Chương 1: Giới thiệu 123doc 5 Chương này trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài, cơ sở lý thuyết của đề tài, tổng quan các nghiên cứu trước; mối quan hệ của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ; và đề xuất mô hình nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, phương pháp thu nhập dữ liệu nghiên cứu và phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu Phân tích kết quả nghiên cứu, trình bày thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu. - Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Trình bày kết luận, khái quát những kết quả quan trọng của đề tài. Từ đó đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân; những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
123doc 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU “Trong chương này, nghiên cứu trình bày các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng khung phân tích, đề xuất mô hình nghiên cứu và đề ra các giả thuyết nghiên cứu.1 Dịch vụ và và dịch vụ công Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho người dân làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn Kotler và cộng sự (2009) đưa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào.
Qua các khái niệm này, ta thấy rằng dịch vụ là một quá trình mà trong đó bao gồm các hoạt động hoặc các chuỗi hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có sự tương tác, trao đổi với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu 123doc 7 của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng”(Lê Chi Mai, 2004). Chu Văn Thành và cộng sự (2007) cho rằng dịch vụ công là “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, nhân dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”.
Theo Arawati và cộng sự (2007) thì dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Hầu hết các quốc gia trên thế giới ngày nay đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công vì họ cho rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan nhà nước cung cấp”(Deolalikar và cộng sự, 2015).2 Dịch vụ hành chính công Tại Việt Nam, theo quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”.
Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hỗ trợ cho các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (Đỗ Đình Nam, 2010). 123doc 8 “Do vậy, có thể hiểu là dịch vụ hành chính công là hoạt động do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước, liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước”(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công Chất lượng dịch vụ là một chủ đề được nghiên cứu phổ biến. Theo Wisniewski (2001) khái niệm chất lượng dịch vụ chưa hề có sự thống nhất do có nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường, vì vậy nó vẫn là khái niệm gây nhiều tranh cãi từ các nhà nghiên cứu. Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp, nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật, chất lượng; là bất kỳ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, định nghĩa này chỉ được sử dụng phổ biến cho các sản phẩm hữu hình. Dựa trên khía cạnh đáp ứng kỳ vọng khách hàng của chất lượng, “Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghĩa là, dịch vụ được đánh giá là tốt khi nó đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Cronin và Taylor (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ. Prasad và Jha (2013) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của hai từ dịch vụ và chất lượng mà chúng ta tìm thấy nhấn mạnh về sự sẵn có của chất lượng dịch vụ cho người sử dụng cuối cùng và tập trung vào các tiêu chuẩn hoặc đặc điểm kỹ thuật mà một nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn Tóm lại, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn ở 123doc 9 tương lai, phù hợp với mục đích sử dụng của người dân và được đánh giá bởi sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Việc cung cấp dịch vụ hành chính công có chất lượng tốt là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính công. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam 9001: 2008 thì chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công này cũng rất đa dạng bao gồm: tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn; phục vụ chuyên nghiệp, nhanh, hiệu quả…; tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất, trang thiết bị chuyên dùng đầy đủ…Ngoài ra, cán bộ, công chức có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây phiền hà nhũng nhiễu cho khách hàng khi tham gia giao dịch. Dịch vụ được cung cấp theo tiêu chí: thuận lợi, chuyên nghiệp, nhanh chóng, công khai, công bằng.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công với đặc điểm là loại hình do cơ quan nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý, hỗ trợ của nhà nước, là đáp ứng nhu cầu của công dân. Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền và lợi ích 123doc 10 hợp pháp của công dân, duy trì an ninh và phát triển xã hội (Bovaird và Loffer, 2009).2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công 2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công Có rất nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng, mỗi quan niệm có những cách tiếp cận khác nhau. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn hoặc theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn.
Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua, tiêu thụ một sản phảm hoặc dịch vụ.