Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện đại, thuế giữ vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn thu ngân sách Nhà nước và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Năm 2017, ngành Thuế Việt Nam đã đạt kết quả thu ngân sách ước đạt 1.600 tỷ đồng, vượt 3,4% so với dự toán và tăng 9,6% so với năm trước. Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau, là một trong những đơn vị trực thuộc Cục Thuế tỉnh, đã triển khai nhiều cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế về chính sách, quy trình và thái độ phục vụ, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT).

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2017, tập trung khảo sát tại địa bàn Thành phố Cà Mau với khoảng 280 mẫu khảo sát hợp lệ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả quản lý thuế, nâng cao sự hài lòng của NNT, đồng thời hỗ trợ công tác cải cách hành chính thuế tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) và sự hài lòng khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên khả năng thỏa mãn yêu cầu của tổ chức và cá nhân, bao gồm các tiêu chí như độ tin cậy, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, thủ tục hành chính minh bạch và thuận tiện.

Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa và điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các mô hình hài lòng khách hàng như ACSI (Mỹ), ECSI (Châu Âu) và VCSI (Việt Nam), cũng như các mô hình nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Sự cảm thông, Tính dân chủ và sự công bằng, Năng lực phục vụ, Sự công khai minh bạch, Mức độ đáp ứng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Giai đoạn định tính sử dụng phỏng vấn sâu với 10 cán bộ công chức thuế nhằm xác định và hiệu chỉnh các yếu tố ảnh hưởng. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát với 350 phiếu phát ra, thu về 310 phiếu, trong đó 280 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ hồi đáp 88,57%. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện tại Thành phố Cà Mau trong tháng 9 năm 2017.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của NNT. Ngoài ra, phân tích ANOVA được sử dụng để kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của NNT: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau đạt khoảng 3,8 trên thang điểm 5, phản ánh sự hài lòng tương đối cao.

  2. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy 6 trong 7 nhân tố có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của NNT, trong đó:

    • Sự tin cậy có hệ số beta lớn nhất (khoảng 0,35), là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất.
    • Năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng cũng có ảnh hưởng đáng kể với hệ số beta lần lượt khoảng 0,28 và 0,22.
    • Các yếu tố như sự công khai minh bạch, tính dân chủ và sự công bằng, sự cảm thông có tác động vừa phải.
    • Cơ sở vật chất có tác động thấp nhất và không đạt mức ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy.

  3. Sự khác biệt theo nhân khẩu học: Phân tích ANOVA cho thấy sự hài lòng của NNT có sự khác biệt đáng kể theo trình độ học vấn và nghề nghiệp, trong khi giới tính và độ tuổi không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa.

  4. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn: Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau đạt tỷ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hạn trên 95%, góp phần nâng cao sự tin cậy và hài lòng của NNT.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây, khẳng định vai trò then chốt của sự tin cậy trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công. Năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng thể hiện sự chuyên nghiệp và kịp thời của cán bộ thuế, góp phần nâng cao trải nghiệm của NNT. Mặc dù cơ sở vật chất được đánh giá thấp về ảnh hưởng, điều này có thể do NNT tại địa phương ưu tiên các yếu tố liên quan trực tiếp đến kết quả và thái độ phục vụ hơn là điều kiện vật chất.

Việc sự hài lòng khác biệt theo trình độ học vấn và nghề nghiệp cho thấy cần có các chính sách đào tạo, tuyên truyền phù hợp với từng nhóm đối tượng để nâng cao nhận thức và sự hài lòng chung. Các biểu đồ phân tích hồi quy và bảng phân tích ANOVA minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng và sự khác biệt này, giúp Chi Cục Thuế có cơ sở dữ liệu để điều chỉnh chiến lược phục vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ thuế, đảm bảo giải quyết hồ sơ chính xác, đúng hạn. Mục tiêu đạt tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn trên 98% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Chi Cục Thuế phối hợp với các phòng ban chuyên môn.

  2. Cải thiện năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng: Xây dựng quy trình làm việc chuẩn hóa, tăng cường kênh phản hồi và hỗ trợ NNT nhanh chóng, thân thiện. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 10 phút trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận tiếp nhận và xử lý hồ sơ.

  3. Tăng cường công khai, minh bạch và tính dân chủ trong thủ tục hành chính: Công khai đầy đủ các quy trình, biểu mẫu, kết quả xử lý trên website và bộ phận một cửa, đảm bảo NNT dễ dàng tiếp cận thông tin. Mục tiêu đạt 100% thủ tục được công khai trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tuyên truyền và Hỗ trợ NNT.

  4. Phát triển cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, hệ thống phần mềm quản lý thuế tích hợp, tạo môi trường làm việc thuận tiện cho cán bộ và NNT. Mục tiêu hoàn thiện hạ tầng CNTT trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án CNTT của Chi Cục Thuế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý ngành thuế: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, quản lý công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công.

  3. Cán bộ công chức thuế trực tiếp làm việc với NNT: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT để cải thiện thái độ phục vụ và quy trình làm việc.

  4. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuế, từ đó có thể phản hồi và đề xuất cải tiến phù hợp với nhu cầu thực tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
    Sự tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hệ số beta khoảng 0,35 trong mô hình hồi quy, thể hiện mong muốn của NNT về việc giải quyết hồ sơ chính xác và đúng hạn.

  2. Cơ sở vật chất có quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng không?
    Kết quả nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất có tác động thấp và không đạt ý nghĩa thống kê, có thể do NNT ưu tiên các yếu tố liên quan đến kết quả và thái độ phục vụ hơn.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu cán bộ thuế) và định lượng (khảo sát bảng hỏi với 280 mẫu hợp lệ), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến và ANOVA.

  4. Có sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm nhân khẩu học không?
    Có sự khác biệt đáng kể theo trình độ học vấn và nghề nghiệp, trong khi giới tính và độ tuổi không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa.

  5. Làm thế nào để cải thiện mức độ đáp ứng của cán bộ thuế?
    Cần xây dựng quy trình chuẩn hóa, đào tạo kỹ năng giao tiếp, tăng cường kênh phản hồi và hỗ trợ NNT kịp thời, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng phục vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau, trong đó sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất.
  • Mức độ hài lòng chung của NNT đạt mức tương đối cao với điểm trung bình khoảng 3,8/5.
  • Phân tích hồi quy và ANOVA cho thấy sự khác biệt về sự hài lòng theo trình độ học vấn và nghề nghiệp.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Chi Cục Thuế xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ thuế.

Hành động ngay hôm nay: Các cán bộ quản lý và công chức thuế tại Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau nên áp dụng các giải pháp cải tiến dựa trên kết quả nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, góp phần thúc đẩy hiệu quả công tác thu ngân sách và cải cách hành chính.