Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài Nội dung của chương là hệ thống hóa được các vấn đề lý luận lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công. Trình bày tổng quan về UBND phường Hòa Thuận Đông. Trên cơ sở thực trạng hiện tại và mô hình đo lường chất lượng dịch hành chính công ở trong nước và ngoài nước từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu. Chương 2 Thiết kế nghiên cứu.
Nội dung của chương tập trung vào việc mô tả các bước thực hiện trong tiến trình nghiên cứu của đề tài theo trình tự: - Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu chính thức ~ Chuẩn bị xử lý dữ liệu - Thủ tục xử lý dữ liệu Chương 3 Kết quả nghiên cứu Nội dung chương này tập trung phân tích các kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16 đề xác định thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công, thực hiện các đánh giá về các thành phần của nghiên cứu từ đó rút ra những kết luận và hàm ý đối với UBND phường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ. Chương4 Kết luận và hàm ý chính sách. Nội dung chương này đề cập đến mục tiêu và định hướng phát triển của UBND phường, những thuận lợi, khó khăn của UBND phường và chỉ ra những nguyên nhân dẫn đến công dân có những đánh giá tốt và không tốt về dịch vụ hành chính công do UBND phường cung cấp, thông qua đó đề nghị một số hàm ý chính sách cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công phục vụ người dân được tốt hơn và cho công dân hài lòng hơn 6. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu này góp phần khang định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh.
hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công nói chung và sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND phường Hòa Thuận Đông nói riêng. 'Việc sử dụng các kết quả của các nghiên cứu trong và ngoài nước có bổ. sung, điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với tình hình thực tế ở địa phương. đang nghiên cứu là cần thiết.
Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đo lường sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu giúp lãnh đạo UBND phường có cái nhìn toàn diện về cảm nhận đánh giá của công dân về sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, nắm bắt được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công; đánh giá những mặt mạnh, mặt yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra những hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường. Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo lường cũng như mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó kiến nghị với UBND phường Hòa Thuận Đông đưa ra các giải pháp hợp lý trong công tác cải cách thủ tục hành chinh, đáp ứng được các yêu cầu trong tình hình mới và phục vụ nhu cầu của nhân dân trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THUC TIEN CUA DE TAI 1.
Khái niệm dịch vụ Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng, hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004) [9] dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ a.Tính vô hình: Dịch vụ là những niềm tin, những khái niệm và hàng hóa là một chủ thể b.Tính không đồng nhất: Dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp đến tính cách.
của mỗi cá nhân thực hiện nó. Tính đồng thời: Dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra và tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ là không thể lưu trữ. Tinh mau hong: Dich vu 1a mét đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hàng hóa mau hỏng, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đồi. Khái niệm dịch vụ hành chính công Theo cách hiểu chung, hành chính công là thiết chế thực hiện quyền hành pháp, đưa chính sách, pháp luật vào cuộc sống.
Theo cách hiểu của các học giả về hành chính công tại Việt Nam, dịch vụ hành chính công là các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu, v. bảo đảm cho. công dân học tập, làm ăn, sinh sống bình thường. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công cung ứng dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước các cấp trực tiếp thực hiện, một số ít trường hợp ủy quyền cho các tô chức, đơn vị ngoài nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.
~ Nhằm đáp ứng những quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ cho quản lý nhà nước - Các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận. Đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế) tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật. - Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử dụng dịch Vụ. CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.
Khái niệm Theo Berry &Parasuraman, Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ có thể khái quát là các dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.
Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị 1. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Năm 1985, Parauraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin lien lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, đáng tin cậy, hiệu quả phục vụ, tính an toàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng,. Đến năm 1988 Parauraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parauraman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: sự ân cần, sự chăm sóc, sự cam kết, sự hữu hình, sự hoàn hảo.
Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, tính thuận tiện, sự tin cậy, sự tín nhiệm, khả năng giải quyết khiếu kiện. Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: yếu tố cốt lời, yếu tố con người, yếu tố kỹ thuật, yếu tố hữu hình, yếu tố cộng đồng. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm Theo Kotler (1997) Sur hai lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người, là kết quả sự so sánh kết quả của món hàng đã mua và mong đợi của người mua.
Nếu kết quả vượt quá sự mong đợi thì khách hàng hài lòng. Theo Brown (1992) trạng thái mà trong đó nhu cầu, mong muốn, mong. đợi của khách hàng được thỏa mãn thông qua vòng đời của sản phẩm hay dịch vu được đáp ứng hay vượt ngoài sự đáp ứng dẫn đến việc mua lại, lòng trung thành và lời truyền miệng tích cực. Phân loại sự hài lòng của khách hàng, Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: hải lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động 1.
MÓI QUAN HỆ GIỮA CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ dé được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Cronin & Taylor (1992) [7] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.