CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP HUYỆN 1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công cấp huyện 1. Trung tâm hành chính công cấp huyện Theo Luật Hành chính công, “Hành chính công là hoạt động của cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền quản lý hành chính nhà nước, sử dụng nguồn lực công để thực hiện chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao hoặc hoạt động của tổ chức, cá nhân được ủy quyền cung cấp dịch vụ công theo quy định của pháp luật” (Quốc hội, 2017).
Trung tâm Hành chính công thành phố, huyện, thị xã được gọi là Trung tâm hành chính công cấp huyện là đầu mối tập trung thực hiện hướng dẫn, tiếp nhận, thẩm định, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của các phòng, ban trực thuộc UBND cấp huyện (Chính phủ, 2018). Dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công cấp huyện Theo Zeithaml và Britner (2000) cho rằng: “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo Lê Chi Mai (2006) “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”. Theo Điều 3 của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP có nêu: “Dịch vụ HCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” 8 Theo Luật Hành chính công (2017), “Dịch vụ hành chính công là hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước, cá nhân có thẩm quyền quản lý hành chính nhà nước hoặc cơ quan, tổ chức, cá nhân được ủy quyền thực hiện nhằm cung cấp thông tin, cấp phép, xác nhận, chứng thực, quyết định hành chính, bổ trợ tư pháp, trích lục hồ sơ, bản án có hiệu lực pháp luật cho cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật”. Từ những quan điểm phân tích trên, luận văn sử dụng khái niệm dịch vụ HCC theo Luật Hành chính công 2017 cho nghiên cứu.
Thực hiện cải cách nền hành chính quốc gia theo “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020”, nền hành chính công Việt Nam đã triển khai cải cách toàn diện trên nhiều nội dung cơ bản và Dịch vụ công được chia thành 03 loại dịch vụ: Dịch vụ HCC (là dịch vụ thực hiện nhiệm vụ đáp ứng các yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục hành chính cấp giấy tờ liên quan đến xác nhận, đảm bảo các quyền cơ bản của công dân); Dịch vụ sự nghiệp công (là các hoạt động thực hiện nhiệm vụ đáp ứng các yêu cầu về văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học công nghệ); Dịch vụ công cộng (là các hoạt động thực hiện nhiệm vụ cung ứng các loại “hàng hoá” công cộng đáp ứng các yêu cầu về điều kiện sinh hoạt, môi trường sống do nhà nước cung cấp cho nhân dân). Như vậy, dịch vụ công phải là những cơ quan công quyền hoặc những cơ quan do nhà nước thành lập mới được phép cung ứng các dịch vụ công. Đối tượng được hưởng các dịch vụ công là những người Việt Nam hoặc những người sinh sống và làm việc tại Việt Nam (được pháp luật cho phép và phải xin visa khi lưu trú tại Việt Nam theo quy định hiện hành của Luật lưu trú Việt Nam). Chi phí hưởng các dịch vụ công này không giống các dịch vụ thương mại khác (mục tiêu là lợi nhuận, chi phí ngang giá theo quan hệ cung cầu), mà chỉ là một mức phí hay lệ phí do nhà nước quy định; phần phí/lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng sau: 9 Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch. Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước.
Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. Hai là, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn 13 đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Ba là, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Bốn là, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
Ngoài những đặc trưng trên, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc thù riêng là: Luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhà 10 nước; Là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn thu này. Chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công cấp huyện 1. Khái niệm và vai trò chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công cấp huyện 1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt của một dịch vụ (Zeithaml, 2000).
Theo Wismiewski , M& Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. The Parasuraman và cộng sự (1988), Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Từ các khái niệm chất lượng dịch vụ và hành chính công tại trung tâm hành chính công cấp huyện có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công cấp huyện là khoảng cách giữa sự mong đợi của công dân và nhận thức của họ về hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân tại trung tâm hành chính công cấp huyện. Vai trò chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công cấp huyện Đối với nhà nước: Chất lượng dịch vụ HCC góp phần hiện đại hoá khu vực nhà nước, nâng cao trách nhiệm thực thi chính sách quản lý hành chính, đồng thời hỗ trợ vai trò giám sát tích cực của các thành phần ngoài khu vực nhà nước trong quá trình đánh giá hiệu quả hoạt động của nền hành chính.
Góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ quan công quyền, tạo động lực cho các CQQL nhà nước ở địa 11 phương được nâng cao chất lượng thể chế và thực thi chính sách. Góp phần nâng cao trách nhiệm giải trình của chính quyền địa phương với người dân và với chính quyền cấp trên. Đối với người dân: thúc đẩy sự phát triển, công bằng và tạo điều kiện cho người dân được tham gia vào quá trình ra quyết định thực hiện và giám sát thực hiện các chính sách quản lý kinh tế và chính sách công. Đối với xã hội: tác động đến lao động và việc làm, nguồn vốn giữa các vùng, các địa phương do sự tác động quá trình dịch chuyển lao động, dịch chuyển nguồn vốn đầu tư… từ những vùng có công tác quản trị và cung ứng dịch vụ công không tốt/không hiệu quả đến vùng, địa phương có công tác quản trị và cung ứng dịch vụ công tốt hơn/hiệu quả hơn.
Phát huy các tiềm năng của cá nhân, tổ chức trong đóng góp vào sự ổn định và phát triển KT-XH của địa phương, của quốc gia; góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công cấp huyện Có rất nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mỗi một mô hình về chất lượng đều có những hạn chế nhất định về cách đo lường, về tính phù hợp với dịch vụ được đo. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được các nghiên cứu về CLDV sử dụng nhiều. SERVPERF là mô hình hiệu suất với các thang đo dựa trên thang đo của SERVQUAL (thành phần P (cảm nhận-Perception) được sử dụng, còn thành phần E (kỳ vọng-Expectation) của SERVQUAL bị loại bỏ và thay thế bằng hiệu suất).
Tuy nhiên, SERVPERF được sử dụng để đánh giá CLDV tổng thể của một Trung tâm khi thực hiện so sánh CLDV giữa các ngành dịch vụ.