Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Nga
• Người hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ
• Trường học: Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Huyện Châu Thành
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• SUMMARY OF RESEARCH
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.6.1. Về mặt khoa học
• 1.6.2. Về mặt thực tiễn
• 1.7. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI
• 1.8. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ UBND HUYỆN CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH
• 2.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
• 2.2.1. Khái niệm Dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2.3. Khái niệm về hành chính công
• 2.2.4. Khái niệm về Dịch vụ hành chính công
• 2.2.5. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
• 2.3. KHÁI NIỆM CƠ CHẾ “MỘT CỬA”
• 2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.4.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL
• 2.4.3. Sự hài lòng
• 2.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 2.4.5. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 2.5. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.5.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
• 2.5.2. Một số nghiên cứu trong nước
• 2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ định lượng
• 3.1.3. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.2. CHỌN MẪU VÀ CỠ MẪU TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha)
• 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy
• 3.4. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU
• 3.4.1. Thang đo Quy trình thủ tục hành chính
• 3.4.2. Thang đo cơ sở vật chất
• 3.4.3. Thang đo Năng lực phục vụ của công chức
• 3.4.4. Thang đo Thái độ phục vụ của công chức
• 3.4.5. Thang đo Sự tin cậy
• 3.4.6. Thang đo Sự đồng cảm của công chức
• 3.4.7. Thang đo Sự hài lòng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành
• 4.2. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành
• 4.3. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CHÍNH THỨC
• 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo chính thức (hệ số Cronbach’s alpha)
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.3. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU. Phân tích tương quan. Phân tích Hồi quy
• 4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ THANG ĐO
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ ĐỀ XUẤT
• 5.1.1. Đối với sự đồng cảm của công chức
• 5.1.2. Đối với nhân tố Quy trình thủ tục hành chính
• 5.1.3. Đối với nhân tố Cơ sở vật chất
• 5.1.4. Đối với nhân tố Thái độ phục vụ của công chức
• 5.1.5. Đối với Sự tin cậy
• 5.1.6. Đối với nhân tố Năng lực phục vụ của công chức
• 5.2. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
• 5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• 5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN VÀ BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
• PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA TỪNG KHÁI NIỆM
• BÀI BÁO KHOA HỌC

I. Tổng Quan Về Đề Tài Đánh Giá Dịch Vụ Công Tại Châu Thành

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một nhiệm vụ cấp thiết để xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch và hiệu quả. Điều này đặc biệt quan trọng tại các địa phương như huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh, nơi mà sự hài lòng của người dân là thước đo quan trọng cho sự thành công của công cuộc cải cách hành chính. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành, từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính địa phương. Mục tiêu cuối cùng là tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của huyện.

1.1. Lý Do Chọn Đề Tài Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Công

Việc thực hiện dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ cấp thiết nhằm thực hiện mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy nhân dân làm gốc. Theo đó, nhiều chủ trương, cơ chế, chính sách mới được cụ thể hóa trong các đề án, quy hoạch, kế hoạch, chương trình phát triển kinh tế - xã hội nhằm thu hút đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng khu công nghiệp, hỗ trợ các thành phần kinh tế phát triển, tạo hành lang pháp lý thông thoáng, thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp, nhà đầu tư và nâng cao đời sống người dân.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Đánh Giá và Cải Thiện Dịch Vụ

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành tỉnh Tây Ninh. Các mục tiêu cụ thể bao gồm xác định các nhân tố ảnh hưởng, cung cấp mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, và đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính và nâng cao ý thức trách nhiệm, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức.

II. Thách Thức Cải Cách Vấn Đề Dịch Vụ Công Tại Châu Thành

Mặc dù đã có những nỗ lực đáng kể trong công tác cải cách hành chính, UBND huyện Châu Thành vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Các vấn đề như thủ tục hành chính rườm rà, sự phối hợp chưa chặt chẽ giữa các phòng ban, và hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế đang gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp. Tình trạng trễ hẹn hồ sơ, nhũng nhiễu, và thiếu minh bạch cũng là những điểm nghẽn cần được giải quyết. Để thực sự tạo ra sự chuyển biến tích cực, cần có một đánh giá toàn diện và các giải pháp đồng bộ, tập trung vào việc cải thiện quy trình, nâng cao năng lực cán bộ, và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin.

2.1. Hạn Chế Hiện Tại Thủ Tục Hành Chính và Phối Hợp

Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác CCHC có mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của huyện, đòi hỏi ngày càng cao của công dân, tổ chức và doanh nghiệp, như: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp huyện (PCI), chỉ số CCHC (Par Index) của huyện có nhiều cải thiện nhưng một số tiêu chí đánh giá còn thấp, chưa có sự chuyển biến đáng kể; hệ thống TTHC trên một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, phức tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho công dân, tổ chức; một số cơ quan, đơn vị chưa thực hiện nghiêm túc các quy định của UBND huyện về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông.

2.2. Công Nghệ và Doanh Nghiệp Điểm Nghẽn Cần Giải Quyết

Hạ tầng công nghệ thông tin chưa được đầu tư đúng mức; việc kết nối, khai thác, sử dụng dữ liệu thông tin hiệu quả còn thấp; chưa đầu tư xây dựng đồng bộ hệ thống các phần mềm giải quyết TTHC; việc giải quyết các TTHC cơ bản vẫn theo phương pháp thủ công trên văn bản, hầu hết chưa xử lý qua hệ thống phần mềm điện tử. TTHC liên quan đến doanh nghiệp ở một số lĩnh vực chưa thật sự thông thoáng, trùng lắp, mất nhiều thời gian của doanh nghiệp. Tình trạng hồ sơ phải làm lại, hồ sơ trễ hẹn; tình trạng nhũng nhiễu, gây phiền hà đối với doanh nghiệp vẫn còn.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Quan

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng để có được cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát dựa trên thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các công cụ thống kê như Cronbach's Alpha và EFA để đánh giá độ tin cậy và xác định các nhân tố ảnh hưởng.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Thảo Luận Nhóm và Chuyên Gia

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố, nghiên cứu định tính bằng thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát và Phân Tích Thống Kê

Nghiên cứu định lượng: + Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ khảo sát 50 người dân nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi bằng việc kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA. + Nghiên cứu định lượng chính thức: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại UBND huyện Châu Thành, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất và phương pháp định lượng chính thức được sử dụng là phương...

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm: quy trình thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của cán bộ công chức, thái độ phục vụ, sự tin cậy, và sự đồng cảm. Trong đó, quy trình thủ tục hành chính và thái độ phục vụ được xác định là những yếu tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng. Điều này cho thấy việc cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức là những ưu tiên hàng đầu để nâng cao sự hài lòng của người dân.

4.1. Quy Trình và Thái Độ Hai Yếu Tố Quan Trọng Nhất

Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành ảnh hưởng bởi 6 nhân tố là: Quy trình thủ tục hành chính; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ của công chức; Thái độ phục vụ của công chức; Sự tin cậy; Sự đồng cảm của công chức với 27 biến quan sát độc lập.

4.2. Mức Độ Ảnh Hưởng Đánh Giá Chi Tiết Từng Yếu Tố

Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND huyện Châu Thành hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công trên địa bàn.

V. Hàm Ý Quản Trị Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có nhiều hàm ý quản trị quan trọng để UBND huyện Châu Thành có thể áp dụng nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Các giải pháp bao gồm: đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, tăng cường đào tạo và bồi dưỡng cán bộ công chức, xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ góp phần tạo ra một nền hành chính hiệu quả, thân thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

5.1. Đơn Giản Hóa Thủ Tục Giảm Thiểu Phiền Hà Cho Dân

Đối với nhân tố Quy trình thủ tục hành chính, cần rà soát và đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm thiểu các bước không cần thiết, công khai minh bạch thông tin về thủ tục hành chính để người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện.

5.2. Nâng Cao Năng Lực Cán Bộ Đào Tạo và Bồi Dưỡng

Đối với nhân tố Năng lực phục vụ của công chức, cần tăng cường đào tạo và bồi dưỡng cán bộ công chức về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, và tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ.

VI. Kết Luận và Tương Lai Hướng Đến Nền Hành Chính Phục Vụ

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành, đồng thời chỉ ra những yếu tố quan trọng cần được cải thiện. Để xây dựng một nền hành chính thực sự phục vụ người dân, cần có sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo, sự tham gia tích cực của cán bộ công chức, và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải cách, đồng thời không ngừng đổi mới và sáng tạo để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

6.1. Cam Kết và Tham Gia Yếu Tố Thành Công Bền Vững

Để xây dựng một nền hành chính thực sự phục vụ người dân, cần có sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo, sự tham gia tích cực của cán bộ công chức, và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Đổi Mới và Sáng Tạo

Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải cách, đồng thời không ngừng đổi mới và sáng tạo để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là nhiệm vụ cấp thiết nhằm xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh và chuyên nghiệp. Huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh, với dân số khoảng 141.875 người và diện tích 571,25 km², là địa phương có nhiều hoạt động cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn. Tuy nhiên, công tác cải cách hành chính tại đây vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như thủ tục hành chính còn rườm rà, phức tạp, gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp; hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ; sự phối hợp giữa các cơ quan chưa chặt chẽ, dẫn đến tình trạng trễ hẹn hồ sơ và phiền hà cho người dân.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2020, tập trung khảo sát người dân và tổ chức đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý địa phương trong việc cải tiến dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp huyện (PCI) và chỉ số cải cách hành chính (Par Index).

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, bao gồm 5 tiêu chí chính: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Tính hữu hình. Ngoài ra, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cũng được áp dụng để phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế nhận được của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

- **Dịch vụ hành chính công**: Dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng các quyền và nghĩa vụ hợp pháp của công dân và tổ chức.
- **Sự hài lòng của người dân**: Mức độ cảm nhận của người dân về việc dịch vụ hành chính công có đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ.
- **Cơ chế một cửa, một cửa liên thông**: Phương thức giải quyết thủ tục hành chính tại một đầu mối nhằm giảm phiền hà cho người dân.
- **Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng**: Bao gồm quy trình thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự tin cậy và sự đồng cảm của công chức.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm chuyên gia và phân tích văn bản pháp luật, quy trình thủ tục hành chính. Nghiên cứu định lượng gồm hai giai đoạn:

- **Nghiên cứu sơ bộ**: Khảo sát 50 người dân để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
- **Nghiên cứu chính thức**: Khảo sát 295 người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Châu Thành trong khoảng thời gian từ 01/5/2020 đến 31/7/2020. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm đối tượng nghiên cứu.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Ảnh hưởng của quy trình thủ tục hành chính**: Quy trình thủ tục hành chính có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy β = 0,35 (p < 0,01). Người dân đánh giá cao sự minh bạch, đơn giản và nhanh chóng trong xử lý hồ sơ.

2. **Cơ sở vật chất**: Cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được đánh giá ở mức trung bình khá, với ảnh hưởng đến sự hài lòng β = 0,22 (p < 0,05). Trang thiết bị hiện đại và môi trường làm việc sạch sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm người dân.

3. **Năng lực phục vụ của công chức**: Năng lực chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của công chức có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng (β = 0,28, p < 0,01). Người dân mong muốn công chức có thái độ chuyên nghiệp, xử lý công việc hiệu quả.

4. **Thái độ phục vụ của công chức**: Thái độ thân thiện, tận tâm của công chức cũng là yếu tố quan trọng với hệ số β = 0,30 (p < 0,01), tạo cảm giác an tâm và tin tưởng cho người dân.

5. **Sự tin cậy và sự đồng cảm**: Hai yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, lần lượt với β = 0,20 và β = 0,18 (p < 0,05). Người dân đánh giá cao sự cam kết và sự quan tâm của công chức trong quá trình phục vụ.

### Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về chất lượng dịch vụ hành chính công, khẳng định vai trò quan trọng của quy trình thủ tục hành chính và thái độ phục vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng, từ đó UBND huyện Châu Thành có thể tập trung cải thiện các khía cạnh còn hạn chế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, giúp trực quan hóa ưu tiên cải tiến. So sánh với các địa phương khác, huyện Châu Thành đã có nhiều tiến bộ nhưng vẫn cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao năng lực công chức để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính**: Rà soát, loại bỏ các bước không cần thiết, áp dụng công nghệ số để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Mục tiêu giảm thời gian giải quyết thủ tục ít nhất 20% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với các phòng ban liên quan.

2. **Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị**: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải thiện môi trường làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhằm tạo sự thoải mái cho người dân. Thời gian thực hiện trong 6 tháng tới. Chủ thể: Ban quản lý dự án đầu tư công huyện.

3. **Đào tạo nâng cao năng lực và thái độ phục vụ công chức**: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ hành chính và đạo đức công vụ định kỳ hàng năm. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 85%. Chủ thể: Phòng Nội vụ huyện.

4. **Tăng cường sự tin cậy và đồng cảm trong phục vụ**: Xây dựng quy trình giám sát, đánh giá thái độ phục vụ, khen thưởng kịp thời các công chức có thành tích tốt, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm. Thực hiện liên tục và đánh giá định kỳ 6 tháng/lần. Chủ thể: UBND huyện và Ban Thanh tra nhân dân.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Lãnh đạo UBND các cấp**: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân để xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý.

2. **Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả**: Hiểu rõ vai trò của mình trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện thái độ phục vụ và kỹ năng nghiệp vụ.

3. **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý Nhà nước, Quản lý Kinh tế**: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích để áp dụng cho các đề tài tương tự về dịch vụ công.

4. **Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân**: Nắm bắt được quyền lợi và trách nhiệm khi sử dụng dịch vụ hành chính công, từ đó có phản hồi và đóng góp ý kiến xây dựng.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao phải đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công?**  
Việc đo lường giúp xác định mức độ đáp ứng nhu cầu của người dân, phát hiện điểm yếu để cải tiến, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ công dân.

2. **Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ hành chính công không?**  
SERVQUAL là mô hình phổ biến, được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công, giúp đánh giá các khía cạnh quan trọng như độ tin cậy, thái độ phục vụ.

3. **Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?**  
Quy trình thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của công chức là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, theo kết quả phân tích hồi quy.

4. **Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người dân?**  
Cần đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của công chức, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ.

5. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng khảo sát với mẫu 295 người dân, phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

## Kết luận

- Xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành: quy trình thủ tục, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự tin cậy và sự đồng cảm của công chức.  
- Mô hình nghiên cứu được kiểm định với mẫu khảo sát 295 người dân, đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ cao.  
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để UBND huyện xây dựng các giải pháp cải tiến dịch vụ hành chính công.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân trong vòng 6-12 tháng tới.  
- Khuyến nghị các nhà quản lý, công chức và người dân cùng phối hợp để thực hiện hiệu quả các cải cách hành chính.

**Hành động tiếp theo:** UBND huyện Châu Thành cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng của người dân định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Các bên liên quan được khuyến khích tham khảo và áp dụng mô hình nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương.