Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước được đẩy mạnh, chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân và hiệu quả quản lý nhà nước. Trung tâm Hành chính công huyện Đức Thọ, tỉnh Hà Tĩnh, được thành lập từ năm 2017, là đầu mối tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính cho hơn 131 thủ tục thuộc 25 lĩnh vực khác nhau. Giai đoạn 2021-2023, trung tâm tiếp nhận hơn 128.000 hồ sơ, trong đó tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt gần 98,7%, thể hiện nỗ lực cải cách thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin. Tuy nhiên, khảo sát 237 công dân sử dụng dịch vụ cho thấy chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế như thủ tục rườm rà, năng lực cán bộ chưa đồng đều, cơ sở vật chất chưa hiện đại và công tác tuyên truyền chưa hiệu quả.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm cấp huyện, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công huyện Đức Thọ trong giai đoạn 2021-2023, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2030. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ hành chính công tại trung tâm cấp huyện, với dữ liệu sơ cấp thu thập tháng 4/2024 và số liệu thứ cấp giai đoạn 2021-2023. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, tăng cường sự hài lòng của người dân, góp phần hiện đại hóa nền hành chính công tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) làm cơ sở lý thuyết chính để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Mô hình này tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng về năm yếu tố: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). SERVPERF được lựa chọn vì tính thực nghiệm cao, giảm thiểu biến số không cần thiết so với mô hình SERVQUAL, đồng thời phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công không nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Ngoài ra, nghiên cứu còn dựa trên các khái niệm về dịch vụ hành chính công theo Luật Hành chính công 2017, nhấn mạnh đặc trưng dịch vụ công là hoạt động không vì lợi nhuận, gắn liền với thẩm quyền pháp lý của cơ quan nhà nước, phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng và minh bạch. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được phân tích theo hai nhóm: nhân tố chủ quan (chất lượng đội ngũ cán bộ, phối hợp liên ngành, cơ sở vật chất, năng lực giải quyết công việc) và nhân tố khách quan (môi trường thể chế, chính trị, phát triển công nghệ, kinh tế - xã hội).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hoạt động của Trung tâm Hành chính công huyện Đức Thọ giai đoạn 2021-2023, các văn bản pháp luật liên quan và báo cáo cải cách hành chính của tỉnh Hà Tĩnh. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 240 công dân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Trung tâm trong tháng 4/2024, với 237 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 98,75%). Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, tập trung đánh giá năm yếu tố của mô hình SERVPERF.

Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Excel để tính điểm trung bình (mean) cho từng tiêu chí, từ đó xác định mức độ hài lòng của người dân. Các phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ, phân tích tổng hợp được áp dụng để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp. Quy trình nghiên cứu gồm 5 bước: xây dựng khung lý thuyết, thu thập số liệu thứ cấp, thu thập số liệu sơ cấp, xử lý và phân tích dữ liệu, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tin cậy (Reliability): Điểm trung bình 3,79/5, mức hài lòng cao. Tiêu chí “Các quy trình, thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ” đạt 4,1 điểm, cao nhất trong nhóm. Tuy nhiên, “Thời hạn giải quyết hồ sơ đúng quy định” chỉ đạt 3,36 điểm, mức trung bình, phản ánh tình trạng hồ sơ trễ hạn vẫn còn xảy ra.

  2. Đáp ứng (Responsiveness): Điểm trung bình 3,66/5, mức hài lòng cao. Tiêu chí “Các thủ tục hành chính được thực hiện đúng quy trình” đạt 3,92 điểm cao nhất. “Kết quả giải quyết thủ tục chính xác, kịp thời” thấp nhất với 3,35 điểm, cho thấy vẫn còn tồn tại sai sót và chậm trễ trong một số lĩnh vực như cấp phép xây dựng, đất đai.

  3. Năng lực phục vụ (Assurance): Điểm trung bình 3,68/5, mức hài lòng cao. “Công chức làm việc thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ” được đánh giá cao nhất với 4,14 điểm. Tuy nhiên, kỹ năng giao tiếp và thái độ niềm nở của công chức chỉ đạt khoảng 3,35-3,38 điểm, phản ánh hạn chế trong kỹ năng mềm.

  4. Đồng cảm (Empathy): Điểm trung bình 3,44/5, mức hài lòng cao nhưng thấp hơn các yếu tố khác. Tiêu chí “Công chức làm việc hiểu rõ yêu cầu cụ thể của người dân” và “Trả lời đầy đủ ý kiến người dân” chỉ đạt khoảng 3,32-3,34 điểm, cho thấy sự quan tâm và lắng nghe chưa thực sự hiệu quả.

  5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điểm trung bình 3,94/5, mức hài lòng cao. Trung tâm có cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại như máy điều hòa, hệ thống xếp hàng tự động, phần mềm quản lý hồ sơ và thanh toán QR code, tạo thuận lợi cho người dân khi giao dịch.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy Trung tâm Hành chính công huyện Đức Thọ đã đạt được nhiều thành tựu trong cải cách thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn gần 98,7% và số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng đều qua các năm minh chứng cho hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, các hạn chế về thời gian giải quyết hồ sơ, thái độ phục vụ và sự đồng cảm của cán bộ công chức vẫn ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ thủ tục hành chính còn rườm rà, năng lực cán bộ chưa đồng đều, thiếu kỹ năng mềm và cơ sở vật chất chưa đồng bộ hoàn toàn. So sánh với các nghiên cứu trong ngành hành chính công, những vấn đề này là phổ biến tại nhiều trung tâm hành chính công cấp huyện, đặc biệt ở các địa phương có nguồn lực hạn chế. Việc chưa phát triển mạnh mẽ dịch vụ công trực tuyến mức độ cao cũng làm giảm tính tiện lợi cho người dân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố SERVPERF, bảng so sánh tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn qua các năm, và biểu đồ tròn phân bố mức độ hài lòng của người dân theo từng tiêu chí. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các thủ tục rườm rà, loại bỏ chồng chéo, xây dựng quy trình chuẩn hóa, đảm bảo thời gian giải quyết hồ sơ theo quy định. Mục tiêu nâng tỷ lệ giải quyết đúng hạn lên trên 99% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với các phòng ban chuyên môn.

  2. Nâng cao năng lực cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, nâng cao trình độ chuyên môn và cập nhật pháp luật mới. Định kỳ đánh giá năng lực và khen thưởng cán bộ có thành tích xuất sắc. Thời gian thực hiện: liên tục từ 2024 đến 2030. Chủ thể: Trung tâm Hành chính công, Sở Nội vụ.

  3. Đầu tư công nghệ và cơ sở vật chất: Cập nhật, nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ, mở rộng dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, đảm bảo kết nối liên thông dữ liệu giữa các cơ quan. Nâng cấp trang thiết bị hiện đại, tăng cường bảo trì hệ thống CNTT. Mục tiêu hoàn thành trong 3 năm tới. Chủ thể: UBND huyện, Sở Thông tin và Truyền thông.

  4. Tăng cường công tác tuyên truyền và tiếp nhận phản hồi: Sử dụng đa kênh truyền thông như mạng xã hội, cổng thông tin điện tử để phổ biến thủ tục hành chính, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ trực tuyến. Thiết lập hệ thống tiếp nhận ý kiến, khiếu nại trực tuyến và qua điện thoại, đảm bảo phản hồi kịp thời. Thời gian triển khai ngay từ 2024. Chủ thể: Trung tâm Hành chính công, Ban Tuyên giáo huyện.

  5. Cải thiện công tác quản lý và giám sát: Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ, áp dụng công nghệ giám sát trực tuyến, tăng cường trách nhiệm giải trình của cán bộ công chức. Thiết lập cơ chế khen thưởng và xử lý vi phạm rõ ràng. Thực hiện liên tục từ 2024. Chủ thể: UBND huyện, Trung tâm Hành chính công.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý hành chính công cấp huyện: Nghiên cứu giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó áp dụng các giải pháp cải tiến phù hợp tại địa phương.

  2. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan cải cách hành chính: Tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách, chương trình cải cách hành chính hiệu quả, đặc biệt trong việc nâng cao năng lực phục vụ và ứng dụng công nghệ.

  3. Giảng viên và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Hành chính công: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, mô hình SERVPERF và phương pháp nghiên cứu khoa học.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ quy trình, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi, góp ý và giám sát hoạt động của Trung tâm Hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVPERF là gì và tại sao được chọn trong nghiên cứu này?
    SERVPERF là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng về năm yếu tố chính. Mô hình này được chọn vì tính thực nghiệm cao, đơn giản và phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công không dựa trên kỳ vọng mà tập trung vào hiệu suất thực tế.

  2. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn tại Trung tâm Hành chính công huyện Đức Thọ như thế nào?
    Giai đoạn 2021-2023, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt gần 98,7%, thể hiện sự nỗ lực trong cải cách thủ tục và nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm?
    Bao gồm chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, sự phối hợp liên ngành, cơ sở vật chất và công nghệ, cũng như môi trường thể chế và chính sách pháp luật địa phương.

  4. Trung tâm đã áp dụng công nghệ thông tin như thế nào trong cải cách hành chính?
    Trung tâm đã triển khai phần mềm quản lý hồ sơ một cửa, hệ thống xếp hàng tự động, dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, thanh toán QR code và kết nối liên thông dữ liệu với cấp xã và tỉnh.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của người dân?
    Các giải pháp gồm đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực cán bộ, đầu tư công nghệ, tăng cường tuyên truyền và cải thiện công tác quản lý, nhằm nâng tỷ lệ hài lòng và hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính.

Kết luận

  • Luận văn đã xây dựng thành công khung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm cấp huyện dựa trên mô hình SERVPERF.
  • Đánh giá thực trạng tại Trung tâm Hành chính công huyện Đức Thọ cho thấy nhiều điểm mạnh như tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn cao, cơ sở vật chất tương đối hiện đại, nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về thủ tục rườm rà, năng lực cán bộ và sự đồng cảm trong phục vụ.
  • Các yếu tố tin cậy và phương tiện hữu hình được đánh giá cao, trong khi năng lực phục vụ và đồng cảm cần được cải thiện.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về thủ tục hành chính, nhân lực, công nghệ, tuyên truyền và quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2030.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các trung tâm hành chính công cấp huyện khác trong việc nâng cao hiệu quả cải cách hành chính và sự hài lòng của người dân.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan quản lý địa phương cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ để điều chỉnh phù hợp. Đề nghị các nhà nghiên cứu tiếp tục mở rộng nghiên cứu trên phạm vi tỉnh và quốc gia nhằm hoàn thiện mô hình và chính sách cải cách hành chính.