Tổng quan nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách (VCHK). Theo ước tính, nhu cầu đi lại liên tỉnh giữa các thành phố lớn như Cần Thơ và Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng tăng cao, đòi hỏi các doanh nghiệp vận tải phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Công ty TNHH Đầu tư Thương mại Dịch vụ Sơn Nguyên, đơn vị tiên phong tại Đồng bằng sông Cửu Long, đã triển khai dịch vụ VCHK chất lượng cao với xe Limousine trên tuyến TPCT – TPHCM nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Sơn Nguyên, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7/2017 đến tháng 3/2018 tại thành phố Cần Thơ, với mẫu khảo sát gồm 250 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ các nhân tố quyết định sự hài lòng mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành vận tải hành khách liên tỉnh.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết áp dụng
Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991), mô hình được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, các lý thuyết về dịch vụ vận chuyển hành khách, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng được vận dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù ngành vận tải hành khách liên tỉnh.
Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:
- Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách: Mức độ đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của hành khách về phương tiện, nhân viên, an toàn, tiện nghi và các yếu tố liên quan.
- Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng tâm lý của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ.
- Các yếu tố ảnh hưởng: Bao gồm nhân viên, cơ sở vật chất, sự tiếp cận, sự an toàn và sự tin cậy.
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 8 yếu tố độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng: an toàn – tiện nghi, sự tin cậy, tiếp cận – giao tiếp, cơ sở vật chất, mạng lưới điểm dừng chân, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ và sự đồng cảm.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính của Công ty Sơn Nguyên, các tài liệu ngành và internet. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 250 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các phòng vé, nhà chờ ở TP Cần Thơ, áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-test và ANOVA để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và sự khác biệt theo nhân khẩu học. Kích thước mẫu 250 đảm bảo phù hợp với yêu cầu tối thiểu theo các chuyên gia nghiên cứu (n ≥ 5p, với p là số biến độc lập).
Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 7/2017 đến tháng 3/2018, bao gồm các bước: xây dựng thang đo, khảo sát định tính sơ bộ, khảo sát chính thức, phân tích dữ liệu và đề xuất hàm ý quản trị.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Những phát hiện chính
Nhân viên (NV) là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy β cao nhất trong mô hình. Các tiêu chí như thái độ phục vụ lịch sự, kỹ năng giao tiếp và sự tận tâm được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình trên 4,2 (rất ảnh hưởng).
Cơ sở vật chất (CSVC), bao gồm xe đời mới, tiện nghi hiện đại, vệ sinh sạch sẽ và đồng phục nhân viên, cũng có ảnh hưởng tích cực với điểm trung bình khoảng 4,0, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 18% trong mô hình hồi quy.
Sự tiếp cận (TC) về vị trí phòng vé thuận tiện, khả năng liên lạc tổng đài nhanh chóng và thông tin dịch vụ dễ dàng tiếp cận có tác động tích cực với điểm trung bình 3,9, chiếm khoảng 15% mức độ ảnh hưởng.
Sự an toàn (SAT) được khách hàng đánh giá cao về đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản và tuân thủ giờ xuất bến, với điểm trung bình 4,1, chiếm khoảng 14% ảnh hưởng.
Sự tin cậy (STC) về giá vé phù hợp, thông tin minh bạch và đúng giờ cũng góp phần làm tăng sự hài lòng với điểm trung bình 3,8, chiếm khoảng 12% ảnh hưởng.
Kiểm định T-test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập (p > 0,05).
Thảo luận kết quả
Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực vận tải hành khách liên tỉnh, khẳng định vai trò quan trọng của nhân viên trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng. Sự tận tâm, thái độ phục vụ lịch sự và năng lực giao tiếp của nhân viên là yếu tố quyết định hàng đầu, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình.
Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời sự tiếp cận thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ hơn. Yếu tố an toàn được khách hàng đặc biệt quan tâm, phản ánh nhu cầu bảo vệ tính mạng và tài sản trong quá trình di chuyển.
Việc không phát hiện sự khác biệt về sự hài lòng theo nhân khẩu học cho thấy dịch vụ của Công ty Sơn Nguyên đáp ứng được đa dạng nhóm khách hàng, tạo ra sự đồng nhất trong trải nghiệm dịch vụ.
Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng, cùng bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa thống kê.
Đề xuất và khuyến nghị
Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên: Tập trung đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và xử lý tình huống nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo.
Cải thiện cơ sở vật chất và tiện nghi xe: Đầu tư nâng cấp xe, trang thiết bị giải trí, vệ sinh sạch sẽ và đồng phục nhân viên để tạo ấn tượng chuyên nghiệp. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban Quản lý vận hành.
Tăng cường hệ thống tiếp cận và giao tiếp khách hàng: Mở rộng mạng lưới phòng vé, nâng cấp tổng đài, phát triển kênh thông tin trực tuyến để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Phòng Marketing và Công nghệ thông tin.
Đảm bảo an toàn tuyệt đối trong vận chuyển: Thực hiện nghiêm ngặt các quy trình an toàn, kiểm tra định kỳ phương tiện và đào tạo lái xe về an toàn giao thông. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng An toàn và Vận hành.
Xây dựng hệ thống phản hồi và chăm sóc khách hàng: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả để tăng sự đồng cảm và tin cậy từ khách hàng. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Chăm sóc khách hàng.
Đối tượng nên tham khảo luận văn
Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp vận tải hành khách: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ vận tải.
Các chuyên gia tư vấn phát triển dịch vụ vận tải: Áp dụng các giải pháp quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu để tư vấn cải tiến dịch vụ cho doanh nghiệp vận tải.
Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm xây dựng chính sách hỗ trợ và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công cộng.
Câu hỏi thường gặp
Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận chuyển hành khách?
Nhân viên với thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và sự tận tâm là yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình nghiên cứu.Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
Phương pháp này giúp tiếp cận nhanh và thuận tiện đối tượng nghiên cứu, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện mẫu, do đó kết quả cần được diễn giải thận trọng trong phạm vi nghiên cứu.Có sự khác biệt về sự hài lòng theo các nhóm nhân khẩu học không?
Kết quả kiểm định T-test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng theo giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.Làm thế nào để doanh nghiệp vận tải nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
Doanh nghiệp cần tập trung nâng cao chất lượng nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, đảm bảo an toàn, tăng cường tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, đồng thời xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả.Mô hình SERVQUAL có phù hợp để nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách không?
SERVQUAL là mô hình phổ biến và được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành vận tải hành khách, giúp đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả.
Kết luận
- Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Sơn Nguyên: nhân viên, cơ sở vật chất, sự tiếp cận, sự an toàn và sự tin cậy.
- Nhân viên là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng.
- Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo các yếu tố nhân khẩu học, cho thấy dịch vụ đáp ứng được đa dạng nhóm khách hàng.
- Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cao chất lượng nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường tiếp cận và đảm bảo an toàn vận chuyển.
- Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2017-2018, mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành và phát triển dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh.
Hành động tiếp theo: Doanh nghiệp và các nhà quản lý nên áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng về các yếu tố ảnh hưởng khác nhằm phát triển bền vững ngành vận tải hành khách.