Chương I Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 quy định về NNT gồm: - Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế; - Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật; - Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay cho NNT. NNT – những người thông qua hành vi của mình đóng góp tài chính cho nhà nước một cách trực tiếp hay gián tiếp – cần hiểu được ý nghĩa của khoản tiền thuế đã đóng góp để ý thức hơn trong chấp hành nghĩa vụ thuế. Nhưng không phải chỉ có NNT cần được quan tâm. Nhiệm vụ của cơ quan thuế còn phải xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế; hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế cho người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn.
Nếu mọi người đều hiểu biết về thuế thì công tác quản lý thuế của cơ quan thuế sẽ phần nào hiệu quả hơn.3 Một số vấn đề về sự hài lòng của NNT 1.1 Khái niệm Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 thể dẫn đến hành động tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó. Do đó, khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào. Có nhiều tài liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời.
Để hiểu khách hàng thì cần phải biết lắng nghe khách hàng để xác định các nhu cầu của họ (Arturo J. Fernández-González và J. Carlos Prado Prado, 2007). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người từ kết quả so sánh sự thể hiện (hay kết quả) của một sản phẩm với những mong đợi của người đó (6).
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào sự thể hiện của sản phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với những mong đợi của người mua (7). Trên cơ sở phỏng vấn hơn một tỷ khách hàng, tổ chức Gallup đã nhận diện được bốn kỳ vọng trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Paul R.Niven, 2003): - Sự chính xác: Dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn là gì đi chăng nữa, khách hàng mong đợi nó được phân phát một cách chính xác mọi lúc. - Sự sẵn có: Dịch vụ có mọi nơi và mọi thời điểm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Sự hợp tác: Khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu họ và “ở về phía họ”.
- Sự tư vấn: Đây là phong vũ biểu thật sự cho sự thành công của khu vực công và phi lợi nhuận. Bạn có thể giúp họ theo cách như thế nào để cải thiện tình cảnh của họ trong điều kiện lý giải được. Những cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng nên cố gắng chứng minh cảm nhận của khách hàng về những đề nghị của bạn trong từng mục nêu trên. NNT là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế.
Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là (6) Building customer satisfaction through quality, service and value – Philip Kotler (7) Marketing for Hospitality and Tourism – Philip Kotler LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT.
Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ. Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT Trong sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh của đất nước, sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, cùng với sự điều chỉnh của chính sách thuế thì quản lý thuế cũng cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp. Công tác quản lý thuế được hiện đại hóa toàn diện cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy cơ quan thuế, đội ngũ cán bộ công chức, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác; nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, vừa bao quát được các nguồn thu, tránh thất thu thuế vừa bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước; kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng. Đó là những nội dung mà ngành Thuế đã đề ra nhằm thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế của mình.
Nhưng việc thực hiện những nội dung nêu trên đạt hiệu quả ra sao không phải dựa trên số lượng công việc được giải quyết nhiều hay ít hoặc do đánh giá chủ quan của cơ quan thuế mà phải dựa trên kết quả thực hiện các công việc và sự hài lòng của NNT. Bởi khi quyền chủ động trong hoạt động kinh doanh dần được trao cho NNT từ việc tự khai, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 tự nộp đến tự in hóa đơn sử dụng, NNT không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà tác động trở lại đến hoạt động của cơ quan thuế. Việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị được nhà nước giao của cơ quan thuế giờ đây phụ thuộc nhiều vào tính tự giác, tự nguyện trong thực thi pháp luật thuế của NNT. Điều đó buộc cơ quan thuế phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: phải xem NNT là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng chiến lược, mục tiêu hoạt động, tổ chức, sắp xếp và phân bổ lại các nguồn lực của mình nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho NNT.
Ngay cả mô hình quản trị công mới (new public managemant) trên thế giới cũng xem công dân là khách hàng và hướng đến sự hài lòng của khách hàng (James L. Dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiến NNT cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất. Giữ chân được NNT, giúp họ phát triển chính là đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp kinh tế - xã hội tại địa phương phát triển. Ngoài ra, việc này cũng giúp nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế của NNT.
Họ không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế. Hơn thế nữa, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế xác định được những yếu kém trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động. Vì tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lòng NNT nên cơ quan thuế cần phải đo lường sự hài lòng của NNT. Đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể xem như là hệ thống phản hồi đáng tin cậy nhất.
Vì “không có sự không hài lòng của khách hàng” không nhất thiết bằng với “sự hài lòng của khách hàng” nên cần đo lường và phân tích sự hài lòng của khách hàng trong điều kiện không có sự giới hạn đối với những lời than phiền (Arturo J. Fernández-González và J. Carlos Prado Prado, 2007).3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 Trong bài nghiên cứu của mình, I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh (2006) có nêu về một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như: Ruyter & ctg (1997) khi kiểm tra thực nghiệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe bằng phương pháp nắn xương để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã đề nghị rằng nên xem chất lượng dịch vụ như là một sự ưu tiên của sự thỏa mãn khách hàng; Brady & ctg (2001) qua kết quả nghiên cứu về khách hàng của những nhà hàng ăn nhanh ở châu Mỹ và Mỹ Latin cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền văn hóa khác nhau. Ngay cả kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại thư viện CJCU của họ cũng cho thấy có mối quan hệ giữa chúng.
Vậy thì chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ gì hay không? Hãy xem trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến, hướng dẫn, NNT thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế.