Hài lòng người dân về dịch vụ hành chính tại Thanh Khê, Đà Nẵng (2016‑2020) – Khóa luận Kinh tế – ĐHQGHN

Luận văn phân tích sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, Đà Nẵng.

• Tác giả: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Ngọc Anh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Trung Tâm Hành Chính Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu
• 1.5. Kết cấu khóa luận
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ
• 2.1.2. Tổng quan về dịch vụ hành chính công
• 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
• 2.1.2.2. Đặc trưng về dịch vụ hành chính công
• 2.1.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính công
• 2.1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
• 2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.3.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.1.3.4. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.1.3.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.1.4. Tổng quan về sự hài lòng
• 2.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.1.4.2. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.1.4.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân
• 2.1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
• 2.1.4.5. Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 2.1.4.6. Một số mô hình nghiên cứu trước đây
• 2.1.5. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.5.1. Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2.2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
• 2.2.1. Khái quát chung về trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng
• 2.2.2. Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê
• 2.2.3. Các phòng ban chuyên môn của trung tâm hành chính quận Thanh Khê
• 2.2.4. Giới thiệu tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng
• 2.2.4.1. Đặc điểm chung
• 2.2.4.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.5. Quy trình về tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ thủ tục hành chính
• 2.2.6. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng
• 2.2.7. Kết quả đạt được
• 2.2.8. Những tồn tại, hạn chế
• 2.2.9. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng năm 2019
• 2.2.9.1. Tình hình thu thập dữ liệu
• 2.2.9.2. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra
• 2.2.9.3. Thống kê mô tả sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.2.9.4. Nhân tố “Sự tin cậy”
• 2.2.9.5. Nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 2.2.9.6. Nhân tố “Thái độ phục vụ”
• 2.2.9.7. Nhân tố “Cơ sở vật chất”
• 2.2.9.8. Nhân tố “Quy trình thủ tục”
• 2.2.9.9. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.9.10. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.2.9.11. Kiểm định mô hình và các giả thuyết
• 2.2.9.12. Phân tích tương quan
• 2.2.9.13. Kết quả phân tích hồi quy
• 2.2.9.14. Đánh giá các giả định hồi quy
• 2.2.9.15. Phân tích kết quả hệ số hồi quy
• 2.2.9.16. Kết luận về mô hình nghiên cứu
• 2.2.9.17. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
• 2.2.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 2.3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
• 2.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 2.3.2. Phương hướng, nhiệm vụ của trung tâm hành chính quận Thanh Khê
• 2.3.3. Ma trận SWOT
• 2.3.4. Đề xuất giải pháp
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3. Một số kiến nghị
• 3.1. Đối với nhà nước
• 3.2. Đối với trung tâm hành chính quận Thanh Khê
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Đánh giá dịch vụ hành chính công

Đánh giá dịch vụ hành chính công tại quận Thanh Khê, Đà Nẵng là một vấn đề quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Dịch vụ hành chính công không chỉ là trách nhiệm của nhà nước mà còn là thước đo sự phát triển kinh tế - xã hội. Theo báo cáo, nhiều người dân vẫn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính do các thủ tục còn phức tạp và thiếu thông tin rõ ràng. Việc cải thiện dịch vụ công là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người dân và tạo sự tin tưởng vào cơ quan nhà nước.

1.1. Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công

Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công tại quận Thanh Khê cho thấy nhiều cải cách đã được thực hiện. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế như quy trình giải quyết hồ sơ chưa thực sự nhanh chóng và hiệu quả. Theo khảo sát, nhiều người dân cho rằng thái độ phục vụ của cán bộ công chức chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện.

II. Sự hài lòng của người dân

Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào thái độ và năng lực phục vụ của cán bộ công chức. Các yếu tố như cơ sở vật chất và quy trình thủ tục cũng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người dân. Việc thu thập phản hồi của người dân là cần thiết để có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, và thái độ phục vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng người dân đánh giá cao những cán bộ công chức có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp. Hơn nữa, cơ sở vật chất và quy trình thủ tục cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công, cần có những giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải cách quy trình thủ tục để giảm thiểu thời gian chờ đợi của người dân. Thứ hai, cần đào tạo nâng cao năng lực phục vụ cho cán bộ công chức, giúp họ có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Cuối cùng, việc tăng cường thông tin dịch vụ hành chính cũng rất quan trọng để người dân có thể dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ hơn về các thủ tục cần thiết.

3.1. Cải cách quy trình thủ tục

Cải cách quy trình thủ tục hành chính là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Cần đơn giản hóa các bước thực hiện và giảm thiểu giấy tờ cần thiết. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ cũng sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc. Điều này không chỉ giúp người dân tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra sự hài lòng cao hơn đối với dịch vụ hành chính công.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình hội nhập quốc tế và cải cách nền hành chính nhà nước, dịch vụ hành chính công đóng vai trò là công cụ thiết yếu nhằm bảo đảm các quyền, nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân và phục vụ công tác quản lý xã hội. Nhằm công khai, minh bạch và đơn giản hóa thủ tục hành chính (TTHC), Chính phủ đã ban hành hàng loạt văn bản chỉ đạo như Nghị quyết số 38-CP ngày 04/5/1994 về cải cách một bước thủ tục hành chính; Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào cơ quan hành chính nhà nước; Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính giai đoạn 2007–2010; và Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông.

Tại quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng, việc triển khai các cơ chế trên đã rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tạo thuận lợi cho người dân. Tuy nhiên, theo "Báo cáo kết quả đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công về một số lĩnh vực tại UBND các quận/huyện năm 2018", hoạt động thực tiễn vẫn ghi nhận những phản ánh về vướng mắc, bất cập và phiền hà. Do đó, việc đo lường cảm nhận thực tế của người dân nhằm tìm ra các tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ là cơ sở thực tiễn để tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng cung ứng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị nghiên cứu.
  3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê.
  4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê.
• Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến thực hiện giao dịch TTHC tại Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê.
• Phạm vi không gian: Bộ phận một cửa (Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả) của Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 3 năm (2016, 2017, 2018); dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ ngày 29/10/2019 đến ngày 25/11/2019.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng mức độ thỏa mãn của công dân, kiểm định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công và đề xuất hàm ý quản trị.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận dịch vụ dưới góc độ pháp lý (Luật Giá) và kinh tế học, định vị dịch vụ hành chính công theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP và quan điểm của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010): dịch vụ công mang tính quyền lực pháp lý, phục vụ quản lý nhà nước, hoạt động phi vụ lợi và bảo đảm sự bình đẳng tiếp cận của mọi công dân. Năm loại hình dịch vụ công chính gồm: cấp giấy phép; cấp giấy xác nhận/chứng thực; cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề; thu nộp ngân sách/các quỹ; giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử phạt vi phạm hành chính.

Về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả tổng hợp các mô hình kinh điển:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991) với 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự bảo đảm (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, 1994) – lược bỏ yếu tố kỳ vọng của SERVQUAL để đo lường trực tiếp cảm nhận.
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và châu Âu (ECSI); lý thuyết về sự thỏa mãn của Oliver (1999), Kotler (2003), Spreng & Mackoy (1996).
• Các nghiên cứu thực chứng trong nước: Phan Thị Dinh (2013) tại quận Ngũ Hành Sơn, Hồ Thị Lài (2017) tại thị xã Quảng Trị, Ngô Hồng Lan Thảo (2016) tại thị xã Dĩ An.

Từ nền tảng mô hình SERVPERF và các nghiên cứu đi trước, kết hợp lập luận của Fornell (1996) về tác động của chi phí đến sự thỏa mãn, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ phục vụ, (4) Cơ sở vật chất, (5) Quy trình thủ tục, (6) Lệ phí dịch vụ; và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung (SHL).

Nhóm nhân tố	Ký hiệu mã hóa	Số biến quan sát	Căn cứ kế thừa
Sự tin cậy	STC1 – STC4	04 biến	Hồ Thị Lài (2017), Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Parasuraman (1985)
Năng lực phục vụ	NLPV1 – NLPV4	04 biến	Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Phan Thị Dinh (2013)
Thái độ phục vụ	TDPV1 – TDPV5	05 biến	Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Hồ Thị Lài (2017), Lê Thị Huyền Trang (2015)
Cơ sở vật chất	CSVC1 – CSVC5	05 biến	Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Hồ Thị Lài (2017), Parasuraman (1985)
Quy trình thủ tục	QTTT1 – QTTT4	04 biến	Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Hồ Thị Lài (2017)
Lệ phí dịch vụ	LP1 – LP3	03 biến	Tác giả đề xuất (dựa trên Fornell, 1996)
Sự hài lòng chung	SHL	01 biến	Biến phụ thuộc

Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tổng hợp tài liệu, tham khảo các công trình trước và tiến hành điều tra thử nhằm hoàn thiện bảng hỏi, điều chỉnh từ ngữ 25 biến quan sát phù hợp với môi trường hành chính công tại địa phương.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp chọn mẫu phi xác suất kiểu thuận tiện kết hợp bước nhảy cách quãng ($k = 2$): người lấy số thứ tự đầu tiên được mời khảo sát, nếu đồng ý thì người tiếp theo là số thứ tự cộng thêm 2 đơn vị ($2, 4, 6...$). Quy mô mẫu xác định theo công thức của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): $n = 5 \times m$ (với $m = 25$ biến độc lập), quy mô mẫu tối thiểu là $125$ mẫu; số lượng phiếu phát ra thực tế là $160$ mẫu.
• Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 22 qua các bước:
  1. Thống kê mô tả: Tính giá trị trung bình, tần số mẫu nghiên cứu.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tiêu chuẩn chấp nhận biến có hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,7$ và tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0,3$.
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Hệ số KMO thỏa mãn $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$ và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $> 50%$.
  4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá mức độ giải thích qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định các hiện tượng vi phạm giả định (đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF, tương quan phần dư Durbin-Watson).
  5. Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA): Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, lĩnh vực giải quyết) ở mức ý nghĩa $5%$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ lý luận về dịch vụ, dịch vụ hành chính công và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Tác giả phân tích cơ chế vận hành của mô hình một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Nội dung chương đi sâu vào việc so sánh giữa mô hình SERVQUAL (đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận) và mô hình SERVPERF (chỉ đo lường cảm nhận thực tế), chứng minh tính khả thi của việc loại bỏ vế "kỳ vọng" khi đánh giá dịch vụ công. Đồng thời, tác giả tổng thuật ba mô hình nghiên cứu thực chứng của các tác giả Phan Thị Dinh (2013), Hồ Thị Lài (2017) và Ngô Hồng Lan Thảo (2016), chỉ rõ sự khác biệt về các nhân tố cấu thành ở từng địa phương để làm cơ sở xây dựng mô hình đề xuất 6 nhân tố với 25 biến quan sát và kích thước mẫu $n = 160$.

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

Chương 2 mô tả chi tiết cơ cấu tổ chức và quy trình vận hành của Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê:

• Cơ cấu tổ chức bộ máy: Trung tâm bao gồm 13 phòng, ban chuyên môn và đơn vị sự nghiệp trực thuộc: Văn phòng HĐND & UBND quận, Thanh tra quận, Phòng Nội vụ, Phòng Lao động – Thương binh & Xã hội, Phòng Y tế, Phòng Kinh tế, Phòng Quản lý đô thị, Phòng Văn hóa – Thông tin, Phòng Tư pháp, Phòng Tài chính – Kế hoạch, Phòng Giáo dục – Đào tạo, Phòng Tài nguyên – Môi trường, Đội Kiểm tra quy tắc đô thị và Trung tâm Văn hóa – Thể thao.
• Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Đi vào hoạt động theo Quyết định số 9294/QĐ-UBND ngày 16/12/2015 của UBND thành phố Đà Nẵng với mức kinh phí đầu tư cơ sở vật chất ban đầu hơn 150 triệu đồng. Bộ phận phụ trách 15 lĩnh vực với 135 TTHC. Thời gian tiếp nhận hồ sơ từ thứ Hai đến thứ Sáu (buổi sáng: 7h30 – 11h00; buổi chiều: 13h30 – 17h00).
• Đội ngũ nhân sự: Bố trí 13 cán bộ, công chức (gồm 01 Trưởng bộ phận, 01 Phó trưởng bộ phận và 11 công chức chuyên môn). Tất cả nhân sự đều có trình độ chuyên môn từ đại học trở lên và có ít nhất 03 năm kinh nghiệm công tác.

STT	Họ và tên	Chức danh / Vị trí	Lĩnh vực tiếp nhận và giải quyết phụ trách
1	Võ Huy Hoàng	Trưởng bộ phận	Xây dựng nhà ở & ĐTXD; Hạ tầng KTĐT & GTVT; Đất đai; GD&ĐT; Giải tỏa đền bù, tái định cư; Đăng ký kinh doanh; Thương mại; Thủy sản; Môi trường; Vệ sinh ATTP; Văn hóa – Thông tin; Xuất bản, in và phát hành
2	Trương Văn Thống	Phó trưởng bộ phận	Hộ tịch; Chứng thực
3	Nguyễn Thị Ngọc Tuyết	Thành viên	Hộ tịch; Chứng thực
4	Trần Thị Hồng Yến	Thành viên	Bảo trợ xã hội; Người có công; Tôn giáo; Hội; Tiền lương
5	Ngô Thị Diễm Phương	Thành viên	Đăng ký kinh doanh; Thương mại; Thủy sản; Xuất bản; Môi trường; Vệ sinh ATTP
6	Phạm Xuân Quang	Thành viên	Cấp lần đầu, cấp lại, cấp đổi GCN quyền sử dụng đất; Tách thửa; Chuyển mục đích sử dụng đất; Đính chính thông tin
7	Nguyễn Thị Triêm	Thành viên	Kê khai chuyển nhượng, tặng cho, thừa kế QSDĐ; Đăng ký, bảo lãnh, xóa thế chấp
8	Lương Nhật Vinh	Thành viên	Trả kết quả hồ sơ đất đai, thông báo nghĩa vụ tài chính, thế chấp và xóa thế chấp
9	Đặng Ngọc Trường	Thành viên	Chứng minh nhân dân
10	Nguyễn Tiến Thành	Thành viên	Chứng minh nhân dân
11	Huỳnh Thị Như Phương	Thành viên	Chứng minh nhân dân
12	Phan Minh Trí	Thành viên	Hộ khẩu
13	Nguyễn Thị Quỳnh Hoa	Thành viên	Hộ khẩu

• Quy trình tiếp nhận, xử lý và trả kết quả TTHC: Vận hành thống nhất theo Điều 6 Chương II Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ:
  1. Tiếp nhận hồ sơ: Kiểm tra tính hợp lệ. Hồ sơ hợp lệ được lập Giấy tiếp nhận và hẹn trả kết quả (Mẫu 03) và ghi Sổ theo dõi (Mẫu 02). Hồ sơ chưa hợp lệ được hướng dẫn bổ sung một lần bằng Phiếu hướng dẫn (Mẫu 01). Nghiêm cấm trả hồ sơ quá 02 lần không có lý do chính đáng.
  2. Chuyển hồ sơ: Bàn giao cho các phòng chuyên môn vào cuối mỗi buổi làm việc hoặc trước ngày làm việc kế tiếp (nếu tiếp nhận sau 16h30) qua Phiếu chuyển hồ sơ (Mẫu 04).
  3. Xử lý, giải quyết hồ sơ: Thẩm định, xác minh thực tế (nếu cần phải lập biên bản), ký duyệt. Nếu trễ hẹn, phòng chuyên môn phải thông báo bằng văn bản để Bộ phận một cửa giải thích và viết Phiếu hẹn lần 2 cho công dân, đồng thời báo cáo lãnh đạo Văn phòng UBND quận.
  4. Trả kết quả và thu phí: Thu phí, lệ phí theo đúng biểu mức quy định và bàn giao kết quả giải quyết cho tổ chức, cá nhân.
• Thực trạng đánh giá sự hài lòng năm 2019: Khóa luận thiết lập hệ thống thống kê mô tả 25 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố; kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha; kiểm định EFA (hệ số KMO, kiểm định Bartlett, xoay nhân tố); phân tích tương quan Pearson; ước lượng mô hình hồi quy bội, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến và phân tích ANOVA sự khác biệt ý kiến theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và lĩnh vực giải quyết.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

Chương 3 xây dựng các giải pháp dựa trên định hướng nhiệm vụ cải cách hành chính của quận và công cụ phân tích ma trận SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức). Hệ thống giải pháp được cấu trúc trực tiếp theo các nhân tố tác động trong mô hình:

• Nâng cao năng lực chuyên môn và tinh thần trách nhiệm của cán bộ tiếp nhận.
• Đổi mới tác phong, thái độ giao tiếp ứng xử, văn hóa công sở, giảm thiểu tối đa tình trạng nhũng nhiễu.
• Tối ưu hóa quy trình thủ tục, rà soát cắt giảm các khâu trung gian, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ.
• Hiện đại hóa cơ sở vật chất, hệ thống máy tính, máy bốc số tự động và nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ giao dịch công.
• Minh bạch hóa việc niêm yết các biểu mức thu phí, lệ phí và tăng cường tính chuẩn xác, đúng hẹn khi trả kết quả TTHC.

---

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Kết quả chính

• Khái quát bức tranh vận hành thực tế: Làm rõ cơ cấu và tổ chức vận hành của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận Thanh Khê với quy mô 135 TTHC trên 15 lĩnh vực; chuẩn hóa nguồn nhân lực với 13 cán bộ có trình độ đại học trở lên và từ 3 năm kinh nghiệm; ghi nhận mức đầu tư cơ sở vật chất hơn 150 triệu đồng từ năm 2015 theo Quyết định số 9294/QĐ-UBND.
• Thiết lập mô hình đo lường hoàn chỉnh: Xây dựng hệ thống bảng hỏi chuẩn hóa gồm 25 biến quan sát thuộc 6 nhóm thành phần (Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất, Quy trình thủ tục, Lệ phí dịch vụ) cùng 1 biến tổng hợp về sự hài lòng chung.
• Hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ: Phân tích cụ thể quy trình 4 giai đoạn theo Quyết định 09/2015/QĐ-TTg, làm rõ trách nhiệm giải trình và cơ chế viết phiếu hẹn lần 2 khi xảy ra trễ hẹn giữa bộ phận một cửa và phòng ban chuyên môn.

Giải pháp và kiến nghị

• Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước cấp trên: Tiếp tục hoàn thiện hệ thống thể chế, rà soát bãi bỏ các văn bản chồng chéo, đơn giản hóa biểu mẫu TTHC và tăng cường nguồn lực đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin liên thông.
• Kiến nghị đối với Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê: Thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn và đạo đức công vụ cho công chức một cửa; công khai minh bạch toàn bộ quy trình, lệ phí; nâng cấp không gian phòng chờ, trang thiết bị số hóa phục vụ tổ chức và cá nhân.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

Khóa luận đã kế thừa mô hình SERVPERF và bổ sung thêm nhân tố "Lệ phí dịch vụ" (dựa trên luận điểm của Fornell, 1996) vào khung đánh giá chất lượng dịch vụ công tại một đô thị phát triển như Đà Nẵng. Nghiên cứu cung cấp dữ liệu kiểm định thực nghiệm và hệ thống tiêu chí định lượng, hỗ trợ các nhà quản lý địa phương nhận diện rõ các điểm nghẽn trong cung ứng dịch vụ công tại cơ sở.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), dẫn đến khả năng đại diện cho toàn bộ cộng đồng dân cư quận Thanh Khê còn ở mức tương đối.
• Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu chỉ giới hạn tại Bộ phận một cửa của Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê; thời gian điều tra sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ ngày 29/10/2019 đến 25/11/2019).
• Hạn chế về nguồn lực nghiên cứu: Khóa luận do một sinh viên thực hiện trong khuôn khổ tốt nghiệp đại học, nguồn lực tài chính và quỹ thời gian nghiên cứu thực địa còn hạn hẹp.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Có thể mở rộng phạm vi khảo sát theo phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng trên tất cả các phường thuộc quận; mở rộng so sánh chất lượng dịch vụ giữa các quận/huyện khác nhau trên địa bàn thành phố Đà Nẵng; đồng thời tích hợp thêm các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến (mức độ 3 và mức độ 4).

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công, Quản lý hành chính nhà nước; cán bộ phụ trách cải cách TTHC tại phòng nội vụ, văn phòng HĐND-UBND cấp quận, huyện, thị xã.
• Hạng mục giá trị có thể kế thừa:
  • Bảng thang đo chi tiết 25 biến quan sát thuộc 6 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
  • Khung quy trình tiếp nhận, chuyển giao, giải quyết và xử lý trễ hẹn TTHC theo Quyết định 09/2015/QĐ-TTg.
  • Quy trình thiết kế công cụ điều tra mẫu, kỹ thuật chọn mẫu bước nhảy $k = 2$ và phương pháp làm sạch, xử lý dữ liệu qua SPSS 22.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận này đề xuất mô hình nghiên cứu gồm những nhân tố nào?

Khóa luận đề xuất mô hình gồm 6 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát: (1) Sự tin cậy (4 biến), (2) Năng lực phục vụ (4 biến), (3) Thái độ phục vụ (5 biến), (4) Cơ sở vật chất (5 biến), (5) Quy trình thủ tục (4 biến), (6) Lệ phí dịch vụ (3 biến); tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung (SHL).

2. Nhân tố "Lệ phí dịch vụ" được bổ sung dựa trên cơ sở khoa học nào?

Nhân tố Lệ phí dịch vụ được tác giả bổ sung dựa trên lý thuyết của Fornell (1996), cho rằng giá cả cùng với chất lượng cảm nhận là hai yếu tố then chốt quyết định sự thỏa mãn của khách hàng. Trong dịch vụ công, dù mang tính phi vụ lợi nhưng nếu chi phí nộp ngân sách không rõ ràng hoặc bị cảm nhận là quá cao sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ hài lòng của công dân.

3. Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ một cửa tại quận Thanh Khê căn cứ vào văn bản pháp lý nào?

Quy trình tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận Thanh Khê được áp dụng theo quy định tại Điều 6, Chương II, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ.

4. Quy mô nhân sự và trình độ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận Thanh Khê như thế nào?

Bộ phận một cửa của quận bố trí 13 cán bộ, công chức (gồm 1 Trưởng bộ phận, 1 Phó trưởng bộ phận và 11 công chức chuyên môn phụ trách 15 lĩnh vực với 135 TTHC). Toàn bộ 13 cán bộ đều có trình độ học vấn từ đại học trở lên và có ít nhất 3 năm kinh nghiệm công tác.

5. Khi việc giải quyết TTHC bị chậm trễ, quy trình xử lý quy định trách nhiệm ra sao?

Cơ quan chuyên môn giải quyết hồ sơ chậm hơn thời gian quy định phải có văn bản nêu rõ lý do gửi cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Công chức một cửa căn cứ vào đó giải thích cho người dân, thống nhất viết Phiếu hẹn lần 2 (ghi rõ lý do và ngày hẹn trả mới) và báo cáo lãnh đạo Văn phòng HĐND & UBND quận; nếu lỗi lỡ hẹn thuộc trách nhiệm của công chức một cửa thì công chức đó phải chịu trách nhiệm trước UBND quận.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Huỳnh Nguyên Xuân Diễm đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công và kiểm chứng mô hình đo lường sự hài lòng của công dân tại Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng. Công trình xây dựng thang đo 25 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố dựa trên nền tảng mô hình SERVPERF có bổ sung yếu tố lệ phí dịch vụ. Bên cạnh việc phân tích thực trạng tổ chức bộ máy và quy trình xử lý TTHC theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, khóa luận cung cấp các giải pháp và kiến nghị quản trị thiết thực nhằm hỗ trợ chính quyền cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về dịch vụ: 1. Khái niệm về dịch vụ: - Theo Luật giá: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. - Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. - Như vậy, trong nghiên cứu này, có thể định nghĩa như sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Đặc trưng của dịch vụ: - Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ được xem là có tính vô hình, tính vô hình được thể hiện ở chỗ không thể dùng các giác quan để cảm nhận được tính chất cơ lý hóa dịch vụ. Tính vô hình khiến cho khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.

- Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không tập trung sản xuất hàng loạt như như hàng hóa. Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, do chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố về môi trường, cũng như mức độ hài lòng của khác hàng sẽ luôn có sự khác nhau trong những thời điểm khác nhau. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 8 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh - Tính không tách rời: Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.

Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu thụ dịch vụ tại các thời gian và địa điểm phù hợp cho hai bên. - Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất trữ, mà nhà cung cấp dịch vụ chỉ có khả năng cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần tiếp theo. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: do những đặc tính trên mà khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng chứ không thể chuyển quyền sở hữu dịch vụ được.

Tổng quan về dịch vụ hành chính công: 1. Khái niệm dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Chức năng này được thực hiện thông qua việc tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch.

Theo Nguyễn Hữu Hải &Lê Văn Hòa 2010, dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước về cơ bản dịch vụ này là do cơ quan nhà nước thực hiện.