Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ngày càng được chú trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ. Tại huyện Chư Sê, tỉnh Gia Lai, từ năm 2020 đến 2022, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đã tăng từ 96,58% lên 98,44%, tuy nhiên vẫn còn tồn tại tình trạng hồ sơ trễ hạn, gây phiền hà cho người dân. Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chư Sê, dựa trên khảo sát 250 người dân có giao dịch hành chính, trong đó 242 mẫu hợp lệ được phân tích. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2022, kết hợp với dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020-2022. Nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần tăng chỉ số hài lòng của người dân, đồng thời hỗ trợ công tác cải cách hành chính tại địa phương. Việc đánh giá sự hài lòng dựa trên các chỉ số cụ thể như năng lực phục vụ, sự tin cậy, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, chi phí dịch vụ, cơ sở vật chất và sự đồng cảm, giúp UBND huyện có cái nhìn toàn diện về hiệu quả cung cấp dịch vụ hành chính công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) làm nền tảng lý thuyết chính, tập trung vào cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ thay vì kỳ vọng như trong mô hình SERVQUAL. Bên cạnh đó, mô hình sự hài lòng của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (2000) được áp dụng để làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Ngoài ra, bộ chỉ số SIPAS do Bộ Nội vụ ban hành cũng được tham khảo để đánh giá sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công. Nghiên cứu tập trung vào 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Quy trình thủ tục và (7) Chi phí dịch vụ. Các khái niệm chuyên ngành như “dịch vụ hành chính công”, “chất lượng dịch vụ”, “sự hài lòng”, “phân tích nhân tố khám phá (EFA)”, “hồi quy tuyến tính đa biến” được sử dụng xuyên suốt nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 250 người dân từng phát sinh giao dịch hành chính tại UBND huyện Chư Sê, trong đó 242 mẫu hợp lệ được phân tích. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các bước kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2022, kết hợp với dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020-2022 về tình hình cải cách hành chính tại địa phương. Việc lựa chọn phương pháp phân tích nhằm đảm bảo tính chính xác, khách quan và khả năng tổng quát hóa kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Năng lực phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy B = 0,402. Điều này cho thấy năng lực chuyên môn và hiệu quả xử lý công việc của cán bộ công chức đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng.

  2. Sự tin cậy đứng thứ hai với hệ số B = 0,375, phản ánh mức độ cam kết và thực hiện đúng hẹn của cơ quan hành chính trong giải quyết thủ tục hành chính, góp phần tạo dựng niềm tin cho người dân.

  3. Thái độ phục vụ có tác động tích cực với hệ số B = 0,333, cho thấy thái độ lịch sự, tận tâm của cán bộ công chức ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của người dân.

  4. Các nhân tố khác như quy trình thủ tục (B = 0,291), chi phí dịch vụ (B = 0,244), cơ sở vật chất (B = 0,204) và sự đồng cảm (B = 0,152) cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn. Việc đơn giản hóa thủ tục, minh bạch chi phí, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường sự đồng cảm trong giao tiếp giúp nâng cao sự hài lòng tổng thể.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu tại An Giang, Thái Nguyên và Bình Dương, trong đó năng lực phục vụ và sự tin cậy thường là các nhân tố chủ chốt. Biểu đồ hồi quy đa biến có thể minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, giúp UBND huyện tập trung nguồn lực cải thiện các yếu tố trọng yếu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của việc năng lực phục vụ đứng đầu có thể do người dân ngày càng kỳ vọng cao về trình độ chuyên môn và khả năng giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác của cán bộ. Sự tin cậy được củng cố khi hồ sơ được xử lý đúng hạn, không xảy ra sai sót hay thất lạc, điều này phù hợp với báo cáo tăng tỷ lệ hồ sơ đúng hạn từ 96,58% lên 98,44% trong giai đoạn 2020-2022. Thái độ phục vụ tốt góp phần tạo môi trường thân thiện, giảm bớt căng thẳng trong giao dịch hành chính, nhất là với người dân dân tộc thiểu số chiếm gần 49% dân số huyện.

Quy trình thủ tục phức tạp hoặc không linh hoạt có thể gây khó khăn, làm giảm sự hài lòng, do đó cần được rà soát và cải tiến. Chi phí dịch vụ dù không cao nhưng vẫn là yếu tố được người dân quan tâm, nhất là trong bối cảnh kinh tế còn nhiều khó khăn. Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn cho thấy yếu tố con người vẫn là trọng tâm. Sự đồng cảm của cán bộ giúp người dân cảm thấy được tôn trọng và hỗ trợ, đặc biệt quan trọng với nhóm dân cư có trình độ dân trí thấp.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với mô hình SERVPERF và SIPAS, đồng thời khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân. Việc trình bày dữ liệu qua bảng hệ số hồi quy và biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng sẽ giúp các nhà quản lý dễ dàng nhận diện ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ công chức, đặc biệt là kỹ năng xử lý hồ sơ và giải quyết tình huống. Mục tiêu tăng tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn lên trên 99% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với các cơ sở đào tạo.

  2. Gia tăng sự tin cậy: Xây dựng hệ thống giám sát tiến độ xử lý hồ sơ, công khai minh bạch kết quả giải quyết, đảm bảo không để xảy ra sai sót, thất lạc hồ sơ. Mục tiêu giảm thiểu hồ sơ trễ hạn dưới 1% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, Văn phòng UBND huyện.

  3. Cải thiện thái độ phục vụ: Đẩy mạnh tuyên truyền, đào tạo về văn hóa công sở, kỹ năng giao tiếp, ứng xử lịch sự, tận tâm với người dân. Thiết lập cơ chế khen thưởng, xử lý nghiêm các trường hợp thái độ phục vụ kém. Mục tiêu nâng điểm đánh giá thái độ phục vụ trên 4,5/5 trong khảo sát định kỳ. Chủ thể thực hiện: Ban Tổ chức Huyện ủy, các phòng ban chuyên môn.

  4. Rà soát, linh hoạt quy trình thủ tục: Tổ chức đánh giá, đơn giản hóa thủ tục hành chính, áp dụng cơ chế một cửa liên thông hiệu quả hơn, giảm thời gian xử lý hồ sơ. Mục tiêu rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục trung bình ít nhất 10% trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Tư pháp, Văn phòng UBND huyện.

  5. Quản lý chi phí dịch vụ hợp lý: Công khai rõ ràng các khoản phí, lệ phí, đảm bảo phù hợp với quy định pháp luật và khả năng chi trả của người dân. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về chi phí trên 80% trong khảo sát tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng Tài chính - Kế hoạch huyện.

  6. Cải thiện cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, mở rộng không gian làm việc, tạo môi trường thân thiện, hiện đại cho người dân khi đến giao dịch. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện, Ban Quản lý dự án đầu tư xây dựng.

  7. Nâng cao sự đồng cảm: Tăng cường đào tạo kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu, hỗ trợ người dân đặc biệt là nhóm dân tộc thiểu số và người có trình độ dân trí thấp. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đồng cảm trên 4/5. Chủ thể thực hiện: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, các phòng ban liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo UBND các cấp: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ.

  2. Cán bộ công chức làm việc tại bộ phận một cửa: Nắm bắt các yếu tố tác động đến trải nghiệm người dân, cải thiện kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý Nhà nước, Quản lý Kinh tế: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ hành chính công, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài liên quan.

  4. Các tổ chức, cơ quan quản lý nhà nước về cải cách hành chính: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá, giám sát và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên phạm vi rộng hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao năng lực phục vụ lại quan trọng nhất trong nghiên cứu này?
    Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và khả năng xử lý công việc của cán bộ, ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian và chất lượng giải quyết thủ tục, từ đó tác động mạnh đến sự hài lòng của người dân.

  2. Sự tin cậy được đo lường như thế nào trong nghiên cứu?
    Sự tin cậy được đánh giá qua mức độ cam kết thực hiện đúng hẹn, không để xảy ra sai sót, thất lạc hồ sơ, tạo niềm tin cho người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công.

  3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
    Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh chóng và thuận tiện tại điểm giao dịch, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện toàn diện của mẫu, do đó kết quả cần được diễn giải trong phạm vi nghiên cứu.

  4. Làm thế nào để cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ công chức?
    Thông qua đào tạo kỹ năng giao tiếp, văn hóa công sở, xây dựng cơ chế khen thưởng và xử lý vi phạm, đồng thời tăng cường giám sát và phản hồi từ người dân.

  5. Chi phí dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
    Chi phí dịch vụ nếu không minh bạch hoặc quá cao sẽ làm giảm sự hài lòng của người dân, do đó cần công khai rõ ràng và phù hợp với quy định pháp luật cũng như khả năng chi trả của người dân.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chư Sê, trong đó năng lực phục vụ và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất.
  • Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy các nhân tố này có tác động tích cực và đồng biến với sự hài lòng của người dân.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cán bộ, cải thiện quy trình thủ tục, minh bạch chi phí và tăng cường sự đồng cảm trong phục vụ.
  • Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho công tác cải cách hành chính tại huyện Chư Sê và có thể áp dụng tham khảo cho các địa phương khác.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ sự hài lòng của người dân và mở rộng nghiên cứu sang các cấp xã, phường để hoàn thiện hệ thống dịch vụ hành chính công.

Mời các nhà quản lý, cán bộ công chức và nhà nghiên cứu quan tâm áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng chính quyền kiến tạo, phục vụ người dân ngày càng tốt hơn.