CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả giới thiệu khái quát lý do chọn đề tài và đưa ra được tên của đề tài là “Đánh giá sự hài lòng của ngư i nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Dương”. Đồng thời nêu lên kết cấu và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài, trình bày đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu của đề tài (mục tiêu tổng quát và mục tiêu chi tiết). Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ TTHT, từ đó đề xuất mô hình cụ thể cho nghiên cứu mà tác giả đang thực hiện. 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
Khái niệm về dịch vụ Có nhiều hướng tiếp cận khái niệm dịch vụ như: Theo Philip Kotler (2000), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không với sản phẩm vật chất. Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Từ điển tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Những điểm chung từ các khái niệm trên là: Dịch vụ là một quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa vật chất nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Khái niệm dịch vụ công Theo tài liệu Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu như sau: Nghĩa rộng: dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án. cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Nghĩa hẹp: dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Khái niệm dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công. Theo Nghị định số 43 2011 NĐ-CP ngày 13 6 2011 của Chính phủ, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính (TTHC) để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Về mặt khoa học hành chính, theo quan điểm của Nguyễn Ngọc Hiến (2006), dịch vụ hành chính công được hiểu là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cá nhân công dân, do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước.
Theo chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy Nhà nước”, dịch vụ hành chính công tại nhiều cơ quan hành chính Nhà nước đã thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO và tin học hóa, dịch vụ hành chính công cung cấp chủ yếu thông qua Bộ phận một cửa, một cửa liên thông dưới hai hình thức: Khách hàng liên hệ trực tiếp tại Bộ phận một cửa hoặc thông qua mạng Internet (giao dịch trực tuyến – Một cửa “ảo”). Khái niệm dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế Theo Tổng cục Thuế (2015) thì dịch vụ TTHT của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ hành chính công, theo đó: uyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của CST đến NNT và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả QLT. Hỗ trợ về thuế là hoạt động nhằm giúp NNT giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho NNT hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả. Như vậy, tuyên truyền hỗ trợ về thuế là hoạt động của cơ quan thuế nhằm cung cấp thông tin, chính sách thuế cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế thực hiện các quy trình thủ tục trong luật quản lý thuế một cách tốt nhất.
Khái niệm về người nộp thuế Theo luật Quản lý thuế (2006) thì NNT là: Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định pháp luật về thuế; tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc NSNN do cơ quan QLT quản lý thu theo quy định của pháp luật; tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay NNT. Như vậy, NNT là tất cả các cá nhân, tổ chức có phát sinh thuế và có nghĩa vụ nộp thuế theo quy định của luật quản lý thuế. Sự hài lòng của khách hàng 2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ đối với sản phẩm (Oliver R. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của một ngư i bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng”.
Đối với lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này là sự hài lòng về về sự đáp ứng mà các dịch vụ này đem lại, trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kì vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính nhà nước. Tuy nhiên, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê. Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng Về mặt vĩ mô: Sự hài lòng khách hàng là cơ sở quan trọng phản ánh tình trạng của một quốc gia.
9 Về mặt vi mô: Chỉ số hài lòng cho phép nhận diện các yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Về quyền lợi khách hàng: Chỉ số hài lòng khách hàng là cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân.
Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng, hiểu được khu vực công là chất xúc tác của trách nhiệm xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác. Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội. Mô hình sự hài lòng của khách hàng Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI - American Customer Satisfaction Index): Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.
Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm hàng hóa dịch vụ càng cao hoặc ngược lại.