Chương 1 đã trình bày khái quát về đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng – iHTKK tại quận Bình Tân”. Các phần: tổng quan về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu của đề tài, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu đã được trình bày cụ thể. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.2 Định nghĩa dịch vụ công Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,. cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.
Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.2 Đặc điểm của dịch vụ công Dịch vụ công, ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, nó còn mang những đặc trưng cơ bản sau: - Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường. - Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. - Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ thu,. Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính – pháp lý của các tổ chức và công dân. Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.2 Tổng quan về kê khai thuế qua mạng và dịch vụ kê khai thuế qua mạng 2.1 Kê khai thuế qua mạng Kê khai thuế qua mạng là việc doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế tại địa chỉ web: www.vn của Tổng cục Thuế thay vì phải đến các chi cục thuế để nộp tờ khai giấy.
Kê khai thuế qua mạng là hình thức giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan thuế. Hình thức này đã được pháp luật về thuế quy định, và là hình thức giao dịch văn minh, hiện đại. Với dịch vụ kê khai thuế qua mạng, doanh nghiệp sẽ thuận lợi hơn trong việc kê khai thuế hàng tháng, quý, năm, Vì có thể chủ động việc kê khai thuế không còn bắt buộc phải nộp vào giờ hành chính, cũng như không còn phụ thuộc vào cán bộ thuế. Hơn nữa doanh nghiệp không cần phải lưu trữ chứng từ (đã được lưu tại website Tổng cục Thuế) và có thể ký nộp chứng từ mọi lúc mọi nơi.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng Hiện nay có 2 dịch vụ kê khai qua mạng, đó là: 2.1 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) Đây là hệ thống nộp hồ sơ khai thuế qua mạng trên đường truyền Internet của Tổng cục Thuế và được cung cấp miễn phí bởi với các mục tiêu sau: Đơn giản hoá thủ tục nộp thuế, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các doanh nghiệp: - Giảm chi phí in ấn, không phải đi nộp hồ sơ khai thuế cho cơ quan thuế - Có thể ký tờ khai thuế khi đại diện đi vắng (giao quản lý chữ ký số cho người được tin cậy) Bước đầu tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử. Giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế.2 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN là dịch vụ mà doanh nghiệp nhập dữ liệu rồi gửi qua nhà cung cấp dịch vụ. Hồ sơ khai thuế điện tử sẽ được nhà cung cấp dịch vụ xử lý, tổng hợp rồi gửi về cơ quan thuế, gửi các thông báo phản hồi của cơ quan thuế cho NNT cũng như hỗ trợ các vướng mắc về kỹ thuật.