Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính đất đai tại Hóc Môn, TP Hồ Chí Minh

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

1.2. Mục tiêu của đề tài

1.2.1. Mục tiêu chung

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Tổng quan nghiên cứu

1.4.1. Nghiên cứu nước ngoài

1.4.2. Nghiên cứu trong nước

1.5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.6. Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.7. Kết cấu của đề tài

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Lý thuyết về sự hài lòng và dịch vụ hành chính công

2.1.1. Lý thuyết về sự hài lòng

2.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng

2.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

2.1.1.3. Dịch vụ và dịch vụ công

2.1.2. Dịch vụ hành chính công

2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2.1. Giới thiệu các mô hình nghiên cứu trước

2.2.1.1. Mô hình của Gi –Du Kang (2004)

2.2.1.2. Mô hình đo lường sự hài lòng với dịch vụ hành chính công của Rodríguez & ctg (2009)

2.2.1.3. Mô hình đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở châu Âu

2.2.1.4. Các nghiên cứu trước

2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Thiết kế nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu định tính

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

3.3. Xác định mẫu nghiên cứu

3.4. Xây dựng thang đo

3.4.1. Thang đo sự tin cậy

3.4.2. Thang đo Cơ sở vật chất

3.4.3. Thang đo năng lực nhân viên

3.4.4. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên

3.4.5. Thang đo sự đồng cảm

3.4.6. Thang đo quy trình thủ tục

3.4.7. Thang đo sự hài lòng

3.5. Kỹ thuật và phương pháp phân tích dữ liệu

3.5.1. Sàng lọc dữ liệu

3.5.2. Kiểm định thang đo

4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

4.1.1. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy

4.1.2. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất

4.1.3. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự đồng cảm

4.1.4. Cronbach’s alpha của thang đo Quy trình thủ tục hành chính

4.1.5. Cronbach’s alpha của thang đo Năng lực của nhân viên

4.1.6. Cronbach’s alpha của thang đo Thái độ phục vụ của nhân viên

4.1.7. Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng

4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới Khả năng phục vụ

4.2.3. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc

4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

4.4. Kiểm định mô hình và giải thuyết nghiên cứu

4.4.1. Phân tích tương quan

4.4.2. Phân tích hồi quy

4.4.3. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

4.4.3.1. Trình độ học vấn

4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu

5.1.1. Đối với nhân tố khả năng phục vụ

5.1.2. Đối với quy trình thủ tục

5.1.3. Đối với sự tin cậy

5.1.4. Đối với cơ sở vật chất

5.1.5. Đối với sự đồng cảm

5.2. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu

5.3. Hạn chế của nghiên cứu

5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính đất đai tại Hóc Môn, TP Hồ Chí Minh. Các yếu tố chính bao gồm năng lực phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất, và sự đáp ứng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất, tiếp theo là quy trình thủ tục và sự tin cậy. Cơ sở vật chất và sự đáp ứng cũng có ảnh hưởng đáng kể. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện chất lượng dịch vụ công và nâng cao sự hài lòng của người dân.

1.1. Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu chỉ ra rằng khả năng giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các thủ tục hành chính của nhân viên tạo niềm tin và sự hài lòng cao. Cải thiện kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm người dùng.

1.2. Quy trình thủ tục

Quy trình thủ tục đơn giản, minh bạch và nhanh chóng là yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu cho thấy việc giảm bớt các bước không cần thiết và tăng tính công khai trong quy trình giúp người dân cảm thấy thuận tiện và hài lòng hơn.

II. Dịch vụ hành chính đất đai tại Hóc Môn

Dịch vụ hành chính đất đai tại Hóc Môn đã có nhiều cải tiến trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như thủ tục rườm rà và thiếu sự đồng bộ. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như tăng cường cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ, và cải thiện cơ sở vật chất để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

2.1. Cải cách hành chính

Cải cách hành chính là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả của dịch vụ công. Nghiên cứu nhấn mạnh việc áp dụng công nghệ thông tin và đơn giản hóa thủ tục để giảm thời gian chờ đợi và tăng tính minh bạch.

2.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường qua sự hài lòng của người dân về thái độ phục vụ, thời gian giải quyết thủ tục, và sự chính xác trong thông tin. Nghiên cứu đề xuất tăng cường đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc.

III. Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ là thước đo quan trọng đánh giá hiệu quả của dịch vụ công. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin tưởng, thái độ phục vụ, và thông tin dịch vụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao niềm tin và sự hài lòng của người dân.

3.1. Sự tin tưởng

Sự tin tưởng của người dân vào dịch vụ hành chính được xây dựng qua tính minh bạch và độ chính xác của thông tin. Nghiên cứu đề xuất tăng cường công khai thông tin và cải thiện độ tin cậy của các quy trình.

3.2. Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng. Nghiên cứu nhấn mạnh việc đào tạo nhân viên để cải thiện thái độ và kỹ năng giao tiếp.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Hóc Môn, TP Hồ Chí Minh