phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và tổng quan nghiên cứu Chƣơng 2: Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài Chƣơng 4: Kết luận và kiến nghị 3 z CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan nghiên cứu Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lƣợng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng nhƣ doanh nghiệp. Kể tự thập kỷ 1980 , các nhà khoa học trên thế giới đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Điển hình nhƣ: - Nghiên cứu của Gronroos (1984): nghiên cứu so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh của công ty. Chất lƣợng chức năng quan trọng hơn chất lƣợng kỹ thuật. - Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985): nghiên cứu xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung cấp và xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ liên quan dƣới góc độ khách hàng. - Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992): tác giả đã nghiên cứu các khái niệm, phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng nhƣ thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lƣợng dịch vụ.
- Nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (2000): nghiên cứu đề cập đến vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của họ, các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối quan hệ liên quan tới các tiền đề của chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh việc đánh giá các yếu tố khác nhau liên quan đến dịch vụ, khách hàng cũng có đánh giá tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một dự báo tốt hơn về ý định hành vi mua của họ. Trong quá trình thu thập đánh giá của khách 4 z hàng về dịch vụ, điều quan trọng là cần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng riêng biệt khỏi chất lƣợng dịch vụ.
- Nghiên cứu của Broderick và vachirapompuck (2002): hai tác giả đã nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mức độ và bản chất sự tham gia của khách hàng có ảnh hƣởng nhiều nhất đến kinh nghiệm dịch vụ và các vấn đề nhƣ sự hài lòng của khách hàng, mức độ hiểu biết của khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. Liên quan đến vấn đề chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng, ở nƣớc ta đã có nhiều luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ kinh tế đề cập và giải quyết. Nhƣng hầu hết đều là áp dụng những mô hình nghiên cứu đi trƣớc để đƣa ra những phát hiện mới trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể.
Có thể nêu ra một số công trình tiêu biểu sau: - Đề tài “ Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh” – Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các thành phần chất lƣợng dịch vụ siêu thị, xây dựng và kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng tại một số siêu thị ở TPHCM. - Đề tài “ Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” – Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thị Minh Hà, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đƣợc tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của các cảng biển thƣơng mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua kiểm định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại, cũng nhƣ kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. - Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam”- Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Hùng Cƣờng, Đại học Kinh tế quốc dân.
Kết quả nghiên cứu cho thấy những đóng góp nhất định về mặt lý luận qua kiểm định và phát hiện các yếu tố tác động hoặc không tác động 5 z đến sự hài lòng của khách hàng trong loại hình C2C. Về thực tiễn luận án đã tổng hợp , phân tích thực trạng và kết hợp với kết quả chạy mô hình các yếu tố tác động nhằm đề xuất, kiến nghị các giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp. - Bài viết: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Đào Tố ( năm 2007 ), tạp chí thị trƣờng tài chính tiền tệ số 23. Bài viết đề cập đến những cơ hội và thách thức tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam.
Qua nghiên cứu tài liệu cho thấy, chƣa có nhiều công trình nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện đến chất lƣợng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài. Với đề tài “ Chất lƣợng dịch vụ tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài và sự hài lòng của khách hàng”, đây là một đề tài tƣơng đối mới, hiện chƣa đƣợc nghiên cứu tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài, tác giả đã chọn đề tài này để thực hiện nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ kinh tế - chuyên ngành quản trị kinh doanh. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm về chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.
Khái niệm chất lƣợng Chất lƣợng là một thuật ngữ đƣợc sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi. Khái niệm về chất lƣợng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài ngƣời. Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lƣợng vẫn là một khái niệm gây nhiều tranh luận nhất. Ngƣời sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theo góc độ khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lƣợng.
Do con ngƣời và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng cũng khác nhau: - Ở góc độ của ngƣời sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lƣợng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện đƣợc những yêu cầu, những 6 z chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”. - Ở góc độ của ngƣời tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lƣợng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng”. - Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lƣợng đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “ Chất lƣợng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO 9000:2000). - Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng chất lƣợng là đại lƣợng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra đề đạt đƣợc lợi ích đó.
Chất lƣợng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lƣợng nhƣng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những ràng buộc về kinh tế - xă hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lƣợng. Nhiệm vụ của quản lý chất lƣợng là xác định mức thu nhập của dân cƣ để đƣa ra mức chất lƣợng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận đƣợc. - Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lƣợng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng.
Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác không có. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất … Dịch vụ là những lao vụ đƣợc thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng 7 z hóa.
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đƣa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của ngƣời khác. Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con ngƣời dƣới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại.