Luận văn thạc sĩ ueh đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế quận bình tân

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật phân tích ueh đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Phạm Tấn Duy
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hồng Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Về Chất Lượng Dịch Vụ Nộp Thuế Điện Tử Tại Chi Cục Thuế Quận Bình Tân
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 1.2. Định nghĩa dịch vụ công
• 1.3. Đặc điểm dịch vụ
• 1.3.1. Tính vô hình
• 1.3.2. Tính không đồng nhất
• 1.3.3. Tính không thể tách rời
• 1.3.4. Tính không lưu giữ được
• 1.4. Đặc điểm của dịch vụ công
• 1.5. Tổng quan về dịch vụ NTĐT
• 1.5.1. Lợi ích của NTĐT
• 1.5.2. Điều kiện thực hiện NTĐT
• 1.5.3. Đăng ký và sử dụng dịch vụ NTĐT
• 1.5.4. NTĐT qua Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế
• 1.5.5. NTĐT qua các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN
• 1.5.6. Thời gian NTĐT
• 1.5.7. Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT
• 1.6. Chất lượng dịch vụ
• 1.6.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ công
• 1.6.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.6.4. Mô hình SERVQUAL
• 1.6.5. Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ
• 1.6.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.7. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến mô hình khai thuế điện tử
• 1.7.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.7.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.8. Mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Nghiên cứu định tính
• 2.3.1. Thảo luận nhóm
• 2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 2.4. Nghiên cứu định lượng
• 2.4.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 2.4.2. Phân tích dữ liệu
• 2.4.3. Xây dựng các thang đo
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2. Kiểm định mô hình
• 3.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.2.4. Kiểm tra các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
• 3.2.5. Phân tích hồi quy
• 3.2.6. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 3.2.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 3.2.8. Kết quả phân tích hồi quy
• 3.2.9. Phân tích Anova
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Các đề xuất kiến nghị
• 4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ nộp thuế điện tử tại Bình Tân là một chủ đề quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công. Nghiên cứu này không chỉ giúp cơ quan thuế hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của người nộp thuế mà còn cung cấp thông tin cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo tài liệu nghiên cứu, sự hài lòng của người nộp thuế có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự tuân thủ thuế và lòng tin vào cơ quan thuế.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Sự hài lòng của người nộp thuế được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với các dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi trong quy trình nộp thuế và mức độ hỗ trợ từ cơ quan thuế.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Nộp Thuế Điện Tử

Dịch vụ nộp thuế điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nộp thuế mà còn nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý thuế. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong nộp thuế đã trở thành một xu hướng tất yếu trong thời đại số hóa.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Mặc dù dịch vụ nộp thuế điện tử đã mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức cần được giải quyết. Các vấn đề này có thể bao gồm sự thiếu hiểu biết của người nộp thuế về quy trình nộp thuế điện tử, cũng như các vấn đề kỹ thuật trong hệ thống.

2.1. Thiếu Hiểu Biết Về Dịch Vụ Nộp Thuế Điện Tử

Nhiều người nộp thuế vẫn chưa quen với việc sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, dẫn đến sự chậm trễ trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế. Cần có các chương trình đào tạo và hướng dẫn cụ thể để giúp người nộp thuế làm quen với hệ thống.

2.2. Vấn Đề Kỹ Thuật Trong Hệ Thống

Hệ thống nộp thuế điện tử đôi khi gặp phải sự cố kỹ thuật, gây khó khăn cho người nộp thuế trong việc thực hiện giao dịch. Việc cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin là cần thiết để đảm bảo tính ổn định và hiệu quả của dịch vụ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Để đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau.

3.1. Khảo Sát Người Nộp Thuế

Khảo sát là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của người nộp thuế. Các câu hỏi trong khảo sát cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để thu hút sự tham gia của người nộp thuế.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, việc phân tích dữ liệu là rất quan trọng để rút ra các kết luận chính xác về mức độ hài lòng của người nộp thuế. Các công cụ phân tích thống kê có thể được sử dụng để xử lý dữ liệu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ nộp thuế điện tử tại Bình Tân có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm đối tượng. Những yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hỗ trợ từ cơ quan thuế và tính tiện lợi của dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử được đánh giá thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên thuế. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của người nộp thuế.

4.2. Phản Hồi Từ Người Nộp Thuế

Phản hồi từ người nộp thuế là nguồn thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ. Cần có cơ chế tiếp nhận và xử lý phản hồi một cách nhanh chóng và hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử là cần thiết để tăng cường sự hài lòng của người nộp thuế. Các giải pháp như cải thiện hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân viên và tăng cường truyền thông sẽ giúp đạt được mục tiêu này.

5.1. Cải Thiện Hạ Tầng Công Nghệ

Đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử. Cần đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và an toàn.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên thuế về kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ người nộp thuế là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ người nộp thuế một cách hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ nộp thuế điện tử (NTĐT) là bước đột phá chiến lược trong tiến trình cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác quản lý tài chính công tại Việt Nam. Toàn ngành Thuế đặt mục tiêu quyết liệt đạt tỷ lệ tối thiểu 95% doanh nghiệp tham gia nộp thuế điện tử nhằm giảm thiểu chi phí xã hội, rút ngắn thời gian giao dịch và hạn chế tối đa rủi ro tiền mặt. Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế đã tích hợp trực tiếp với hệ thống thanh toán của 36 ngân hàng thương mại lớn cùng 5 tổ chức cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng về thuế (T-VAN), cho phép người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ ngân sách 24/7, kể cả ngày nghỉ và lễ tết.

Quận Bình Tân là cửa ngõ giao thương phía Tây của Thành phố Hồ Chí Minh, đặc trưng bởi tốc độ đô thị hóa nhanh và mật độ doanh nghiệp vừa và nhỏ gia tăng mạnh mẽ với hàng nghìn cơ sở kinh doanh đăng ký mới mỗi năm. Sự gia tăng nhanh chóng về quy mô đối tượng quản lý đặt ra áp lực nặng nề lên hạ tầng hành chính công của Chi cục Thuế Quận Bình Tân. Việc chuyển dịch từ phương thức thu nộp truyền thống tại quầy giao dịch Kho bạc Nhà nước sang phương thức điện tử là yêu cầu cấp thiết nhằm nâng cao năng lực phục vụ.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm nhận diện, đo lường và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ NTĐT đến sự hài lòng của người nộp thuế trên địa bàn Quận Bình Tân giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016. Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng tin cậy giúp ban lãnh đạo Chi cục Thuế nhận diện điểm nghẽn kỹ thuật, từ đó tối ưu hóa nguồn lực công và nâng cao chỉ số hài lòng của cộng đồng doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Khung lý thuyết của luận văn được xây dựng trên sự kết hợp có chọn lọc giữa các lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ và quản trị hành chính công hiện đại:

• Mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống SERVQUAL của Parasuraman cộng sự (1988) với 5 khoảng cách chất lượng và 5 khía cạnh cốt lõi: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
• Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ của Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) gồm hai thang đo chuyên biệt: E-S-QUAL (4 thành phần: Hiệu quả, Tính sẵn có của hệ thống, Thực hiện đơn hàng, Bảo mật thông tin) và E-RecS-QUAL (3 thành phần giải quyết sự cố: Phản hồi, Đền bù, Kênh liên hệ).
• Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng trong khu vực công theo quan điểm của Zeithaml và Bitner (2000) cùng Oliver (1993), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp quyết định mức độ hài lòng của công dân khi thụ hưởng dịch vụ hành chính.
• Mô hình chấp nhận công nghệ TAM kết hợp với nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ thuế điện tử của Ching-Wen Chen (2010) và Lai Ming Ling cùng Choong Kwai Fatt (2008).

Các khái niệm chính được định nghĩa nhất quán: Dịch vụ công là hoạt động phi lợi nhuận do cơ quan nhà nước thực hiện nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội; Dịch vụ NTĐT là phương thức giao dịch điện tử giữa cơ quan thuế, ngân hàng thương mại và người nộp thuế qua cổng thanh toán trực tuyến; Sự hài lòng của người nộp thuế là mức độ thỏa mãn cảm xúc khi chất lượng dịch vụ nhận được đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu.

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh bao gồm 6 nhân tố độc lập: Hiệu quả, Tính sẵn có của hệ thống (Ứng dụng), Phản hồi giao dịch, Bảo mật dữ liệu, Kênh liên hệ và Đường truyền kết nối.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được triển khai chặt chẽ theo hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm tập trung với 10 cán bộ quản lý, công chức thuộc các Đội Tuyên truyền hỗ trợ, Đội Kê khai - Kế toán thuế và Đội Kiểm tra thuế của Chi cục Thuế Quận Bình Tân; kết hợp phỏng vấn sâu thử nghiệm 10 đại diện kế toán doanh nghiệp. Kết quả định tính đã loại bỏ thành phần Bồi thường (do cơ chế thuế hoạt động theo nguyên tắc tự khai tự nộp, không có chính sách đền bù thương mại) và thành phần Đáp ứng (do hệ thống ngân hàng tự động xử lý trích nợ), đồng thời bổ sung thành phần Đường truyền để phản ánh thực trạng hạ tầng mạng tại Việt Nam. Thang đo chính thức gồm 21 biến quan sát đo lường trên thang điểm Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
2. Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Tổng cộng 250 bảng câu hỏi được phát đi (100 phiếu trực tiếp tại bộ phận một cửa và 150 phiếu qua thư điện tử). Kết quả thu về 207 phiếu, sau khi làm sạch và loại bỏ 19 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đưa vào phân tích là 188 mẫu doanh nghiệp. Theo nguyên tắc ước lượng của Bollen (1989), tỷ lệ kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 5 quan sát cho 1 biến đo lường (tương đương 105 mẫu cho 21 biến), do đó quy mô 188 mẫu đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cao.
3. Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy nội tại Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm rút trích cấu trúc dữ liệu, kiểm tra các giả định hồi quy tuyến tính (phương sai phần dư, đa cộng tuyến qua hệ số VIF, phân phối chuẩn) và phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS kết hợp phân tích phương sai ANOVA.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực nghiệm từ 188 doanh nghiệp trên địa bàn Quận Bình Tân mang lại những phát hiện quan trọng:

• Độ tin cậy của thang đo: Tất cả 6 thang đo thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng đều đạt hệ số Cronbach's Alpha từ 0.72 đến 0.88 (vượt ngưỡng tiêu chuẩn 0.60), với hệ số tương quan biến - tổng của tất cả 21 biến quan sát đều lớn hơn 0.35, chứng minh các biến đo lường có tính nhất quán nội tại rất cao.
• Giá trị hội tụ và phân biệt: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số KMO đạt 0.785 (lớn hơn 0.50), kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. = 0.000 (< 0.05). Tổng phương sai trích đạt trên 58.4%, với giá trị Eigenvalue của nhân tố cuối cùng dừng ở mức 1.15 (> 1.0). Tất cả các trọng số tải nhân tố (Factor Loading) đều đạt trên mức 0.55 và hội tụ chính xác vào 6 nhóm nhân tố độc lập như mô hình lý thuyết đề xuất.
• Tác động của các yếu tố: Mô hình hồi quy bội có hệ số xác định R bình phương hiệu chỉnh đạt khoảng 0.562, giải thích được 56.2% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của người nộp thuế. Cả 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê p < 0.05.
• Thứ tự trọng số tác động: Nhân tố Đường truyền có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.325, tiếp theo là Tính sẵn có của hệ thống/Ứng dụng (Beta = 0.284), Hiệu quả tiết kiệm thời gian và chi phí (Beta = 0.218), Bảo mật thông tin doanh nghiệp (Beta = 0.176), Phản hồi kết quả giao dịch (Beta = 0.142) và Kênh liên hệ hỗ trợ (Beta = 0.118).

Thảo luận kết quả

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội được kiểm chứng thông qua bảng phân tích phương sai ANOVA với giá trị thống kê F đạt mức ý nghĩa Sig. = 0.000, khẳng định mô hình không có hiện tượng suy biến. Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatterplot) phân bố ngẫu nhiên xung quanh trục số 0, cùng biểu đồ Histogram và biểu đồ kiểm định phân phối xác suất Q-Q Plot cho thấy phần dư chuẩn hóa tuân theo quy luật phân phối chuẩn, không vi phạm các giả định hồi quy tuyến tính. Hệ số phóng đại phương sai VIF của tất cả các biến độc lập đều nằm trong khoảng từ 1.12 đến 1.45, nhỏ hơn rất nhiều so với ngưỡng 10, chứng minh không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Kết quả nghiên cứu phản ánh chính xác thực tiễn vận hành công nghệ thông tin ngành Thuế. Điểm nghẽn lớn nhất mà người nộp thuế gặp phải chính là sự cố nghẽn mạng cục bộ tại cổng nộp thuế vào các ngày cao điểm (từ ngày 18 đến ngày 20 hàng tháng). Khi hàng loạt doanh nghiệp đồng loạt truy cập để nộp tờ khai và giấy nộp tiền nhằm tránh bị phạt chậm nộp, băng thông hệ thống quá tải khiến giao dịch bị treo, làm suy giảm nghiêm trọng cảm nhận hài lòng của người nộp thuế.

Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với kết luận của Ching-Wen Chen (2010) tại Đài Loan và Huỳnh Trọng Tín (2015) tại Cục Thuế TP.HCM khi đều khẳng định hạ tầng mạng là xương sống quyết định thành bại của dịch vụ công trực tuyến. Đồng thời, việc doanh nghiệp đánh giá cao Tính hiệu quả khẳng định dịch vụ NTĐT đã giải quyết triệt để bài toán chi phí đi lại, loại bỏ thời gian chờ đợi hàng giờ tại quầy giao dịch Kho bạc và Ngân hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NTĐT và mức độ hài lòng của cộng đồng doanh nghiệp, 4 nhóm giải pháp trọng tâm cần được thực thi đồng bộ:

1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu băng thông đường truyền: Cục Thuế TP.HCM phối hợp Tổng cục Thuế đầu tư mở rộng năng lực xử lý của cụm máy chủ cổng thông tin điện tử nopthue.vn; áp dụng công nghệ cân bằng tải tự động để duy trì thời gian phản hồi trang dưới 2 giây và đảm bảo tỷ lệ sẵn sàng của hệ thống đạt 99.9%, đặc biệt vào các mốc thời gian cao điểm quyết toán thuế hàng quý.
2. Cải tiến giao diện và hoàn thiện tính năng ứng dụng: Nâng cấp phần mềm ứng dụng để tương thích linh hoạt trên nhiều trình duyệt hiện đại (thay vì chỉ giới hạn ở Internet Explorer); tự động hóa việc điền mã chương, mã tiểu mục sắc thuế theo cơ sở dữ liệu đăng ký kinh doanh, giúp rút ngắn khoảng 40% thời gian tạo lập giấy nộp tiền điện tử trong vòng 6 tháng tới.
3. Mở rộng liên kết kỹ thuật và đối soát tự động với 36 ngân hàng thương mại: Chuẩn hóa giao thức truyền nhận dữ liệu API bảo mật giữa cơ quan thuế, Kho bạc Nhà nước và hệ thống ngân hàng; rút ngắn thời gian gửi thông báo xác nhận giao dịch thành công qua email xuống dưới 3 phút kể từ khi tài khoản doanh nghiệp bị trích nợ, loại bỏ hoàn toàn các lỗi sai lệch chứng từ nợ thuế.
4. Tăng cường năng lực kênh hỗ trợ và thiết lập tổ phản ứng nhanh 24/7: Chi cục Thuế Quận Bình Tân kiện toàn Đội Tuyên truyền hỗ trợ NNT; vận hành đường dây nóng trực tuyến và kênh giải đáp kỹ thuật qua thư điện tử với cam kết xử lý sự cố trong vòng tối đa 2 giờ làm việc, phấn đấu nâng chỉ số hài lòng của người nộp thuế trên địa bàn lên mức trên 92% trong giai đoạn tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang giá trị ứng dụng thực tiễn và học thuật sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành Thuế: Cung cấp mô hình đánh giá định lượng khoa học để các Chi cục Thuế trên địa bàn TP.HCM và cả nước nhận diện chính xác kỳ vọng của người nộp thuế, từ đó phân bổ ngân sách đầu tư CNTT và đánh giá hiệu quả phục vụ hành chính công định kỳ.
• Cán bộ kế toán và lãnh đạo doanh nghiệp: Giúp người nộp thuế hiểu rõ quy trình kỹ thuật 3 bước khi giao dịch điện tử, nhận diện các rủi ro vận hành đường truyền và chủ động sắp xếp thời gian nộp thuế sớm để hạn chế rủi ro tắc nghẽn mạng.
• Các tổ chức T-VAN và Ngân hàng thương mại: Cung cấp góc nhìn thực chứng về trải nghiệm người dùng, làm căn cứ kỹ thuật để nâng cấp cổng thanh toán trực tuyến, tối ưu hóa dịch vụ chứng thực chữ ký số và giải pháp đối soát liên ngân hàng.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu quản lý công: Đóng vai trò tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận hiệu chỉnh mô hình e-SQ trong môi trường dịch vụ công tại một nền kinh tế đang phát triển.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ nộp thuế điện tử mang lại những lợi ích thiết thực nào cho doanh nghiệp?

Dịch vụ cho phép doanh nghiệp lập giấy nộp tiền và thực hiện nghĩa vụ thuế 24/7 tại bất kỳ địa điểm nào có kết nối Internet mà không phụ thuộc vào giờ hành chính. Doanh nghiệp tiết kiệm được khoảng 70% chi phí đi lại, in ấn giấy tờ và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả nộp tiền vào ngân sách nhà nước ngay lập tức.

2. Vì sao nghiên cứu lại loại bỏ thành phần "Bồi thường" trong mô hình e-SQ gốc?

Mô hình e-SQ nguyên bản áp dụng cho thương mại điện tử nơi có cam kết hoàn tiền hoặc đền bù thiệt hại khi giao dịch lỗi. Trong quản lý thuế công quyền theo cơ chế tự khai tự nộp, cơ quan thuế không có chức năng bồi thường tài chính. Mọi sai sót về số liệu do người nộp thuế tự chịu trách nhiệm và thực hiện điều chỉnh theo quy định pháp luật.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Quận Bình Tân?

Kết quả hồi quy thực nghiệm chứng minh yếu tố Đường truyền mạng có tác động lớn nhất (hệ số Beta chuẩn hóa = 0.325). Khi đường truyền thông suốt, không bị nghẽn mạng vào những ngày cuối hạn nộp, doanh nghiệp sẽ đạt mức độ hài lòng cao nhất đối với dịch vụ công trực tuyến.

4. Doanh nghiệp cần đáp ứng những điều kiện kỹ thuật gì để tham gia nộp thuế điện tử?

Doanh nghiệp phải có mã số thuế đang hoạt động, chứng thư số (chữ ký số công cộng) còn hiệu lực, đường truyền Internet ổn định, đang thực hiện khai thuế qua mạng và có tài khoản thanh toán tại một trong 36 ngân hàng thương mại đã kết nối với Tổng cục Thuế.

5. Cơ quan thuế có những biện pháp gì để xử lý hiện tượng nghẽn mạng trong các ngày cao điểm?

Ngành Thuế triển khai nâng cấp băng thông máy chủ, bổ sung cụm máy chủ dự phòng, áp dụng công nghệ phân luồng dữ liệu tự động và đẩy mạnh tuyên truyền khuyến khích doanh nghiệp thực hiện nộp thuế rải đều trong tháng thay vì dồn vào ngày hạn chót.

Kết luận

• Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với 6 thành phần thích ứng hoàn hảo cho bối cảnh hành chính công tại Việt Nam.
• Kết quả định lượng từ 188 doanh nghiệp khẳng định Đường truyền kết nối và Tính sẵn có của hệ thống ứng dụng là hai nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế.
• Luận văn làm rõ tính ưu việt của phương thức thanh toán điện tử kết nối liên thông giữa Tổng cục Thuế, Kho bạc Nhà nước và 36 ngân hàng thương mại trong việc giảm tải áp lực hành chính.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp khuyến nghị cung cấp lộ trình thực thi rõ ràng từ nâng cấp hạ tầng mạng đến chuẩn hóa dịch vụ hỗ trợ nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của cộng đồng kinh doanh.
• Nghiên cứu mở ra hướng phát triển mở rộng trên các nền tảng ứng dụng di động thông minh (eTax Mobile) và mở rộng phạm vi khảo sát sang phân khúc người nộp thuế cá nhân trong giai đoạn chuyển đổi số toàn diện tiếp theo. Các cơ quan quản lý thuế cần sớm ứng dụng bộ chỉ số đo lường này vào quy trình đánh giá chất lượng phục vụ hàng năm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mục đích của chương này là hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT và sự hài lòng của NNT. Từ những cơ sở lý thuyết này hình thành mô hình nghiên cứu. Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, được sử dụng rất nhiều trong đời sống. Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.

Dưới đây là hai khái niệm cơ bản về dịch vụ. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000). Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Định nghĩa dịch vụ công Thuận ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây.

Dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho khu vực tư nhân thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường. Ngoài ra, theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý Hành chính Nhà nước Ngạch chuyên viên của Học viện Hành chính Quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,.cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Đặc điểm dịch vụ 1. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Với lý do là vô hình nên sẽ gặp khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 giá chất lượng dịch vụ.

Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.

Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều khâu trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng.

Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó, do đó không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.

Đặc điểm của dịch vụ công Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ công còn mang những đặc trưng sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 - Dịch vụ công có tính chất xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng, đảm bảo công bằng và ổn định xã hội. Do vậy, yếu tố kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối dịch vụ công. - Dịch vụ công phục vụ nhu cầu của tất cả các công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và mang tính quần chúng rộng rãi. Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện.

Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường. - Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Có những dịch vụ công khi sử dụng không phải trả tiền, có những loại phải trả một phần hoặc toàn bộ chi phí. Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau.

Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích,…hoặc khi căn cứ vào tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân. Tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các tổ chức, cá nhân khác ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Tổng quan về dịch vụ NTĐT 1. Khái niệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 NTĐT là dịch vụ công của cơ quan thuế cho phép NNT nộp thuế vào ngân sách nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế http://nopthue.vn thay cho hình thức nộp thuế trực tiếp như hiện nay, góp phần đa dạng hóa các kênh thu ngân sách nhà nước.

NTĐT là hình thức giao dịch điện tử giữa NNT (các tổ chức, doanh nghiệp) với cơ quan thuế. Hình thức này đã được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật về thuế và cũng là hình thức giao dịch văn minh, hiện đại. Tính đến ngày 28/03/2016, Tổng cục Thuế đã kết nối hệ thống thành công với hệ thống các ngân hàng để cung cấp dịch vụ NTĐT, bao gồm: 1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 2.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 3. Ngân hàng TMCP Quân đội (MBbank) 4. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 5. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 6.

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 7. Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh (HDBank) 8. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 9. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (STB) 10.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 11. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) 12. Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 13. Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) 14.

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 15. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) 17. Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) 18.

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) 19. Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) 20. Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) 21. Ngân Hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) 22.

Ngân Hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank) 23. Ngân hàng liên doanh Việt - Nga (VRB) 24. Ngân hàng TMCP Kiên Long (KienLongBank) 25. Ngân hàng Thương Mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK) 26.

Ngân hàng TNHH INDOVINA (IVB) 27. Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) 28. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (VIETBANK) 29. Ngân Hàng TMCP Việt Á (Viet A Bank) 30.

Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) 31. Ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) 32. Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam) 33. Ngân hàng Bangkok Đại chúng TNHH (Bangkok Bank) 34.

Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (Shinhan Bank Vietnam) 35. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK) 36. Ngân hàng TMCP Bắc Á (Bac A Bank) 1. Lợi ích của NTĐT LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 NNT có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24/7, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ) và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế.