CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ công.1 Khái niệm dịch vụ công. Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hoá công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hoá công cộng có một số đặc tính cơ bản như: (1) Là loại hàng hoá mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; (2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (3) Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hoá công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hoá nào thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng thuần tuý, và những hàng hoá nào không thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng không thuần tuý.
Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Theo Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch vụ công là: “1.các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khoẻ do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả người dân trong một xã hội cụ thể.việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận.chính phủ và cơ quan chính phủ”. Theo ông Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 nhà nước” 1.
Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” 2. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Dịch vụ công có những đặc điểm sau: - Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn.
- Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ. - Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí.
Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cũng cấp, người dân không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này. Dịch vụ công ngành thuế cũng như các loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có 1 Đỗ Quang Trung, 2005.
Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất lượng. Diễn đàn doanh nghiệp ngày 26/6/2005. 2 Lê Chi Mai, 2008. Dịch vụ công.
Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 3/2008. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 tính loại trừ. Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó người dân bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này.2 Chất lượng dịch vụ công. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) giải thích rằng chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở nhận thức của khách hàng 3. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng được cung cấp là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào quan điểm hay sự cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là một sự đánh giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và (2) kết quả của dịch vụ 4.
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào 5. Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” 6.3 Dịch vụ công ngành thuế. Quản trị Marketing. NXB Thống Kê.
Service quality: a study of quality dimensions, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
journal of retailing, 64 (1): 12-40. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Việc chuyển đổi phương thức quản lý thuế sang cơ chế DN tự khai tự nộp và tự chịu trách nhiệm với mô hình quản lý thuế theo chức năng đã đánh dấu một bước ngoặc quan trọng trong công cuộc CCHC thuế. Mô hình quản lý thuế theo chức năng được xác định gồm 4 chức năng chính: Tuyên truyền - Hỗ trợ, Thanh tra/ kiểm tra, Quản lý nợ (quản lý và cưỡng chế nợ) và Kê khai - kế toán thuế. Qua đó phát sinh thêm một số các dịch vụ thuế nhằm giúp cho việc thực hiện mô hình quản lý theo chức năng đạt hiệu quả cao trong quản lý thuế và phục vụ tốt cho NNT.1 Một số dịch vụ hành chính thuế.
Các dịch vụ mà CQT phục vụ cho NNT bao gồm: - Tuyên truyền - Hỗ trợ về thuế Tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế cho người nộp thuế, người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn. Hướng dẫn giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế, các thủ tục hành chính về thuế, thực hiện giải quyết một số thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế. Tổ chức hội nghị đối thoại với người nộp thuế trên địa bàn. - Đăng ký thuế Thực hiện công tác đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho NNT, quản lý việc thay đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện các thủ tục chuyển đổi và đóng mã số thuế đối với NNT.
- Khai thuế Kiểm tra ban đầu các hồ sơ khai thuế, yêu cầu NNT điều chỉnh kịp thời nếu phát hiện kê khai không đúng quy định. Thực hiện việc điều chỉnh các số liệu về nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ khai điều chỉnh, các quyết định xử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác của NNT. Tiếp nhận và đề xuất xử lý các hồ sơ xin gia hạn thời hạn kê khai thuế, thời hạn nộp thuế. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 - Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế Cơ quan thuế tổ chức việc hoàn thuế cho NNT theo quy định; thực hiện việc miễn giảm thuế theo quy định pháp luật về thuế; Tiến hành khảo sát thực tế và tham khảo ý kiến của Hội đồng tư vấn thuế phường để điều chỉnh miễn giảm thuế cho các hộ kinh doanh theo đúng tình hình kinh doanh của NNT.
- Kiểm tra thuế Kiểm tra là hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối hoạt động kinh doanh của NNT có liên quan đến phát sinh nghĩa vụ nộp thuế, tính tuân thủ pháp luật về thuế của NNT. Việc kiểm tra được thực hiện trên cơ sở số liệu kê khai của NNT và được cơ quan thuế phân tích tủi ro; Việc tiến hành kiểm tra và xử lý hành vi vi phạm được thực hiện đúng theo quy trình và trên cơ sở pháp luật về thuế. Trong quá trình kiểm tra không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NNT. - Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế Tổ chức hoạt động tiếp dân tại trụ sở cơ quan thuế để nắm bắt, xem xét, giải quyết những thông tin phản ánh của nhân dân về hành vi vi phạm chính sách, pháp luật thuế của NNT.
Giải quyết các khiếu nại về việc xử lý không thỏa đáng về việc vi phạm chính sách thuế của cơ quan thuế. Kiểm tra xác minh, giải quyết tố cáo về hành vi vi phạm pháp luật thuế của NNT thuộc thẩm quyền quản lý của Chi cục thuế. - Cấp phát ấn chỉ thuế Cấp hoá đơn lẻ cho các tổ chức, cá nhân có phát sinh doanh thu không thường xuyên kê khai, nộp thuế. Giải quyết yêu cầu mua hoá đơn, đăng ký sử dụng hoá đơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho NNT.
- Theo dõi nợ đọng Thực hiện các thủ tục thu tiền thuế nợ, tiền phạt; theo dõi, đôn đốc, tổng hợp kết quả thu hồi tiền thuế nợ, tiền phạt vào NSNN; thực hiện xác nhận tình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 trạng nợ NSNN. Theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của người nộp thuế, phân loại nợ thuế theo quy định; phân tích tình trạng nợ thuế của từng NNT.2 Mô hình theo cơ chế tự khai tự nộp. Luật Quản lý thuế (2006) ra đời có thể nói là bước ngoặt trong công cuộc CCHC trong lĩnh vực thuế nó hoàn toàn thay đổi tư duy trong quản lý thuế trước đây. Trước kia NNT kê khai và cơ quan thuế tính và xác định lại số thuế phải nộp của NNT, ngày nay theo cơ chế NNT tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm.