Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Huyện Châu Thành

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

SUMMARY OF RESEARCH

MỤC LỤC

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1.6.1. Về mặt khoa học

1.6.2. Về mặt thực tiễn

1.7. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI

1.8. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. GIỚI THIỆU VỀ UBND HUYỆN CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH

2.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

2.2.1. Khái niệm Dịch vụ

2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ

2.2.3. Khái niệm về hành chính công

2.2.4. Khái niệm về Dịch vụ hành chính công

2.2.5. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

2.3. KHÁI NIỆM CƠ CHẾ “MỘT CỬA”

2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.4.1. Chất lượng dịch vụ

2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

2.4.3. Sự hài lòng

2.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

2.4.5. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

2.5. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.5.1. Một số nghiên cứu trên thế giới

2.5.2. Một số nghiên cứu trong nước

2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.1. Nghiên cứu định tính

3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ định lượng

3.1.3. Nghiên cứu định lượng chính thức

3.2. CHỌN MẪU VÀ CỠ MẪU TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha)

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy

3.4. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU

3.4.1. Thang đo Quy trình thủ tục hành chính

3.4.2. Thang đo cơ sở vật chất

3.4.3. Thang đo Năng lực phục vụ của công chức

3.4.4. Thang đo Thái độ phục vụ của công chức

3.4.5. Thang đo Sự tin cậy

3.4.6. Thang đo Sự đồng cảm của công chức

3.4.7. Thang đo Sự hài lòng

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành

4.2. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành

4.3. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CHÍNH THỨC

4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo chính thức (hệ số Cronbach’s alpha)

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.3.3. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU. Phân tích tương quan. Phân tích Hồi quy

4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ THANG ĐO

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ ĐỀ XUẤT

5.1.1. Đối với sự đồng cảm của công chức

5.1.2. Đối với nhân tố Quy trình thủ tục hành chính

5.1.3. Đối với nhân tố Cơ sở vật chất

5.1.4. Đối với nhân tố Thái độ phục vụ của công chức

5.1.5. Đối với Sự tin cậy

5.1.6. Đối với nhân tố Năng lực phục vụ của công chức

5.2. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU

5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN VÀ BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA TỪNG KHÁI NIỆM

BÀI BÁO KHOA HỌC

I. Tổng Quan Về Đề Tài Đánh Giá Dịch Vụ Công Tại Châu Thành

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một nhiệm vụ cấp thiết để xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch và hiệu quả. Điều này đặc biệt quan trọng tại các địa phương như huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh, nơi mà sự hài lòng của người dân là thước đo quan trọng cho sự thành công của công cuộc cải cách hành chính. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành, từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính địa phương. Mục tiêu cuối cùng là tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của huyện.

1.1. Lý Do Chọn Đề Tài Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Công

Việc thực hiện dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ cấp thiết nhằm thực hiện mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy nhân dân làm gốc. Theo đó, nhiều chủ trương, cơ chế, chính sách mới được cụ thể hóa trong các đề án, quy hoạch, kế hoạch, chương trình phát triển kinh tế - xã hội nhằm thu hút đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng khu công nghiệp, hỗ trợ các thành phần kinh tế phát triển, tạo hành lang pháp lý thông thoáng, thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp, nhà đầu tư và nâng cao đời sống người dân.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Đánh Giá và Cải Thiện Dịch Vụ

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành tỉnh Tây Ninh. Các mục tiêu cụ thể bao gồm xác định các nhân tố ảnh hưởng, cung cấp mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, và đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính và nâng cao ý thức trách nhiệm, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức.

II. Thách Thức Cải Cách Vấn Đề Dịch Vụ Công Tại Châu Thành

Mặc dù đã có những nỗ lực đáng kể trong công tác cải cách hành chính, UBND huyện Châu Thành vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Các vấn đề như thủ tục hành chính rườm rà, sự phối hợp chưa chặt chẽ giữa các phòng ban, và hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế đang gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp. Tình trạng trễ hẹn hồ sơ, nhũng nhiễu, và thiếu minh bạch cũng là những điểm nghẽn cần được giải quyết. Để thực sự tạo ra sự chuyển biến tích cực, cần có một đánh giá toàn diện và các giải pháp đồng bộ, tập trung vào việc cải thiện quy trình, nâng cao năng lực cán bộ, và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin.

2.1. Hạn Chế Hiện Tại Thủ Tục Hành Chính và Phối Hợp

Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác CCHC có mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của huyện, đòi hỏi ngày càng cao của công dân, tổ chức và doanh nghiệp, như: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp huyện (PCI), chỉ số CCHC (Par Index) của huyện có nhiều cải thiện nhưng một số tiêu chí đánh giá còn thấp, chưa có sự chuyển biến đáng kể; hệ thống TTHC trên một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, phức tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho công dân, tổ chức; một số cơ quan, đơn vị chưa thực hiện nghiêm túc các quy định của UBND huyện về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông.

2.2. Công Nghệ và Doanh Nghiệp Điểm Nghẽn Cần Giải Quyết

Hạ tầng công nghệ thông tin chưa được đầu tư đúng mức; việc kết nối, khai thác, sử dụng dữ liệu thông tin hiệu quả còn thấp; chưa đầu tư xây dựng đồng bộ hệ thống các phần mềm giải quyết TTHC; việc giải quyết các TTHC cơ bản vẫn theo phương pháp thủ công trên văn bản, hầu hết chưa xử lý qua hệ thống phần mềm điện tử. TTHC liên quan đến doanh nghiệp ở một số lĩnh vực chưa thật sự thông thoáng, trùng lắp, mất nhiều thời gian của doanh nghiệp. Tình trạng hồ sơ phải làm lại, hồ sơ trễ hẹn; tình trạng nhũng nhiễu, gây phiền hà đối với doanh nghiệp vẫn còn.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Quan

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng để có được cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát dựa trên thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các công cụ thống kê như Cronbach's Alpha và EFA để đánh giá độ tin cậy và xác định các nhân tố ảnh hưởng.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Thảo Luận Nhóm và Chuyên Gia

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố, nghiên cứu định tính bằng thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát và Phân Tích Thống Kê

Nghiên cứu định lượng: + Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ khảo sát 50 người dân nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi bằng việc kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA. + Nghiên cứu định lượng chính thức: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại UBND huyện Châu Thành, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất và phương pháp định lượng chính thức được sử dụng là phương...

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm: quy trình thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của cán bộ công chức, thái độ phục vụ, sự tin cậy, và sự đồng cảm. Trong đó, quy trình thủ tục hành chính và thái độ phục vụ được xác định là những yếu tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng. Điều này cho thấy việc cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức là những ưu tiên hàng đầu để nâng cao sự hài lòng của người dân.

4.1. Quy Trình và Thái Độ Hai Yếu Tố Quan Trọng Nhất

Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành ảnh hưởng bởi 6 nhân tố là: Quy trình thủ tục hành chính; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ của công chức; Thái độ phục vụ của công chức; Sự tin cậy; Sự đồng cảm của công chức với 27 biến quan sát độc lập.

4.2. Mức Độ Ảnh Hưởng Đánh Giá Chi Tiết Từng Yếu Tố

Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND huyện Châu Thành hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công trên địa bàn.

V. Hàm Ý Quản Trị Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có nhiều hàm ý quản trị quan trọng để UBND huyện Châu Thành có thể áp dụng nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Các giải pháp bao gồm: đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, tăng cường đào tạo và bồi dưỡng cán bộ công chức, xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ góp phần tạo ra một nền hành chính hiệu quả, thân thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

5.1. Đơn Giản Hóa Thủ Tục Giảm Thiểu Phiền Hà Cho Dân

Đối với nhân tố Quy trình thủ tục hành chính, cần rà soát và đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm thiểu các bước không cần thiết, công khai minh bạch thông tin về thủ tục hành chính để người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện.

5.2. Nâng Cao Năng Lực Cán Bộ Đào Tạo và Bồi Dưỡng

Đối với nhân tố Năng lực phục vụ của công chức, cần tăng cường đào tạo và bồi dưỡng cán bộ công chức về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, và tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ.

VI. Kết Luận và Tương Lai Hướng Đến Nền Hành Chính Phục Vụ

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành, đồng thời chỉ ra những yếu tố quan trọng cần được cải thiện. Để xây dựng một nền hành chính thực sự phục vụ người dân, cần có sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo, sự tham gia tích cực của cán bộ công chức, và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải cách, đồng thời không ngừng đổi mới và sáng tạo để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

6.1. Cam Kết và Tham Gia Yếu Tố Thành Công Bền Vững

Để xây dựng một nền hành chính thực sự phục vụ người dân, cần có sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo, sự tham gia tích cực của cán bộ công chức, và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Đổi Mới và Sáng Tạo

Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải cách, đồng thời không ngừng đổi mới và sáng tạo để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh