CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mục đích của chương này là hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT và sự hài lòng của NNT. Từ những cơ sở lý thuyết này hình thành mô hình nghiên cứu. Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, được sử dụng rất nhiều trong đời sống. Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Dưới đây là hai khái niệm cơ bản về dịch vụ. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000). Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Định nghĩa dịch vụ công Thuận ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây.
Dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho khu vực tư nhân thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường. Ngoài ra, theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý Hành chính Nhà nước Ngạch chuyên viên của Học viện Hành chính Quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,.cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Đặc điểm dịch vụ 1. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Với lý do là vô hình nên sẽ gặp khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 giá chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.
Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều khâu trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng.
Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó, do đó không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Đặc điểm của dịch vụ công Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ công còn mang những đặc trưng sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 - Dịch vụ công có tính chất xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng, đảm bảo công bằng và ổn định xã hội. Do vậy, yếu tố kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối dịch vụ công. - Dịch vụ công phục vụ nhu cầu của tất cả các công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và mang tính quần chúng rộng rãi. Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện.
Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường. - Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Có những dịch vụ công khi sử dụng không phải trả tiền, có những loại phải trả một phần hoặc toàn bộ chi phí. Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau.
Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích,…hoặc khi căn cứ vào tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân. Tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các tổ chức, cá nhân khác ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Tổng quan về dịch vụ NTĐT 1. Khái niệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 NTĐT là dịch vụ công của cơ quan thuế cho phép NNT nộp thuế vào ngân sách nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế http://nopthue.vn thay cho hình thức nộp thuế trực tiếp như hiện nay, góp phần đa dạng hóa các kênh thu ngân sách nhà nước.
NTĐT là hình thức giao dịch điện tử giữa NNT (các tổ chức, doanh nghiệp) với cơ quan thuế. Hình thức này đã được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật về thuế và cũng là hình thức giao dịch văn minh, hiện đại. Tính đến ngày 28/03/2016, Tổng cục Thuế đã kết nối hệ thống thành công với hệ thống các ngân hàng để cung cấp dịch vụ NTĐT, bao gồm: 1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 2.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 3. Ngân hàng TMCP Quân đội (MBbank) 4. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 5. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 6.
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 7. Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh (HDBank) 8. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 9. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (STB) 10.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 11. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) 12. Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 13. Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) 14.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 15. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) 17. Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) 18.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) 19. Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) 20. Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) 21. Ngân Hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) 22.
Ngân Hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank) 23. Ngân hàng liên doanh Việt - Nga (VRB) 24. Ngân hàng TMCP Kiên Long (KienLongBank) 25. Ngân hàng Thương Mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK) 26.
Ngân hàng TNHH INDOVINA (IVB) 27. Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) 28. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (VIETBANK) 29. Ngân Hàng TMCP Việt Á (Viet A Bank) 30.
Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) 31. Ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) 32. Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam) 33. Ngân hàng Bangkok Đại chúng TNHH (Bangkok Bank) 34.
Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (Shinhan Bank Vietnam) 35. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK) 36. Ngân hàng TMCP Bắc Á (Bac A Bank) 1. Lợi ích của NTĐT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 NNT có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24/7, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ) và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế.