CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG - SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 1.1 Một số vấn ñề cơ bản về dịch vụ công 1.1 Khái niệm Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công. Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là những hoạt ñộng phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước ñảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm ñảm bảo trật tự và công bằng xã hội” [2].TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ ñược cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm ñáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý” [4]. Như vậy, có thể khẳng ñịnh, dịch vụ công là một hoạt ñộng thuộc phạm vi, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc ñộ khác nhau, nhưng về cơ bản ñều thống nhất tương ñối ở các ñặc ñiểm sau: - Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, ñơn vị sự nghiệp Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, ñơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; - Nhằm ñáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu); - Nhà nước là người chịu trách nhiệm ñến cùng trước nhân dân, xã hội về số lượng, chất lượng dịch vụ.
Trách nhiệm ở ñây thể hiện qua việc hoạch ñịnh chính sách, thể chế pháp luật, quy ñịnh tiêu chuẩn chất lượng, thanh kiểm tra, giám sát việc thực hiện… - Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - ðối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (ñã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy ñịnh của pháp luật [3].2 Chất lượng dịch vụ công Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, vì vậy ñể ñánh giá chất lượng của dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ñối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng (Wismiewski, M & Donnelly) [28]. Zeithaml [27] giải thích Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ.
Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược. Nhìn chung, qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những ñặc ñiểm cơ bản sau: Nó khó ñánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong ñợi của khách hàng với những hoạt ñộng cụ thể của một tổ chức nhằm ñáp ứng những mong ñợi ñó. Những ñánh giá của chất lượng không chỉ ñược tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những ñánh giá về quá trình thực thi dịch vụ ñó.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ công với ñặc ñiểm là dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là ñáp ứng sự mong ñợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ chức (Tony Bovaird & Elike Loffler) [25]. Vì vậy, chất lượng dịch vụ công ñược ñánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật ñúng quy ñịnh và trách nhiệm, thái ñộ phục vụ của công chức, ñảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.3 ðo lường chất lượng dịch vụ công 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ðể ñánh giá và ño lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg [19, 20] ñã ñưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này ñược trình bày ở Hình 1. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
ðiểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết ñược hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng ñể thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển ñổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những ñặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức ñược kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển ñổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo ñúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn ñề này là khả năng chuyên môn của ñội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao ñộng quá nhiều của cầu về dịch vụ.
Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho công ty không thể ñáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí ñã ñược xác ñịnh. Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng ñóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên ñều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí ñã ñề ra.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Thông tin ñến Dịch vụ chuyển giao khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển ñổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty NHÀ TIẾP THỊ về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985 : 44) Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác ñộng vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận ñược khi chúng không thực hiện theo ñúng những gì ñã hứa hẹn. ðây là khoảng cách thứ tư. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ñược.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận ñược khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ ñược xem là hoàn hảo. Parasuraman & ctg [19, 20] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước ñó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Vì thế, ñể rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể ñược biểu diễn như sau: CLDV = F {(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong ñó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, và 5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg [19, 20] cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các ñồng sự cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, ñó là: 1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời hạn ngay lần ñầu tiên.
ðáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình ñộ chuyên môn ñể thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ñể nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Tiếp cận (access) liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách hàng, ñịa ñiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thông tin (communication) liên quan ñến việc giao tiếp, thông ñạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn ñề liên quan ñến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.
Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn (security) liên quan ñến khả năng bảo ñảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ñòi hỏi của khách hàng, quan tâm ñến cá nhân họ và nhận dạng ñược khách hàng thường xuyên. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu ñiểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược ñiểm là phức tạp trong việc ño lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không ñạt giá trị phân biệt.