CHƯƠNG 1 Chương này giới thiệu tổng quát vẻ lý do chọn đề tài, bối cảnh nghiên cứu, nêu lên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, phạm vi và đổi tượng nghiên cứu, ý nghĩa khoa học phương pháp nghiên cứu được sử dụng cũng như ÿ nghĩa thực tiễn của đề tài giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ và địch vụ hành chính công.1 Dịch vụ ‘Theo Zeitham! & Britner (2000): Dich vu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo Kotler và cộng sự (2004): Dich vụ được hiểu là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng. cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Như vậy, có thể hiểu rằng: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những. nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Dịch vụ có những đặc tính sau: - Tính vô hình: người sir dung thé ding các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. ~ Tính không dong nhất: cùng một quy trình dịch vụ nhưng mỗi nhân viên sẽ thực hiện không hoàn toàn giống nhau hay mỗi khách hàng có những tính cách, yêu.
cầu khác nhau nên sẽ được phục vụ khác nhau. ~ Tính không thể tách rời: Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp. xúc với nhau để cung cấp và sử dụng dịch chính vì vậy quá trình cung cấp và sử dung dich vụ xây ra đồng thời và không thé tách rời ~ Tính không thể cất trữ: vì là sản phẩm vô hình nên dịch vụ không thể cất trữ, dich vụ chỉ tn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định.2 Dịch vụ hành chính công, Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thỉ pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẳm quyền cấp.
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Loại hình dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp. ứng yêu cầu của người dân. Và cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công nảy các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng.
dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, người din sử dụng những dịch vụ này khong theo quan hệ cung cầu, giá thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. 'Việc cung ứng dịch vụ hành chính công có tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Khi cung cắp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng. quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực. Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chỉ phối quan trọng đến các hoạt động. kinh tế- xã hội của đất nước.
Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp. pháp khác của công dân.2 Sự hài lòng của khách hàng Sự hải lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997). Bachelel (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay. một dịch vụ.
Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng. trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ.
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler, 2001). Từ những nhận định trên có thể rằng, khi khách hàng sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó và ngược lại. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hải lòng. khách hàng có mối liên hệ với nhau.2 Một số dịch vụ hành chính công về thuế Tuyên truyền và hỗ trợ NNT Đây là chức năng cơ bản của cơ quan thuế, nhằm tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế và hỗ trợ NNT, có nhiều hình thức thực hiện như: Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo; tuyên truyền qua các trang thông tin điện tử Tổng cục.
“Thuế và Cục Thuế; tuyên truyền qua tờ rơi. Một số dịch vụ hỗ trợ NNT như: Tổ chức hướng dẫn chính sách pháp luật thuế, các thủ tục hành chính về thuế cho NNT; giải đáp các vướng mắc cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế thông qua trả lời bằng. điện thoại, văn bản, email hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế; tuyên đương kịp thời thành tích của các tổ chức, cá nhân có ý thức chấp hành tốt nghĩa vụ nộp thuế. Đăng ký thuế Đăng ký thuế là việc NNT kê khai với cơ quan thuế hoặc cơ quan đăng ký kinh doanh các thông tin định danh của mình.
Với cá nhân, các thông tin bao gồm họ tên, tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ. Với tổ chức kinh doanh là thông tin vẻ tên tổ chức, địa chỉ trụ sở chính, các cơ sở sản xuất và cửa hàng, vốn kinh doanh, n; nghề kinh doanh, người đại diện theo pháp luật Sau khi người nộp thuế thực hiện các thủ tục đăng ký thuế, cơ quan thuế sẽ cấp cho người nộp thuế một mã số thuế. Mỗi người nộp thuế có một mã số thuế duy nhất. Người nộp thuế là doanh nghiệp thực hiện đăng ký thuế theo Luật Doanh nghiệp.
Theo đó, mỗi doanh nghiệp được cấp một mã số duy nhất gọi là mã số doanh nghiệp. Mã số này đồng thời là mã số đăng ký kinh doanh và mã số thuế của doanh nghiệp. Kê khai thuế Từ khi thực hiện cơ chế NNT tự tính, tự khai, tự nộp thuế, ngành thuế đã có nhiều cải tiến trong hoạt động đăng ký, kê khai. nộp thuế, tạo điều kiện tốt nhất cho.
NNT thực hiện nghĩa vụ của mình như: cập nhật thường xuyên kịp thời dữ liệu hồi sơ khai thuế, hình thành nguồn dữ liệu thông tin cơ bản vẻ người nộp thuế phục vụ công tác quản lý thuế. Cơ quan thuế thường xuyên vận động, khuyến khích và hỗ trợ NNT tham gia kê khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử nhằm tiết kiệm thời gian, chỉ phí, không tốn không gian lưu trữ và thuận tiện khi nộp hỗ sơ kê khai thuế theo. quy định của Luật quản lý thuế. Miễn, giảm thuế NNT tự xác định số thuế được miễn giảm hoặc cơ quan thuế quyết định số thuế được miễn, giảm theo quy định pháp luật về thuế, trên cơ sở xem xét các văn bản có liên quan về điều kiện miễn, giảm.
Việc giải quyết miễn, giảm thuế luôn được cơ quan thuế thực hiện kịp thời, đúng quy trình và trước thời hạn quy định. Từ đó, góp phần giảm một phần khó khăn vẻ tài chính trong quá trình sản xuất kinh doanh của NNT. Giải quyết khiếu nại, tố cáo. 'Khi nhận được đơn khiếu nại, tố cáo của NNT về các Quyết định hành chính của cơ quan thuế, cũng như thái độ phục vụ của công chức tht voi NNT.
Co quan thuế sẽ giao bộ phận Kiểm tra nội bộ thực hiện kiểm tra, xác minh giải quyết các vấn đề khiếu nại, tố cáo về thuế, các vụ việc thuộc thâm quyền giải quyết của cơ. quan thuế theo quy định của Luật khiếu nại, Luật tố cáo. Cơ quan thuế luôn quan tâm đến công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân. Thanh tra, kiểm tra thuế.
Đây là chức năng quan trọng của cơ quan thuế trong việc kiểm tra sự tuân thủ pháp luật về thuế của NNT. Tăng cường công tác kiểm tra hồ sơ khai thuế tại CQT, day mạnh công tác thanh tra, kiểm tra tại trụ sở NNT theo quy định của Luật quản lý thuế và các văn bản liên quan, trên cơ sở áp dụng cơ chế quản lý rủi ro để xác định đúng đối tượng cần thanh, kiểm tra, đáp ứng yêu cầu thanh, kiểm tra hiệu quả của CQT va không gây phiền hà cho NNT trong việc chấp hành chính sách, pháp luật thuế. Đồng thời nâng cao tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của NNT trong việc thực hiện kê khai thuế, nộp thuế, tránh gây phiền hả, đảm bảo thực hiện công bằng về nghĩa vụ thuế, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các thành. phần kinh tế.3 Các công trình nghiên cứu liên quan 2.1 Nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự.
hài lòng của khách hàng tại phòng thuế dành cho các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư tại Indonesia. Nghiên cứu gồm các yếu tố: Thông tin, thủ tục và các quy định, yếu tố nhân lực, yếu tố bên ngoài (chính trị, văn hóa, pháp lý về thuế). Nghiên cứu của Mustapha và cộng sự (2015): xem xét hiệu quả trung gian của việc nhận thức dễ dàng sử dụng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và hệ thống thuế trực tuyến. Đã có 206 dữ liệu được khảo sát và phân tích bằng.
cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc. Kết quả cho thấy tính dễ sử dụng có. ảnh hưởng trung gian đáng kể đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và hệ thống thuế trực tuyến, còn chất lượng dịch vụ thuế có mỗi quan hệ tích cực với hệ thống thuế trực tuyến. Nghiên cứu này góp phần tìm hiểu việc sử dụng hiệu quả hệ thống thuế trực tuyến thông qua người nộp thuế tự doanh, dẫn đến tăng sự tuân thủ thuế và tạo doanh thu 6 Nigeria.