Tổng quan nghiên cứu

Thuế là nguồn thu chủ lực của ngân sách nhà nước, đóng vai trò quan trọng trong việc cân đối vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội. Tại tỉnh Long An, Cục Thuế chịu trách nhiệm quản lý thuế, phí và các khoản thu khác theo quy định pháp luật. Từ năm 2007, với sự ra đời của Luật quản lý thuế, Cục Thuế tỉnh Long An đã triển khai cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” nhằm đơn giản hóa thủ tục, tạo thuận lợi cho người nộp thuế (NNT). Năm 2015, tỷ lệ doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng đạt 99.32%, số chứng từ nộp ngân sách qua giao dịch điện tử chiếm 95.65%, và 45.05% số tiền thuế được nộp điện tử, góp phần giảm thiểu thời gian và chi phí cho NNT.

Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là liệu chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An đã đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của người nộp thuế hay chưa? Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Long An trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2015, giai đoạn diễn ra nhiều hoạt động tập huấn, đối thoại và hỗ trợ NNT.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả quản lý thuế, nâng cao sự hài lòng của NNT, đồng thời góp phần thực hiện thành công chiến lược cải cách hành chính thuế của Chính phủ, hướng tới mục tiêu đưa Việt Nam vào nhóm các nước có mức độ thuận lợi về thuế hàng đầu khu vực Đông Nam Á.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về dịch vụ công và mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) với năm thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Dịch vụ công được định nghĩa là hoạt động phục vụ lợi ích chung do Nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền, không nhằm mục tiêu lợi nhuận và chịu trách nhiệm trước nhân dân về chất lượng dịch vụ.

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Five Gaps Model) được áp dụng để phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của NNT về dịch vụ thuế, từ đó xác định các khoảng cách cần khắc phục. Thang đo SERVQUAL gồm 27 biến quan sát được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực hành chính thuế, đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa năm yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của NNT, với các giả thuyết kiểm định tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với công chức thuế và NNT nhằm điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với thực tế dịch vụ thuế tại Long An. Kết quả là thang đo chất lượng dịch vụ gồm 24 biến quan sát thuộc 5 thành phần và thang đo sự hài lòng gồm 3 biến.

Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu qua phiếu khảo sát phát cho 300 doanh nghiệp thuộc ba loại hình: doanh nghiệp ngoài quốc doanh (53.6%), doanh nghiệp quốc doanh (26%), và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (20%). Mẫu khảo sát có tỷ lệ doanh nghiệp vốn trên 10 tỷ đồng chiếm 81%, ngành sản xuất chiếm 64.1%. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của NNT. Ngoài ra, phân tích ANOVA được sử dụng để kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp theo loại hình, quy mô và ngành nghề.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế: Trong tổng số 295 phiếu khảo sát hợp lệ, mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An được đánh giá tích cực với điểm trung bình cao, thể hiện qua 3 biến quan sát mức độ hài lòng tổng quát.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy bội cho thấy năm yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng của NNT (Sig t < 0.05). Mô hình hồi quy có hệ số R2 = 0.613, nghĩa là 61.3% biến thiên mức độ hài lòng được giải thích bởi các yếu tố này.

  3. Độ tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố có tác động mạnh nhất: Các biến thuộc thành phần độ tin cậy và năng lực phục vụ có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao, cho thấy NNT đặc biệt quan tâm đến việc cơ quan thuế thực hiện đúng thủ tục, chính sách và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tình.

  4. Không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp: Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức độ hài lòng không khác biệt theo loại hình doanh nghiệp, quy mô vốn hay ngành nghề kinh doanh (Sig > 0.05), cho thấy dịch vụ thuế được đánh giá đồng đều trên các nhóm đối tượng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ công, khẳng định vai trò quan trọng của năm yếu tố trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Độ tin cậy được xem là nền tảng tạo dựng niềm tin cho NNT, trong khi năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và thái độ của công chức thuế, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ.

Sự đồng cảm và khả năng đáp ứng thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ kịp thời của cơ quan thuế đối với khó khăn của NNT, góp phần giảm bớt áp lực và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp. Phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả phục vụ.

Việc không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp cho thấy Cục Thuế tỉnh Long An đã thực hiện chính sách phục vụ đồng đều, không phân biệt đối tượng, phù hợp với đặc thù dịch vụ công. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và biểu đồ phân tán minh họa mối quan hệ giữa các yếu tố và mức độ hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực công chức thuế: Tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm nâng cao năng lực phục vụ, đảm bảo công chức thuế có thể đáp ứng nhanh chóng và chính xác yêu cầu của NNT. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; chủ thể: Cục Thuế tỉnh Long An phối hợp với các cơ sở đào tạo.

  2. Cải thiện quy trình và thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa các thủ tục thuế, áp dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ, tăng tính minh bạch và thuận tiện cho NNT. Thời gian thực hiện: 12 tháng; chủ thể: Ban lãnh đạo Cục Thuế và các phòng ban chức năng.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, mở rộng hệ thống kê khai và nộp thuế điện tử, phát triển các kênh hỗ trợ trực tuyến như website, email, tổng đài tư vấn để tăng cường phương tiện hữu hình phục vụ NNT. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng; chủ thể: Cục Thuế phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông.

  4. Tăng cường đối thoại và lắng nghe ý kiến NNT: Tổ chức thường xuyên các buổi đối thoại, tập huấn, khảo sát ý kiến nhằm nắm bắt khó khăn, vướng mắc và mong muốn của NNT để điều chỉnh chính sách và cải tiến dịch vụ phù hợp. Thời gian thực hiện: liên tục; chủ thể: Cục Thuế và các đơn vị liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan quản lý thuế và các đơn vị hành chính công: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó xây dựng chính sách và cải tiến dịch vụ phù hợp.

  2. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Cung cấp thông tin về quyền lợi, trách nhiệm và các kênh hỗ trợ khi thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng thời giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thuế.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, kinh tế: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực thuế.

  4. Các tổ chức tư vấn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Hỗ trợ xây dựng chương trình đào tạo, nâng cao năng lực công chức thuế và cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người nộp thuế lại quan trọng?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và hiệu quả quản lý thuế, giúp tăng cường niềm tin, nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế và tạo môi trường kinh doanh thuận lợi.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
    Độ tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố có tác động lớn nhất, thể hiện qua việc thực hiện đúng thủ tục, chính sách và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của công chức thuế.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát, phân tích thống kê SPSS, EFA, hồi quy bội) để đảm bảo tính khách quan và chính xác.

  4. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp không?
    Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp theo loại hình, quy mô hay ngành nghề kinh doanh.

  5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An?
    Cần tập trung đào tạo công chức, cải tiến quy trình hành chính, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường đối thoại, lắng nghe ý kiến người nộp thuế để cải thiện dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
  • Mô hình hồi quy bội giải thích 61.3% biến thiên mức độ hài lòng, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình nghiên cứu.
  • Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An được đánh giá tích cực, không phân biệt theo loại hình, quy mô hay ngành nghề doanh nghiệp.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế, góp phần thực hiện thành công chiến lược cải cách hành chính thuế của Chính phủ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện mô hình quản lý thuế.

Hành động ngay hôm nay: Các cơ quan quản lý thuế và doanh nghiệp nên phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo môi trường thuế minh bạch, thuận lợi và hiệu quả hơn.