Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban Nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai

• Tác giả: Nguyễn Hồng Phong
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quỳnh Huy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Trong Lĩnh Vực Đất Đai Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Cẩm Mỹ, Tỉnh Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của luận văn
• 1.7. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và dịch vụ công
• 2.2. Dịch vụ hành chính công
• 2.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.4. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.4.1. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.4.2. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước
• 2.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 2.5.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng sự (1988)
• 2.5.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.5.4. Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
• 2.5.5. Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)
• 2.6. Một số mô hình nghiên cứu trước
• 2.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.6.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam
• 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thiết kế bảng hỏi
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu nghiên cứu
• 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai
• 4.1.1. Kết quả thực hiện cải cách hành chính tại tỉnh Đồng Nai
• 4.1.2. Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai
• 4.1.3. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai thuộc thẩm quyền Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ
• 4.2. Thông tin chung về mẫu khảo sát
• 4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy
• 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng
• 4.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất
• 4.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm
• 4.3.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ
• 4.3.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Thời gian, chi phí
• 4.3.7. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các thành phần của biến độc lập
• 4.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
• 4.5. Thực hiện phân tích hồi quy đa biến
• 4.5.1. Kiểm định tương quan
• 4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.5.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP
• 5.1. Kết quả nghiên cứu
• 5.2. Các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Đánh giá sự hài lòng của người dân

Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai là một vấn đề quan trọng trong công tác cải cách hành chính. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Theo kết quả khảo sát, có 6 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng, bao gồm: Năng lực phục vụ, Thời gian, Chi phí, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, và Cơ sở vật chất. Những yếu tố này được sắp xếp theo thứ tự giảm dần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các cơ quan chức năng cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính là một chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả của cải cách hành chính. Theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP, mục tiêu là đảm bảo sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên 80%. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo niềm tin cho người dân vào chính quyền. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Do đó, việc cải thiện thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để đạt được mục tiêu này.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai. Đầu tiên là Năng lực phục vụ, thể hiện qua khả năng của cán bộ trong việc giải quyết thủ tục hành chính. Tiếp theo là Thời gian và Chi phí, hai yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của người dân khi thực hiện các thủ tục. Khả năng đáp ứng và Độ tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin của người dân vào dịch vụ. Cuối cùng, Cơ sở vật chất cũng cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của người dân. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp các cơ quan chức năng có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

II. Chất lượng dịch vụ hành chính

Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Cẩm Mỹ cần được đánh giá một cách toàn diện. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Đồng cảm, Đảm bảo, và Cơ sở vật chất. Mỗi yếu tố này đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dân khi sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, Độ tin cậy và Khả năng đáp ứng là hai yếu tố được người dân đánh giá cao nhất. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và từ đó tăng cường sự hài lòng của người dân.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính là một quá trình phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố khác nhau. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng người dân thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của họ. Các yếu tố như thời gian giải quyết, thái độ phục vụ của cán bộ, và cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân. Việc thu thập phản hồi từ người dân là rất quan trọng để có cái nhìn chính xác về chất lượng dịch vụ. Các cơ quan chức năng cần thường xuyên tổ chức khảo sát để nắm bắt ý kiến của người dân và từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai, các cơ quan chức năng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần tăng cường đào tạo cho cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Thứ hai, cần cải thiện quy trình làm việc để giảm thiểu thời gian chờ đợi của người dân. Thứ ba, cần đầu tư vào cơ sở vật chất để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi đến làm thủ tục. Cuối cùng, việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ người dân sẽ giúp các cơ quan chức năng điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, Chính phủ Việt Nam đặt mục tiêu đảm bảo sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công trên 80%. Tỉnh Đồng Nai, trong đó có huyện Cẩm Mỹ, đã có những bước tiến trong cải cách hành chính, tuy nhiên, theo báo cáo của Sở Nội vụ năm 2017 và 2018, mức độ hài lòng của người dân chỉ đạt khoảng 70%, thấp hơn mục tiêu đề ra. Đặc biệt, lĩnh vực đất đai là một trong những lĩnh vực có nhiều phức tạp do tính chất tài sản có giá trị cao và sự thay đổi liên tục của các văn bản pháp luật. Tại huyện Cẩm Mỹ, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn trong lĩnh vực đất đai năm 2019 đạt 78,41%, nhưng vẫn còn gần 18% hồ sơ trễ hạn, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu tập trung khảo sát trong khoảng thời gian 5 tháng từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2019, với phạm vi địa lý tại huyện Cẩm Mỹ. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp xác định các nhân tố tác động mà còn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính hiệu quả hơn, hướng tới mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng của người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần chính: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Cơ sở vật chất. Ngoài ra, yếu tố Thời gian và Chi phí được bổ sung dựa trên thực tế đặc thù của lĩnh vực đất đai và các nghiên cứu trong nước như của Phạm Đăng Nam (2019) và Dương Văn Thơm (2018). Các khái niệm chính bao gồm:

• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đảm bảo an toàn cho người dân.
• Khả năng đáp ứng: Sự sẵn lòng và nhanh chóng của cán bộ công chức trong việc phục vụ người dân.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ công chức.
• Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ cá nhân hóa đối với người dân.
• Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, môi trường phục vụ hiện đại, thuận tiện.
• Thời gian, chi phí: Thời gian giải quyết hồ sơ và chi phí liên quan đến thủ tục hành chính.

Mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của người dân được mô hình hóa nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng cụ thể.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn sâu với 4 cán bộ công chức và 10 người dân sử dụng dịch vụ để hiệu chỉnh thang đo và bảng hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 227 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại Bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm thu thập dữ liệu thực tế. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước phân tích: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng. Thời gian nghiên cứu kéo dài 5 tháng, từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của năng lực phục vụ: Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình. Mức độ hài lòng tăng khi cán bộ công chức có trình độ chuyên môn tốt, thái độ lịch sự và xử lý công việc nhanh chóng.

2. Thời gian và chi phí: Yếu tố này đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, phản ánh sự quan tâm của người dân đến việc giải quyết hồ sơ đúng hạn và chi phí hợp lý. Tỷ lệ hồ sơ trễ hạn gần 18% tại huyện Cẩm Mỹ cho thấy đây là điểm cần cải thiện.

3. Khả năng đáp ứng: Sự sẵn lòng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của cán bộ công chức cũng góp phần quan trọng vào sự hài lòng, chiếm vị trí thứ ba trong các yếu tố tác động.

4. Độ tin cậy, cơ sở vật chất và sự đồng cảm: Ba yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn so với ba yếu tố trên. Cơ sở vật chất hiện đại và môi trường phục vụ thuận tiện giúp nâng cao trải nghiệm người dân. Sự đồng cảm thể hiện qua việc cán bộ quan tâm, lắng nghe góp ý của người dân.

Theo phân tích hồi quy, 67% sự hài lòng của người dân được giải thích bởi 6 yếu tố trên. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời phản ánh đúng thực trạng tại địa phương. Biểu đồ so sánh mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có thể minh họa rõ ràng sự ưu tiên trong cải tiến dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn là do người dân đánh giá cao sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của cán bộ công chức trong lĩnh vực đất đai, nơi mà sự chính xác và nhanh chóng là rất quan trọng. Thời gian và chi phí là những yếu tố khách quan nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dân, đặc biệt khi hồ sơ trễ hạn và chi phí không minh bạch gây bức xúc.

Khả năng đáp ứng thể hiện sự linh hoạt và sẵn sàng hỗ trợ của cán bộ, giúp giảm thiểu phiền hà cho người dân. Độ tin cậy và cơ sở vật chất tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là nền tảng tạo dựng niềm tin và sự thuận tiện trong giao dịch hành chính. Sự đồng cảm tuy ít tác động hơn nhưng góp phần tạo nên sự hài lòng tổng thể thông qua việc quan tâm, chia sẻ và hỗ trợ cá nhân hóa.

So sánh với các nghiên cứu trước, kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018) và Phạm Đăng Nam (2019) về các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công. Điều này khẳng định tính nhất quán và phù hợp của mô hình nghiên cứu trong bối cảnh Việt Nam.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ nhằm nâng cao trình độ và sự chuyên nghiệp. Mục tiêu đạt được trong vòng 12 tháng, do Ủy ban nhân dân huyện phối hợp với các cơ quan đào tạo thực hiện.

2. Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và minh bạch chi phí: Áp dụng công nghệ thông tin để theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ, công khai rõ ràng các khoản phí, lệ phí. Mục tiêu giảm tỷ lệ hồ sơ trễ hạn xuống dưới 5% trong 18 tháng, do Bộ phận một cửa huyện chủ trì.

3. Cải thiện khả năng đáp ứng và hỗ trợ người dân: Thiết lập kênh phản hồi trực tuyến và đường dây nóng để tiếp nhận ý kiến, giải đáp thắc mắc nhanh chóng. Thực hiện trong 6 tháng, do Văn phòng đăng ký đất đai huyện đảm nhiệm.

4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất: Cải tạo phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, trang bị thiết bị hiện đại như máy tính, máy lấy số tự động, hệ thống điều hòa. Kế hoạch thực hiện trong 24 tháng, do Ủy ban nhân dân huyện phối hợp với các đơn vị liên quan.

5. Tăng cường sự đồng cảm trong phục vụ: Đào tạo cán bộ về kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và xử lý tình huống, tạo môi trường thân thiện, tôn trọng người dân. Thực hiện liên tục, đánh giá định kỳ hàng năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ Ủy ban nhân dân các cấp: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân để xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

2. Cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận một cửa và Văn phòng đăng ký đất đai: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng và thái độ phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu người dân.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý công, Kinh tế công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ hành chính công.

4. Các tổ chức, cơ quan quản lý nhà nước và đơn vị tư vấn cải cách hành chính: Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở để thiết kế các chương trình đào tạo, cải tiến quy trình và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao năng lực phục vụ lại quan trọng nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng?
   Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và thái độ của cán bộ công chức, trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng xử lý hồ sơ và trải nghiệm của người dân. Ví dụ, cán bộ có kỹ năng tốt sẽ giải quyết hồ sơ nhanh chóng, chính xác, tạo sự tin tưởng và hài lòng cao.

2. Thời gian và chi phí ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân?
   Thời gian giải quyết hồ sơ kéo dài và chi phí không minh bạch gây phiền hà, làm giảm sự hài lòng. Tại huyện Cẩm Mỹ, tỷ lệ hồ sơ trễ hạn gần 18% cho thấy cần cải thiện để giảm thiểu sự bất tiện cho người dân.

3. Làm thế nào để cải thiện khả năng đáp ứng của cán bộ công chức?
   Cán bộ cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, đồng thời có hệ thống hỗ trợ thông tin kịp thời để giải đáp thắc mắc của người dân nhanh chóng và chính xác.

4. Vai trò của cơ sở vật chất trong dịch vụ hành chính công là gì?
   Cơ sở vật chất hiện đại, môi trường phục vụ thoáng đãng giúp người dân cảm thấy thuận tiện và thoải mái khi thực hiện thủ tục, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể.

5. Sự đồng cảm có thể được thể hiện như thế nào trong dịch vụ hành chính?
   Sự đồng cảm thể hiện qua việc cán bộ lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu, hỗ trợ cá nhân hóa và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân hoàn thành thủ tục, giúp giảm bớt áp lực và tăng sự hài lòng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực dịch vụ hành chính đất đai tại huyện Cẩm Mỹ: Năng lực phục vụ, Thời gian - Chi phí, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm.
• 67% sự hài lòng của người dân được giải thích thông qua các yếu tố này, cho thấy mô hình nghiên cứu có độ tin cậy cao.
• Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, đồng thời phản ánh đúng thực trạng địa phương.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tập trung vào đào tạo cán bộ, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường sự đồng cảm trong phục vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực hành chính công khác để hoàn thiện hệ thống dịch vụ công tại địa phương.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng chính quyền thân thiện, hiệu quả và đáp ứng kỳ vọng của người dân!