## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là nhiệm vụ cấp thiết nhằm xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh và chuyên nghiệp. Huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh, với dân số khoảng 141.875 người và diện tích 571,25 km², là địa phương có nhiều hoạt động cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn. Tuy nhiên, công tác cải cách hành chính tại đây vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như thủ tục hành chính còn rườm rà, phức tạp, gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp; hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ; tình trạng trễ hẹn hồ sơ và nhũng nhiễu vẫn còn xảy ra.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2020, tập trung khảo sát người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo địa phương trong việc điều chỉnh chính sách, nâng cao hiệu quả cải cách hành chính và tăng cường sự hài lòng của người dân, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cấp huyện.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner. Các khái niệm chính bao gồm:

- **Chất lượng dịch vụ**: Được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình.
- **Sự hài lòng của khách hàng**: Là trạng thái cảm xúc phát sinh từ việc so sánh nhận thức về sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng ban đầu.
- **Dịch vụ hành chính công**: Là dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng các quyền và nghĩa vụ hợp pháp của công dân, không mang tính lợi nhuận.
- **Cơ chế một cửa, một cửa liên thông**: Là phương thức giải quyết thủ tục hành chính tại một đầu mối nhằm giảm phiền hà, nâng cao hiệu quả và sự minh bạch trong cung cấp dịch vụ công.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: Quy trình thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ của công chức, Thái độ phục vụ của công chức, Sự tin cậy và Sự đồng cảm của công chức.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm chuyên gia và phân tích văn bản pháp luật, quy trình thủ tục hành chính. Nghiên cứu định lượng gồm:

- **Nghiên cứu sơ bộ**: Khảo sát 50 người dân để kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
- **Nghiên cứu chính thức**: Khảo sát 295 người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Châu Thành trong khoảng thời gian từ 01/5/2020 đến 31/7/2020. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Ảnh hưởng của quy trình thủ tục hành chính**: Quy trình thủ tục hành chính có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy β = 0,32 (p < 0,01). Người dân đánh giá cao sự minh bạch, rõ ràng và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.

2. **Cơ sở vật chất**: Cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được đánh giá ở mức trung bình khá, với ảnh hưởng đến sự hài lòng β = 0,18 (p < 0,05). Các trang thiết bị, môi trường làm việc cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dân.

3. **Năng lực phục vụ của công chức**: Năng lực chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc của công chức có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng, β = 0,27 (p < 0,01). Người dân mong muốn công chức có thái độ chuyên nghiệp và xử lý hồ sơ nhanh chóng.

4. **Thái độ phục vụ của công chức**: Thái độ thân thiện, tận tâm của công chức cũng là yếu tố quan trọng, β = 0,22 (p < 0,01), góp phần tạo sự tin tưởng và hài lòng cho người dân.

5. **Sự tin cậy và sự đồng cảm**: Hai yếu tố này có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn, lần lượt β = 0,15 và β = 0,12 (p < 0,05). Người dân mong muốn được đối xử công bằng và cảm nhận sự quan tâm từ cán bộ công chức.

### Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về chất lượng dịch vụ hành chính công, khẳng định vai trò quan trọng của quy trình thủ tục và năng lực công chức trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân. Mức độ ảnh hưởng của cơ sở vật chất tuy thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, đặc biệt trong bối cảnh hiện đại hóa hành chính. Sự đồng cảm và tin cậy tuy có ảnh hưởng nhỏ hơn nhưng là nền tảng xây dựng mối quan hệ bền vững giữa người dân và cơ quan nhà nước.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, giúp lãnh đạo dễ dàng nhận diện ưu tiên cải thiện. So sánh với các nghiên cứu tại các huyện khác cho thấy Châu Thành đã có nhiều tiến bộ nhưng vẫn cần tập trung nâng cao năng lực phục vụ và cải tiến cơ sở vật chất.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Cải tiến quy trình thủ tục hành chính**: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục, tăng cường minh bạch thông tin. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: UBND huyện phối hợp các phòng ban liên quan.

2. **Nâng cấp cơ sở vật chất**: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải thiện môi trường làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: UBND huyện và các đơn vị tài chính.

3. **Đào tạo nâng cao năng lực công chức**: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn, giao tiếp và xử lý tình huống cho cán bộ công chức. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Trung tâm đào tạo và UBND huyện.

4. **Tăng cường thái độ phục vụ và sự đồng cảm**: Xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm, thân thiện qua các chương trình truyền thông nội bộ và đánh giá hiệu quả công việc. Thời gian: 6 tháng đến 1 năm. Chủ thể: Ban lãnh đạo UBND huyện và phòng tổ chức cán bộ.

5. **Xây dựng hệ thống phản hồi và giám sát**: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến người dân, giám sát chặt chẽ việc thực hiện cải cách hành chính. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: UBND huyện và các tổ chức xã hội.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Lãnh đạo UBND huyện và các phòng ban**: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính hiệu quả.

2. **Cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả**: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá năng lực và thái độ phục vụ, nâng cao chất lượng công việc.

3. **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Hành chính công**: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn tại địa phương.

4. **Các tổ chức xã hội và doanh nghiệp địa phương**: Hiểu về quy trình thủ tục hành chính, góp ý cải tiến dịch vụ công nhằm tạo môi trường đầu tư thuận lợi.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao phải đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công?**  
Việc đo lường giúp xác định mức độ hiệu quả của dịch vụ, phát hiện điểm yếu để cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường niềm tin của người dân.

2. **Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ hành chính công không?**  
SERVQUAL là mô hình phổ biến, được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công, giúp đánh giá các khía cạnh quan trọng như độ tin cậy, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất.

3. **Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?**  
Quy trình thủ tục hành chính và năng lực phục vụ của công chức là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, theo kết quả phân tích hồi quy.

4. **Làm thế nào để cải thiện thái độ phục vụ của công chức?**  
Thông qua đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng văn hóa phục vụ, đánh giá và khen thưởng dựa trên phản hồi của người dân.

5. **Phạm vi nghiên cứu có giới hạn không?**  
Nghiên cứu tập trung tại UBND huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh, với mẫu khảo sát 295 người dân trong khoảng thời gian 3 tháng năm 2020, do đó kết quả có thể áp dụng cho địa phương tương tự.

## Kết luận

- Xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành: Quy trình thủ tục, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Sự tin cậy và Sự đồng cảm.  
- Quy trình thủ tục hành chính và năng lực công chức là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất.  
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các giải pháp cải tiến dịch vụ hành chính công tại địa phương.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo công chức và cải thiện cơ sở vật chất.  
- Khuyến nghị UBND huyện tiếp tục giám sát, đánh giá và điều chỉnh chính sách để nâng cao sự hài lòng của người dân trong thời gian tới.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, tổ chức đào tạo và xây dựng hệ thống phản hồi hiệu quả nhằm đảm bảo cải cách hành chính đạt kết quả bền vững. Các nhà quản lý và cán bộ công chức cần chủ động áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng phục vụ người dân.