I. Giới thiệu về đề tài
Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận Đông, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng" được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này không chỉ góp phần làm rõ các khái niệm về quản trị kinh doanh mà còn phản ánh thực trạng dịch vụ hành chính công tại địa phương. Mục tiêu nghiên cứu hướng đến việc hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp UBND phường Hòa Thuận Đông nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho người dân.
II. Cơ sở lý luận
Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ. Theo Gronroos (1990), dịch vụ là hoạt động vô hình có sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công bao gồm tính không đồng nhất và tính đồng thời trong quá trình cung cấp. Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng nhận được. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được xác định là sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, và sự cảm thông từ phía nhân viên. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng trong việc duy trì lòng trung thành của người dân đối với chính quyền địa phương.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng nhằm thu thập dữ liệu từ người dân sử dụng dịch vụ hành chính công. Phương pháp định tính được áp dụng trong giai đoạn đầu để xác định mô hình và các biến đo lường phù hợp. Phương pháp định lượng thông qua bảng hỏi Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường sự hài lòng của người dân. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16, bao gồm các bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy của thang đo. Kết quả từ nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn rõ ràng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.
IV. Kết quả nghiên cứu
Chương này tập trung vào phân tích kết quả thu được từ nghiên cứu, bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Phân tích cho thấy rằng các thành phần như thái độ phục vụ, năng lực cán bộ công chức, và độ tin cậy của dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng. Kết quả thống kê cho thấy có sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng theo các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác và nghề nghiệp. Những phát hiện này không chỉ giúp xác định các yếu tố cần cải thiện mà còn cung cấp cơ sở cho việc đề xuất các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận Đông.
V. Hàm ý chính sách
Chương cuối cùng đưa ra các hàm ý chính sách dựa trên kết quả nghiên cứu. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hành chính công, bao gồm việc nâng cao năng lực cán bộ công chức, cải thiện thái độ phục vụ và tăng cường tính minh bạch trong quy trình xử lý hồ sơ. Những chính sách này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân mà còn góp phần vào việc xây dựng lòng tin của công dân đối với chính quyền địa phương. Việc cải cách hành chính là một nhiệm vụ quan trọng, cần được thực hiện liên tục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay.
