Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính công là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Tại Việt Nam, công tác cải cách hành chính đã được triển khai mạnh mẽ trong gần 20 năm qua, với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, đặc biệt là huyện Đất Đỏ, là một trong những địa phương đi đầu trong việc thực hiện cải cách này. Theo số liệu năm 2018, UBND huyện Đất Đỏ tiếp nhận và trả kết quả trên 30.000 hồ sơ hành chính mỗi năm, với tỷ lệ trả đúng hạn đạt trên 99%. Tuy nhiên, sự hài lòng của người dân vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt về thái độ phục vụ và quy trình thủ tục hành chính.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019, tập trung khảo sát người dân sử dụng dịch vụ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giám sát, đánh giá hiệu quả cải cách hành chính, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học để chính quyền địa phương điều chỉnh chính sách, nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm hành chính công được hiểu là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước nhằm duy trì trật tự xã hội và đáp ứng nhu cầu hợp pháp của công dân. Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước cung cấp theo thủ tục hành chính quy định.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo mô hình SERVQUAL với 5 tiêu chí chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được thể hiện qua mô hình của Zeithaml & Bitner, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân cơ bản tạo ra sự hài lòng.

Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: sự tin cậy, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục và sự đồng cảm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm nghiên cứu văn bản pháp luật, thảo luận nhóm với 10 chuyên gia và cán bộ công chức để hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng gồm khảo sát sơ bộ 100 người dân và khảo sát chính thức 282 người dân sử dụng dịch vụ hành chính tại UBND huyện Đất Đỏ trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, tập trung tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các kỹ thuật phân tích như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá thang đo, phân tích tương quan và hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Cỡ mẫu 282 phiếu hợp lệ đảm bảo tính đại diện với tỷ lệ thu hồi đạt 84,8%. Các biến quan sát được đo bằng thang Likert 5 điểm, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý, nhằm đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của người dân: Điểm trung bình sự hài lòng chung đạt 3.79 trên thang 5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng ở mức trung bình khá. Biến quan sát có điểm hài lòng cao nhất là “Hồ sơ không bị sai sót, mất mát” với 3.96 điểm, trong khi “Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý” có điểm thấp nhất là 3.0.

  2. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy bội cho thấy 4 trong 6 nhân tố có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân, gồm: sự tin cậy (Beta = 0.169), thái độ phục vụ, năng lực nhân viên và quy trình thủ tục. Hai nhân tố cơ sở vật chất và sự đồng cảm không có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

  3. Đặc điểm mẫu khảo sát: Trong 282 người dân tham gia, 51.4% là nam, 47.2% có độ tuổi từ 30 đến 50, 71.3% có trình độ dưới đại học. Các lĩnh vực dịch vụ hành chính được sử dụng nhiều nhất là đất đai (30.3%) và xây dựng (17.1%).

  4. Độ tin cậy và giá trị thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố dao động từ 0.764 đến 0.885, đảm bảo độ tin cậy cao. Phân tích EFA cho thấy các biến quan sát đều có trọng số tải trên 0.5, tổng phương sai trích đạt 73.34%, chứng tỏ thang đo có giá trị hội tụ và phân biệt tốt.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ đã đạt được những tiến bộ nhất định, đặc biệt trong việc bảo quản hồ sơ và trả kết quả đúng hạn với tỷ lệ trên 99%. Tuy nhiên, điểm hài lòng thấp về quy trình thủ tục cho thấy cần cải tiến các bước xử lý hồ sơ để giảm phiền hà cho người dân.

Sự tin cậy và thái độ phục vụ của cán bộ công chức được xác định là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực hành chính công. Năng lực nhân viên cũng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất và sự đồng cảm không có tác động rõ ràng trong nghiên cứu này, nhưng không thể xem nhẹ vai trò của chúng trong việc tạo môi trường phục vụ thân thiện và hiện đại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và biểu đồ phân tán mối tương quan giữa các biến độc lập với sự hài lòng, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Tăng cường công khai, minh bạch các thủ tục hành chính, đảm bảo hồ sơ không bị thất lạc, sai sót. Thời gian thực hiện thủ tục cần được niêm yết rõ ràng và tuân thủ nghiêm ngặt. Chủ thể thực hiện: UBND huyện và các phòng ban chuyên môn. Thời gian: trong vòng 12 tháng tới.

  2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho cán bộ công chức tại bộ phận một cửa. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về năng lực nhân viên lên trên 4.0 trong 2 năm tới.

  3. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa các bước xử lý hồ sơ, giảm thiểu thủ tục rườm rà, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ người dân. Chủ thể: Văn phòng UBND huyện phối hợp với các phòng ban liên quan. Thời gian: 6-12 tháng.

  4. Tăng cường thái độ phục vụ và sự đồng cảm: Xây dựng quy chế văn hóa công sở, giám sát thái độ phục vụ qua hệ thống camera và phản hồi của người dân. Tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng phục vụ khách hàng. Chủ thể: Ban lãnh đạo UBND huyện và phòng tổ chức cán bộ. Thời gian: liên tục hàng năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo UBND các cấp: Để hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp.

  2. Cán bộ công chức làm việc tại bộ phận một cửa: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị công, quản lý nhà nước: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về dịch vụ hành chính công.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp quan tâm đến môi trường đầu tư: Hiểu rõ quy trình hành chính, mức độ hài lòng của người dân để đánh giá hiệu quả cải cách hành chính, từ đó đưa ra quyết định đầu tư phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người dân lại quan trọng trong cải cách hành chính?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ thực tế và là thước đo hiệu quả của cải cách hành chính. Ví dụ, nếu người dân hài lòng, họ sẽ tin tưởng và hợp tác hơn với cơ quan nhà nước, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Nghiên cứu cho thấy sự tin cậy, thái độ phục vụ và năng lực nhân viên là những yếu tố quan trọng nhất. Điều này đồng nhất với các nghiên cứu trong khu vực Đông Nam Á về dịch vụ công.

  3. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
    Phương pháp này có thể giới hạn tính đại diện của mẫu, nhưng với cỡ mẫu 282 và tỷ lệ thu hồi cao, kết quả vẫn có giá trị tham khảo đáng kể cho địa phương.

  4. Cơ sở vật chất không ảnh hưởng đến sự hài lòng có phải là điều bất thường?
    Không hẳn, vì trong nghiên cứu này, cơ sở vật chất đã được trang bị khá đầy đủ và hiện đại, nên người dân có thể coi đó là điều kiện mặc định, không tạo ra sự khác biệt lớn trong đánh giá.

  5. Làm thế nào để cải tiến quy trình thủ tục hành chính hiệu quả?
    Cần rà soát các bước xử lý, loại bỏ thủ tục không cần thiết, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa và minh bạch hóa quy trình, đồng thời lấy ý kiến phản hồi thường xuyên từ người dân để điều chỉnh kịp thời.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định được mức độ hài lòng trung bình khá của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ, với điểm trung bình 3.79/5.
  • Sáu nhân tố nghiên cứu gồm sự tin cậy, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục và sự đồng cảm được kiểm định, trong đó bốn nhân tố đầu có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng.
  • Kết quả phân tích cho thấy mô hình hồi quy giải thích được 55.3% biến thiên của sự hài lòng, khẳng định tính phù hợp của mô hình nghiên cứu.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, tập trung vào cải tiến quy trình, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để so sánh và hoàn thiện chính sách cải cách hành chính.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu quả.