Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và sự hài lòng của người dân. Theo báo cáo chỉ số hài lòng về phục vụ hành chính (SIPAS) giai đoạn 2015-2016, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại cấp huyện có chỉ số hài lòng thấp nhất trong số các thủ tục hành chính được khảo sát, với mức độ hài lòng chỉ khoảng 70%. Tại UBND Quận Bình Thủy, mặc dù đã triển khai cải cách thủ tục hành chính nhiều năm, nhưng thủ tục đăng ký quyền sử dụng đất vẫn còn phức tạp, gây phiền hà cho người dân và doanh nghiệp. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn tuy có cải thiện nhưng vẫn còn tồn tại tình trạng trễ hạn, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai.

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại UBND Quận Bình Thủy, thành phố Cần Thơ, trong năm 2017. Mục tiêu nghiên cứu gồm: (1) đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất; (2) xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân; (3) đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý địa phương nhằm cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó góp phần thúc đẩy cải cách hành chính và tăng cường niềm tin của người dân vào bộ máy nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là mô hình SERVQUAL và SERVPERF của Parasuraman và cộng sự. Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. SERVPERF là biến thể đơn giản hơn, chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Ngoài ra, mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (Service Quality Gaps Model) được sử dụng để nhận diện các khoảng cách giữa mong đợi và thực tế dịch vụ, từ đó xác định các điểm cần cải tiến. Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Tiếp cận dịch vụ: khả năng người dân tiếp cận thông tin và dịch vụ thuận tiện.
  • Trang thiết bị: cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ dịch vụ.
  • Thủ tục hành chính: tính đơn giản, minh bạch và thuận tiện của quy trình.
  • Công chức giải quyết công việc: năng lực, thái độ và kỹ năng của cán bộ công chức.
  • Kết quả hồ sơ: độ chính xác và hiệu quả của kết quả giải quyết.
  • Thời gian giải quyết: mức độ nhanh chóng, đúng hạn.
  • Chi phí làm thủ tục: mức phí và lệ phí hợp lý, minh bạch.
  • Phản ánh: khả năng tiếp nhận và xử lý ý kiến, khiếu nại của người dân.

Sự hài lòng của người dân được xem là kết quả tổng hợp của các yếu tố trên, phản ánh cảm nhận và đánh giá chủ quan của người sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Số liệu thứ cấp thu thập từ hồ sơ lưu trữ và các phòng ban của UBND Quận Bình Thủy.
    • Số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 355 người dân đã sử dụng dịch vụ đăng ký quyền sử dụng đất tại UBND Quận Bình Thủy.

  • Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Convenience Sampling) với cỡ mẫu 355, đảm bảo lớn hơn 5 lần số biến quan sát (31 biến), phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến.

  • Phương pháp phân tích:

    • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (yêu cầu > 0.6).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.
    • Phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2017 tại UBND Quận Bình Thủy, thành phố Cần Thơ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của người dân khi sử dụng dịch vụ đăng ký quyền sử dụng đất đạt mức trung bình khoảng 3 trên thang điểm 5, thể hiện sự hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng bao gồm:

    • Công chức giải quyết công việc (điểm trung bình > 3.5), thể hiện vai trò quyết định của năng lực và thái độ cán bộ trong quá trình phục vụ.
    • Tiếp cận dịch vụ (điểm trung bình > 3.3), cho thấy sự thuận tiện trong tiếp nhận thông tin và dịch vụ là yếu tố quan trọng.
    • Thủ tục hành chính (điểm trung bình > 3.2), phản ánh mức độ đơn giản, minh bạch của quy trình.
    • Trang thiết bị và cơ sở vật chất (điểm trung bình > 3.1), góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho người dân.

  3. Các yếu tố có ảnh hưởng vừa phải gồm:

    • Thời gian giải quyết (điểm trung bình khoảng 3.0), cho thấy người dân mong muốn thủ tục được xử lý nhanh chóng hơn.
    • Chi phí làm thủ tục (điểm trung bình khoảng 2.9), phản ánh sự quan tâm đến mức phí hợp lý và minh bạch.

  4. Phản ánh và xử lý ý kiến người dân là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất (điểm trung bình dưới 2.8), cho thấy cần cải thiện kênh tiếp nhận và xử lý phản hồi để nâng cao sự hài lòng.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố công chức giải quyết công việc, tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, trang thiết bị và thời gian giải quyết có mức độ ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân, với hệ số hồi quy lần lượt là 0.35, 0.28, 0.22, 0.18 và 0.15. Chi phí làm thủ tục và phản ánh có ảnh hưởng thấp hơn và không đạt mức ý nghĩa thống kê cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về dịch vụ hành chính công, khẳng định vai trò trung tâm của công chức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân. Việc tiếp cận dịch vụ thuận tiện và thủ tục hành chính đơn giản cũng là những yếu tố then chốt, đồng thời phản ánh đúng thực trạng thủ tục đăng ký quyền sử dụng đất còn nhiều phức tạp tại UBND Quận Bình Thủy.

Thời gian giải quyết và chi phí làm thủ tục tuy có ảnh hưởng nhưng chưa được đánh giá cao, có thể do người dân chấp nhận mức độ hiện tại nhưng vẫn mong muốn cải thiện. Yếu tố phản ánh có điểm thấp nhất cho thấy kênh tiếp nhận ý kiến chưa hiệu quả, cần được chú trọng để tăng cường sự tương tác giữa người dân và cơ quan hành chính.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng, giúp lãnh đạo UBND Quận Bình Thủy dễ dàng nhận diện các điểm cần ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý công việc và ứng xử với người dân; xây dựng tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc định kỳ. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về công chức lên trên 4 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND Quận Bình Thủy phối hợp với Sở Nội vụ.

  2. Đơn giản hóa thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, minh bạch hóa quy trình và hồ sơ; áp dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ người dân tra cứu và nộp hồ sơ trực tuyến. Mục tiêu giảm thời gian giải quyết trung bình xuống dưới 15 ngày trong 18 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Tài nguyên và Môi trường Quận Bình Thủy.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng tiếp nhận hồ sơ, trang thiết bị hỗ trợ như máy tính, phần mềm quản lý hồ sơ; đảm bảo môi trường làm việc thân thiện, hiện đại. Mục tiêu đạt chuẩn ISO 9001 về quản lý chất lượng dịch vụ trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND Quận Bình Thủy.

  4. Tăng cường kênh tiếp nhận và xử lý phản ánh: Thiết lập hệ thống phản hồi đa kênh (trực tiếp, điện thoại, website, ứng dụng di động); công khai quy trình xử lý phản ánh và thời gian phản hồi; tổ chức khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về phản ánh lên trên 3.5 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban tiếp công dân Quận Bình Thủy.

  5. Tuyên truyền, nâng cao nhận thức người dân: Tổ chức các buổi tập huấn, phát tài liệu hướng dẫn về quy trình đăng ký quyền sử dụng đất; khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ trực tuyến để giảm tải cho bộ phận hành chính. Mục tiêu tăng tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ trực tuyến lên 30% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: UBND Quận Bình Thủy phối hợp với các tổ chức xã hội.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo UBND các quận, huyện: Nghiên cứu giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý địa phương.

  2. Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Tham khảo để cải thiện kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời hiểu rõ vai trò của mình trong việc tạo dựng niềm tin với người dân.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị công, quản lý nhà nước: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, cũng như mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân.

  4. Các tổ chức, đơn vị tư vấn cải cách hành chính: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đề xuất giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các địa phương tương tự.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người dân lại quan trọng trong dịch vụ hành chính công?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người dân, giúp cơ quan hành chính nhận diện điểm mạnh, điểm yếu để cải tiến dịch vụ, tăng cường niềm tin và hiệu quả quản lý nhà nước. Ví dụ, dịch vụ đăng ký quyền sử dụng đất có thủ tục đơn giản, công chức thân thiện sẽ nâng cao sự hài lòng.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 355 người dân, phân tích bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến).

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Công chức giải quyết công việc được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là tiếp cận dịch vụ và thủ tục hành chính. Điều này cho thấy con người và quy trình là trung tâm của chất lượng dịch vụ hành chính.

  4. Làm thế nào để cải thiện kênh phản ánh ý kiến người dân?
    Cần thiết lập hệ thống tiếp nhận đa kênh, công khai quy trình xử lý, tăng cường truyền thông và tổ chức khảo sát định kỳ để đảm bảo người dân được lắng nghe và phản hồi kịp thời.

  5. Nghiên cứu có áp dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF của Parasuraman, kết hợp mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ để xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu phù hợp với dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định được 8 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại UBND Quận Bình Thủy, trong đó công chức giải quyết công việc, tiếp cận dịch vụ và thủ tục hành chính là những nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
  • Mức độ hài lòng chung của người dân đạt mức tương đối cao nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian giải quyết, chi phí và kênh phản ánh.
  • Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm đào tạo công chức, đơn giản hóa thủ tục, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường tiếp nhận phản hồi.
  • Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp lãnh đạo UBND Quận Bình Thủy và các cơ quan liên quan có cơ sở khoa học để hoạch định chính sách cải cách hành chính hiệu quả.
  • Các bước tiếp theo nên tập trung vào triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực hành chính công khác để nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ nhà nước.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương bạn!