I. Giới thiệu về Luận Văn Thạc Sĩ
Luận Văn Thạc Sĩ với chủ đề 'Sự Hài Lòng Của Người Dân Với Dịch Vụ Hành Chính Công Trực Tuyến Tại Lâm Đồng' được thực hiện bởi Nguyễn Văn Lâm tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại tỉnh Lâm Đồng. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của Chính phủ điện tử và dịch vụ công trực tuyến là xu hướng toàn cầu. Tuy nhiên, thành công của các dịch vụ này phụ thuộc vào sự hài lòng của người dân. Tại Lâm Đồng, việc cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến vẫn còn nhiều hạn chế, gây bất mãn cho người dân. Nghiên cứu này nhằm góp phần hoàn thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu hướng đến việc đo lường mức độ hài lòng của người dân và xác định các yếu tố ảnh hưởng như dễ sử dụng, niềm tin, sự tin cậy, hỗ trợ công dân, nội dung thông tin, và chức năng tương tác. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp quản trị nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây, đặc biệt là nghiên cứu của Papadomichelaki & Mentzas (2012), với 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ do chính phủ cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Dịch vụ công trực tuyến giúp tăng tính minh bạch, hiệu quả và tiện lợi. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân vẫn là thách thức lớn.
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố: dễ sử dụng, niềm tin, sự tin cậy, hỗ trợ công dân, nội dung thông tin, và chức năng tương tác. Các nhân tố này được đo lường thông qua thang đo Likert 5 mức độ và kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 người dân thường xuyên sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu 200 người dân tại Lâm Đồng.
3.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với bối cảnh địa phương. Kết quả thảo luận nhóm xác nhận 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
3.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy đa biến.
IV. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Trong đó, dễ sử dụng là nhân tố quan trọng nhất (β = 0,276), tiếp theo là niềm tin (β = 0,209) và sự tin cậy (β = 0,172).
4.1. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác nhận 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Các nhân tố này đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s alpha > 0,7.
4.2. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy đa biến cho thấy dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Các nhân tố khác như niềm tin, sự tin cậy, và hỗ trợ công dân cũng có tác động đáng kể.
V. Kết luận và kiến nghị
Nghiên cứu kết luận rằng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Lâm Đồng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó dễ sử dụng là yếu tố quan trọng nhất. Các kiến nghị được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng.
5.1. Kiến nghị quản trị
Các kiến nghị bao gồm cải thiện tính dễ sử dụng của dịch vụ, tăng cường niềm tin và sự tin cậy của người dân, cung cấp hỗ trợ công dân hiệu quả, và nâng cao nội dung thông tin.
5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu có một số hạn chế như kích thước mẫu nhỏ và phạm vi nghiên cứu hẹp. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng sang các tỉnh thành khác và tập trung vào các yếu tố mới như tính hiệu quả của dịch vụ công.
