Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh ...

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại cục thuế tỉnh, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Đỗ Hữu Nghiêm
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Thị Minh Hằng
• Trường học: Trường đại học kinh tế tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG - SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ công
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.2. Chất lượng dịch vụ công
• 1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL
• 1.4. Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế
• 1.4.1. Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế
• 1.4.2. Một số dịch vụ hành chính về thuế
• 1.5. Một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.7. Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, đảm bảo sự hài lòng cho người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước
• 1.7.1. Kinh nghiệm của Cục thuế Đà Nẵng
• 1.7.2. Kinh nghiệm của Cục thuế Hà Nội
• 1.7.3. Kinh nghiệm của Cục thuế Vũng Tàu
• 1.7.4. Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh
• 1.8. Bài học kinh nghiệm
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu về Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức
• 2.1.2. Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.1.2.1. Kết quả thu Ngân sách nhà nước
• 2.1.2.2. Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế
• 2.1.2.3. Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Cục thuế Bình Dương trong cung cấp dịch vụ công
• 2.1.3. Nguyên nhân dẫn đến cuộc khảo sát
• 2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.1.1. Nghiên cứu khám phá (định tính)
• 2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.2. Đánh giá các thang đo
• 2.2.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội
• 2.2.2.2.4. Kiểm định phương sai ANOVA
• 2.2.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.2.2.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung
• 2.2.2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy
• 2.2.2.3.3. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đáp ứng
• 2.2.2.3.4. Đánh giá sự hài lòng về Năng lực phục vụ
• 2.2.2.3.5. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm
• 2.2.2.3.6. Đánh giá sự hài lòng về Phương tiện hữu hình
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp
• 3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 3.2.1. Xây dựng và đưa vào hoạt động cơ chế “Một cửa” trong cung cấp dịch vụ về thuế
• 3.2.2. Tiếp tục triển khai áp dụng và nâng cấp các phiên bản mới hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
• 3.2.3. Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng nội bộ cán bộ, công chức thuế
• 3.2.3.1. Về kiện toàn tổ chức bộ máy
• 3.2.3.2. Về công tác cán bộ
• 3.2.4. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế
• 3.2.4.1. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.2.4.2. Ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế
• 3.2.5. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng của người nộp thuế
• 3.2.5.1. Công tác tuyên truyền
• 3.2.5.2. Công tác hỗ trợ
• 3.2.5.3. Nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng của người nộp thuế
• 3.2.6. Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế
• 3.2.7. Tăng cường trao đổi học tập kinh nghiệm với các Cục thuế trong nước và kinh nghiệm một số nước về cung cấp dịch vụ thuế
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế Bình Dương

Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế là một hoạt động quan trọng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế Bình Dương. Mục tiêu chính của khảo sát này là tìm hiểu cảm nhận của người nộp thuế về các dịch vụ mà Cục thuế cung cấp, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế mà còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế tại địa phương.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của khảo sát mức độ hài lòng

Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế là quá trình thu thập thông tin từ người nộp thuế về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Điều này giúp Cục thuế hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của người nộp thuế, từ đó cải thiện dịch vụ công. Theo nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm, việc khảo sát này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng niềm tin giữa người nộp thuế và cơ quan thuế.

1.2. Mục tiêu của khảo sát mức độ hài lòng

Mục tiêu chính của khảo sát là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, khả năng phục vụ, và thái độ của nhân viên thuế. Việc đạt được mục tiêu này sẽ giúp Cục thuế Bình Dương cải thiện dịch vụ công, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế.

II. Vấn đề và thách thức trong khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế

Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế Bình Dương gặp phải nhiều thách thức. Một trong những vấn đề chính là việc thu thập dữ liệu chính xác từ người nộp thuế. Nhiều người nộp thuế có thể không muốn tham gia khảo sát hoặc không cung cấp thông tin trung thực. Điều này có thể dẫn đến kết quả khảo sát không phản ánh đúng thực tế.

2.1. Những khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ người nộp thuế thường gặp khó khăn do tâm lý e ngại của họ. Nhiều người có thể lo ngại rằng thông tin của họ sẽ không được bảo mật hoặc sẽ bị sử dụng không đúng mục đích. Điều này làm giảm tỷ lệ phản hồi và ảnh hưởng đến độ tin cậy của kết quả khảo sát.

2.2. Thách thức trong việc phân tích và đánh giá kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích và đánh giá kết quả cũng là một thách thức lớn. Cần có các phương pháp phân tích phù hợp để đảm bảo rằng các kết quả thu được là chính xác và có thể áp dụng vào thực tiễn. Việc này đòi hỏi sự chuyên môn cao và kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu.

III. Phương pháp khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế

Để khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế, Cục thuế Bình Dương đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, khảo sát qua điện thoại và khảo sát trực tuyến. Mỗi phương pháp đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, và việc lựa chọn phương pháp phù hợp là rất quan trọng.

3.1. Phương pháp khảo sát trực tiếp

Khảo sát trực tiếp là phương pháp truyền thống, cho phép thu thập thông tin ngay tại chỗ. Phương pháp này giúp tạo ra sự tương tác giữa nhân viên thuế và người nộp thuế, từ đó có thể giải đáp ngay các thắc mắc của họ. Tuy nhiên, phương pháp này có thể tốn thời gian và nguồn lực.

3.2. Khảo sát qua điện thoại và trực tuyến

Khảo sát qua điện thoại và trực tuyến là những phương pháp hiện đại, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí. Người nộp thuế có thể dễ dàng tham gia khảo sát mà không cần phải đến trực tiếp. Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng các câu hỏi trong khảo sát được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để thu hút sự tham gia của người nộp thuế.

IV. Kết quả khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế Bình Dương cho thấy nhiều điểm tích cực nhưng cũng tồn tại một số vấn đề cần cải thiện. Theo kết quả khảo sát, đa số người nộp thuế hài lòng với chất lượng dịch vụ công, nhưng vẫn có một tỷ lệ không nhỏ cho rằng cần cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên thuế.

4.1. Đánh giá chung về mức độ hài lòng

Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 70% người nộp thuế hài lòng với dịch vụ mà Cục thuế cung cấp. Tuy nhiên, vẫn còn 30% người nộp thuế cho rằng chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được mong đợi của họ. Điều này cho thấy cần có những cải tiến trong việc cung cấp dịch vụ.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ và thái độ của nhân viên thuế được đánh giá là rất quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho người nộp thuế. Nghiên cứu cho thấy rằng những người nộp thuế cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp từ nhân viên thuế.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế Bình Dương

Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, Cục thuế Bình Dương cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên thuế và tăng cường giao tiếp với người nộp thuế.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ công bằng cách cải tiến quy trình làm việc, giảm thiểu thời gian chờ đợi và đảm bảo tính chính xác trong các thủ tục thuế. Việc này sẽ giúp người nộp thuế cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

5.2. Đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên thuế

Đào tạo nhân viên thuế về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên thuế cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người nộp thuế, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của khảo sát mức độ hài lòng

Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế Bình Dương là một hoạt động cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ công. Kết quả khảo sát không chỉ giúp Cục thuế hiểu rõ hơn về nhu cầu của người nộp thuế mà còn tạo cơ hội để nâng cao hiệu quả quản lý thuế. Trong tương lai, việc tiếp tục thực hiện khảo sát định kỳ sẽ giúp Cục thuế duy trì và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

6.1. Tầm quan trọng của việc khảo sát định kỳ

Khảo sát định kỳ sẽ giúp Cục thuế nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của người nộp thuế. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc điều chỉnh và cải tiến dịch vụ công một cách hiệu quả.

6.2. Triển vọng tương lai của dịch vụ công tại Cục thuế Bình Dương

Với sự phát triển của công nghệ thông tin, Cục thuế Bình Dương có thể áp dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ công. Việc này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế mà còn góp phần hiện đại hóa công tác quản lý thuế tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 
 ðỖ HỮU NGHIÊM KHẢO SÁT MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ðOAN  Tôi: ðỗ Hữu Nghiêm Xin cam ñoan rằng: - ðây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày. - Các số liệu thu thập ñược và kết quả nghiên cứu trình bày trong ñề tài này là trung thực. - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của ñề tài nghiên cứu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN 
 Sau quá trình học tập và nghiên cứu, tôi ñã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Kết quả hôm nay không chỉ do quá trình nổ lực của bản thân, mà còn nhờ rất nhiều sự hỗ trợ, ñộng viên của mọi người. Vì vậy, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh ñã hết lòng truyền ñạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi ñược học tại trường, ñặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Vũ Thị Minh Hằng - Phó trưởng khoa Tài chính Nhà nước - trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Lãnh ñạo và các anh, chị em ñồng nghiệp tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Dương, ñã tạo ñiều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quý báu ñể tôi hoàn thành luận văn này. Gia ñình, bạn bè, những người ñã ñộng viên, hỗ trợ và là chỗ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn trong quá trình tôi thực hiện luận văn này. Trong quá trình hoàn tất ñề tài, mặc dù ñã gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến ñóng góp, song thiếu sót là ñiều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận ñược sự ñóng góp quý báu từ quý Thầy, Cô, ñồng nghiệp và các bạn. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả: ðỗ Hữu Nghiêm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang Lời cam ñoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu ñồ và bảng biểu Lời mở ñầu . 1 Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết .1 Một số vấn ñề cơ bản về dịch vụ công .2 Chất lượng dịch vụ công .3 ðo lường chất lượng dịch vụ .1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .2 Thành phần chất lượng dịch vụ .3 ðo lường chất lượng dịch vụ - thang ño SERVQUAL .2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế .1 Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế .2 Một số dịch vụ hành chính về thuế .3 Một số vấn ñề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng .2 Vai trò của việc ñáp ứng sự hài lòng của khách hàng .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .5 Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, ñảm bảo sự hài lòng cho người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước .1 Kinh nghiệm của Cục thuế ðà Nẵng .2 Kinh nghiệm của Cục thuế Hà Nội . 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Kinh nghiệm của Cục thuế Vũng Tàu .4 Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh .6 Bài học kinh nghiệm . 23 Chương 2: Thực trạng khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương .1 Giới thiệu về Cục thuế tỉnh Bình Dương .1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức .2 Một số kết quả hoạt ñộng trong cung cấp dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương .1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước .2 Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế .3 Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Cục thuế Bình Dương trong cung cấp dịch vụ công .3 Nguyên nhân dẫn ñến cuộc khảo sát .2 ðánh giá mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu khám phá (ñịnh tính) .2 Nghiên cứu chính thức (ñịnh lượng) .2 Kết quả nghiên cứu .1 Thông tin mẫu nghiên cứu .2 ðánh giá các thang ño .1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội .4 Kiểm ñịnh phương sai ANOVA .3 ðánh giá mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương .1 ðánh giá mức ñộ hài lòng chung . 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ tin cậy .3 ðánh giá sự hài lòng về mức ñộ ðáp ứng .4 ðánh giá sự hài lòng về Năng lực phục vụ .5 ðánh giá sự hài lòng về mức ñộ ðồng cảm .6 ðánh giá sự hài lòng về Phương tiện hữu hình . 52 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương .1 Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp .2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương .1 Xây dựng và ñưa vào hoạt ñộng cơ chế “Một cửa” trong cung cấp dịch vụ về thuế .2 Tiếp tục triển khai áp dụng và nâng cấp các phiên bản mới hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 .3 Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng ñội ngũ cán bộ, công chức thuế .1 Về kiện toàn tổ chức bộ máy .2 Về công tác cán bộ .4 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin, hiện ñại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế .1 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật .2 Ứng dụng công nghệ thông tin, hiện ñại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế .5 ðẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức ñộ hài lòng của người nộp thuế .1 Công tác tuyên truyền .2 Công tác hỗ trợ .3 Nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức ñộ hài lòng của người nộp thuế . 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế .7 Tăng cường trao ñổi học tập kinh nghiệm với các Cục thuế trong nước và kinh nghiệm một số nước về cung cấp dịch vụ thuế . 74 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  CBCC Cán bộ, công chức DN Doanh nghiệp ISO International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách Nhà nước SERVQUAL Service Quality (Chất lượng dịch vụ) TKTN Tự khai tự nộp TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ VÀ BẢNG BIỂU  HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ.2 : Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế tự khai, tự nộp.3 : Mô hình lý thuyết của ñề tài.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy Cục thuế.2 : Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Cục thuế Bình Dương.3 : Quy trình thực hiện nghiên cứu.1 : Lưu trình tổng quát cung cấp dịch vụ hành chính tại Cục Thuế BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Số thu ngân sách qua các năm.2 : Mã hóa các thang ño chất lượng dịch vụ công về thuế.3 : Thống kê loại hình doanh nghiệp Bảng 2.4 : Thống kê quy mô doanh nghiệp Bảng 2.5 : Thống kê ngành nghề kinh doanh chính Bảng 2.6 : Thống kê nơi liên hệ giải ñáp vướng mắc về thuế Bảng 2.7 : Thống kê hình thức liên hệ với cơ quan thuế Bảng 2.8 : Cronbach Alpha của các thành phần thang ño mức ñộ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế Bảng 2.9 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang ño chất lượng dịch vụ (sau khi loại biến) Bảng 2.10 : Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng 2.11 : ðánh giá mức ñộ hài lòng chung Bảng 2.12 : ðánh giá cụ thể từng mức ñộ hài lòng Bảng 2.13 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ tin cậy Bảng 2.14 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ ñáp ứng Bảng 2.15 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về Năng lực phục vụ Bảng 2.16 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về sự ñồng cảm Bảng 2.17 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về phương tiện hữu hình, công nghệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI MỞ ðẦU 1. Cơ sở hình thành ñề tài: Quản lý thuế là một trong những công tác quan trọng của quản lý nền tài chính quốc gia. Quản lý thuế ñể góp phần phát huy vai trò của thuế, tạo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước, ñồng thời phát hiện những sai sót và bất cập của hệ thống thuế, từ ñó bổ sung, hoàn thiện chính sách thuế cho phù hợp với ñiều kiện phát triển kinh tế, xã hội của ñất nước ở từng thời kỳ. Mục tiêu của quản lý thuế là nuôi dưỡng thuế ngày càng trở thành nguồn thu ổn ñịnh và phát triển trong tương lai. Nhìn chung, nước ta ñã có một hệ thống thuế và cơ chế quản lý thuế tương ñối hoàn chỉnh, áp dụng thống nhất cho mọi thành phần kinh tế. Số thu thuế và phí hàng năm là nguồn thu chính trong cơ cấu tổng thu NSNN, không những ñáp ứng nhu cầu chi tiêu ngày càng tăng của các cấp Ngân sách mà còn dành một phần tích lũy xây dựng cơ sở hạ tầng, góp phần xóa ñói, giảm nghèo và từng bước nâng cao phúc lợi xã hội. Tuy nhiên, thời gian qua công tác quản lý thuế còn tồn tại nhiều vấn ñề bất cập về thủ tục, về cơ quan quản lý thuế và cán bộ thuế, gây nên nhiều bức xúc cho nhân dân, và vô hình chung ñã tạo dựng những hình ảnh không “ñẹp” trong cảm nhận của người nộp thuế ñối với cơ quan thuế, cán bộ thuế.