CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ 1.1> Dịch vụ công và sự hài lòng của người nộp thuế 1.1 Khái niệm dịch vụ công: Trong nền kinh tế - xã hội, các loại hàng hóa được cung cấp và sản xuất hàng ngày có thể chia làm hai loại: hàng hóa công (public goods) và hàng hóa cá nhân (private goods). Hàng hoá công cộng là những hàng hoá mà việc một cá nhân này đang hưởng thụ lợi ích do hàng hoá đó tạo ra không ngăn cản những người khác cùng đồng thời hưởng thụ lợi ích của nó. Hàng hoá công cộng có ba thuộc tính cơ bản: - Không có tính cạnh tranh (non-rivalrous) trong tiêu dùng, tức là khi có thêm một người tiêu dùng thì cũng không làm giảm lợi ích của những người đang tiêu dùng, chẳng hạn xem truyền hình; - Không có tính loại trừ (non- excludable) trong tiêu dùng, tức là không thể loại trừ, hoặc muốn loại trừ thì rất tốn kém, những cá nhân từ chối trả tiền cho dịch vụ đó, chẳng hạn kẻ trốn đóng phụ phí nước thải vẫn có thể hưởng dịch vụ thoát nước mưa và nước thải. - Buộc phải tiêu dùng (merit good): phần lớn dịch vụ do chính phủ cung cấp đều cần thiết nên người dân được khuyên nên tiêu dùng, ví dụ: phòng cháy chữa cháy, an ninh, cứu hộ cứu nạn,… Theo kinh tế học công cộng, dịch vụ công là hàng hoá công cộng, còn dịch vụ cá nhân là hàng hoá cá nhân.
Ở nước ta, hiện nay, khái niệm cũng như nội dung của thuật ngữ dịch vụ công vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Dịch vụ công mà theo Phạm Quang Lê định nghĩa là: “những hoạt độngcủa các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội”. 2 Theo ông Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân.
Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước” 3. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công.”; hoặc Điều 22 viết “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực…”. Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của bộ, cơ quan ngang bộ quy định tại Điều 9 về quản lý nhà nước các tổ chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnh vực. Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Như vậy có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước. Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công: - Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu); - Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v…; - Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; - Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật. Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận.2 Sự khác biệt giữa dịch vụ công ngành thuế và các dịch vụ công khác: - Dịch vụ thuế được cung cấp và hổ trợ miễn phí: Khác với một số dịch vụ công khác như khám chữa bệnh, sao y, công chứng….
Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp, người dân không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này. - Dịch vụ thuế mang tính bắt buộc: Dịch vụ công ngành thuế cũng như các loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có tính loại trừ. Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó người dân bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này. Mặt khác, người sử dụng không được lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ mà do nhà nước quy định, ví dụ nơi kê khai nộp thuế của tổ chức, cá nhân kinh doanh được quy định cụ thể.3 Chất lượng dịch vụ công: Sự nhận thức về chất lượng giữa nhà cung cấp và người sử dụng được cho là khác nhau (Klaus, 1985; Reynolds and Jamieson, 1985; Parasuraman et at.
Trong những trường hợp như vậy, các thuộc tính được chuyển đổi từ sự quản lý thành những tiêu chuẩn thực hiện dịch vụ mà có thể không phù hợp với nhận thức và kinh nghiệm của người tiêu dùng (LaPage, 1983)5. Một cơ quan có thể không phải luôn luôn được hài hòa với những gì tạo nên chất lượng cao cho khách hàng của mình, vì vậy các nhà quản lý đưa ra các quyết định dựa vào những cảm nhận và những nhận thức của riêng họ (Forter and Jackson, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Ví dụ, (LaPage, 1983)5, làm việc trong khu vực cắm trại, cho thấy ngày càng có nhiều bằng chứng nói lên sự khác biệt đáng kể giữa cảm nhận của nhà quản lý và người sử dụng về vị trí lý tưởng, thiết kế, phương tiện, giám sát và bảo trì công viên. Solomon et at.,1985 đã kết luận rằng một khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng sự cảm nhận của mình qua cách thức mà dịch vụ thực hiện7.
Cũng như, chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa như là kết quả so sánh giữa những kỳ vọng của một dịch vụ với những gì được cảm nhận là đã nhận được (Czepiel et al 1985; Klaus, 1985; Parasuraman et at. Khoảng cách giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận từ dịch vụ nhận được xác định mức độ chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng. Định nghĩa này tương tự như định nghĩa của sự hài lòng đã được đề nghị bởi lý thuyết sự kỳ vọng và sự khác biệt (expectancy and discrepancy theories) (Greenleaf et al, 1984) 9. Tuy nhiên, Chất lượng dịch vụ được lập luận là để phân biệt với sự hài lòng (Parasuraman et at.
Sự hài lòng dường như chỉ liên quan đến một kinh nghiệm cụ thể, trong khi chất lượng dịch vụ thì mang tính của một thái độ phổ biến được hình thành như là một kết quả của các kinh nghiệm đã trải qua. Hai khái niệm này, tuy nhiên, có liên quan với nhau. Sự lặp đi lặp lại sự hài lòng sẽ dẫn đến một nhận thức về chất lượng dịch vụ cao (Parasuraman et at., 1986; Lewis and Booms, 1983) 11.4 Sự hài lòng của người nộp thuế: Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là yếu tố cơ bản tạo ra lợi nhuận và giá trị doanh nghiệp do đó ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanh nghiệp đặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của mình (Doyle, 2002). Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.
Cũng theo Kotler (2003), mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Trong bối cảnh cạnh tranh, trọng tâm cốt lõi của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là chất lượng dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng – là giá trị tạo ra sự hài lòng của khách hàng.