Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế khu vực đức linh tánh linh

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế Đức Linh, Tánh Linh.

• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hữu Huy Nhựt
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Cá Nhân Tại Chi Cục Thuế Đức Linh Tánh Linh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Thuận

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công
• 2.1.1. Dịch vụ
• 2.1.2. Dịch vụ hành chính công
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Một số dịch vụ hành chính công về thuế
• 2.4. Các công trình nghiên cứu liên quan
• 2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.5. Mô hình nghiên cứu
• 2.5.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.5.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
• 2.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6. Giả thuyết nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
• 3.2.2. Các bước tiến hành quy trình nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu chung về Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh
• 4.1.1. Quá trình thành lập
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.3. Tình hình hoạt động
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.4. Phân tích tương quan
• 4.2.5. Phân tích hồi quy
• 4.2.6. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng
• 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Đối với độ tin cậy
• 5.2.2. Đối với mức độ đáp ứng
• 5.2.3. Đối với năng lực phục vụ
• 5.2.4. Đối với thông tin
• 5.2.5. Đối với phương tiện hữu hình
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đề Tài Nghiên Cứu

Bài nghiên cứu này tập trung vào việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân tại Chi Cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh. Nghiên cứu nhằm tìm hiểu các yếu tố quy định và quy trình thuế tác động đến cảm nhận của người nộp thuế. Theo đó, sự hài lòng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế mà họ nhận được. Bằng cách phân tích các yếu tố như thái độ nhân viên thuế, chất lượng dịch vụ, và phản hồi của người nộp thuế, nghiên cứu sẽ chỉ ra các khía cạnh cần cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

1.1. Đối Tượng Nghiên Cứu

Đối tượng nghiên cứu bao gồm những người nộp thuế cá nhân tại khu vực Đức Linh - Tánh Linh. Nghiên cứu sẽ khảo sát ý kiến của người nộp thuế về dịch vụ hành chính công mà họ nhận được từ Chi Cục Thuế. Qua đó, có thể đánh giá được mức độ hài lòng và những yếu tố ảnh hưởng chính đến cảm nhận của họ. Mục tiêu là xác định các yếu tố như quy trình thuế, thái độ nhân viên, và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ như thế nào với sự hài lòng của người nộp thuế.

II. Cơ Sở Lý Thuyết và Mô Hình Nghiên Cứu

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế. Mô hình này được xây dựng dựa trên các yếu tố như độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình. Những yếu tố này sẽ được phân tích để xem xét mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân. Việc áp dụng mô hình này giúp xác định rõ hơn các khía cạnh mà Chi Cục Thuế cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế.

2.1. Mô Hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính: độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và sự đồng cảm. Những yếu tố này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp xác định những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ hành chính công mà Chi Cục Thuế cung cấp, từ đó đưa ra các khuyến nghị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

III. Kết Quả Nghiên Cứu và Thảo Luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự tương quan mạnh mẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân. Các yếu tố như thái độ nhân viên thuế và quy trình thuế được đánh giá cao và có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Phân tích cho thấy rằng khi dịch vụ thuế được cải thiện, sự hài lòng của người nộp thuế cũng tăng lên. Điều này cho thấy rằng Chi Cục Thuế cần chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế.

3.1. Đề Xuất Cải Thiện

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có một số đề xuất cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân tại Chi Cục Thuế Đức Linh - Tánh Linh. Đầu tiên, cần tăng cường đào tạo cho nhân viên thuế về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Thứ hai, cần cải thiện quy trình thuế để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ. Cuối cùng, việc thu thập và phân tích phản hồi của người nộp thuế sẽ giúp Chi Cục Thuế điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế đóng vai trò là cầu nối quan trọng giữa Nhà nước và công dân, trực tiếp bảo đảm nguồn thu cho ngân sách quốc gia và điều tiết kinh tế vĩ mô. Sau khi hợp nhất Chi cục Thuế huyện Đức Linh và Chi cục Thuế huyện Tánh Linh theo Quyết định số 1743/QĐ-BTC ngày 30 tháng 8 năm 2019 của Bộ trưởng Bộ Tài chính, Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh thuộc Cục Thuế tỉnh Bình Thuận chính thức đi vào hoạt động với địa bàn quản lý trải rộng trên 2 huyện miền núi. Trong giai đoạn 2020 - 2021, đơn vị đã nỗ lực hoàn thành vượt mức nhiệm vụ thu ngân sách nhà nước được giao, đồng thời đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính thuế và triển khai các ứng dụng kê khai trực tuyến. Tuy nhiên, nhóm đối tượng người nộp thuế cá nhân thường gặp nhiều rào cản về tiếp cận công nghệ thông tin và cập nhật chính sách hơn so với khối doanh nghiệp, dẫn đến nhu cầu cấp thiết phải đo lường chính xác mức độ hài lòng của nhóm khách hàng này.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định 5 yếu tố cốt lõi cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công và đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân tại đơn vị. Phạm vi khảo sát được thực hiện trên địa bàn 2 huyện Đức Linh và Tánh Linh trong khung thời gian 6 tháng của năm 2022, với thời gian thu thập dữ liệu hiện trường kéo dài 1 tháng. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc cung cấp hệ thống chỉ số định lượng rõ ràng, giúp ban lãnh đạo cơ quan thuế tối ưu hóa quy trình tiếp nhận hồ sơ tại bộ phận Một cửa, phấn đấu nâng tỷ lệ hài lòng của người dân lên trên mức 85% và giảm thiểu thời gian chờ đợi xử lý nghĩa vụ tài chính xuống dưới 30 phút cho mỗi lượt giao dịch.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kế thừa và kết hợp giữa 2 mô hình kinh điển về chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL của Parasuraman công bố năm 1988 với 10 thành phần ban đầu cùng 5 khoảng cách chất lượng, và mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992 nhằm đo lường trực tiếp chất lượng cảm nhận thực tế của khách hàng. Bên cạnh đó, đề tài tham khảo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thuế của Anang Rohmawan năm 2004 và công trình nghiên cứu của Đào Duy Huân năm 2021 để hiệu chỉnh thang đo phù hợp với môi trường hành chính công tại Việt Nam.

Khung khái niệm của nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố độc lập chính:

• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết, minh bạch quy trình và bảo mật thông tin người nộp thuế.
• Mức độ đáp ứng: Sự sẵn lòng, nhanh chóng và nhiệt tình của đội ngũ công chức trong việc hỗ trợ giải quyết hồ sơ.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn thỏa đáng và thái độ lịch sự, chuẩn mực của cán bộ thuế.
• Thông tin: Tính đầy đủ, kịp thời, dễ tiếp cận của các kênh tra cứu chính sách, đường dây nóng và các hội nghị đối thoại.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ thông tin hiện đại, vị trí trụ sở và nơi đỗ xe an toàn tại cơ quan thuế.

Biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân, phản ánh trạng thái cảm xúc tích cực khi kết quả phục vụ thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp 2 giai đoạn định tính và định lượng chặt chẽ:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận nhóm chuyên gia gồm 4 lãnh đạo, 6 công chức thuộc các bộ phận nghiệp vụ của cơ quan thuế và 10 người nộp thuế cá nhân trên địa bàn nhằm hiệu chỉnh thang đo sơ bộ 28 biến quan sát thành thang đo chính thức.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện để phát ra 250 bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp tại bộ phận Một cửa và thu về 245 phiếu. Sau quá trình sàng lọc, có 243 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích thống kê trên phần mềm SPSS, đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ 97,2%.

Lý do lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện là nhằm tối ưu hóa chi phí và tiếp cận chính xác những cá nhân đang trực tiếp thực hiện giao dịch thuế tại hiện trường. Thang đo Likert 5 mức độ từ 1 là hoàn toàn không hài lòng đến 5 là hoàn toàn hài lòng được áp dụng đồng bộ. Quy trình phân tích số liệu trải qua 4 bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha với ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0,6; phân tích nhân tố khám phá EFA với chuẩn KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 và tổng phương sai trích trên 50%; phân tích tương quan Pearson cùng mô hình hồi quy tuyến tính bội Enter; cuối cùng là kiểm định Independent Samples T-test và One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mẫu nghiên cứu 243 cá nhân có cơ cấu nhân khẩu học đa dạng:

• Về giới tính: 133 nam giới chiếm tỷ lệ 54,7% và 110 nữ giới chiếm tỷ lệ 45,3%, phản ánh sự cân bằng tự nhiên của các chủ thể thực hiện nghĩa vụ thuế.
• Về độ tuổi: Nhóm từ 21 đến 40 tuổi chiếm đa số với 137 người tương ứng 56,4%; nhóm trên 40 tuổi có 74 người chiếm 30,4%; nhóm dưới 20 tuổi có 32 người chiếm 13,2%.
• Về trình độ: 140 người có đào tạo chuyên môn chiếm 57,6% và 103 người chưa qua đào tạo chuyên môn chiếm 42,4%.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ 6 thang đo đều đạt chuẩn chất lượng cao. Thang đo Phương tiện hữu hình đạt hệ số Alpha cao nhất là 0,877 với tương quan biến tổng dao động từ 0,698 đến 0,742. Thang đo Sự hài lòng đạt hệ số Alpha là 0,738 với tương quan biến tổng từ 0,539 đến 0,607. Các thang đo Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Thông tin đều đạt giá trị Alpha lớn hơn 0,600 và toàn bộ 28 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,300.

Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 25 biến độc lập ghi nhận hệ số KMO đạt 0,820, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao với Sig bằng 0,000, trích được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue tại điểm dừng là 1,812 và tổng phương sai trích đạt 64,898% (lớn hơn tiêu chuẩn 50%). Đối với 3 biến phụ thuộc của Sự hài lòng, hệ số KMO đạt 0,679, Sig bằng 0,000, Eigenvalue đạt 1,973 và tổng phương sai trích đạt 65,762%. Toàn bộ các trọng số tải nhân tố đều vượt ngưỡng 0,500, khẳng định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt tuyệt đối của mô hình dữ liệu.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu hồi quy được kiểm tra giả định phân phối chuẩn thông qua biểu đồ Histogram thể hiện đường cong phân phối hình chuông cân đối và biểu đồ Normal P-P Plot với các điểm quan sát phân bố bám sát đường hồi quy chéo 45 độ. Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều nhỏ hơn 2, khẳng định mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Kết quả phân tích chỉ ra rằng cả 5 nhân tố đều có mối tương quan tuyến tính thuận chiều đối với sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân. Trong đó, Mức độ đáp ứng và Năng lực phục vụ là những yếu tố có sức tác động hàng đầu đến cảm nhận của công dân. Điều này hoàn toàn tương đồng với kết quả nghiên cứu của Cảnh Chí Hoàng năm 2018 tại Bình Dương và Đào Duy Huân năm 2021 tại Cần Thơ khi khẳng định thái độ tiếp đón nhanh chóng và năng lực hướng dẫn chính xác của cán bộ thuế là chìa khóa gia tăng lòng tin công chúng.

Tuy nhiên, nghiên cứu tại địa bàn Đức Linh - Tánh Linh chỉ ra một điểm đặc thù: nhân tố Phương tiện hữu hình và Thông tin đóng vai trò rất quan trọng do địa bàn rộng lớn sau sáp nhập. Người dân vùng sâu phải di chuyển khoảng cách xa đến trụ sở trung tâm, do đó nhu cầu được tra cứu thông tin điện tử tại nhà và trải nghiệm cơ sở vật chất khang trang, mát mẻ với chỗ ngồi chờ đầy đủ tại bộ phận Một cửa có tác động trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của họ. Phân tích ANOVA cũng cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính, nhưng có sự chênh lệch nhẹ theo độ tuổi và trình độ chuyên môn, đòi hỏi cơ quan thuế phải đa dạng hóa hình thức phục vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị đồng bộ:

• Nâng cao mức độ đáp ứng và tốc độ xử lý hồ sơ:

  • Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế khu vực chỉ đạo bộ phận Một cửa rà soát, cắt giảm từ 20% đến 30% thời gian xử lý các thủ tục hành chính thuế phổ biến như đăng ký mã số thuế cá nhân, khai lệ phí trước bạ nhà đất và chuyển nhượng bất động sản.
  • Thiết lập cơ chế giám sát thời gian thực, cam kết giải quyết đúng hẹn và trước hạn đạt tỷ lệ 100% hồ sơ tiếp nhận, triển khai ngay trong quý 3 năm 2022.

• Nâng cao năng lực chuyên môn và chuẩn hóa văn hóa công vụ:

  • Tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu mỗi năm cho 100% cán bộ, công chức làm việc tại các đội kiểm tra thuế và bộ phận Một cửa.
  • Ban hành bộ quy tắc ứng xử chuẩn mực, yêu cầu công chức chủ động phát hiện sai sót trong hồ sơ để hướng dẫn người nộp thuế bổ sung dứt điểm trong 1 lần duy nhất, phấn đấu giảm tỷ lệ hồ sơ phải trả lại chỉnh sửa xuống dưới 5%.

• Đổi mới phương thức cung cấp thông tin và chuyển đổi số:

  • Đội Nghiệp vụ - Quản lý thuế chủ trì phối hợp với Ủy ban nhân dân 2 huyện và các xã thị trấn đẩy mạnh tuyên truyền ứng dụng eTax Mobile, đặt mục tiêu đạt trên 80% người nộp thuế cá nhân cài đặt và sử dụng ứng dụng để tra cứu nghĩa vụ thuế trong vòng 12 tháng tới.
  • Vận hành đường dây nóng 24/7 và hệ thống trả lời tự động qua cổng thông tin điện tử, bảo đảm giải đáp 100% vướng mắc của người dân trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận.

• Nâng cấp phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất:

  • Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ tiến hành cải tạo phòng tiếp nhận hồ sơ tại trụ sở huyện Đức Linh, trang bị thêm hệ thống điều hòa nhiệt độ, bảng điện tử bấm số tự động và tối thiểu 40 ghế ngồi chờ đạt chuẩn tiện nghi.
  • Bố trí khu vực niêm yết công khai các thủ tục hành chính bằng mã QR động tại vị trí thuận lợi, hoàn thành việc nâng cấp hạ tầng mạng máy tính và đường truyền tốc độ cao trong quý 4 năm 2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành Thuế:

  • Sử dụng khung chỉ số đánh giá 5 nhân tố để đo lường định kỳ chất lượng phục vụ tại hơn 700 Chi cục Thuế khu vực trên cả nước.
  • Ứng dụng các hàm ý quản trị vào việc xây dựng đề án cải cách thủ tục hành chính thuế giai đoạn 2022 - 2025.

• Công chức trực tiếp tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính công:

  • Nắm bắt chính xác tâm lý và kỳ vọng của người nộp thuế cá nhân thông qua 28 biến quan sát thực tế.
  • Điều chỉnh kỹ năng giao tiếp và quy trình hướng dẫn hồ sơ để hạn chế tối đa các điểm nghẽn gây phiền hà cho người dân.

• Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công:

  • Tham khảo mô hình nghiên cứu định lượng ứng dụng SERVPERF kết hợp EFA, Cronbach's Alpha và hồi quy tuyến tính trong khu vực công.
  • Kế thừa bộ câu hỏi khảo sát chuẩn hóa gồm 28 biến quan sát cho các đề tài nghiên cứu tương tự về mức độ hài lòng khách hàng.

• Giảng viên và chuyên gia nghiên cứu marketing dịch vụ:

  • Sử dụng số liệu thực chứng từ 243 mẫu khảo sát làm học liệu phân tích tình huống thực tế trong giảng dạy môn Quản trị dịch vụ và Quản trị hành chính công.
  • Phát triển các mô hình mở rộng kết hợp giữa chuyển đổi số và sự tuân thủ thuế tự nguyện của công dân.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao nghiên cứu lại tập trung vào người nộp thuế cá nhân thay vì doanh nghiệp? Khác với doanh nghiệp có đội ngũ kế toán chuyên nghiệp, 243 cá nhân tham gia khảo sát thường hạn chế về kiến thức pháp luật thuế và kỹ năng công nghệ. Nghiên cứu tập trung vào nhóm đối tượng này nhằm giải quyết các rào cản thực tế, bảo đảm tính công bằng xã hội và thúc đẩy sự tuân thủ thuế tự nguyện từ gốc rễ.

• Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì nổi bật khi áp dụng cho dịch vụ hành chính công về thuế? Mô hình SERVPERF rút gọn quy trình bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế thay vì phải đo cả kỳ vọng như SERVQUAL. Điều này giúp bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, giảm thiểu thời gian điền phiếu của 250 người dân và mang lại độ tin cậy thống kê cao với tổng phương sai trích đạt 64,898%.

• Các thang đo trong nghiên cứu đạt mức độ tin cậy khoa học như thế nào? Toàn bộ 6 thang đo đều đạt hệ số Cronbach's Alpha vượt trội từ 0,600 đến 0,877. Hệ số KMO của phân tích EFA biến độc lập đạt 0,820 và biến phụ thuộc đạt 0,679 với mức ý nghĩa Sig tuyệt đối bằng 0,000, chứng minh cấu trúc thang đo có độ giá trị và độ tin cậy rất cao.

• Việc hợp nhất 2 Chi cục Thuế theo Quyết định số 1743/QĐ-BTC tạo ra thách thức gì cho việc phục vụ người dân? Hợp nhất địa bàn khiến khoảng cách di chuyển của người dân tại huyện Tánh Linh đến trụ sở chính tại huyện Đức Linh tăng lên đáng kể. Điều này đòi hỏi cơ quan thuế phải nâng cấp đồng bộ phương tiện hữu hình và mở rộng các kênh thông tin điện tử để 100% người dân có thể giải quyết thủ tục từ xa.

• Kết quả nghiên cứu có thể nhân rộng ra các Chi cục Thuế khu vực khác tại Việt Nam không? Mô hình 5 yếu tố với cỡ mẫu 243 đối tượng đại diện đầy đủ cơ cấu giới tính 54,7% nam và 45,3% nữ hoàn toàn có thể áp dụng cho các cơ quan thuế cấp huyện trên toàn quốc, đặc biệt là các đơn vị đang thực hiện sắp xếp, sáp nhập tổ chức bộ máy.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình tích hợp SERVPERF gồm 5 nhân tố cốt lõi.
• Khảo sát thực chứng 243 người nộp thuế cá nhân tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh, kiểm định thành công mô hình với tổng phương sai trích giải thích được 64,898% biến thiên của sự hài lòng.
• Xác định rõ vai trò then chốt của các yếu tố Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thông tin, Phương tiện hữu hình và Độ tin cậy trong việc nâng cao sự thỏa mãn của công dân đối với cơ quan thuế.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị hành động có tính khả thi cao, gắn liền với mục tiêu cắt giảm từ 20% đến 30% thời gian xử lý thủ tục và nâng tỷ lệ ứng dụng thuế điện tử lên trên 80%.
• Cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn chuẩn mực, hỗ trợ đắc lực cho tiến trình hiện đại hóa và chuyển đổi số của ngành Thuế giai đoạn 2022 - 2025.

Trong 6 đến 12 tháng tiếp theo, Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh cần khẩn trương thành lập tổ giám sát chất lượng dịch vụ, định kỳ 6 tháng đo lường lại chỉ số hài lòng của người dân để liên tục cải tiến quy trình nghiệp vụ. Các cơ quan quản lý nhà nước và nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng ngay bộ công cụ thang đo của luận văn này để chuẩn hóa công tác phục vụ hành chính công, hướng tới xây dựng một nền hành chính phục vụ chuyên nghiệp, minh bạch và lấy người dân làm trung tâm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Chương này giới thiệu tổng quát vẻ lý do chọn đề tài, bối cảnh nghiên cứu, nêu lên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, phạm vi và đổi tượng nghiên cứu, ý nghĩa khoa học phương pháp nghiên cứu được sử dụng cũng như ÿ nghĩa thực tiễn của đề tài giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ và địch vụ hành chính công.1 Dịch vụ ‘Theo Zeitham! & Britner (2000): Dich vu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo Kotler và cộng sự (2004): Dich vụ được hiểu là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng. cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Như vậy, có thể hiểu rằng: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những. nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Dịch vụ có những đặc tính sau: - Tính vô hình: người sir dung thé ding các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. ~ Tính không dong nhất: cùng một quy trình dịch vụ nhưng mỗi nhân viên sẽ thực hiện không hoàn toàn giống nhau hay mỗi khách hàng có những tính cách, yêu.

cầu khác nhau nên sẽ được phục vụ khác nhau. ~ Tính không thể tách rời: Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp. xúc với nhau để cung cấp và sử dụng dịch chính vì vậy quá trình cung cấp và sử dung dich vụ xây ra đồng thời và không thé tách rời ~ Tính không thể cất trữ: vì là sản phẩm vô hình nên dịch vụ không thể cất trữ, dich vụ chỉ tn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định.2 Dịch vụ hành chính công, Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thỉ pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẳm quyền cấp.

cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Loại hình dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp. ứng yêu cầu của người dân. Và cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công nảy các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng.

dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, người din sử dụng những dịch vụ này khong theo quan hệ cung cầu, giá thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. 'Việc cung ứng dịch vụ hành chính công có tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.

Khi cung cắp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng. quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực. Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chỉ phối quan trọng đến các hoạt động. kinh tế- xã hội của đất nước.

Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp. pháp khác của công dân.