Nghiên cứu sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận Đông, Đà Nẵng

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1.1. Khái niệm dịch vụ

1.2. Đặc điểm của dịch vụ

1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công

1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

1.5. Chất lượng dịch vụ

1.5.1. Khái niệm

1.5.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

1.6. Sự hài lòng của khách hàng

1.6.1. Khái niệm

1.6.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.8. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.8.1. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman

1.8.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.8.3. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của MORI

1.8.4. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2012)

1.8.5. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của TS. Lê Dân, Đại học Đà Nẵng

1.9. Tổng quan về UBND phường Hòa Thuận Đông

1.9.1. Đặc điểm tự nhiên

1.9.2. Cơ cấu tổ chức UBND phường

1.9.3. Đội ngũ cán bộ công chức

1.9.4. Chức năng nhiệm vụ của UBND phường

1.9.5. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

1.9.6. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND phường Hòa Thuận Đông

1.9.7. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận Đông

1.10. Kết luận chương 1

2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.1.1. Biến độc lập

2.1.2. Biến phụ thuộc

2.2. Quy trình nghiên cứu

2.2.1. Nghiên cứu định tính

2.3. Diễn đạt và mã hóa thang đo

2.4. Phương pháp chọn mẫu

2.5. Thiết kế bảng câu hỏi

2.6. Nghiên cứu chính thức

2.6.1. Thu thập dữ liệu

2.7. Kỹ thuật phân tích dữ liệu

2.7.1. Phân tích mô tả dữ liệu thống kê

2.7.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

2.7.3. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach's Alpha

2.7.4. Phân tích hồi quy tuyến tính

2.7.5. Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA)

2.8. Kết luận chương 2

3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. Mô tả mẫu

3.1.1. Thu thập dữ liệu

3.1.2. Đặc điểm nhân khẩu học

3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.3. Kiểm định độ tin cậy các thang đo

3.3.1. Thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ của cán bộ công chức

3.3.2. Thành phần phương tiện hữu hình

3.3.3. Thành phần Độ tin cậy

3.3.4. Thành phần Năng lực cán bộ công chức

3.3.5. Thành phần Chi phí sử dụng dịch vụ

3.4. Đặt tên và giải thích nhân tố

3.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

3.5.1. Nội dung hiệu chỉnh

3.5.2. Các giả thuyết cho mô hình điều chỉnh

3.6. Phân tích hồi quy tuyến tính

3.6.1. Phân tích tương quan

3.6.2. Phân tích hồi quy

3.6.3. Kiểm định phương sai của sai số không đổi

3.6.4. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư

3.7. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học

3.7.1. Kiểm định về sự khác biệt của giới tính đến mức độ hài lòng

3.7.2. Kiểm định về sự tác động khác nhau của tuổi đến mức độ hài lòng

3.7.3. Kiểm định về sự tác động khác nhau của nghề nghiệp đến mức độ hài lòng

3.7.4. Kiểm định về sự tác động khác nhau của chuyên môn đến mức độ hài lòng

3.8. Kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lòng chung

3.8.1. Mức độ hài lòng chung

3.8.2. Mức độ hài lòng từng nhóm nhân tố

3.9. Kết luận chương 3

4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN

4.1. Bình luận kết quả

4.2. Hàm ý chính sách đối với công tác quản lý

4.2.1. Thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ

4.2.2. Thành phần Năng lực công chức

4.2.3. Thành phần Phương tiện hữu hình

4.2.4. Thành phần Độ tin cậy

4.2.5. Thành phần Chi phí sử dụng dịch vụ

4.3. Kết luận chương 4

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về đề tài

Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận Đông, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng" được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này không chỉ góp phần làm rõ các khái niệm về quản trị kinh doanh mà còn phản ánh thực trạng dịch vụ hành chính công tại địa phương. Mục tiêu nghiên cứu hướng đến việc hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp UBND phường Hòa Thuận Đông nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho người dân.

II. Cơ sở lý luận

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ. Theo Gronroos (1990), dịch vụ là hoạt động vô hình có sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công bao gồm tính không đồng nhất và tính đồng thời trong quá trình cung cấp. Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng nhận được. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được xác định là sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, và sự cảm thông từ phía nhân viên. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng trong việc duy trì lòng trung thành của người dân đối với chính quyền địa phương.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng nhằm thu thập dữ liệu từ người dân sử dụng dịch vụ hành chính công. Phương pháp định tính được áp dụng trong giai đoạn đầu để xác định mô hình và các biến đo lường phù hợp. Phương pháp định lượng thông qua bảng hỏi Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường sự hài lòng của người dân. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16, bao gồm các bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy của thang đo. Kết quả từ nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn rõ ràng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.

IV. Kết quả nghiên cứu

Chương này tập trung vào phân tích kết quả thu được từ nghiên cứu, bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Phân tích cho thấy rằng các thành phần như thái độ phục vụ, năng lực cán bộ công chức, và độ tin cậy của dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng. Kết quả thống kê cho thấy có sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng theo các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác và nghề nghiệp. Những phát hiện này không chỉ giúp xác định các yếu tố cần cải thiện mà còn cung cấp cơ sở cho việc đề xuất các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận Đông.

V. Hàm ý chính sách

Chương cuối cùng đưa ra các hàm ý chính sách dựa trên kết quả nghiên cứu. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hành chính công, bao gồm việc nâng cao năng lực cán bộ công chức, cải thiện thái độ phục vụ và tăng cường tính minh bạch trong quy trình xử lý hồ sơ. Những chính sách này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân mà còn góp phần vào việc xây dựng lòng tin của công dân đối với chính quyền địa phương. Việc cải cách hành chính là một nhiệm vụ quan trọng, cần được thực hiện liên tục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay.

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận Đông, quận Hải Châu, Đà Nẵng