Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh, nhu cầu về dịch vụ hành chính công hiệu quả và chất lượng cao trở thành yêu cầu cấp thiết. Tại huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận, số lượng hồ sơ dịch vụ hành chính công tăng đều qua các năm, từ 3.865 hồ sơ năm 2018 lên 6.647 hồ sơ năm 2021, trong đó tỷ lệ hồ sơ trễ hạn cũng có xu hướng tăng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người dân. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2023, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu tập trung khảo sát 287 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công, sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu và áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và sự hài lòng của người dân tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính là SERVQUAL và SERVPERF. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 5 yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm nhận và phương tiện hữu hình. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) phát triển từ SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế thay vì sự chênh lệch kỳ vọng và cảm nhận. Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVPERF với 6 khái niệm chính: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm và Hồ sơ. Các khái niệm này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây và điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công tại huyện Ninh Sơn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu về số lượng hồ sơ và tình hình xử lý thủ tục hành chính giai đoạn 2018-2021 do UBND huyện Ninh Sơn cung cấp. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 287 người dân thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của UBND huyện trong tháng 3 và 4 năm 2023. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu theo quy chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA (n=5*28=140), tuy nhiên thực tế thu thập được 287 phiếu hợp lệ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc nhân tố, và hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Quá trình nghiên cứu được thực hiện theo quy trình từ xác định vấn đề, xây dựng thang đo, thu thập dữ liệu đến phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Người dân đánh giá mức độ hài lòng trung bình là 3,82 trên thang 5 điểm. Trong đó, nhân tố Cơ sở vật chất được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,12, còn Thái độ phục vụ thấp nhất với 3,24 điểm.

  2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy đa biến cho thấy 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần gồm: Thái độ phục vụ (hệ số B = 0,363), Sự đồng cảm (B = 0,319), Sự tin cậy (B = 0,252), Cơ sở vật chất (B = 0,223), Hồ sơ (B = 0,206) và Năng lực phục vụ (B = 0,176). Mô hình hồi quy có hệ số xác định điều chỉnh R² = 0,655, cho thấy 65,5% biến thiên sự hài lòng được giải thích bởi các nhân tố này.

  3. Tình hình xử lý hồ sơ: Trong giai đoạn 2018-2021, số lượng hồ sơ tăng từ 3.865 lên 6.647, trong đó hồ sơ trễ hạn tăng từ 501 lên 700 hồ sơ. Hồ sơ nộp trực tuyến và qua bưu chính công ích tăng nhưng vẫn chiếm tỷ lệ thấp so với tổng số hồ sơ.

  4. Đặc điểm mẫu khảo sát: Trong 287 người dân khảo sát, 51,2% là nam, 48,8% nữ; nhóm tuổi 31-40 chiếm 43,6%; trình độ đại học chiếm 52,6%; nghề nghiệp chủ yếu là công nhân, viên chức (25,9%) và nội trợ (13,9%). Các thủ tục hành chính liên quan đến đất đai chiếm 57,9%.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy thái độ phục vụ của cán bộ công chức là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại các địa phương khác. Sự đồng cảm và tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu người dân được phục vụ tận tâm và chính xác. Mặc dù cơ sở vật chất được đánh giá cao, nhưng năng lực phục vụ và thái độ phục vụ còn hạn chế, đặc biệt là kỹ năng giải quyết công việc và thái độ thân thiện, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dân. Tình trạng hồ sơ trễ hạn tăng dần qua các năm cho thấy áp lực công việc và quy trình thủ tục còn phức tạp, cần cải thiện để nâng cao hiệu quả. Việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến còn hạn chế do trình độ và điều kiện tiếp cận của người dân chưa đồng đều. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hồ sơ trễ hạn qua các năm và biểu đồ tròn phân bố mức độ hài lòng theo từng nhân tố để minh họa rõ nét hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử và giải quyết công việc cho cán bộ, công chức trong vòng 6 tháng tới, do UBND huyện phối hợp với các cơ sở đào tạo chuyên ngành thực hiện.

  2. Tăng cường sự đồng cảm và hỗ trợ người dân: Xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ linh hoạt, tạo điều kiện hỗ trợ người dân đặc biệt là nhóm yếu thế, triển khai trong 1 năm, do bộ phận một cửa chủ trì.

  3. Cải thiện độ tin cậy trong xử lý hồ sơ: Áp dụng hệ thống quản lý hồ sơ điện tử và kiểm soát chất lượng hồ sơ nhằm giảm thiểu sai sót và trễ hạn, hoàn thành trong 12 tháng, do phòng Tài chính - Kế hoạch và phòng Nội vụ phối hợp thực hiện.

  4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất: Bổ sung trang thiết bị hiện đại, cải thiện không gian làm việc và khu vực tiếp dân, ưu tiên hoàn thành trong 18 tháng, do UBND huyện và các đơn vị liên quan chịu trách nhiệm.

  5. Khuyến khích sử dụng dịch vụ công trực tuyến: Tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng dịch vụ trực tuyến cho người dân, đặc biệt là nhóm có trình độ học vấn thấp, triển khai liên tục, do phòng Văn hóa - Thông tin và bộ phận một cửa phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức UBND huyện Ninh Sơn: Nghiên cứu giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và quy trình làm việc.

  2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách địa phương: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để xây dựng các chính sách cải cách hành chính phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Hành chính công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Doanh nghiệp và tổ chức xã hội tại địa phương: Hiểu rõ quy trình và chất lượng dịch vụ hành chính công để thuận lợi trong các thủ tục hành chính, đồng thời góp ý cải tiến dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao thái độ phục vụ lại quan trọng nhất trong các nhân tố ảnh hưởng?
    Thái độ phục vụ phản ánh trực tiếp trải nghiệm của người dân khi tiếp xúc với cán bộ công chức, ảnh hưởng đến cảm nhận về sự tôn trọng và hiệu quả giải quyết công việc, từ đó tác động mạnh đến sự hài lòng chung.

  2. Làm thế nào để giảm tỷ lệ hồ sơ trễ hạn tại UBND huyện Ninh Sơn?
    Cần áp dụng hệ thống quản lý hồ sơ điện tử, tăng cường đào tạo cán bộ, cải tiến quy trình thủ tục và tăng cường giám sát tiến độ xử lý hồ sơ nhằm nâng cao hiệu quả và giảm trễ hạn.

  3. Người dân có thể sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến như thế nào?
    Người dân có thể nộp hồ sơ, theo dõi tiến trình và nhận kết quả qua các cổng dịch vụ công trực tuyến của huyện, tuy nhiên cần được hướng dẫn cụ thể và hỗ trợ kỹ thuật để sử dụng hiệu quả.

  4. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu?
    Các giải pháp được đề xuất có thể triển khai trong khoảng từ 6 tháng đến 18 tháng tùy theo tính chất và quy mô, đảm bảo có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và UBND huyện.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các huyện, tỉnh có đặc điểm tương đồng về dịch vụ hành chính công và cơ cấu dân cư.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn, trong đó thái độ phục vụ có tác động mạnh nhất.
  • Mức độ hài lòng chung của người dân đạt trung bình 3,82/5 điểm, với cơ sở vật chất được đánh giá cao nhất và thái độ phục vụ thấp nhất.
  • Tình trạng hồ sơ trễ hạn tăng qua các năm cho thấy cần cải tiến quy trình và nâng cao năng lực cán bộ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao thái độ phục vụ, sự đồng cảm, tin cậy, cơ sở vật chất, hồ sơ và năng lực phục vụ trong vòng 6-18 tháng.
  • Khuyến nghị các cơ quan chức năng và cán bộ công chức UBND huyện Ninh Sơn triển khai đồng bộ các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần cải cách hành chính hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của người dân.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện dịch vụ hành chính công tại địa phương, góp phần xây dựng chính quyền thân thiện, hiệu quả và minh bạch.