Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính đất đai tại Cẩm Mỹ, Đồng Nai

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Ý nghĩa của luận văn

1.7. Bố cục của luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Dịch vụ và dịch vụ công

2.2. Dịch vụ hành chính công

2.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

2.4. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công

2.4.1. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công

2.4.2. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng

2.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước

2.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

2.5.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng sự (1988)

2.5.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

2.5.4. Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

2.5.5. Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)

2.6. Một số mô hình nghiên cứu trước

2.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài

2.6.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam

2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu định tính

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính

3.3. Nghiên cứu định lượng

3.3.1. Thiết kế bảng hỏi

3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu nghiên cứu

3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai

4.1.1. Kết quả thực hiện cải cách hành chính tại tỉnh Đồng Nai

4.1.2. Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai

4.1.3. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai thuộc thẩm quyền Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ

4.2. Thông tin chung về mẫu khảo sát

4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo

4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy

4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng

4.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất

4.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm

4.3.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ

4.3.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Thời gian, chi phí

4.3.7. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các thành phần của biến độc lập

4.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc

4.5. Thực hiện phân tích hồi quy đa biến

4.5.1. Kiểm định tương quan

4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy

4.5.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP

5.1. Kết quả nghiên cứu

5.2. Các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Đánh giá sự hài lòng của người dân

Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai là một vấn đề quan trọng trong công tác cải cách hành chính. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Theo kết quả khảo sát, có 6 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng, bao gồm: Năng lực phục vụ, Thời gian, Chi phí, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, và Cơ sở vật chất. Những yếu tố này được sắp xếp theo thứ tự giảm dần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các cơ quan chức năng cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính là một chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả của cải cách hành chính. Theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP, mục tiêu là đảm bảo sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên 80%. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo niềm tin cho người dân vào chính quyền. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Do đó, việc cải thiện thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để đạt được mục tiêu này.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai. Đầu tiên là Năng lực phục vụ, thể hiện qua khả năng của cán bộ trong việc giải quyết thủ tục hành chính. Tiếp theo là Thời gian và Chi phí, hai yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của người dân khi thực hiện các thủ tục. Khả năng đáp ứng và Độ tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin của người dân vào dịch vụ. Cuối cùng, Cơ sở vật chất cũng cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của người dân. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp các cơ quan chức năng có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

II. Chất lượng dịch vụ hành chính

Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Cẩm Mỹ cần được đánh giá một cách toàn diện. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Đồng cảm, Đảm bảo, và Cơ sở vật chất. Mỗi yếu tố này đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dân khi sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, Độ tin cậy và Khả năng đáp ứng là hai yếu tố được người dân đánh giá cao nhất. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và từ đó tăng cường sự hài lòng của người dân.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính là một quá trình phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố khác nhau. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng người dân thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của họ. Các yếu tố như thời gian giải quyết, thái độ phục vụ của cán bộ, và cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân. Việc thu thập phản hồi từ người dân là rất quan trọng để có cái nhìn chính xác về chất lượng dịch vụ. Các cơ quan chức năng cần thường xuyên tổ chức khảo sát để nắm bắt ý kiến của người dân và từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai, các cơ quan chức năng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần tăng cường đào tạo cho cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Thứ hai, cần cải thiện quy trình làm việc để giảm thiểu thời gian chờ đợi của người dân. Thứ ba, cần đầu tư vào cơ sở vật chất để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi đến làm thủ tục. Cuối cùng, việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ người dân sẽ giúp các cơ quan chức năng điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban Nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai