Nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường tương mai quận hoàng mai

Chuyên khảo phân tích Nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Tác giả: Đặng Văn Dũng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Trí Dũng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Kinh doanh và Quản lý
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường Tương Mai, quận Hoàng Mai
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHƯỜNG TƯƠNG MAI, QUẬN HOÀNG MAI
• 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cấp phường
• 1.5. Dịch vụ hành chính công
• 1.6. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công
• 1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công
• 1.8. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.8.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.8.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James
• 1.8.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.8.4. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của MORI
• 1.8.5. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính
• 1.9. Phương pháp nghiên cứu
• 1.9.1. Nghiên cứu định tính
• 1.9.2. Mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG TƯƠNG MAI
• 2.1. Giới thiệu chung về phường Tương Mai
• 2.1.1. Đặc điểm tự nhiên và kinh tế xã hội của phường
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của UBND phường
• 2.2. Tổ chức và hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của phường
• 2.2.1. Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính công của phường Tương Mai
• 2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận cung cấp dịch vụ hành chính công của phường
• 2.3. Thực tế về sự hài lòng của người dân đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tương Mai
• 2.3.1. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của phường
• 2.3.1.1. Kết quả thực hiện nghiên cứu định tính
• 2.3.1.2. Kết quả thực hiện nghiên cứu định lượng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG TƯƠNG MAI
• 3.1. Hàm ý chính sách đối với công tác quản lý
• 3.1.1. Thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ
• 3.1.2. Thành phần Độ tin cậy
• 3.1.3. Thành phần Giám sát và góp ý
• 3.1.4. Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình
• 3.1.5. Thành phần Thủ tục và qui trình
• 3.1.6. Thành phần Năng lực công chức
• 3.2. Phương hướng và mục tiêu cụ thể của phường nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 3.2.1. Tăng cường nhận thức
• 3.2.2. Các giải pháp liên quan đến các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường
• 3.2.3. Các điều kiện đảm bảo thực hiện giải pháp
• 3.3. Đề xuất, kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Công Tương Mai

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là yếu tố then chốt để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy chính quyền địa phương. Tại phường Tương Mai, quận Hoàng Mai, việc đánh giá này càng trở nên quan trọng khi phường đang trong quá trình đô thị hóa nhanh chóng, với dân số và nhu cầu hành chính ngày càng tăng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Người Dân

Việc đo lường sự hài lòng của người dân không chỉ là một thủ tục hành chính mà còn là cơ sở để xây dựng lòng tin và sự đồng thuận trong xã hội. Khi người dân cảm thấy hài lòng với dịch vụ công, họ sẽ tin tưởng hơn vào chính quyền và sẵn sàng hợp tác trong các hoạt động phát triển cộng đồng. Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến sự bất mãn và gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự ổn định xã hội. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính Công

Nghiên cứu này hướng đến việc xác định rõ các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường Tương Mai. Đồng thời, nghiên cứu cũng nhằm đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua sự hài lòng của người dân. - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân theo từng yếu tố cấu thành dịch vụ. - Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Phường.

II. Thách Thức Cải Cách Thủ Tục Hành Chính Tại Tương Mai

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải cách, phường Tương Mai vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Các vấn đề như thủ tục rườm rà, thời gian chờ đợi kéo dài, và thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp của một số cán bộ công chức vẫn còn tồn tại. Điều này đòi hỏi cần có những giải pháp đột phá và toàn diện để giải quyết triệt để những hạn chế này. Trong thời gian qua, mặc dù đã có nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý hành chính nhà nước cũng như đã có một số cuộc khảo sát về sự hài lòng của công dân đối với các hoạt động dịch vụ công trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Tuy nhiên, chưa có cuộc khảo sát về sự hải lòng của công dân đối với các hoạt động dịch vụ công trên địa bàn cấp Phường.

2.1. Quy Trình Thủ Tục Hành Chính Phức Tạp Nguyên Nhân và Hậu Quả

Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của người dân là do quy trình thủ tục hành chính còn quá phức tạp. Nhiều thủ tục đòi hỏi người dân phải đi lại nhiều lần, chuẩn bị nhiều giấy tờ, và chờ đợi trong thời gian dài. Điều này gây ra sự phiền hà, tốn kém thời gian và tiền bạc, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và cuộc sống của người dân. Thực tế ghi nhận chất lượng trong cung ứng DVHCC tại phường Tương Mai mặc dù còn nhiều hạn chế và thiếu sót nhưng đã đạt được một số mục tiêu của dịch vụ hành chính công như chuyển từ cơ chế xin-cho sang cơ chế phục vụ; giảm thời gian giải quyết và thời gian chờ đợi cho tổ chức và công dân.

2.2. Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Cán Bộ Công Chức Phường Tương Mai

Thái độ phục vụ của cán bộ công chức cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Một số cán bộ còn thiếu nhiệt tình, thiếu trách nhiệm, thậm chí có thái độ hách dịch, gây khó dễ cho người dân. Để cải thiện tình hình này, cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn và đạo đức công vụ cho đội ngũ cán bộ công chức. Đồng thời, cần có cơ chế kiểm tra, giám sát và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm. Đồng thời đảm bảo được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công như đơn giản hóa quy trình và thủ tục, đồng bộ hóa về thể chế và thực hiện, minh bạch và công khai, tuân thủ theo quy định của pháp luật cung ứng theo đúng yêu cầu của nhân dân, có trách nhiệm, nhiệt tình, chu đáo, thân thiện và lịch sự, đặc biệt đang từng bước nâng cao trình độ, năng lực cán bộ, công chức và ứng dụng công nghệ và thiết bị hiện đại vào phục vụ cung ứng DVHCC.

III. Phương Pháp Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Công Tương Mai

Để có được những đánh giá khách quan và chính xác về sự hài lòng của người dân, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và phù hợp. Các phương pháp này bao gồm khảo sát bằng phiếu hỏi, phỏng vấn trực tiếp, và thu thập ý kiến thông qua các kênh thông tin trực tuyến. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để xây dựng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công một cách hiệu quả. Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố cấu thành sự hài lòng của công dân là tiền đề nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đặc biệt là của bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “Một cửa” là rất quan trọng.

3.1. Thiết Kế Phiếu Khảo Sát Đánh Giá Dịch Vụ Hành Chính Công

Phiếu khảo sát cần được thiết kế một cách khoa học, đảm bảo tính khách quan và dễ hiểu. Các câu hỏi cần tập trung vào các yếu tố quan trọng như tính minh bạch, hiệu quả, thái độ phục vụ, và thời gian giải quyết thủ tục. Đồng thời, cần có các câu hỏi mở để người dân có thể tự do bày tỏ ý kiến và đề xuất. -Về cung cách giao tiếp, người dân được đón tiếp thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình, thấu đáo. -Về nội dung, người dân được công khai các quy định thống nhất về hồ sơ, trình tự và thời gian giải quyết thủ tục cho từng loại công việc cụ thể: nếu không thuộc phạm vi trách nhiệm giải quyết của bộ phận “một cửa” thì được tư vấn đầy đủ tại các cơ quan hành chính khác. Khi gặp hồ sơ, giấy tờ thiếu sót, không hợp lệ thì được hướng dẫn và bổ sung cụ thể.

3.2. Phỏng Vấn Trực Tiếp Thu Thập Ý Kiến Người Dân Tương Mai

Phỏng vấn trực tiếp là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc về sự hài lòng của người dân. Cần lựa chọn những người dân đại diện cho các nhóm đối tượng khác nhau, đảm bảo tính đa dạng và khách quan. Quá trình phỏng vấn cần được thực hiện một cách cẩn thận, tôn trọng ý kiến của người dân, và ghi chép đầy đủ thông tin. Mặc dù còn nhiều khó khăn, thiếu thốn về cơ sở vật chất trong thực tế các thủ tục hành chính ngày càng tăng như hiện nay nhưng theo khảo sát đánh giá chung về chất lượng phục vụ và thái độ cung ứng dịch vụ hành chính công tại Phường thì 94% ý kiến của nhân dân đánh giá là tương đối tốt và hài lòng.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Công Tại Tương Mai

Dựa trên kết quả nghiên cứu và đánh giá, cần xây dựng các giải pháp cụ thể và khả thi để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường Tương Mai. Các giải pháp này cần tập trung vào việc cải thiện quy trình thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin. Trên cơ sở kết quả phân tích ở trên, tác giả xin kiến nghị một số ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính của UBND phường Tương Mai. Đó là: - Nâng cao độ tin cậy: - Nâng cao chất lượng dịch vụ: - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức - Giảm bớt chi phí và thời gian

4.1. Đơn Giản Hóa Thủ Tục Hành Chính Hướng Dẫn Chi Tiết

Cần rà soát và đơn giản hóa các thủ tục hành chính một cách triệt để, loại bỏ các bước không cần thiết, giảm thiểu số lượng giấy tờ yêu cầu, và rút ngắn thời gian giải quyết. Đồng thời, cần công khai minh bạch các quy trình thủ tục để người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện. Việc rà soát, đánh giá lại các nội dung, các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người dân với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại Phường là rất cần thiết cho cả cơ quan hành chính của Phường (người cung cấp) và cho cả người dân, làm cho hai phía nhận thức đúng và có sự chia xẻ, thấu hiểu nhau hơn, sự kỳ vọng của người dân và khả năng cung cấp của cơ quan hành chính sẽ gần nhau hơn.

4.2. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Dịch Vụ Công Trực Tuyến

Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến, cho phép người dân thực hiện các thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm chi phí. Đồng thời, cần xây dựng hệ thống thông tin phản hồi để người dân có thể dễ dàng góp ý và phản ánh về chất lượng dịch vụ. Cơ chế “một cửa và một cửa liên thông” được áp dụng đã góp phần làm tăng đáng kể chất lượng DVHCC tại phường Tương Mai, quy trình và thủ tục cung cấp DVHCC tại Phường được đơn giản hóa, đồng bộ về thể chế, minh bạch công khai, rút ngắn về thời gian, tăng trách nhiệm, nhiệt tình, chu đáo, thân thiện và lịch sự, hoàn thành tốt chức năng, nhiệm vụ của cán bộ cung cấp từ đó làm tăng độ tin cậy của dịch vụ cung cấp.

V. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Tại Tương Mai

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người dân cần được ứng dụng một cách thiết thực vào công tác quản lý và điều hành của UBND phường Tương Mai. Các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công cần được triển khai một cách đồng bộ và hiệu quả, đảm bảo mang lại lợi ích thiết thực cho người dân. Để thực hiện được các giải pháp trên, đòi hỏi sự quyết tâm và thực hiện đồng bộ các biện pháp sau: - UBND phường đề xuất các giải pháp hợp lý với UBND quận, UBND Thành phố để cải tiến tháo gỡ khó khăn cho Phường về các nội dung liên quan đến công tác thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công. - Đảng ủy-HĐND-MTTQ các đoàn thể tập trung lãnh đạo và phối hợp, hỗ trợ cho UBND, đặc biệt là bộ phận “Một cửa”, cán bộ trực tiếp làm công tác tại bộ phận chuyên môn liên quan và bộ phận, giao dịch với người dân để cung cấp dịch vụ hành chính công.

5.1. Xây Dựng Kế Hoạch Hành Động Cải Thiện Dịch Vụ Công

Cần xây dựng kế hoạch hành động cụ thể, xác định rõ các mục tiêu, nhiệm vụ, và giải pháp cần thực hiện. Kế hoạch cần được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu và đánh giá, đảm bảo tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế của phường Tương Mai. UBND phường, từ lãnh đạo đến cán bộ công chức phải coi dịch vụ hành chính công là một nhiệm vụ quan trọng; tập trung học tập nâng cao trình độ, đề cao trách nhiệm trong thực thi công vụ.

5.2. Giám Sát và Đánh Giá Hiệu Quả Cải Cách Hành Chính

Cần thiết lập cơ chế giám sát và đánh giá thường xuyên để theo dõi tiến độ và hiệu quả của các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công. Kết quả giám sát và đánh giá sẽ là cơ sở để điều chỉnh và hoàn thiện các giải pháp, đảm bảo đạt được mục tiêu đề ra. Đồng thời, cần có cơ chế khen thưởng và kỷ luật rõ ràng để khuyến khích các cá nhân và tập thể có thành tích tốt, và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm.

VI. Kết Luận Tương Lai Dịch Vụ Hành Chính Công Tương Mai

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường Tương Mai là một quá trình liên tục và không ngừng nghỉ. Với sự nỗ lực và quyết tâm của chính quyền địa phương, cùng với sự tham gia tích cực của người dân, dịch vụ hành chính công tại phường Tương Mai sẽ ngày càng được nâng cao, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và góp phần vào sự phát triển chung của quận Hoàng Mai và Thủ đô Hà Nội.

6.1. Tiếp Tục Nghiên Cứu và Cải Tiến Dịch Vụ Công

Cần tiếp tục thực hiện các nghiên cứu và đánh giá định kỳ về sự hài lòng của người dân, từ đó phát hiện ra những vấn đề mới và đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp. Đồng thời, cần học hỏi kinh nghiệm từ các địa phương khác và áp dụng các mô hình quản lý tiên tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

6.2. Xây Dựng Mối Quan Hệ Hợp Tác Giữa Chính Quyền và Người Dân

Cần xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa chính quyền và người dân, tạo điều kiện để người dân tham gia vào quá trình xây dựng và thực hiện các chính sách, pháp luật liên quan đến dịch vụ hành chính công. Đồng thời, cần lắng nghe ý kiến và phản hồi của người dân, coi đó là nguồn thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính nhà nước là nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng nền công vụ hiện đại, chuyển đổi phương thức quản lý từ mệnh lệnh hành chính sang phục vụ nhân dân. Tại Thủ đô Hà Nội, công tác cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông được xác định là khâu đột phá chiến lược. Trên địa bàn phường Tương Mai thuộc quận Hoàng Mai, với diện tích tự nhiên 0,73 km² và quy mô dân số đạt gần 32.000 nhân khẩu (khoảng 8.010 hộ gia đình), nhu cầu giải quyết hồ sơ hành chính của người dân là rất lớn và đa dạng.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn tập trung vào việc nhận diện, lượng hóa và phân tích các yếu tố cấu thành sự hài lòng của công dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại cấp cơ sở. Mục tiêu cụ thể là xây dựng thang đo chuẩn hóa, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực nhằm nâng cao chỉ số tín nhiệm của chính quyền địa phương. Phạm vi không gian được giới hạn tại Ủy ban nhân dân phường Tương Mai, với dữ liệu thực địa thu thập từ tháng 06/2014 đến tháng 08/2014. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp bằng chứng thực nghiệm cụ thể, ghi nhận tỷ lệ 94% người dân đánh giá mức độ phục vụ từ tương đối tốt đến hài lòng, đồng thời đóng góp cơ sở dữ liệu quan trọng cho việc thực hiện Quyết định số 1383/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về đo lường mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng đồng bộ các lý thuyết marketing dịch vụ hiện đại và quản trị công cộng để tiếp cận đối tượng nghiên cứu. Trọng tâm lý thuyết dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và mô hình 5 thành phần chất lượng RATER: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Độ đáp ứng (Responsiveness). Bên cạnh đó, luận văn tham chiếu mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với phương pháp đo lường trực tiếp chất lượng cảm nhận, mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004), cùng mô hình đo lường sự hài lòng dịch vụ công của Viện Nghiên cứu Xã hội học MORI (2004).

Khung khái niệm của nghiên cứu xác định rõ dịch vụ hành chính công theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP là những dịch vụ gắn liền với quyền lực pháp lý, không vì mục tiêu lợi nhuận, cung cấp giá trị pháp lý bình đẳng cho mọi công dân. Sự hài lòng của người dân được xác lập dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và kết quả cảm nhận thực tế khi trải nghiệm các giao dịch công vụ tại bộ phận một cửa.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính khách quan khoa học:

• Nghiên cứu định tính: Tác giả tiến hành 10 cuộc phỏng vấn sâu trực tiếp với các công dân thường xuyên thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân phường Tương Mai. Kết quả phỏng vấn định tính giúp điều chỉnh, bổ sung 22 biến quan sát từ thang đo gốc SERVQUAL cho phù hợp với đặc thù hành chính cấp phường tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm 100 phiếu điều tra hợp lệ, trong đó có 10 phiếu dành cho cán bộ, công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ (chiếm tỷ lệ 66,7% tổng số cán bộ liên quan tại phường) và 90 phiếu dành cho người dân đại diện cho nhiều tầng lớp xã hội đang thực hiện thủ tục hành chính. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng bảo đảm tính đại diện cao. Dữ liệu sau thu thập được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và đánh giá mức độ cảm nhận của từng yếu tố cấu thành dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực nghiệm đã chỉ ra các phát hiện cốt lõi sau:

• Thứ nhất, mức độ hài lòng chung của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường Tương Mai đạt tỷ lệ rất khả quan, với 94% ý kiến khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ ở mức tương đối tốt và hài lòng, phản ánh hiệu quả rõ nét của mô hình cải cách một cửa.
• Thứ hai, về tính minh bạch và chi phí thực hiện, 100% công dân được khảo sát khẳng định các biểu mức thu phí, lệ phí đều được niêm yết công khai tại bảng tin; thời gian giải quyết có giấy hẹn cụ thể giúp người dân tiết kiệm khoảng 30% thời gian và chi phí đi lại so với phương thức giải quyết truyền thống trước đây.
• Thứ ba, về tổ chức bộ máy, cơ cấu nhân sự tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả gồm 03 đồng chí (01 Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân phường phụ trách Văn hóa - Xã hội làm Trưởng bộ phận, 01 công chức chuyên trách và 01 công chức kiêm nhiệm) đã vận hành nhịp nhàng trong tổng số 25 cán bộ công chức toàn phường, thể hiện tinh thần trách nhiệm và thái độ hòa nhã khi tiếp xúc nhân dân.
• Thứ tư, kết quả cũng chỉ ra các thủ tục thuộc lĩnh vực địa chính - xây dựng và tư pháp - hộ tịch có mức độ phát sinh vướng mắc cao nhất, do các văn bản pháp luật điều chỉnh còn chồng chéo, tạo áp lực lớn cho đội ngũ công chức thực thi.

Thảo luận kết quả

Thực tế nghiên cứu cho thấy việc triển khai Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg và Quyết định số 84/2009/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đã tạo bước chuyển biến căn bản từ nền hành chính quản lý sang nền hành chính phục vụ. Sự hài lòng cao của người dân bắt nguồn từ việc tinh giản thủ tục, giảm thiểu tình trạng cửa quyền, quan liêu và nâng cao độ tin cậy của bộ máy chính quyền cơ sở.

Dữ liệu khảo sát có thể được trình bày và mô tả trực quan thông qua biểu đồ tròn phản ánh cơ cấu 94% mức độ hài lòng của công dân, kết hợp với bảng ma trận đánh giá tầm quan trọng và mức độ thực hiện (IPA) đối với 5 thành phần RATER. Kết quả thảo luận chỉ ra rằng yếu tố "Thái độ, tinh thần phục vụ" và "Độ tin cậy" có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người dân. Tuy nhiên, bản thân cán bộ công chức tự nhận định chất lượng công vụ vẫn còn khoảng cách nhất định so với kỳ vọng do trình độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng đều và cơ sở vật chất tại trụ sở phường còn chật hẹp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, bốn nhóm giải pháp đồng bộ được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công:

• Chuẩn hóa kỹ năng và nâng cao văn hóa công vụ: Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng 100% đội ngũ cán bộ, công chức bộ phận một cửa về kỹ năng giao tiếp hành chính, kỹ năng số và tinh thần phục vụ nhân dân. Chủ thể thực hiện: Ủy ban nhân dân phường Tương Mai phối hợp cùng Phòng Nội vụ quận Hoàng Mai, hoàn thành định kỳ trong 6 tháng đầu năm.
• Đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian xử lý: Rà soát, tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và luân chuyển hồ sơ nội bộ, phấn đấu cắt giảm 20% đến 30% thời gian xử lý đối với các thủ tục tư pháp, xác nhận nhân thân và cấp phép xây dựng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, triển khai liên tục từ Quý 3 năm 2015.
• Hiện đại hóa cơ sở vật chất và phương tiện kỹ thuật: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị máy tính cấu hình cao, lắp đặt bảng thông tin điện tử tra cứu thủ tục tự động và cải thiện điều kiện phòng chờ giao dịch đạt chuẩn 100% tiêu chí tiện nghi. Chủ thể thực hiện: Ủy ban nhân dân phường đề xuất Ủy ban nhân dân quận Hoàng Mai cấp kinh phí giai đoạn 2015 - 2016.
• Hoàn thiện cơ chế giám sát và đo lường sự hài lòng định kỳ: Thiết lập hòm thư góp ý, triển khai ứng dụng đánh giá sự hài lòng trực tuyến tại quầy giao dịch; định kỳ 3 tháng một lần tổng hợp báo cáo đánh giá nhằm duy trì tỷ lệ hài lòng của công dân trên mức 95%. Chủ thể thực hiện: Đảng ủy, Thường trực Hội đồng nhân dân, Ủy ban Mặt trận Tổ quốc và Lãnh đạo Ủy ban nhân dân phường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và thực tiễn phong phú, phù hợp cho nhiều nhóm đối tượng:

• Lãnh đạo và cán bộ quản lý chính quyền cơ sở: Cung cấp khung phương pháp luận và các giải pháp thực tế để tối ưu hóa mô hình một cửa, một cửa liên thông tại các xã, phường, thị trấn trên toàn quốc.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh: Tài liệu tham khảo hữu ích cho các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công, Hành chính công khi tiếp cận phương pháp định lượng và mô hình đo lường SERVQUAL/RATER trong khu vực công.
• Chuyên gia tư vấn và nghiên cứu chính sách cải cách hành chính: Nguồn dữ liệu thực nghiệm điển hình phản ánh tâm lý, hành vi và mức độ kỳ vọng của cư dân đô thị tại một địa bàn đặc trưng có quy mô trên 30.000 dân.
• Công chức trực tiếp làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Nắm bắt sâu sắc các tiêu chí đánh giá của người dân để chủ động rèn luyện tác phong chuyên nghiệp, chuẩn mực và nâng cao hiệu suất công tác hàng ngày.

Câu hỏi thường gặp

Mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu tại phường Tương Mai là gì?
Đề tài nhằm xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng của công dân tại bộ phận một cửa, từ đó đưa ra các giải pháp cải cách hành chính cụ thể cho chính quyền cấp phường.

Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào khi áp dụng vào nghiên cứu này?
Mô hình giữ nguyên 5 khía cạnh cốt lõi của RATER (Tin cậy, Đảm bảo, Hữu hình, Thấu cảm, Đáp ứng) nhưng được tùy biến thông qua 22 biến quan sát phù hợp với các thủ tục hành chính công và điều kiện thực tế tại địa phương.

Tỷ lệ hài lòng chung của người dân đối với dịch vụ công của phường đạt bao nhiêu?
Kết quả khảo sát định lượng ghi nhận 94% người dân tham gia khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ và thái độ của cán bộ, công chức tại Ủy ban nhân dân phường Tương Mai ở mức tương đối tốt và hài lòng.

Cơ cấu nhân sự tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của phường được tổ chức ra sao?
Bộ phận được bố trí 03 biên chế trực tiếp, bao gồm 01 Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân phường phụ trách Văn hóa - Xã hội làm Trưởng bộ phận, 01 công chức chuyên trách một cửa và 01 công chức kiêm nhiệm.

Yếu tố nào có ý nghĩa quyết định nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân?
Yếu tố thái độ, tinh thần phục vụ của cán bộ công chức cùng với tính minh bạch, đúng hẹn trong giải quyết thủ tục là những thành phần có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận hài lòng của người dân khi thực hiện dịch vụ công.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, vận dụng thành công mô hình RATER vào lĩnh vực hành chính công cấp phường.
• Phân tích thực trạng tại phường Tương Mai chỉ ra những thành quả nổi bật với 94% người dân hài lòng, khẳng định tính đúng đắn của cơ chế một cửa và một cửa liên thông.
• Nhận diện chính xác các rào cản về cơ sở vật chất, áp lực khối lượng hồ sơ và sự phức tạp của các thủ tục đất đai, xây dựng tại đô thị đông dân cư.
• Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện từ đào tạo nhân lực, tái cấu trúc quy trình, đầu tư hạ tầng công nghệ đến đổi mới cơ chế giám sát công vụ.
• Thiết lập lộ trình thực hiện cụ thể theo các mốc 3 tháng, 6 tháng và định hướng giai đoạn 2015 - 2020 nhằm duy trì mục tiêu phát triển nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp và thân thiện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHƯỜNG TƯƠNG MAI, QUẬN HOÀNG MAI 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVN ISO 8402, 1999). Những đặc điểm của dịch vụ bao gồm: Tính vô hình, tính không thể tách rời; tính không đồng nhất và tính không tồn tại lâu dài.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, cần quan tâm đến một số vấn đề cơ bản như: Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử, tính minh bạch; tính kịp thời; tính không sai sót của dịch vụ và tính tiện nghi. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được. Dựa trên khía cạnh đáp ứng kỳ vọng khách hàng của chất lượng, Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của 7 doanh nghiệp. Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ.

Nghĩa là dịch vụ được đánh giá là tốt khi nó đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.  Sự thỏa mãn (hài lòng) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Hài lòng khách hàng được xem như một trạng thái cảm xúc với những hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng (Spreng & Mackoy, 1996); hài lòng khách hàng là cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng các kỳ vọng về chất lượng khi sử dụng dịch vụ (Kurtz & Clow, 1998); hài lòng khách hàng là cảm giác của một người về kết quả hài lòng hay thất vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của họ (Kotler, 2008). Tuy có cách diễn giải khác nhau nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng như cảm giác của khách hàng khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được các kỳ vọng cụ thể của họ.

Tồn tại mối quan hệ hữu cơ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn. Sự hài lòng được xem như một khái niệm tổng thể (Zeithaml & Bitner, 2000), trong khi chất lượng dịch vụ là một khái niệm nhiều thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kim và cộng sự, 2004; Kang & James, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012). 8 Chất lượng dịch vụ Những nhân tố tình huống (Service quality) (Situation Factors) Sự thoả mãn của khách hàng Chất lượng sản phẩm (Customer Satisfaction) (Product quality) Giá Những nhân tố cá nhân (Price) (Personal Factors) Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng Theo tiếp cận khách hàng, sự thỏa mãn được biểu hiện thông qua chất lượng dịch vụ cung cấp. Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1985 9 KHÁCH HÀNG Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Thông tin đến Khoảng cách 1 Dịch vụ chuyển giao khách hàng NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự, (1988) đưa ra 05 nhân tố trong mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ rất nổi tiếng bao gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability): (2) Sự đáp ứng (Responsiveness): (3) Năng lực phục vụ 10 (Assurance): (4) Sự đồng cảm (Empathy): (5) Phương diện hữu hình (Tangibles): 1.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cấp phường 1. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện. Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ (Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước), thì “dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.” Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Những đặc điểm của dịch vụ hành chính công cấp phường bao gồm: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước.

Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước.  Các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận. - Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử dụng.2 Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công 11 Sự thỏa mãn (hài lòng) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm hoặc dịch vụ so với mong đọi của người. a) Sự tin cậy- Reliability Trong quá trình người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công tại cơ quan hành chính cấp phường là cấp hành chính thấp nhất của chính quyền 4 cấp hiện nay, sự tin cậy mang ý nghĩa quyết định cho sự thành công của hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính của chính quyền cấp cơ sở.

Sự tin cây còn góp phần ổn định tình hình an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội vì trong tổng thể số lượng các dịch vụ hành chính công do cơ quan nhà nước cung cấp thì số lượng các dịch vụ do cơ quan hành chính cấp phường cung cung cấp là nhiều nhất. Nó ảnh hưởng đến số đông người dân. Có sự tin cậy của người dân thì người dân mới sử dụng nhiều. Sự tin cậy được tạo lên trong quá trình người dân sử dụng và cơ quan hành chính cấp Phường cung cấp trong một khoảng thời gian đủ dài để tạo sự tin cậy.

b) Sự đảm bảo- Assurance Sự đảm bảo là sự tiếp nối của sự tin cậy. Trong cả quá trình cung cấp dịch vụ, cơ quan hành chính cấp Phường trên cơ sở quy định của cấp trên và thẩm quyền của mình đã ban hành các quy định, các thủ tục để thực hiện các dịch vụ hành chính công; với người dân có nhu cầu sử dụng các dịch vụ đó đã vận hành, đã hưởng lợi từ các dịch vụ hành chính công đó trong một thời gian dài, ổn định… Với cơ quan hành chính cấp Phường thì việc cung cấp dịch vụ đã ổn định từ đội ngũ cán bộ đến chất lượng dịch vụ, với người dân thì đã có sự tin cậy trong quá trình sử dụng… Đây là sự đảm bảo có tính bền vững cho hoạt động cung cấp và sử dụng các dịch vụ hành chính công cấp Phường. c) Độ đáp ứng- Responsiveness 12 Đây là thước đo chất lượng của việc cung cấp dịch vụ hành chính công cấp Phường, nó bao hàm và đánh giá được sự tin cậy, thấu cảm, điều kiện hữu hình… của việc cung cấp dịch vụ hành chính công cấp Phường. Một bên là thước đo độ đáp ứng của cơ quan hành chính cấp Phường khi cung cấp các dịch vụ hành chính công, một bên là thể hiện sự hài lòng ở các cấp độ của người dân trong sử dụng các dịch vụ hành chính công của cấp Phường.

d) Sự thấu cảm- Empathy Trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chínhcông của cơ quan hành chính cấp Phường và sử dụng dịch vụ của người dân, tác động qua lại-sự thấu cảm của cả đơn vị cung cấp dịch vụ (đội ngũ cán bộ công chức vận hành) và người dân (khi liên hệ sử dụng dịch vụ công) là một trong những yếu tố quan trọng. Trong thực tế hiện nay, do quy luật phát triển xã hội và quan điểm sự đáp ứng của Nhà nước với mong muốn của người dân, sự tiếp cận với khoa học kỹ thuật trong quá trình vận hành cung cấp các dịch vụ hành chính cấp Phường cần có sự thấu cảm. Nói một cách khác là quan điểm, nhu cầu của cả 2 phía phải theo xu hướng tiệm cận với nhau hơn để cùng giải quyết các vấn đề phát sinh, củng cố và duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công hiện có… e) Điều kiện hữu hình- Tangibles Sản phẩm của dịch vụ hành chính công thể hiện dưới dạng hữu hình là các văn bản và các quyết định. Sự cung cấp, khả năng vận hành chất lượng dịch vụ và cả sự hài long của người dân… được thể hiện qua chất lượng, thời gian cung cấp dịch vụ, mà thể hiện rõ nhất là qua chất lượng các văn bản, quyết định, cơ sở vật chất trang bị phục vụ, thái độ của nhân viên… của cơ quan hành chính cấp phường để giải quyết công việc (nhu cầu-mong muốn) cho người dân.

Sự hài lòng của khách hàng được chia thành 3 loại: hài lòng tích cực; hài lòng ổn định; hài lòng thụ động.