Luận văn thạc sĩ về sự tương tác của khách hàng tại AEON Celadon

Tài liệu chuyên sâu Nâng cao sự tương tác của khách hàng tại trung tâm mua sắm AEON Celadon, phân tích đa chiều, cung cấp kiến thức nền tảng vững

• Tác giả: Tran Ngoc Anh
• Người hướng dẫn: Dr. Le Thi Thanh Xuan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Nâng Cao Sự Tương Tác Của Khách Hàng Tại Trung Tâm Mua Sắm AEON Celadon
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: Company overview
• 1.1. AEON group
• 1.2. AEON Vietnam
• 1.3. Aeon Celadon Shopping Center
• 2. CHƯƠNG 2: Symptom: Customers decreasing 98.8% compare with last year (2018 Vs 2017)
• 3. CHƯƠNG 3: Problems identification
• 3.1. Potential problems
• 3.1.1. Far from home of customers and inconvenient location
• 3.1.2. Unreasonable prices
• 3.1.3. Worse assortment of products
• 4. CHƯƠNG 4: Cause validation
• 4.1. Few famous brands
• 4.2. Poor color, sizes and volume displays
• 4.3. Very crowded customers at weekend and holiday
• 4.4. Bad attitudes of services employees
• 4.5. Employees lack of products knowledge
• 5. CHƯƠNG 5: Alternative solutions
• 5.1. Solution 1: For worse assortment of products
• 5.2. Solution 2: Worse of customer services
• 6. CHƯƠNG 6: Action plan
• 7. CHƯƠNG 7: Supporting information

Tóm tắt

I. Tăng cường sự tương tác khách hàng tại AEON Celadon

Sự tương tác khách hàng tại trung tâm mua sắm AEON Celadon đang gặp nhiều thách thức. Theo báo cáo, lượng khách hàng giảm 98.8% so với năm trước. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện trải nghiệm khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường tương tác mà còn tạo ra lòng trung thành và khuyến khích hành vi mua sắm lặp lại. Để đạt được điều này, AEON Celadon cần áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả, tập trung vào việc cải thiện dịch vụ và sản phẩm.

1.1. Phân tích hành vi khách hàng

Phân tích hành vi khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao tương tác khách hàng. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp AEON Celadon điều chỉnh các dịch vụ và sản phẩm phù hợp. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho biết họ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ khách hàng và sự đa dạng của sản phẩm. Điều này cho thấy cần có sự cải thiện trong cách thức phục vụ và cung cấp sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.2. Chiến lược cải thiện dịch vụ

Để nâng cao sự tương tác và trải nghiệm mua sắm, AEON Celadon cần triển khai các giải pháp cải thiện dịch vụ. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ trong quản lý và phục vụ khách hàng cũng sẽ giúp tăng cường tương tác trực tuyến và tương tác đa kênh. Các chương trình khuyến mãi và thẻ thành viên cũng nên được xem xét để khuyến khích khách hàng quay lại.

1.3. Tăng cường truyền thông xã hội

Truyền thông xã hội là một công cụ mạnh mẽ để tăng cường tương tác khách hàng. AEON Celadon cần sử dụng các nền tảng như Facebook, Instagram để kết nối với khách hàng, chia sẻ thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới. Việc tổ chức các sự kiện tại trung tâm mua sắm cũng sẽ tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm và tương tác trực tiếp với thương hiệu. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành bán lẻ tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với dân số khoảng 93 triệu người và tốc độ đô thị hóa dự kiến tăng từ 33,1% năm 2014 lên khoảng 50% vào năm 2040. Trong bối cảnh này, Aeon Celadon Shopping Center, một trung tâm thương mại hiện đại tại TP. Hồ Chí Minh, đã ghi nhận sự sụt giảm nghiêm trọng về lượng khách hàng, giảm tới 98,8% trong năm 2018 so với năm 2017. Mặc dù doanh thu và lợi nhuận gộp của trung tâm vẫn tăng nhẹ, sự giảm sút khách hàng là dấu hiệu cảnh báo nghiêm trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh của Aeon Celadon.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định nguyên nhân chính dẫn đến sự giảm sút khách hàng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các vấn đề này đến hiệu quả kinh doanh, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm tăng cường sự gắn kết của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào Aeon Celadon Shopping Center trong năm 2018, với dữ liệu thu thập từ khảo sát khách hàng, phỏng vấn sâu nhân viên và báo cáo nội bộ.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng chiến lược phát triển bền vững cho Aeon Celadon, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong ngành bán lẻ hiện đại tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Lý thuyết về sự gắn kết khách hàng (Customer Engagement): Định nghĩa sự tương tác của khách hàng qua nhận thức, cảm xúc và hành vi đối với cửa hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Mô hình quản lý danh mục sản phẩm (Assortment Planning): Tập trung vào việc lựa chọn và sắp xếp sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng nhằm tối đa hóa doanh thu và sự hài lòng.
• Lý thuyết về chất lượng dịch vụ bán lẻ (Retail Service Quality): Bao gồm các yếu tố như thái độ nhân viên, tốc độ thanh toán, và khả năng giải quyết khiếu nại, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
• Mô hình quản lý nhân sự trong bán lẻ: Nhấn mạnh vai trò của đào tạo và động viên nhân viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: sự gắn kết khách hàng, quản lý danh mục sản phẩm, chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và trải nghiệm khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp giữa thu thập dữ liệu định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Bao gồm báo cáo nội bộ của Aeon Celadon năm 2018, khảo sát ý kiến 400 khách hàng, phỏng vấn sâu 8 nhân viên và khách hàng chủ chốt, cùng các tài liệu tham khảo học thuật và báo cáo ngành bán lẻ.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá tỷ lệ khách hàng, doanh thu, và mức độ hài lòng; phân tích nội dung phỏng vấn để xác định nguyên nhân và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng; xây dựng sơ đồ nguyên nhân - kết quả để minh họa mối quan hệ giữa các biến số.
• Cỡ mẫu: 400 khách hàng được khảo sát, 8 cá nhân được phỏng vấn sâu nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu và phân tích diễn ra trong năm 2019, với kế hoạch hành động đề xuất cho 6 tháng đầu năm 2020.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính toàn diện, khách quan và phù hợp với mục tiêu đề ra.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Giảm 98,8% lượng khách hàng tại Aeon Celadon năm 2018 so với 2017: Mặc dù doanh thu tăng 8,5% và lợi nhuận gộp tăng 8,9%, lượng khách hàng giảm mạnh cho thấy sự mất cân đối trong hiệu quả thu hút và giữ chân khách hàng.
2. Vấn đề chính gồm:
   • Danh mục sản phẩm kém hấp dẫn: 15,3% khách hàng phản ánh sự lựa chọn sản phẩm tại bộ phận Điện tử và Đa phương tiện kém hơn so với đối thủ như Thế Giới Di Động và Điện Máy Xanh.
   • Dịch vụ khách hàng kém: 18,95% khách hàng không hài lòng với tốc độ thanh toán, 10,96% phàn nàn về thái độ nhân viên, đặc biệt trong các ngày cuối tuần và lễ.
3. Nguyên nhân chính:
   • Thiếu các thương hiệu nổi tiếng: Chỉ 43/400 khách hàng hài lòng với danh mục thương hiệu tại bộ phận Điện tử của Aeon Celadon, trong khi con số này tại đối thủ lên tới 97/400.
   • Thái độ nhân viên không chuyên nghiệp: 106 trường hợp thái độ nhân viên không tốt được ghi nhận trong năm 2018, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.
4. Khách hàng cho biết 23,97% cảm thấy Aeon Celadon cách xa nhà và vị trí không thuận tiện, 19,63% cho rằng giá cả không hợp lý, tuy nhiên giá cả không phải là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự giảm sút khách hàng.

Thảo luận kết quả

Sự giảm sút khách hàng nghiêm trọng tại Aeon Celadon chủ yếu do danh mục sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu và dịch vụ khách hàng chưa đạt chuẩn. Việc thiếu các thương hiệu nổi tiếng làm giảm sức hút của trung tâm, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các chuỗi bán lẻ như Thế Giới Di Động và Điện Máy Xanh, vốn có danh mục sản phẩm đa dạng và dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Thái độ nhân viên không thân thiện, tốc độ thanh toán chậm làm gia tăng sự không hài lòng, đặc biệt trong những thời điểm đông khách như cuối tuần và lễ. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên là yếu tố quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong ngành bán lẻ.

Mặc dù vị trí và giá cả cũng được khách hàng đề cập, nhưng không phải là nguyên nhân chính gây ra sự giảm sút khách hàng. Kết quả này được minh họa rõ qua biểu đồ so sánh tỷ lệ hài lòng về danh mục sản phẩm và dịch vụ giữa Aeon Celadon và các đối thủ cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tuyển dụng chuyên gia Merchandiser từ bên ngoài để xây dựng chiến lược danh mục sản phẩm mới: Tập trung vào việc đưa vào các thương hiệu nổi tiếng, cập nhật mẫu mã và đa dạng hóa sản phẩm tại bộ phận Điện tử và Đa phương tiện. Thời gian thực hiện dự kiến 6 tháng, do phòng Nhân sự và Ban Giám đốc Aeon Celadon chịu trách nhiệm.
2. Đào tạo nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ cho nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng. Thời gian triển khai trong 6 tháng, do phòng Nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo thực hiện.
3. Xây dựng hệ thống đánh giá và khen thưởng dựa trên KPI mới: Áp dụng hệ thống thưởng phạt dựa trên hiệu quả phục vụ khách hàng để tăng động lực làm việc cho nhân viên, đặc biệt là bộ phận thu ngân và bán hàng. Thời gian áp dụng từ quý 3 năm 2020, do Ban Giám đốc và phòng Nhân sự phối hợp triển khai.
4. Cải thiện quy trình thanh toán và tăng cường nhân lực vào các khung giờ cao điểm: Giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy thu ngân, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong những ngày cuối tuần và lễ. Thời gian thực hiện ngay trong 3 tháng đầu năm 2020, do bộ phận vận hành và quản lý cửa hàng chịu trách nhiệm.

Các giải pháp trên nhằm mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên ít nhất 20% trong vòng 1 năm, đồng thời nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho Aeon Celadon.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Aeon Celadon: Nhận diện rõ nguyên nhân giảm sút khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2. Phòng Marketing và Merchandising: Áp dụng các kiến thức về quản lý danh mục sản phẩm và chiến lược thương hiệu để cải thiện sự đa dạng và hấp dẫn của sản phẩm.
3. Phòng Nhân sự và Đào tạo: Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên bán lẻ chuyên nghiệp, nâng cao kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.
4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn về sự gắn kết khách hàng trong ngành bán lẻ hiện đại tại Việt Nam, từ đó phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao lượng khách hàng tại Aeon Celadon giảm mạnh nhưng doanh thu vẫn tăng?
   Doanh thu tăng chủ yếu nhờ vào các khách hàng còn lại chi tiêu nhiều hơn hoặc các chương trình khuyến mãi hiệu quả, tuy nhiên sự giảm sút khách hàng cho thấy nguy cơ mất thị phần và cần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2. Danh mục sản phẩm ảnh hưởng thế nào đến sự gắn kết khách hàng?
   Danh mục sản phẩm đa dạng, cập nhật và có thương hiệu nổi tiếng giúp thu hút khách hàng, tăng sự hài lòng và khả năng quay lại mua sắm, từ đó nâng cao sự gắn kết.

3. Thái độ nhân viên tác động ra sao đến trải nghiệm khách hàng?
   Thái độ thân thiện, chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng, ngược lại thái độ kém sẽ làm giảm sự tin tưởng và có thể khiến khách hàng rời bỏ cửa hàng.

4. Giải pháp nào ưu tiên để cải thiện tình hình tại Aeon Celadon?
   Tuyển dụng chuyên gia Merchandiser để cải thiện danh mục sản phẩm và đào tạo nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ được đánh giá là hai giải pháp ưu tiên, có tác động trực tiếp và lâu dài.

5. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của các giải pháp đề xuất?
   Có thể sử dụng các chỉ số KPI như tỷ lệ hài lòng khách hàng, số lượng khách hàng quay lại, doanh thu theo từng bộ phận và số lượng khiếu nại để đánh giá hiệu quả sau khi triển khai.

Kết luận

• Aeon Celadon ghi nhận giảm 98,8% lượng khách hàng trong năm 2018, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh.
• Nguyên nhân chính là danh mục sản phẩm kém hấp dẫn và dịch vụ khách hàng chưa đạt chuẩn, đặc biệt tại bộ phận Điện tử và Đa phương tiện.
• Giải pháp trọng tâm gồm tuyển dụng chuyên gia Merchandiser và đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Kế hoạch hành động chi tiết được đề xuất triển khai trong 6 tháng đầu năm 2020 nhằm phục hồi và phát triển bền vững.
• Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành bán lẻ để nâng cao sự gắn kết khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

Để tiếp tục phát triển, Aeon Celadon cần nhanh chóng thực hiện các giải pháp đề xuất và theo dõi sát sao các chỉ số hiệu quả nhằm điều chỉnh kịp thời. Hành động ngay hôm nay sẽ giúp trung tâm lấy lại vị thế và tăng trưởng bền vững trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ TRAN NGOC ANH LOW CUSTOMERS ENGAGEMENT AT AEON CELADON SHOPPING CENTER MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR. LE THI THANH XUAN Ho Chi Minh City – Year 2019. 1 123doc UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ TRAN NGOC ANH LOW CUSTOMERS ENGAGEMENT AT AEON CELADON SHOPPING CENTER MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR. LE THI THANH XUAN Ho Chi Minh City – Year 2019.

2 123doc LOW CUSTOMERS ENGAGEMENT AT AEON CELADON SHOPPING CENTER Table of Contents Chapter 1: Company overview .3 Aeon Celadon Shopping Center:. 12 Chapter 2: Symptom: Customers decreasing 98.8% compare with last year (2018 Vs 2017). 13 Chapter 3: Problems identification .1 Far from home of customers and inconvenient location .3 Worse assortment of products: .4 Cashier check out slowly and staff’s bad attitude of services: .3 The importance of main problem. 25 Chapter 4: Cause validation .2 Few famous brands: .3 Poor color, sizes and volume displays:.4 Very crowded customers at weekend and holiday: .5 Bad attitudes of services employees: .6 Employees lack of products knowledge:.

34 Chapter 5: Alternative solutions .1 Solution 1: For worse assortment of products .2 Solution 2: Worse of customer services. 42 Chapter 6: Action plan. 46 Chapter 7: Supporting information. 48 3 123doc Table of Figures Figure 1: Finacial review of Aeon group 2018 (Unit: Thousand USD).

7 Figure 2: Aeon Vietnam annual report 2018 (Unit: Billion VND). 11 Figure 3: Aeon Vietnam annual report 2018 (Unit: Billion VND). 11 Figure 4: Aeon Vietnam annual report 2018 (Unit: G.rate and Volume sales). 14 Figure 5: Aeon Vietnam annual report 2018 (Unit: No.

Of competitors - Stores). 15 Figure 6: Aeon Vietnam annual report 2018 (Unit: No. 16 Figure 7: Aeon Vietnam annual report 2018 (Unit: VND). 16 Figure 8: Customer survey report of Dec,2018 (Unit: Ratio%).

18 Figure 9: Customer survey report of Dec,2018 Ele. 20 Figure 10: Customer survey report of Dec,2018 Mul. 20 Figure 11: Customer survey report Cust. Purchases in food line (Unit: Ratio%).

27 Figure 12: Customer survey report Cust. Purchases in soft line (Unit: Ratio%). 28 Figure 13: Customer survey report Cust. Purchases in hard line (Unit: Ratio%).

28 Figure 14: Hard line annual report 2018 sales and GP (Unit: billion VND). 30 Figure 15: Number customers at weekday (No. 31 Figure 16: Number customers at weekend (No. 31 Figure 17: Annual report 2018 No.

of customers complaints (Unit: No. 33 Figure 18: Annual report 2018 No. of cases (Unit: No. 33 Figure 19: Annual report 2018 No.

of cases (Unit: No. 34 Figure 20: Estimated costs first solution and second solution (Unit:VND). 41 Figure 21: Estimated costs first solution (Unit: VND). 44 Figure 22: KPI Revised update (Unit: Weight).

44 List of Diagrams Diagram 1: Aeon group global expansion. 8 Diagram 2: Aeon Vietnam organizational structure. 9 Diagram 3: Aeon Vietnam philosophy. 10 Diagram 4: Aeon Celadon organizational structure.

12 Diagram 5: Initial cause effect map of Symptom. 26 Diagram 6: Final cause effect map of Aeon Celadon. 36 4 123doc Executive summary: Customers experience is one of the most significant factors in retail industry and it will enhance customers’ engagement that can be interpreted as customers’ interaction in terms of perception, emotion and behavior toward a store. Thus, the high customer engagement is able to improve customer satisfaction, strengthen customer loyalty and encourage oral behavior, which helps to keep a sustainable competitive advantage and allow them to charge higher prices and higher profit margins than competitors.

However, at Aeon Celadon Shopping Center face is Customers decreasing 98.8% compare with last year (2018 Vs 2017). Using different literature reviews and concluding in-depth interviews, survey among customers and employees at Aeon Celadon Shopping Center, this research aims to define what the main problem is, why it is the main problem, how important it is and how it affect to the business performance at Aeon Celadon. Thus, the findings show that has some potential problems are listed as: Far from home of customers and inconvenient location; Unreasonable prices; Worse assortment of products; Cashier check out slowly and staff’s bad attitude of services. And main problems are Worse assortment of products, Worse of customer services.

Main causes are Few famous brands and bad attitudes of services employees. And solutions for these issues are hire Merchandiser expert from outside to make new strategies for Electrical and Multimedia department and Training for service employees. In conclusion, the thesis points out the central problem at Aeon Celadon Shopping Center, what main causes of the problem and how to make outstanding decision of the solutions to solve the problems, to increase customer engagement as well as business performance at Aeon Celadon Shopping Center. 5 123doc Chapter 1: Company overview 1.1 AEON group: Aeon group is one of the biggest retailers in the world with over 250 years of establishment and development.

It’s headquarters is located in Chiba, Japan. During the long-term history of operations, Aeon group always keep the solid commitment to customers that is “Customer First”. Towards a prosperous, stable and happy society is the basic principle in the operation of Aeon group. Its high accountability to customers has helped Aeon group have important achievements in gaining customers’ trust and expanding business scale as well in both Japan and other Asian countries.

Below is the milestone of Aeon group • 1758: first established the Shinoharaya shop at Yokkaichi • 1887: moved Shinoharaya store to Yokkaichitsuji city and changed its name to Okadaya • 1926: rebuilt Okadaya into a joint stock company • 1959: Okadaya kimono fabric store changed its name to Okadaya with a capital of up to 15 million USD. • 1969: merged three companies including Okadaya, Futagi and Shiro to establish Jusco company • 1984: Jusco expanded its business in Malaysia and Thailand • 1989: Jusco changes its name to Aeon Group And net sales revenue of Aeon group in 2018 archived 68. 6 123doc Figure 1: Finacial review of Aeon group 2018 (Unit: Thousand USD) In recent years, the average age of Japanese population has been increasing and the market tends to be saturated, so one of Aeon's new strategies is to invest in other developing countries, especially those the country has a high economic growth rate in the ASEAN region. Vietnam is the first Southeast Asian country selected by Aeon to invest in development after 30 years of development in Malaysia and Thailand, and Aeon group strategies is making Aeon Vietnam by next second Aeon Japan.

7 123doc Diagram 1: Aeon group global expansion 1.2 AEON Vietnam: Aeon Hochiminh Representative Office was established in 2009. Since 2011, Aeon Vietnam has operated as trade centers, department stores and supermarkets which are the main business activities of Aeon group. Besides, Aeon Vietnam implements other business activities relevant import and export, commerce and market research. There are four shopping centers in Vietnam, 8 123doc three in the South and one in the North.

They are Aeon Tan Phu Celadon, Aeon Binh Tan in Hochiminh City, Aeon Canary in Binh Duong and Aeon Long Bien in Hanoi. Diagram 2: Aeon Vietnam organizational structure 9 123doc AEON Vietnam Vision statement: Aeon Vietnam wants to become a firm that will reach the soul of five billion people over Asia. AEON Vietnam Mission and Philosophy statement: AEON Vietnam mission and philosophy is encapsulated in three words, they are “peace”, “humanity” and “community”, following the commitment of Aeon group “Customer First”. These values are always maintained at anywhere Aeon do its business, which positions Aeon as a human-to-human enterprise, a member contributing to the development of local communities.

Diagram 3: Aeon Vietnam philosophy AEON Vietnam focus on shopping center and supermarket chain. The chain of shopping centers and supermarkets in AEON is currently being successfully operated in Japan and many other countries in Asia. The AEON department store and shopping mall provides customers with comprehensive day-to-day support for a wide range of industries, from clothing to food items and household items. These items are carefully selected and inspected, perfectly meeting the taste and tastes of the local people, as well as providing the necessary services.

10 123doc In Vietnam, when visiting the AEON Shopping Center and Supermarket, customers can easily find their own variety of products and meet of food safety hygiene standards and there are more choices for food with hundreds of dishes suitable for Vietnamese people. And sales revenue and operating profit of Aeon Vietnam was growing significantly until 2018 sales revenue was achieved 5,517 billion VND and operating income achieved 356 billion VND. Figure 2: Aeon Vietnam annual report 2018 (Unit: Billion VND) Figure 3: Aeon Vietnam annual report 2018 (Unit: Billion VND) 11 123doc 1.3 Aeon Celadon Shopping Center: Aeon Celadon Tan Phu was opened in January 2014. The outstanding design has a modern and luxurious style.

Inside the center are main stalls including supermarkets and Aeon department stores. Aeon Celadon shopping center spreads over 3 floors with a large scale and creates an attractive shopping paradise enchanting all customers. Aeon Celadon offers its customers an “Integrated Shopping Point”, a place where they can enjoy shopping experiences with relaxed moments together with their loved people with a series of recreational activities and rich cuisine. Sales revenue and gross profit of Aeon Celadon in year 2018 sales revenue was achieved 1,453 billion VND and gross profit was achieved 326 billion VND.

Diagram 4: Aeon Celadon organizational structure 12 123doc Chapter 2: Symptom: Customers decreasing 98.8% compare with last year (2018 Vs 2017) Vietnam retail market: Vietnam has become more and more attractive for international investors in retail industry right after this country joined WTO. Foreign investors' participation in Vietnam's retail market not only has created more choices for consumers but also created fierce competition for domestic companies. The favorable macroeconomic situation such as stable economic growth and abundant population with 93 million people has created the ideal conditions for the development of the retail industry in Vietnam. Young population, increasing annual income, increasing rate of rural urbanization, government support for foreign investment such as reducing trade barriers, reducing taxes, etc.

has pushed Vietnam to be the destination for international investors. According to Peter Christou (1) today, all foreign investments in Vietnam's retail network are proved by more positive signs of growth. Vietnam's GDP has continuously increased by 6.5% in average since the year of 2016. It is estimated that people who live in urban areas will increase from 33.1% in 2014 to around 50% by 2040.

More and more in the future, rural shoppers will be more easily accessible to Modern Trade retail. At present, nearly one-third of rural households shop at least once in a Modern Trade store and they tend to spend about 2-3 times the amount they usually spend spending when shopping in traditional shop. And exciting battle that will take place in the coming years is the battle between domestic and foreign companies in the retail sector. 13 123doc Figure 4: Aeon Vietnam annual report 2018 (Unit: G.rate and Volume sales) Acoording to Mr.

Yasuo Nishitohge General Director of AEON Viet Nam “As you know, in 2018, AEON Vietnam has been in operation for 5 years. Until now, we have been developing year by year and always catching new challenges during the past 5 years. As a result, we have achieved great success thanks to your efforts. Besides, we have learned from mistakes.

I think the most important point of the retail industry is to gain experience as an opportunity to learn and improve. Nothing is better than lessons learned from business. I want to remind with you that the biggest risk is when we never take risks. That is, all businesses must evolve into new markets because the times will change, customers' shopping needs also change and the competition situation changes rapidly each year.