Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài Chương 2: Thiết nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách 6. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu - Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công nói chung và sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Phường Mỹ An nói riêng. - Việc sử dụng các kết quả của các nghiên cứu trong và ngoài nước có bổ sung, điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với tình hình thực tế ở địa phương đang nghiên cứu là cần thiết. - Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đo lường sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.
- Qua kết quả nghiên cứu, giúp lãnh đạo UBND phường Mỹ An có cái nhìn toàn diện về cảm nhận, đánh giá của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả hồ sơ, nắm bắt được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công; đánh giá những mặt mạnh, mặt yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra những hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường. ~ Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo lường cũng như mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công; từ đó kiến nghị với UBND phường Mỹ An đưa ra những giải pháp hợp lý trong công tác cải cách thủ tục hành chính, đáp ứng được các yêu cầu trong tình hình mới và phục vụ nhu cầu của nhân dân trong thời kỳ CNH, HĐH đất nước. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VA THUC TIEN CUA DE TAI 1. Định nghĩa dịch vụ Dich vụ là một khái niệm phô biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số quan điểm của các nhà nghiên cứu: Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004) [13], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ a. Tính đồng thời: dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra và tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ là không thể lưu trữ.
Tính mau hồng: dịch vụ là một đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hàng hóa mau hỏng, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi e. Tính vô hình: dịch vụ là những niềm tin, những khái niệm và hàng hóa là một chủ thể. Tính không đồng nhất: dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp đến tính cách của mỗi cá nhân thực hiện nó. Khái niệm dịch vụ hành chính công.
Theo cách hiểu chung, hành chính công là thiết chế thực hiện quyền hành pháp, đưa chính sách, pháp luật vào cuộc sống. Theo cách hiểu của các học giả về hành chính công tại Việt Nam, dịch vụ hành chính công là các hoạt động nhân danh công quyền Nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu, v. bảo đảm cho công dân học tập, làm ăn, sinh sống bình thường. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công, 'Về cơ bản, dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước các cấp trực tiếp thực hiện, một số ít trường hợp uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.
Nhằm đáp ứng những quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ cho quản lý nhà nước. Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những qui định của pháp luật. Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như số lượng dịch vụ hành chính công. Dịch vụ hành chính công không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật. Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ. CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Định nghĩa Theo Berry &Parasuraman, Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ có thể khái quát là các dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tinh tao ra giá trị 1. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng.
Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông. Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo. Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5) Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện. Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀ 1. Định nghĩa Sự hài long đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen, 2002), Hai lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997) [14].
Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức 7 độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Ferh và Russell [11], mọi người đều biết sự thoả mãn, cho đến khi được yêu cầu cho một định nghĩa vi ló. Đến lúc đó thì dường như không ai biết. Nhìn chung, hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hang với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
Nó bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: (1) khách hàng nhận biết công hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ; (2) khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này; (3) khách hàng nhận biết giá thành của sản phẩm hay dịch vụ và cách sử dụng của sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét có vừa lòng hay không? 1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng, sự thuận tiện. Phân loại sự hài lòng của khách hàng, Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực, hai lòng ôn định, hải lòng thụ động. MÓI QUAN HỆ GIỮA CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HAI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ để được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.
Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).
