng dịch vụ hành chính công tác động trực tiếp đến sự hài lòng thông qua các yếu tố như năng lực phục vụ, thái độ cán bộ, cơ sở vật chất và quy trình thủ tục. Ví dụ, cán bộ có kỹ năng tốt và thái độ thân thiện giúp người dân cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng hơn.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người dân?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, trong đó khảo sát bằng bảng hỏi với 213 mẫu hợp lệ, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết.

  3. Những yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Năng lực phục vụ của cán bộ công chức và cơ sở vật chất được xác định là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, lần lượt chiếm khoảng 30% và 25% mức độ ảnh hưởng.

  4. Làm thế nào để cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ công chức?
    Cần tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy chế đánh giá dựa trên phản hồi của người dân và xử lý nghiêm các trường hợp thái độ không đúng mực, nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ.

  5. Quy trình thủ tục hành chính có vai trò như thế nào trong sự hài lòng của người dân?
    Mặc dù có tác động thấp nhất trong các yếu tố nghiên cứu, quy trình thủ tục hành chính rõ ràng, nhanh gọn giúp giảm phiền hà, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân, từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân khi trải nghiệm dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1, quận Gò Vấp.
  • Năng lực phục vụ của cán bộ công chức và cơ sở vật chất là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm hơn 50% tổng mức độ ảnh hưởng.
  • Thái độ phục vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ, tiếp nhận xử lý thông tin và quy trình thủ tục cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực và thái độ cán bộ, cải thiện cơ sở vật chất, đơn giản hóa quy trình và tăng cường tiếp cận dịch vụ.
  • Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 12 tháng, từ tháng 12/2021 đến tháng 6/2022, cung cấp cơ sở khoa học cho các bước tiếp theo trong cải cách hành chính tại địa phương.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan quản lý địa phương cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng chính quyền phục vụ và nâng cao sự hài lòng của người dân.