Chương 1 TỎNG QUAN 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. Tài liệu nghiên cứu ngoài nước Engdaw (2019) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá tác động của chất lượng cung cấp dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Bahir Dar, Ethiopia: Trường hợp của tiêu thành phố Ginbot 20. Nghiên cứu dựa trên nền tang các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, trong đó tác giả ứng dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dé xây dựng bảng câu hỏi đánh giá.
Tác giả đã tiếp cận nghiên cứu theo hướng định tính thông qua khảo sát 88 đối tượng trong đó 68 khách hàng và 20 nhà cung cấp dịch vụ đã được chọn tương ứng bằng cách sử dụng kỹ thuật lay mẫu ngẫu nhiên đơn giản và lay mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Dựa trên dữ liệu thu thập được tác giả đã thực hiện phân tích thống kê mô tả, so sánh, phân tích tần số dé đưa ra những kết quả nhất định. Từ những đánh giá của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, tác giả rút ra những nhận định chính đó là: Nhận thức của khách hang và nhà cung cấp dich vụ về chất lượng dich vụ cung cấp và sự hài lòng của khách hàng là khác nhau, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự tin cậy có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, sự đồng cảm ít có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Amanfi (2016) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân trong khu vực công: Trường hợp nghiên cứu tại Ủy ban về nhân quyền và công bằng hành chính. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết CLDV (SERVPERF) của Cronin va Taylor (1992) với 5 nhân tô đo lường chất lượng dịch vụ là: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đảm bảo. Nghiên cứu có cỡ mẫu quan sát là 122 người dân đã thực hiện các thủ tục hành chính, tác giả sử dụng các phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy bội trong nghiên cứu dé xác định và đo lường các nhân tố. Kết quả từ mô hình hồi quy cho thấy nhân tố sự đảm bảo có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
03 nhân tố tác động tiếp theo là khả năng đáp ứng, sự tin cậy, phương tiện hữu hình. Nhân tố sự đồng cảm không có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu. Ramseook - Munhurrun và cộng sự (2010) với nghiên cứu đo lường các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện dịch vụ công tai Port Louis, thủ đô nước Cộng hòa Mauritius. Nghiên cứu nay đã dựa trên mô hình lý thuyết 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dé xây dựng mô hình nghiên cứu với 26 biến quan sát.
Các phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả hồi quy đã cho thấy chất lượng dịch vụ công tại Port Louis chịu tác động bởi 5 thành phần cụ thê như sau: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp tng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Trong đó, sự đáp ứng và sự tin cậy là hai nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu còn khẳng định rằng bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ không có ý kiến khác biệt về cảm nhận và kỳ vọng về tô chức công.
Qua nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp liên quan đến các nhóm yêu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khu vực công tại đây. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với dữ liệu thu thập từ 231 người dân có đến thực hiện các giao dịch hành chính khác nhau tại thành phố Randers. Nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết CLDV (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1988) nhưng có điều chỉnh lại và kết hợp với các nghiên cứu trước để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu, tác gia đã thực hiện các bước phân tích Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội, xác định được 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công đó là: Kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ, sự công bằng, sự chu đáo. Trong đó hai nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là kết quả thực hiện và sự chu đáo.
Kang và James (2004) đã thực hiện nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường dịch vụ công tại Scotland. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với cỡ mẫu 318 người dân từng phát sinh giao dịch liên quan đến dịch vụ hành chính công tại Scotland. Tác giả đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám pha (EFA), phân tích hồi quy tuyến tinh đa biến. Kết qua từ mô hình hồi quy đã cho thay cả 5 nhân tố từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) về sự tin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đều có tác động đến chất lượng dịch vụ công, trong đó nhân tố năng lực phục vụ và sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng.
Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ hiện nay, các don vi cung cấp dịch vụ cần mang đến sự công bằng, cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn trong bối cảnh giới hạn về nguồn lực. Các nghiên cứu trong nước Nguyễn Hữu Dũng (2021) đã thực hiện nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang. Mục đích của nghiên cứu gồm: (1) xem xét chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thuộc UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang: và (2) xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát gồm 24 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức độ về đánh giá cảm nhận của 172 người dân ngay sau khi nhận kết quả các dịch vụ hành chính.
Các kỹ thuật phân tích chính gồm kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và phân tích ANONA một chiều với kiểm định giá trị khác biệt. Kết quả chỉ ra rằng (1) 05 yếu tố của thang đo SERVPERF cấu thành một công cụ có giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh huyện Châu Phú; (2)05 yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm Năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự tin cậy, thái độ phục vụ, và sự đông cảm đêu có ảnh hưởng mạnh và làm gia tăng sự hài lòng. Trong đó, yêu tố năng lực cán bộ tác động mạnh nhất. Kết quả nghiên cứu là thông tin nền tảng cho lãnh đạo huyện Châu Phú để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dân.
Lê Thu Hà (2021) đã nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của các huyện thuộc tỉnh Thái Nguyên. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công ở bộ phận một cửa các huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992) đồng thời kết hợp các nghiên cứu trước có liên quan đề lựa chọn các biến ảnh hưởng (năng lực của công chức, thái độ phục vụ của công chức, cơ sở vật chất, quy trình phân công công việc, thời gian và chi phi được sử dung dé xác định các yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân), dit liệu phục vụ phân tích được thu thập thông qua khảo sát 324 công dân đến thực hiện các dịch vụ hành chính. Phương pháp phân tích dit liệu được áp dụng là kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến trong mô hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của công dân. Trong đó, yếu tố Năng lực của công chức có hệ số Beta cao nhất đồng nghĩa với việc đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Từ nghiên cứu kết quả, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp theo các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân tại Bộ phận một cửa các huyện ở tỉnh Thái Nguyên. Phạm Thị Huế và Lê Dinh Hải (2018) đã tién hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Câm Mỹ, tỉnh Đồng Nai.
Nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình CLDV (SERVQUAL) của Parasuraman (1988). Tác gia đã tiến hành khảo sát 227 người dân, sử dụng công cụ phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và phân tích hồi quy bội. Kết qua từ mô hình hồi quy tuyến tinh đa biến đã xác định 04 nhân tổ tác động đến sự hai lòng của người dân gồm: Năng lực phục vụ của cán bộ, quy trình thủ tục phục vụ, thái độ và mức độ phục vụ, cơ sở vật chât. Trong đó, nhân tô năng lực cán bộ tác động mạnh nhất, nhân tố cơ sở vật chất tác động yếu nhất, còn lại là hai nhân tố thái độ và mức độ phục vụ, quy trình thủ tục.
Nguyễn Văn Nam và Trần Hà Mi (2018) đã thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman (1988) làm nền tảng. Nghiên cứu định lượng được áp dụng dựa trên cỡ mẫu hợp lệ được thu thập là 355 người dân, tác giả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS với các bước phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.