Chương 1: Tổng quan về đề tài: Lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu có liên quan, từ đó xây 5 Luan van dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện và thiết kế thang đo Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành. Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng Chương 5: Kết luận và Hàm ý Quản trị: Nêu những mặt đạt được và những mặt còn hạn chế trong chất lượng dịch vụ hành chính công, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh.
Tóm tắt chương 1: Trong chương 1 trình bày khái quát sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, xác định đối tượng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu của luận văn. Trên cơ sở đó để thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo. 6 Luan van Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Giới thiệu về UBND huyện Châu Thành và các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành.
Châu Thành là một huyện nằm ở phía Tây của tỉnh Tây Ninh, Việt Nam, có đường biên giới với Campuchia dài 48 km và có cửa khẩu Phước Tân. Phía Đông giáp huyện Hòa Thành và Thành phố Tây Ninh, phía Tây giáp tỉnh Svay Rieng, Campuchia, Phía Nam giáp huyện Bến Cầu, phía Đông Nam giáp huyện Gò Dầu, phía Bắc giáp huyện Tân Biên. Có Sông Vàm Cỏ Đông chảy dọc huyện chia huyện thành hai vùng có diện tích xấp xỉ nhau. Rạch Sóc Om và Rạch Vàm Dình là 2 thượng nguồn của sông Vàm Cỏ Đông.
Diện tích của huyện là 571,25 km2. Tổng số dân toàn huyện là 141,875 người, Người Kinh chiếm đa số, toàn huyện có 14 xã 1 thị trấn. Châu Thành là vùng đất có truyền thống đấu tranh cách mạng. Trong kháng chiến chống Pháp, chống Mỹ, Châu Thành là căn cứ cách mạng, trên địa bàn Huyện Châu Thành diễn ra nhiều trận đánh hay được ghi vào sử sách.
Châu Thành có nhiều địa danh nổi tiếng như: ngày 22.2005, UBND tỉnh xếp hạng “Địa điểm thành lập cơ sở Đảng đầu tiên của tỉnh Tây Ninh tại Giồng Nần” là di tích lịch sử văn hoá cấp tỉnh với tổng diện tích là 1,073,12 m2 trên địa bàn xã Long Vĩnh; Ngày 27/9/1999, “Địa điểm vành đai diệt Mỹ Trảng Lớn” được UBND tỉnh xếp hạng là di tích lịch sử văn hoá cấp tỉnh với tổng diện tích là 11,923,1 m2 trên địa bàn Thị Trấn Châu Thành; Di tích được Bộ Văn hóa - Thông tin (nay là Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) công nhận là Di tích lịch sử Địa điểm chiến thắng Tua Hai tại Quyết định số 937/QĐ-BT ngày 23/9/1993. Tua Hai, xã Đồng Khởi, huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh, nằm trên đường trục lộ 22B, cách thành phố Tây Ninh 7 km về phía Tây Bắc. 7 Luan van Hình 2.1: Bản đồ huyện Châu Thành (Nguồn: https://diaocthongthai.com/ban-do-huyen-chau-thanh-tay-ninh/ ) Công tác cải cách hành chính luôn được UBND huyện Châu Thành quan tâm chỉ đạo và duy trì thực hiện qua các năm, đạt được một số kết quả nhất định; UBND huyện đã ban hành Quyết định số 1346/QĐ-UBND ngày 28/6/2016 của UBND huyện Châu Thành về việc ban hành chương trình hành động thực hiện Nghị quyết Đại hội đại biểu Đảng bộ huyện lần thứ XI về cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 và Quyết định số 155/QĐ-UBND ngày 18/02/2020 về ban hành Kế hoạch cải cách hành chính và kiểm soát thủ tục hành chính trên địa bàn huyện Châu Thành năm 2020. Công tác tuyên truyền được quan tâm, đẩy mạnh thông qua nhiều hình thức khác nhau như: thông qua niêm yết tại cơ quan, công sở, tại các điểm công cộng, phát thanh theo khung giờ cố định trên hệ thống loa không dây hàng tuần, hàng tháng, trong các cuộc họp của ấp, khu phố.
Từ đó các chủ trương, chính sách của Đảng, nhà nước, 8 Luan van các văn bản mới của nhà nước được chuyển tải tương đối đầy đủ đến nhân dân; góp phần tích cực đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước; người dân có điều kiện giám sát hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Thực hiện Quyết định số 2606/QĐ-UBND ngày 02/12/2019 của UBND tỉnh Tây Ninh, về việc ban hành Kế hoạch cải cách hành chính và kiểm soát thủ tục hành chính năm 2020 trên địa bàn tỉnh; UBND huyện đã chỉ đạo triển khai cho các cơ quan, đơn vị, thị trấn, xã rút gắn thời gian theo quy định; chỉ đạo cho các cơ quan, đơn vị thuộc huyện và UBND các xã, thị trấn công khai địa chỉ số điện thoại đường dây nóng, hộp thư để niêm yết tại trụ sở của cơ quan, đơn vị, địa phương; chỉ đạo thực hiện nghiêm túc việc niêm yết công khai thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị; yêu cầu người đứng đầu phải chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kiểm soát thủ tục hành chính của cơ quan, đơn vị, địa phương mình và thực hiện việc rà soát, đánh giá để tham mưu UBND huyện trình UBND tỉnh đơn giản hoá thủ tục hành chính; kịp thời việc công bố, công khai minh bạch thông tin về thủ tục hành chính cho tổ chức và công dân. Hiện nay, trên địa bàn huyện có 16 đơn vị có bố trí Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả gồm 14 xã, 01 thị trấn và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND&UBND huyện, thực hiện ổn định. Số lượng thủ tục hành chính giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trên địa bàn huyện Châu Thành đối với các lĩnh vực: Đất đai, Đăng ký kinh doanh, Cấp giấy phép xây dựng, Tư pháp, Lao động -Thương binh và xã hội là 282 thủ tục/39 lĩnh vực.
100% thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền được giải quyết theo quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại các cơ quan đơn vị trên địa bàn huyện. Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành bao gồm: Lĩnh vực lĩnh vực cấp giấy phép kinh doanh có điều kiện, lĩnh vực đăng ký kinh doanh, lĩnh vực lao động thương binh xã hội, lĩnh vực hộ tịch, lĩnh vực xây dựng, lĩnh vực nội vụ, lĩnh vực đất đai, lĩnh vực Đất đai- Nhà ở, lĩnh vực cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh, lĩnh vực tài nguyên môi trường… Việc niêm yết công khai danh mục các thủ tục hành chính, mở sổ sách theo dõi, 9 Luan van phiếu tiếp nhận và hẹn trả kết quả ở huyện và các xã, thị trấn thực hiện đúng theo Quyết định số 2406/QĐ-UBND ngày 23/09/2019 của UBND tỉnh Tây Ninh quy định. Dịch vụ hành chính công 2. Khái niệm Dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler (2000) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hây không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Đặc điểm của dịch vụ Lý thuyết về Marketing dịch vụ cho rằng Dịch vụ bao gồm 05 đặc điểm cơ bản (Kotler,2000): Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Tính không đồng nhất (Variability): Bởi hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ cho đến khách hàng, chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng, năm kinh doanh.
Tính không thể tách rời (Inseparabilyty): “Sản xuất và tiêu dùng đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời” (Caruana & Pitt,1997). Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Tính đồng thời (Simultaneity): Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ. Khái niệm về hành chính công Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các 10 Luan van quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân.
Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển. Khái niệm về Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thực hiện mối quan hệ giữa hà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định (Lê Chi Mai, 2006).