Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và tạo thuận lợi cho người dân, việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là một nhiệm vụ quan trọng. Tại Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế được triển khai nhằm giảm phiền hà, tiết kiệm thời gian cho người dân và doanh nghiệp. Với dân số khoảng 200.000 người và đặc thù kinh tế chủ yếu là thương mại - dịch vụ, Quận 3 được xác định là một phần thuộc khu trung tâm thành phố, nơi tập trung nhiều hoạt động kinh tế và hành chính. Nghiên cứu này khảo sát 237 người dân đã thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3 trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2019.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công trong thủ tục liên thông này, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Nghiên cứu tập trung vào năm yếu tố chính: sự đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đảm bảo và cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần làm rõ các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công mà còn có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoàn thiện quy trình, nâng cao hiệu quả phục vụ tại UBND Quận 3, góp phần xây dựng môi trường hành chính minh bạch, thân thiện và hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), trong đó chất lượng dịch vụ được đo lường qua năm thành phần: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy) và cơ sở vật chất (tangibles). Mô hình này được lựa chọn vì tính toàn diện và phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984), phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ), cũng như mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2006), nhấn mạnh sự thay đổi kỳ vọng và nhận thức của khách hàng theo thời gian.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ công: sự đánh giá của người dân về quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công.
  • Sự hài lòng của người dân: mức độ cảm nhận tích cực khi dịch vụ nhận được đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng.
  • Thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế: quy trình phối hợp giữa các cơ quan hành chính nhằm giảm thời gian và thủ tục cho người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phân tích tài liệu, phỏng vấn lãnh đạo và cán bộ công chức tại UBND Quận 3 để điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tế địa phương. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 237 người dân đã thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND Quận 3 trong khoảng thời gian từ 15/5/2019 đến 15/7/2019.

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, đo lường mức độ đồng ý của người dân với các biến quan sát thuộc năm nhân tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng tổng thể. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân.

Quy trình nghiên cứu gồm sáu bước chính: xác định vấn đề và mô hình nghiên cứu, xây dựng và điều chỉnh thang đo, khảo sát thử, khảo sát chính thức, xử lý và phân tích dữ liệu, kết luận và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự đáp ứng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân, với mức độ tác động cao nhất trong mô hình hồi quy. Người dân đánh giá cao sự sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết nhanh chóng và kịp thời các yêu cầu trong thủ tục liên thông. Điểm trung bình của yếu tố này đạt khoảng 4,2 trên thang 5 điểm.

  2. Độ tin cậy đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, thể hiện qua việc hồ sơ được xử lý đúng quy trình, chính xác ngay từ lần đầu và không phải bổ sung nhiều lần. Tỷ lệ người dân cảm nhận hồ sơ được xử lý đúng hẹn chiếm trên 85%.

  3. Sự cảm thông của cán bộ công chức cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua thái độ quan tâm, hỗ trợ và tạo cảm giác an tâm cho người dân. Khoảng 78% người dân đồng ý rằng cán bộ luôn lắng nghe và thấu hiểu khó khăn của họ.

  4. Sự đảm bảo về mặt chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ góp phần nâng cao sự tin tưởng của người dân, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với ba yếu tố trên. Khoảng 70% người dân đánh giá cán bộ có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp.

  5. Cơ sở vật chất, bao gồm trang thiết bị và môi trường làm việc, mặc dù có ảnh hưởng thấp nhất, nhưng vẫn được người dân đánh giá tích cực với điểm trung bình khoảng 3,8. Điều này cho thấy cơ sở vật chất tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả UBND Quận 3 đáp ứng được yêu cầu tối thiểu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự đáp ứng và độ tin cậy là hai yếu tố cốt lõi quyết định mức độ hài lòng trong dịch vụ hành chính công, tương tự như kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng như các nghiên cứu tại Malaysia và Thái Lan.

Nguyên nhân sự đáp ứng được đánh giá cao có thể do UBND Quận 3 đã thực hiện nghiêm túc quy trình liên thông, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tăng cường đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, hỗ trợ người dân. Độ tin cậy cao phản ánh sự minh bạch, chính xác trong xử lý hồ sơ, giảm thiểu sai sót và phiền hà cho người dân.

Sự cảm thông và sự đảm bảo tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là những yếu tố không thể thiếu, góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng lâu dài. Cơ sở vật chất tuy ít tác động trực tiếp nhưng ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của người dân khi đến làm thủ tục.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của các nhân tố đến sự hài lòng. Bảng phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cao (trên 0,7), đảm bảo tính chính xác của kết quả.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng phục vụ của cán bộ công chức nhằm cải thiện sự đáp ứng và sự cảm thông trong quá trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: UBND Quận 3 phối hợp với các đơn vị đào tạo hành chính công.

  2. Cải tiến quy trình xử lý hồ sơ để đảm bảo tính chính xác và minh bạch, giảm thiểu sai sót và thời gian chờ đợi, nâng cao độ tin cậy của dịch vụ. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng Kinh tế và Chi cục Thuế Quận 3.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, tạo môi trường làm việc hiện đại, thân thiện, thuận tiện cho người dân. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: UBND Quận 3 và Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. HCM.

  4. Tăng cường công tác truyền thông, công khai quy trình và thời gian giải quyết thủ tục, giúp người dân nắm rõ quyền lợi và trách nhiệm, từ đó nâng cao sự hài lòng và niềm tin. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: UBND Quận 3 và các phòng ban liên quan.

  5. Thiết lập hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, đảm bảo người dân được hỗ trợ kịp thời khi gặp khó khăn hoặc sai sót trong quá trình thực hiện thủ tục. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ UBND các quận, huyện tại TP. HCM: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến quy trình hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công tại địa phương.

  2. Các nhà quản lý và chuyên viên trong lĩnh vực cải cách hành chính: Tham khảo mô hình và phương pháp đánh giá sự hài lòng của người dân, áp dụng cho các thủ tục hành chính khác.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, kinh tế công: Tài liệu tham khảo hữu ích về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ công và phương pháp nghiên cứu định lượng.

  4. Doanh nghiệp và hộ kinh doanh: Hiểu rõ quyền lợi và quy trình thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế, từ đó chủ động hơn trong việc thực hiện các thủ tục hành chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu chọn mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ công?
Mô hình SERVQUAL được đánh giá là toàn diện, đo lường được năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công và đã được nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước áp dụng thành công.

2. Số lượng mẫu khảo sát 237 có đủ đại diện cho người dân Quận 3 không?
Với quy mô dân số khoảng 200.000 người, mẫu 237 phiếu hợp lệ được chọn theo phương pháp phi xác suất có kiểm soát, đủ để phân tích định lượng và đưa ra kết luận có tính đại diện tương đối cho nhóm người dân thực hiện thủ tục liên thông.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
Sự đáp ứng và độ tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm ưu thế trong việc quyết định mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế.

4. Làm thế nào để nâng cao sự cảm thông của cán bộ công chức?
Đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của thái độ phục vụ, đồng thời xây dựng môi trường làm việc thân thiện, khuyến khích cán bộ lắng nghe và hỗ trợ người dân tận tình.

5. Nghiên cứu có đề xuất giải pháp nào cho việc cải thiện cơ sở vật chất?
Nghiên cứu khuyến nghị nâng cấp trang thiết bị, cải thiện không gian làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả để tạo môi trường thuận tiện, hiện đại, góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân khi đến làm thủ tục.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3, trong đó sự đáp ứng và độ tin cậy có tác động mạnh nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 237 người dân đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.
  • Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình và nghiên cứu trước, góp phần làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến quy trình và nâng cấp cơ sở vật chất, góp phần xây dựng môi trường hành chính hiện đại, minh bạch và thân thiện.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các thủ tục hành chính khác nhằm nâng cao tổng thể chất lượng dịch vụ công tại TP. HCM.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ công, góp phần xây dựng Quận 3 trở thành nơi đáng sống, hiện đại và văn minh!