Chương 1: Giới thiệu đề tài. Chương này tác giả giới thiệu sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, những đóng góp mới của đề tài và lược khảo một số tài liệu có liên quan. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng; mô hình nghiên cứu được đề xuất và phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Trình bày qui trình nghiên cứu, các phương pháp sử luận Chương 4: Kết quả nghiên cứu; Chương này trình bày sơ lược về UBND Quận Bình Thủy , quá trình hình thành và phát triển, các thành tích đạt được và thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại UBND Quận Bình Thủy các kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công qua thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của của người dân. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị ; Thông qua kết quả nghiên cứu , kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại 7 UBND Quận Bình Thủy, đồng thời nêu những hạn chế của nghiên cứu nhằm có hướng tốt hơn cho những nghiên cứu tiếp theo. Tóm tắt chƣơng 1 Nội dung chương này đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu về lý do lựa chọn đề tài, thành lập mục tiêu nghiên cứu của đề tài, xác định đối tượng nghiên cứu trong đề tài, các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng trong đề tài, ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, bố cục của nghiên cứu cũng được giới thiệu trong chương này.
Ngoài ra, một số công trình nghiên cứu trước đây về lĩnh vực có liên quan cũng được trình bày. Phần cơ sở lý thuyết liên quan, cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương tiếp theo. 8 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trên cơ sở mục đích nghiên cứu của đề tài, trong phần này các khái niệm, lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ hành chính công sẽ lần lượt được trình bày. Bên cạnh đó, ở chương 2 tác giả đã khái quát được những khái niệm đặc điểm về chất lượng dịch vụ hành chính công, dịch vụ đăng ký quyền sử dụng đất, và những nghiên cứu ứng dụng liên quan đến vấn đề nghiên cứu cũng được đề cập như là tiền đề cho việc nhận diện một cách hệ thống các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công và là cơ sở cho mô hình nghiên cứu của luận văn.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 2.1 Dịch vụ * Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Từ điển kinh tế - kinh doanh Anh - Việt).
Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó. * Một số đặc điểm của dịch vụ: Theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al., 1999; dẫn theo Thongmasak: 2001) (1) Vô hình (intangibility): Khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện.
Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. 9 (2) Không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện …Đặc tính nầy của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. (3) Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khỏang cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
(4) Dễ hỏng (perishability): Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó. Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc. (5) Không thể hoàn trả (non-returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả lại.
Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung ứng. (6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty): Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều nầy dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình. (7) Quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện.
(8) Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình. (9) Tâm lý (Psychic): Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thường bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh hướng vẫn vui lòng với dịch vụ nầy.2 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng nổi lên. Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Một định nghĩa về chất lượng dịch vụ thông dụng coi đó như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,1990; Dotchin & Oakland, 1994; Asuboteng et al., 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996 dẫn theo Arash Shahin). Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng. Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là việc không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách.
Hơn nữa, thẩm định chất lượng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được dịch vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được dịch vụ như thế nào. Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất 11 lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lường.
Thang đo này gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.3 Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công Một số khái niệm: * Dịch vụ hành chính: là kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng. Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính thường là các loại văn bản mang tính pháp lý. * Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đưa dịch vụ hành chính tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. * Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính.
* Khách hàng của dịch vụ hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân). * Dịch vụ hành chính công: Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là dịch vụ công mà Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” (Chu Văn Thành: 2004) định nghĩa là: “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, dịch vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội ”, và cho rằng dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc lợi công cộng), dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công, đồng thời nhấn mạnh là không được lẫn lộn với hoạt động công vụ (civil services) là hoạt động hàng ngày của bộ máy công quyền. 12 Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau.