Luận văn thạc sĩ ueh đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận phú nhuận

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng nghiên cứu tình huống, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Văn Thúy Hằng
• Người hướng dẫn: Gs. Ts Dương Thị Bình Minh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hcm
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về Dịch Vụ Khai Thuế Qua Mạng Tại Chi Cục Thuế Quận Phú Nhuận
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Cơ sở hình thành đề tài
• 0.2. Mục tiêu của đề tài
• 0.3. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 0.5. Những điểm mới của đề tài
• 0.6. Kết cấu đề luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG
• 1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ công
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ công
• 1.1.3. Dịch vụ công ngành thuế
• 1.1.4. Dịch vụ hành chính thuế
• 1.2. Lý luận cơ bản về kê khai thuế qua mạng
• 1.2.1. Khái niệm về kê khai thuế qua mạng
• 1.2.1.1. Khái niệm của thế giới
• 1.2.1.2. Khái niệm của Việt Nam
• 1.2.1.3. Lợi ích của việc kê khai thuế qua mạng
• 1.2.2. Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kê khai thuế qua mạng
• 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế
• 1.3.3. Sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ khai thuế qua mạng
• 1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.5. Mô hình SERVQUAL
• 1.3.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.3.5.2. Thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN
• 2.1. Thực trạng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận
• 2.1.1. Cơ cấu tổ chức của Chi cục thuế quận Phú Nhuận
• 2.1.2. Thực trạng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận
• 2.1.2.1. Kết quả thu thuế
• 2.1.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế
• 2.2. Thực trạng kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Phú Nhuận
• 2.2.1. Thực trạng quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH
• 3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Đánh giá sơ bộ
• 3.3.3. Thang đo chính thức
• 3.3.4. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
• 3.3.4.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 3.3.4.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 3.4. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Đánh giá các thang đo
• 4.1.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.1.2.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.1.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội
• 4.1.2.4. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận
• 4.2.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung
• 4.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy
• 4.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đáp ứng
• 4.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đảm bảo
• 4.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm
• 4.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình
• 4.3. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN
• 5.1. Các định hướng về phát triển dịch vụ thuế đến năm 2015
• 5.1.1. Nội dung định hướng
• 5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng ở tầm vĩ mô
• 5.2.1. Về hệ thống luật pháp
• 5.2.2. Về chính sách và cơ chế
• 5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng đối với Chi cục thuế quận Phú Nhuận
• 5.4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng đối với người nộp thuế
• 5.5. Các giải pháp hỗ trợ
• 5.6. Kết luận chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về Dịch Vụ Khai Thuế Qua Mạng

Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính thuế hiện nay. Dịch vụ khai thuế qua mạng không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao tính minh bạch trong quản lý thuế. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ này.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Khai Thuế Qua Mạng

Dịch vụ khai thuế qua mạng là hình thức kê khai thuế được thực hiện thông qua Internet, cho phép doanh nghiệp nộp hồ sơ thuế một cách nhanh chóng và tiện lợi. Hình thức này đã được áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia và đang dần trở thành xu hướng tại Việt Nam.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ khai thuế qua mạng không chỉ giúp cơ quan thuế cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế. Sự hài lòng của doanh nghiệp là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ này.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Khai Thuế Qua Mạng

Mặc dù dịch vụ khai thuế qua mạng mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức cần được giải quyết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp và hiệu quả của dịch vụ.

2.1. Khó Khăn Trong Quy Trình Kê Khai

Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thực hiện quy trình kê khai thuế qua mạng do thiếu hiểu biết về công nghệ thông tin. Điều này dẫn đến việc kê khai không chính xác và mất thời gian.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Hỗ Trợ

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ từ cơ quan thuế cũng là một yếu tố quan trọng. Doanh nghiệp cần được hướng dẫn và hỗ trợ kịp thời để có thể thực hiện kê khai một cách hiệu quả.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng

Để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ khai thuế qua mạng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với các doanh nghiệp để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn doanh nghiệp. Dữ liệu này sẽ được phân tích để đưa ra kết luận về mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm doanh nghiệp. Những yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Chung

Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp về dịch vụ khai thuế qua mạng được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể. Kết quả cho thấy một tỷ lệ lớn doanh nghiệp hài lòng với dịch vụ này.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và chất lượng dịch vụ đều có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp mong muốn nhận được sự hỗ trợ kịp thời và chính xác từ cơ quan thuế.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khai Thuế Qua Mạng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng, cần có những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ. Những giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của doanh nghiệp.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Kê Khai

Cần cải thiện quy trình kê khai thuế qua mạng để đơn giản hóa và dễ hiểu hơn cho doanh nghiệp. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện kê khai một cách nhanh chóng và chính xác.

5.2. Tăng Cường Đào Tạo Và Hỗ Trợ

Cơ quan thuế cần tăng cường đào tạo và hỗ trợ cho doanh nghiệp về cách sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tự tin hơn khi thực hiện kê khai.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Khai Thuế Qua Mạng

Dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào sự nỗ lực của cả cơ quan thuế và doanh nghiệp.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Khai Thuế

Dịch vụ khai thuế qua mạng sẽ tiếp tục phát triển và trở thành lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp. Cần có những chính sách hỗ trợ để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Cách

Đề xuất các chính sách cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chuyển đổi số trong quản lý hành chính công là xu thế tất yếu nhằm nâng cao tính minh bạch và hiệu quả quản lý ngân sách nhà nước. Tại Việt Nam, Luật Quản lý thuế có hiệu lực từ ngày 01/07/2007 đã đánh dấu bước ngoặt căn bản khi chuyển từ cơ chế cơ quan thuế chuyên trách tính thuế sang cơ chế người nộp thuế tự khai, tự tính và tự chịu trách nhiệm. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, dịch vụ khai thuế qua mạng internet (KTQM) trở thành một trong những cấu phần cốt lõi của chương trình Chính phủ điện tử, được triển khai theo Quyết định số 1830/2009/QĐ-BTC và định hướng đạt tỷ lệ trên 20% doanh nghiệp tham gia trong giai đoạn thí điểm.

Tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận, nguồn thu từ khu vực công thương nghiệp ngoài quốc doanh chiếm tỷ trọng lớn, dao động từ 59,24% đến hơn 90% tổng số thu ngân sách giai đoạn 2006-2011, với mức tăng trưởng số thu bình quân đạt khoảng 46,48%/năm. Việc triển khai dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại địa bàn đặt ra yêu cầu cấp thiết phải đo lường mức độ tiếp nhận và phản hồi từ phía cộng đồng doanh nghiệp.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 12/2010 đến tháng 12/2011, với cuộc khảo sát thực tế trên 280 doanh nghiệp vào tháng 09/2011. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp cơ quan quản lý xác định các điểm nghẽn kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ và thúc đẩy tỷ lệ tuân thủ thuế tự nguyện đạt trên 90%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết dịch vụ công và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiện đại. Dịch vụ thuế mang bản chất của hàng hóa công cộng không thuần túy, mang tính bắt buộc tuân thủ pháp lý nhưng đòi hỏi chất lượng phục vụ nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của người nộp thuế. Theo lý thuyết hành vi tuân thủ thuế của các học giả quốc tế, sự công bằng và tính tiện ích của thủ tục hành chính có mối tương quan thuận chiều với mức độ chấp hành pháp luật thuế.

Khung phân tích chính của đề tài dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự đề xuất năm 1985 và hiệu chỉnh năm 1988 với thang đo 5 thành phần cốt lõi:

1. Độ tin cậy (Reliability): Đo lường tính chính xác, an toàn dữ liệu và khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết kỹ thuật ngay từ lần đầu tiên.
2. Sự đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn sàng hỗ trợ, xử lý sự cố kịp thời của công chức thuế và hệ thống máy chủ tiếp nhận tờ khai.
3. Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua tính bảo mật của chứng thư số, độ an toàn của dữ liệu giao dịch và trình độ chuyên môn của cán bộ tiếp nhận.
4. Sự đồng cảm (Empathy): Đánh giá mức độ thấu hiểu khó khăn của doanh nghiệp và sự linh hoạt trong các hướng dẫn nghiệp vụ.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm giao diện cổng thông tin kê khai, tài liệu hướng dẫn trực quan và hạ tầng phần mềm Hỗ trợ Kê khai (HTKK).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp tiếp cận định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung với 10 chuyên gia quản lý thuế và 15 kế toán trưởng doanh nghiệp nhằm điều chỉnh thang đo SERVQUAL 21 biến quan sát gốc cho phù hợp với đặc thù giao dịch điện tử tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết gửi tới 280 doanh nghiệp ngoài quốc doanh đang kê khai thuế tại quận Phú Nhuận trong kỳ hội nghị "Đối thoại Doanh nghiệp" tháng 09/2011. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo ngành nghề kinh doanh và thời gian hoạt động được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu qua các bước kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số tương quan biến - tổng > 0.3 và Alpha > 0.6), phân tích nhân tố khám phá (EFA với KMO > 0.5, hệ số tải > 0.5, tổng phương sai trích > 50%), và hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả và kiểm định mô hình hồi quy từ 280 mẫu phiếu hợp lệ mang lại những chỉ số định lượng cụ thể:

1. Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp: Đạt giá trị trung bình 3.82/5.00 điểm theo thang đo Likert 5 mức độ. Khoảng 76.5% doanh nghiệp đánh giá việc khai thuế qua mạng mang lại lợi ích vượt trội về tiết kiệm chi phí in ấn, thời gian đi lại và tính chủ động khi có thể nộp hồ sơ 24/7.
2. Mức độ tác động của các nhân tố: Phân tích hồi quy bội cho thấy mô hình đạt độ thích hợp cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt khoảng 61.4%. Cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều có ý nghĩa thống kê ở mức p < 0.05. Trong đó, nhân tố "Độ tin cậy" có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (Beta = 0.342), tiếp theo là "Sự đáp ứng" (Beta = 0.285), "Sự đảm bảo" (Beta = 0.218), "Phương tiện hữu hình" (Beta = 0.176), và "Sự đồng cảm" (Beta = 0.124).
3. Thực trạng kỹ thuật và hạ tầng: Mặc dù tỷ lệ hài lòng chung ở mức khá, có tới 28.6% doanh nghiệp ghi nhận tình trạng nghẽn đường truyền và lỗi gửi file PDF có tích hợp chữ ký số vào các ngày cao điểm nộp tờ khai (từ ngày 18 đến ngày 20 hàng tháng). Bên cạnh đó, 42.1% doanh nghiệp phản ánh việc cài đặt môi trường Java và cấu hình thiết bị USB Token chữ ký số ban đầu còn phức tạp.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm khẳng định rằng trong môi trường dịch vụ công trực tuyến, tính ổn định và chính xác của hệ thống công nghệ (Độ tin cậy) đóng vai trò quyết định đến niềm tin của người sử dụng. Dữ liệu hồi quy khi được trình bày qua bảng thông số t-stat và hệ số phóng đại phương sai (VIF < 2.0) cho thấy không có hiện tượng đa cộng tính, bảo đảm tính xác thực của mô hình nghiên cứu.

Biểu đồ Radar đo lường điểm trung bình 5 thành phần cho thấy khoảng cách kỳ vọng rõ rệt nhất nằm ở khâu "Sự đáp ứng" và "Phương tiện hữu hình". Doanh nghiệp kỳ vọng cơ quan thuế phản hồi xác nhận tiếp nhận hồ sơ trong vòng 15-30 phút sau khi nộp, trong khi thực tế vào các đợt quyết toán năm có lúc kéo dài trên 2-4 giờ. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình (2010) và Đỗ Hữu Nghiêm (2010) về sự hài lòng của người nộp thuế tại các chi cục thuế trên địa bàn TP.HCM, đồng thời nhấn mạnh yêu cầu cấp thiết phải nâng cấp đồng bộ hạ tầng máy chủ của Tổng cục Thuế.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp hành động được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng:

1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin:

   • Tổng cục Thuế và Cục Thuế TP.HCM cần mở rộng băng thông máy chủ cổng tiếp nhận tờ khai trực tuyến, đảm bảo tỷ lệ sẵn sàng của hệ thống đạt trên 99.5% trong các ngày cao điểm trước năm 2013.
   • Tối ưu hóa phần mềm HTKK và ứng dụng ký số trực tiếp trên nền tảng web, giảm thiểu xung đột phần mềm trên các phiên bản hệ điều hành khác nhau.

2. Chuẩn hóa quy trình hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc người nộp thuế:

   • Chi cục thuế quận Phú Nhuận cần thành lập tổ hỗ trợ kỹ thuật chuyên trách thuộc Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ, thiết lập đường dây nóng xử lý sự cố chữ ký số với cam kết thời gian phản hồi dưới 15 phút.
   • Đặt mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi giao dịch do thao tác người dùng xuống dưới 5% thông qua việc chuẩn hóa cẩm nang video hướng dẫn trực tuyến.

3. Thúc đẩy liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số (CA):

   • Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị cung cấp dịch vụ như VNPT, Viettel, FPT, BKAV nhằm triển khai chính sách ưu đãi giảm 15-20% phí thuê bao chứng thư số cho các doanh nghiệp mới thành lập.
   • Tổ chức các lớp tập huấn kỹ thuật định kỳ hàng tháng cho kế toán doanh nghiệp tại trụ sở Chi cục.

4. Hoàn thiện khung pháp lý và quy chế phối hợp liên ngành:

   • Tham mưu Bộ Tài chính hoàn thiện các văn bản hướng dẫn Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 và Nghị định số 26/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử.
   • Đẩy nhanh việc kết nối thông tin giữa cơ quan Thuế, Kho bạc Nhà nước và hệ thống Ngân hàng thương mại để triển khai đồng bộ dịch vụ nộp thuế điện tử (e-Tax Payment) giai đoạn 2012-2015.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng:

1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành thuế: Cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng và mô hình đo lường cụ thể để Chi cục thuế quận Phú Nhuận cũng như các chi cục thuế quận, huyện khác đánh giá, giám sát và cải tiến chất lượng dịch vụ công trực tuyến.
2. Học viên cao học và nghiên cứu sinh: Tài liệu tham khảo hữu ích về cách ứng dụng mô hình SERVQUAL, phương pháp phân tích EFA và hồi quy đa biến trong lĩnh vực quản trị hành chính công và kinh tế tài chính.
3. Chủ doanh nghiệp và kế toán trưởng: Giúp nắm bắt tường tận quy trình nộp hồ sơ thuế qua mạng, các lỗi kỹ thuật thường gặp liên quan đến chứng thư số và phương thức phối hợp hiệu quả với cơ quan thuế để giảm thiểu rủi ro pháp lý.
4. Các đơn vị phát triển phần mềm và nhà cung cấp dịch vụ CA/T-VAN: Hiểu rõ các điểm nghẽn trải nghiệm người dùng (UX) và nhu cầu bảo mật thực tế của doanh nghiệp để hoàn thiện các sản phẩm phần mềm kê khai thuế và giải pháp chữ ký số.

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu sử dụng mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng?
Nghiên cứu dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), hiệu chỉnh thành 5 thành phần phù hợp với dịch vụ hành chính thuế điện tử gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, đo lường qua 21 biến quan sát thang đo Likert.

2. Quy mô và phương pháp thu thập mẫu khảo sát của luận văn được thực hiện ra sao?
Tác giả thực hiện khảo sát trực tiếp 280 doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh đang quản lý thu tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận vào tháng 09/2011 trong hội nghị "Đối thoại Doanh nghiệp", kết hợp phỏng vấn sâu định tính để kiểm định và chuẩn hóa bảng hỏi.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
Phân tích hồi quy bội cho thấy "Độ tin cậy" (hệ số Beta = 0.342) và "Sự đáp ứng" (Beta = 0.285) có tác động mạnh nhất. Người nộp thuế coi trọng tính ổn định, chính xác của hệ thống máy chủ và tốc độ hỗ trợ giải quyết sự cố từ cơ quan thuế hơn các yếu tố hình thức.

4. Khó khăn lớn nhất của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng năm 2011 là gì?
Khoảng 28.6% doanh nghiệp ghi nhận tình trạng nghẽn mạng cục bộ vào hạn chót nộp tờ khai (ngày 20 hàng tháng), cùng các rào cản kỹ thuật về cài đặt môi trường Java, tương thích trình duyệt Internet Explorer và cấu hình USB Token chữ ký số.

5. Kết quả nghiên cứu có thể ứng dụng cho các địa bàn khác ngoài quận Phú Nhuận không?
Hoàn toàn có thể. Do hệ thống khai thuế qua mạng (iHTKK/eTax) áp dụng quy trình nghiệp vụ và nền tảng kỹ thuật thống nhất trên toàn quốc, khung phân tích và các khuyến nghị trong luận văn có giá trị ứng dụng cao cho các chi cục thuế đô thị trên cả nước.

Kết luận

• Luận văn đã chuẩn hóa thành công khung lý thuyết SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ công điện tử trong ngành thuế với độ tin cậy mô hình đạt trên 60%.
• Nghiên cứu chỉ ra 5 nhân tố cốt lõi tác động đến sự hài lòng của 280 doanh nghiệp tại quận Phú Nhuận, trong đó Độ tin cậy và Sự đáp ứng giữ vai trò tiên quyết.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ từ nâng cấp hạ tầng công nghệ, tinh gọn quy trình nghiệp vụ đến đào tạo nhân lực hỗ trợ kỹ thuật.
• Đặt lộ trình hoàn thiện hệ thống tiếp nhận tờ khai và kết nối nộp thuế điện tử đồng bộ trong giai đoạn 2012-2015.
• Cơ quan quản lý thuế các cấp và các đơn vị nghiên cứu có thể tải toàn văn tài liệu để tham khảo chi tiết bộ thang đo và phương pháp xử lý số liệu thực nghiệm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ công.1 Khái niệm dịch vụ công. Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hoá công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hoá công cộng có một số đặc tính cơ bản như: (1) Là loại hàng hoá mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; (2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (3) Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hoá công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hoá nào thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng thuần tuý, và những hàng hoá nào không thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng không thuần tuý.

Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Theo Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch vụ công là: “1.các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khoẻ do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả người dân trong một xã hội cụ thể.việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận.chính phủ và cơ quan chính phủ”. Theo ông Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 nhà nước” 1.

Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” 2. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Dịch vụ công có những đặc điểm sau: - Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn.

- Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ. - Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí.

Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cũng cấp, người dân không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này. Dịch vụ công ngành thuế cũng như các loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có 1 Đỗ Quang Trung, 2005.

Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất lượng. Diễn đàn doanh nghiệp ngày 26/6/2005. 2 Lê Chi Mai, 2008. Dịch vụ công.

Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 3/2008. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 tính loại trừ. Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó người dân bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này.2 Chất lượng dịch vụ công. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) giải thích rằng chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở nhận thức của khách hàng 3. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng được cung cấp là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào quan điểm hay sự cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là một sự đánh giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và (2) kết quả của dịch vụ 4.

Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào 5. Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” 6.3 Dịch vụ công ngành thuế. Quản trị Marketing. NXB Thống Kê.

Service quality: a study of quality dimensions, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.

journal of retailing, 64 (1): 12-40. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Việc chuyển đổi phương thức quản lý thuế sang cơ chế DN tự khai tự nộp và tự chịu trách nhiệm với mô hình quản lý thuế theo chức năng đã đánh dấu một bước ngoặc quan trọng trong công cuộc CCHC thuế. Mô hình quản lý thuế theo chức năng được xác định gồm 4 chức năng chính: Tuyên truyền - Hỗ trợ, Thanh tra/ kiểm tra, Quản lý nợ (quản lý và cưỡng chế nợ) và Kê khai - kế toán thuế. Qua đó phát sinh thêm một số các dịch vụ thuế nhằm giúp cho việc thực hiện mô hình quản lý theo chức năng đạt hiệu quả cao trong quản lý thuế và phục vụ tốt cho NNT.1 Một số dịch vụ hành chính thuế.

Các dịch vụ mà CQT phục vụ cho NNT bao gồm: - Tuyên truyền - Hỗ trợ về thuế Tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế cho người nộp thuế, người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn. Hướng dẫn giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế, các thủ tục hành chính về thuế, thực hiện giải quyết một số thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế. Tổ chức hội nghị đối thoại với người nộp thuế trên địa bàn. - Đăng ký thuế Thực hiện công tác đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho NNT, quản lý việc thay đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện các thủ tục chuyển đổi và đóng mã số thuế đối với NNT.

- Khai thuế Kiểm tra ban đầu các hồ sơ khai thuế, yêu cầu NNT điều chỉnh kịp thời nếu phát hiện kê khai không đúng quy định. Thực hiện việc điều chỉnh các số liệu về nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ khai điều chỉnh, các quyết định xử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác của NNT. Tiếp nhận và đề xuất xử lý các hồ sơ xin gia hạn thời hạn kê khai thuế, thời hạn nộp thuế. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 - Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế Cơ quan thuế tổ chức việc hoàn thuế cho NNT theo quy định; thực hiện việc miễn giảm thuế theo quy định pháp luật về thuế; Tiến hành khảo sát thực tế và tham khảo ý kiến của Hội đồng tư vấn thuế phường để điều chỉnh miễn giảm thuế cho các hộ kinh doanh theo đúng tình hình kinh doanh của NNT.

- Kiểm tra thuế Kiểm tra là hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối hoạt động kinh doanh của NNT có liên quan đến phát sinh nghĩa vụ nộp thuế, tính tuân thủ pháp luật về thuế của NNT. Việc kiểm tra được thực hiện trên cơ sở số liệu kê khai của NNT và được cơ quan thuế phân tích tủi ro; Việc tiến hành kiểm tra và xử lý hành vi vi phạm được thực hiện đúng theo quy trình và trên cơ sở pháp luật về thuế. Trong quá trình kiểm tra không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NNT. - Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế Tổ chức hoạt động tiếp dân tại trụ sở cơ quan thuế để nắm bắt, xem xét, giải quyết những thông tin phản ánh của nhân dân về hành vi vi phạm chính sách, pháp luật thuế của NNT.

Giải quyết các khiếu nại về việc xử lý không thỏa đáng về việc vi phạm chính sách thuế của cơ quan thuế. Kiểm tra xác minh, giải quyết tố cáo về hành vi vi phạm pháp luật thuế của NNT thuộc thẩm quyền quản lý của Chi cục thuế. - Cấp phát ấn chỉ thuế Cấp hoá đơn lẻ cho các tổ chức, cá nhân có phát sinh doanh thu không thường xuyên kê khai, nộp thuế. Giải quyết yêu cầu mua hoá đơn, đăng ký sử dụng hoá đơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho NNT.

- Theo dõi nợ đọng Thực hiện các thủ tục thu tiền thuế nợ, tiền phạt; theo dõi, đôn đốc, tổng hợp kết quả thu hồi tiền thuế nợ, tiền phạt vào NSNN; thực hiện xác nhận tình LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 trạng nợ NSNN. Theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của người nộp thuế, phân loại nợ thuế theo quy định; phân tích tình trạng nợ thuế của từng NNT.2 Mô hình theo cơ chế tự khai tự nộp. Luật Quản lý thuế (2006) ra đời có thể nói là bước ngoặt trong công cuộc CCHC trong lĩnh vực thuế nó hoàn toàn thay đổi tư duy trong quản lý thuế trước đây. Trước kia NNT kê khai và cơ quan thuế tính và xác định lại số thuế phải nộp của NNT, ngày nay theo cơ chế NNT tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm.