Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội tại thành phố Cần Thơ, việc cung cấp điện ổn định và chất lượng dịch vụ sử dụng điện ngày càng trở nên quan trọng. Tính đến năm 2018, Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ quản lý hơn 364.600 khách hàng, trong đó khách hàng sinh hoạt chiếm tới 94,85%. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, vẫn còn tồn tại những phản ánh chưa hài lòng của khách hàng về thời gian thực hiện dịch vụ, thái độ nhân viên và tình trạng mất điện. Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sử dụng điện tại Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng đó.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu gồm: (1) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) đánh giá mức độ hài lòng hiện tại; (3) đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2018 đến tháng 4/2019, với phạm vi khảo sát tại địa bàn thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Công ty Điện lực Cần Thơ nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và chuẩn bị cho thị trường bán lẻ điện cạnh tranh từ năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, một phiên bản cải tiến của mô hình SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng. Mô hình bao gồm năm yếu tố chính:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, chính xác và ổn định.
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (Competence): Kiến thức, thái độ lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng cá nhân.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng dựa trên lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver để giải thích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm chuyên gia nhằm xác định và điều chỉnh các biến quan sát phù hợp với thực tế tại Công ty Điện lực Cần Thơ. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 300 khách hàng sử dụng dịch vụ điện, thu về 273 phiếu hợp lệ.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tối thiểu 0,6).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của các biến.
  • Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Cỡ mẫu được lựa chọn dựa trên nguyên tắc tối thiểu 5 quan sát cho mỗi biến đo lường (26 biến), đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trung bình đạt 75,7%, thể hiện sự hài lòng tương đối cao với chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Cần Thơ.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:

    • Sự đồng cảm đóng góp lớn nhất với 44,04% ảnh hưởng đến sự hài lòng.
    • Sự tin cậy chiếm 22,73%.
    • Khả năng đáp ứng chiếm 22,65%.
    • Năng lực phục vụ chiếm 10,58%.
    • Phương tiện hữu hình không có ảnh hưởng đáng kể sau khi phân tích hồi quy.

  3. Kiểm định Cronbach’s Alpha: Các thang đo đều đạt độ tin cậy cao, ví dụ: sự đồng cảm (0,913), sự tin cậy (0,819), khả năng đáp ứng (0,822), năng lực phục vụ (0,665), phương tiện hữu hình (0,808).

  4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Các biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố phù hợp với mô hình nghiên cứu, tổng phương sai trích đạt trên 60%, đảm bảo tính hội tụ và phân biệt.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự đồng cảm là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, điều này phản ánh nhu cầu khách hàng mong muốn được quan tâm, lắng nghe và phục vụ tận tâm. Sự tin cậy và khả năng đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện kỳ vọng về dịch vụ chính xác, kịp thời và hiệu quả. Năng lực phục vụ của nhân viên góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng, dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành điện lực tại các địa phương khác, kết quả tương đồng về tầm quan trọng của sự đồng cảm và sự tin cậy, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng có sự khác biệt do đặc thù địa phương và quy mô khách hàng. Việc phương tiện hữu hình không ảnh hưởng nhiều có thể do khách hàng chú trọng hơn đến chất lượng phục vụ và sự thấu hiểu hơn là cơ sở vật chất.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đóng góp phần trăm của từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy chuẩn hóa để minh họa mức độ ảnh hưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên: Tập trung vào kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao sự đồng cảm, dự kiến thực hiện trong 6-12 tháng, do phòng Nhân sự phối hợp với phòng Kinh doanh thực hiện.

  2. Cải thiện quy trình xử lý yêu cầu và sự cố: Rút ngắn thời gian giải quyết các yêu cầu dịch vụ và sự cố mất điện, nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng, mục tiêu giảm 20% thời gian xử lý trong vòng 1 năm, do phòng Kỹ thuật và phòng Kinh doanh phối hợp thực hiện.

  3. Tăng cường truyền thông và minh bạch thông tin: Cung cấp đầy đủ, rõ ràng các thông tin về dịch vụ, quy trình và thời gian thực hiện qua các kênh trực tuyến và trực tiếp, nhằm nâng cao sự tin tưởng của khách hàng, thực hiện liên tục, do phòng Truyền thông và chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

  4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch: Mặc dù ảnh hưởng không lớn nhưng vẫn cần duy trì môi trường làm việc hiện đại, thuận tiện cho khách hàng, dự kiến hoàn thành trong 18 tháng, do phòng Quản lý dự án và phòng Hành chính quản trị phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty Điện lực Cần Thơ: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp.

  2. Nhân viên phòng Kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các kiến thức về mô hình SERVPERF và các yếu tố tác động để cải thiện kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ công ích.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến ngành điện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá và đề xuất chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ điện trên địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự đồng cảm lại quan trọng nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng?
    Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm cá nhân và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và tin tưởng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng.

  2. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
    Phương pháp này có thể giới hạn tính đại diện của mẫu, do đó nghiên cứu đề xuất sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng trong các nghiên cứu tiếp theo để tăng tính khách quan.

  3. Mô hình SERVPERF khác gì so với SERVQUAL?
    SERVPERF chỉ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng, không so sánh với kỳ vọng như SERVQUAL, giúp giảm độ phức tạp và tăng tính chính xác trong đánh giá.

  4. Làm thế nào để cải thiện khả năng đáp ứng trong dịch vụ điện?
    Cần tối ưu hóa quy trình xử lý yêu cầu, tăng cường đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian phản hồi và xử lý sự cố.

  5. Có những hạn chế nào trong nghiên cứu này?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và chỉ khảo sát tại một địa phương, do đó kết quả có thể chưa đại diện cho toàn bộ ngành điện lực Việt Nam.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tại Công ty Điện lực Cần Thơ, trong đó sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt khoảng 75,7%, phản ánh sự nỗ lực cải thiện dịch vụ của Công ty.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng mô hình SERVPERF và các kỹ thuật phân tích hiện đại đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao kỹ năng nhân viên, cải tiến quy trình và tăng cường truyền thông, dự kiến thực hiện trong vòng 1-2 năm tới.
  • Khuyến nghị nghiên cứu tiếp theo áp dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng và mở rộng phạm vi khảo sát để nâng cao tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành điện lực nên áp dụng các kết quả và đề xuất từ nghiên cứu này, đồng thời theo dõi và đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp với thực tiễn phát triển.